餐饮企业员工培训制度 (共2篇)_第1页
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文档简介

餐饮企业员工培训制度共2篇餐饮企业员工培训制度第1条餐厅员工培训可分为两个方面,一是对新招员工进行岗位前的培训二是对老员工进行在职培训。岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度,基本的岗位知识,实际地操作技能。基本的专业知识,以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求,学习相应业务,从实际出发,更新业务知识,学习新的业务技术。第2条员工培训按计划,分批分阶段,按不同工种及岗位需要进行培训结合实际,注重实用性,逐步提高员工队伍素质。第3条培训内容1员工培训主要根据其所从事的实际工作需要,以岗位培训和专业培训为主前厅服务员按公司制定的培训教材培训。2管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧,提高指挥。协调。督导和策划能力。3厨师等专业术人员,应接受各自的专业技术培训,不断提高专业技能。第4条方法与形式1由工司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。2培训采用授课,讲课,讨论会,实践学习等多种形式进行,以加强培训的效果。3培训的内容和时间安排应有计划,有目的地进行。4根据餐厅需要,适当组织员工进行脱产培训。第5条培训档案的管理1餐厅应建立员工培训档案,及时将员工的培训内容,培训的方式考核成绩记录在案。2根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目,及时修改培训内容,进行再培训。二新员工入职培训第1条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训,从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价直观,统一思想,规范行为,让新员工尽快适应工作环境,达到上岗要求培训内容及时间由主管理处统一按排。第2条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任,最迟不应超过报到后一个月内执行。第3条每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会,若补考仍不合格者,建意部门不予录用。第4条培训过程中如有请假缺课的将不予考核,待下期培训时补完相应课程后再进行考核。第5条培训结束后,管理处将对每位员工的培训情况进行评估,并将结果反馈给部门总监,经理,同时记录归档。第6条未经过新员工入职培训班的员工,不得参加进一步的其它培训。第7条新员工入职培训由管理处负责组织实施,课时不得少于14课时。三在岗培训第一条凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工,为提升工作技能和综合素质,必须接受在岗培训,使每位员工都最大和度地掌握应有的专业知识,也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工,做到人尽其才。第2条在岗培训主要包括管理处每个月举办和各项专题培训和各部门组织的岗位技能培训。第3条在岗培训由管理处或各部门拟定培训计划,并按计划由管理处或各部门组织的岗位相关讲师执行。以达到最佳效果。第4条具体培训内容根据培训需求而定。四,餐厅服务员培训制度第1章仪容仪表第1条仪容仪表的概念仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,能满面足客人的需要。也反映了我们员工的自尊自爱。仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。第2条仪容仪表的标准1,整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。2,头发;头发整齐,清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳。后不及衣领。长发刘海不过眉。过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。3,耳饰;只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。4,面貌;精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化装品,不可用颜色夸张的口红,眼影,唇线;口红脱落,要及时补妆。5,手;不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准;不准涂指甲油,经常保待清洁;除手表外,不允许佩戴任何饰物。6,衣服;合身,烫平,清洁,无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖,裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩带项链,饰物不得露出制服以外。7,围兜;清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。8,鞋;穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。9,袜子;袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。10,身体;勤洗澡,无体味,不得使用浓烈的香水。第2章礼貌,礼节第3条待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。第4条常用礼貌用语1遇到客人进来时,早晚茶时;“欢迎光临,早(晚)上好”,正餐时;“欢迎光光临,请到吧台点单”。说话时要求面带微笑,身体稍用向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。2客人离开时;“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离开。3在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说;“您好”。4在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说;“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说;“谢谢”。5在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。6给客人带来不便时,如服务员扫地,拖地或给客人挪位时应说;“对不起,麻烦您。”7看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说;“先生(小姐)请问您点单了没有麻烦您到吧台点单”。8当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人;“先生(小姐),请问有什么吩咐”或“请问您需要什么”9任何时时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候时,应说;“请您先用”。10遇到公司领导,必须主动,热情地招呼。注意;1不讲失礼的话,如“讨厌”,“烦躁”。等等。2不讲讽刺,挖苦的话。3夸大,失实的话不讲。4催促,埋怨的话不讲。5不得和客人发生争执,争吵。6对等客人要一视同仁,不分贵贱,老少,美丑等。第3章站立和行走要求第5条站台要求1面带微笑,挺胸收腹,肩平。2两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4不准靠墙,桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5不准吃东西,伸懒腰,剔牙,挖鼻孔,搔头发,咬指头等。第六条行走要求1面带微笑,精神抖擞,动作敏捷,利落。2空手时,要求服务员在餐厅内以小跑步行,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或防止打烂餐具。五,主管技能培训制度第一条每位主管级人员必须接受导师培训和各项和主管技能培训。第二条每年度至少举办三期的导师培训和两期的主管技能培训。其中导师培训为期连续三天,主管技能共九个专题(角色认知,沟通技巧,团队管理,时间管理,授权管理,情绪管理,面试技巧,自我更新,领导能力)每周一个专题,共延续两个半月。第三条每位受训人员均必须参加相应的考核,考核末通过可以有一次补考机会,经过一次补考仍末能通过者,管理处将建议部门给予降级或调职处理。第四条考核合格者将获得相应的资历格证书,证书在餐厅内有效,获得导师资格证书的员工在获得证书后,如在一年内没有做出任何由管理处评估为合格的培训课程者,将被取消导师资格。第五条主管技能培训由管理处负责组织及实施。六员工健康和卫生知识培训制度第一条从业人员必须参咖健康检查,一年一次,卫生知识培训两次。第二条卫生知识培训,每次培训要进行测验,考核,并作为考核年度工作的重要依据。第三条加强餐饮业从业和服务人员的健康检查和卫生知识培训工作,并有专业人员负责此项工作。第四条应积极协助卫生监督部门搞好本单位员工的健康检查和卫生知识培训。第五条为确保顾客的健康,对拒绝参加健康检查和卫生知识培训的人,予以辞退。第六条对能够积极参加卫生知识培训且成绩优异者,予以表扬和奖励。七餐厅员工考核制度第一条为了不断提高餐厅管理水平和服务水平,确保向宾客提供,高效,优质,礼貌,热情,周到和规范化的服务,特制定本制度。第二条考核内容;考核内容结合服务质量标准分为业务知识,领导能力,协作精神,工作态度,仪表仪容,礼貌礼节,工作规范,劳动纪律,清洁卫生等。第三条考核方法;设计考核表格,建立考核标准。分别对餐厅经理,大堂经理,主管,领班,服务员等进行每月工作计划考核;采用逐级考核,逐级打分的方法。第四条考核结果与员工当期经济效益直接挂钩,对表现考核表格分为;餐厅经理日考核表,大堂经理考核表,主管考核表,领班考核表,服务员日考核表。第5条较差的员工必须根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗,对各方面表现优良的员工进行适当奖励。第6条建主完善的考核制度,不断完善考核制度和考核内容,培训考核人员,确保考核工作公正严明。第7条将员工考核情况纳入前厅规范质量分析内容中去,每月在进行服务质量分析的同时,分析评估考核情况,使考核工作制度化。第8条考核评估表由人事部门专门进和行统计分析,每月一次做出考核情况分析报告,报总经理审阅;部门经理的考核情况分析报表,上报总经理审阅。第9条评估实施细节评估以月度,季度,年度为周期,分日常评估和阶段性评估;日常评估占60阶段性评估占40,日常评估实行每日逐级考核,月末汇总,阶段性评估每月末由各级管理人员组织直接下属以不记名方式进行,由同事评估,下属评估两部分组成,同事评估占据25下属评估占有15;基层员工由同事评估构成阶段性评估结果。1各岗位日常评估内容见员工日考核表,每周一份,由直接上级在每日营业终结根据员工当日表现逐项打分,并由被评估者签字认可后,交由直接上级保管。2阶段性评估内容见月度评估表,由各级管理人员月末组织属下进行,评估结果由上级审核签字后,报人事部门。3人事部每月将员工日常评估和阶段性评估结果汇总反馈到各部门负责人,人事部留底。2楼回目录餐饮业员工培训内容餐饮企业员工培训制度|201508271124第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为早晨8001000讲授10001200操作下午14001600制度16001800训练二、培训的要求1全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。2遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。3参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。4加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。三、思想动员欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好的玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多的思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质以理论讲解丰富业务知识以实践操作熟练动手能力制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,是一项长抓不懈的重要工作,是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。2、培训的方势1岗前培训新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。2在岗培训在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。3、培训的意义1通过培训提高员工的业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解和认识酒店,走向良好轨道。2通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养和精神面貌,提高综合素质。3通过培训降低损耗和劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故的发生,增强员工纪律性。4通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。4、培训的目的1董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。2塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。3熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范,增强基本功功底,争做合格员工。4遵守职业道德,培养社交能力,养成良好的礼貌待客的职业习惯。5增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。6爱岗敬业,视店为家,为公司的发展和壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系逐级管理管理层级1总经理最高领导者和决策者。2部门经理中层领导管理执行层。3领班即班组负责人。4服务员基层工作人员。二、管理人员与员工的关系1相互尊重相互尊重的条件是掌握工作的尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。2相互信任对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。3相互理解在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。4相互关心餐饮企业是员工的家外之家,相互的关心,相互的照顾,会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。5相互协作餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。6相互监督任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控的一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。三、上下级关系区分1、上级对下级服务,下级对上级负责。2、下级出现错误,上级承担责任。3、上级可超级检查,不可超级指挥。4、下级可超级投诉,不准超级请示。5、上级关心下级,下级服从上级。6、上级考评下级,下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识1客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业最重要的人。2客人是我们的服务对象,有了客人酒店才能有生存的基础,我们的工作才有意义,因此客人的光临不是对我们的打搅,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。3客人是来寻求服务的人,他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求,客人选择企业的机会很多,哪家的服务好,就会选择哪家。4客人的需求总是很多,我们的责任就是在互利的原则上,给每位客人提供快速有效的服务,满足他们的需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。5客人是付款购买服务的人,愿为所享受的服务付出公平的费用,良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。6客人有喜好厌恶,难免有偏见和偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字,视每一位顾客为熟悉的陌生人。7客人多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数,客人对服务不满时,我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足,不断玩善服务。8顾客永远是对的,顾客至上,求财不求气。六、了解顾客1、顾客的十大心里要求1、求尊重2、求清洁卫生3、求价格合理4、求食物质量好5、求安全6、求服务周到适宜7、求享受8、求不便9、求健康10、求气氛气派、面子、氛围2、顾客就餐的六大动机1、饥饿2、调节日常生活3、社交需要4、习惯5、健康6、减少不协调如摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等3、顾客的三大生理需求1、能源即指食品营养、解除饥饿、提供体力等2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、温度3、生活环境第四章思想道德及敬业精神一、概念1、服务是为满足顾客的需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。2、思想是客观存在,反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。3、道德是社会意识形态之一,是人们共同生活及其活动的准则和规范,它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性,是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。4、职业道德是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则,是对从业人员在职业活动中行为的一种规范,同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系不同职业有不同的道德要求。2、它具有较强的稳定性职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯。3、它具有一定变化性社会进步,观念转变,环境的不同,随之而改变。4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点公约、守则、条款、规章。三、职业道德规范1、热情友好,宾客至上欢迎宾客的具体表现。要求谦虚谨慎,尊重客人热情友好,不卑不亢牢记服务宗旨,牢记道德行为规范。2、真诚公道,信誉第一与顾客关系的行为准则。要求广告宣传,恰如其分包团预约,信守合同按质论价,收费合理真诚待客,拾金不昧实事求是,知错就改。3、文明礼貌,优质服务重要的业务要求和行为规范。要求仪表整洁,举止大方微笑服务,礼貌待客环境优美,食品卫生保质保量,设施玩好尽心尽责,服务周到。4、团结协作,顾全大局处理各部门,企业之间长短利益的行为准则。5、遵纪守法,廉洁奉公行政、法规的要求,也是职业道德的规范和要求。要求自觉遵守职业纪律严格执行政策法令勤俭节约,奉公守法纠正具有行业特点的不正之风。6、钻研业务,提高技能各种职业道德共同的规范。要求有强烈的职业责任感和崇高的职业理想掌握过硬的基本功,努力拓宽知识面重视技能的训练,在实践中锻炼提高专业技能勤学苦练,精益求精,不断创新。四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实,光明正大的品德。2、以身作则,身先士卒的品质。3、积极进取,奋发向上的精神。4、宽容大量,不计前嫌的胸怀。5、不骄不躁,谨慎细致的态度。6、干练高效,公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业,干一行,爱一行,专一行。2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求,努力做好本职工作。1经济需求。2社交需求。3知识需求。4受尊重,5自我实现。六、工作精神及作风1、工作精神热情服务,用心做事。努力做事只能做玩,用心做事才能做好2、工作作风快速敏捷,绝对服从。过去是三思而后行,现在是边思边行3、工作宗旨客人利益第一,企业声誉第一。保持在互利的原则之上七、增强服务意识资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。1、以较强的责任心,对企业负责,对顾客负责,对自己负责。2、以诚为本,忠于企业,善待他人,诚实守信。3、顾客第一,质量第一,信誉第一,视店为家。4、遵守“一基三德”一基是公民道德建设实施纲要中的爱国守法,明理诚信,团结友爱,勤俭自强,敬业奉献三德是社会公德,家庭美德,职业道德。第五章从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影,是倡导和体现文明的窗口,是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构,满足顾客的需求是酒店员工的天职,诱导顾客消费是酒店员工的责任,高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。二、综合素质的内容1道德素质。既良好的礼貌修养健康的思想品质文明的言行举止较强的服务礼仪。2文化素质。精通业务,勤学上进,拓展知识面3技术素质。娴熟的技能,灵活的技巧,深厚的功底。4身体素质。身体健康,心理健康。5管理素质。经济上会算,经营上会管,工作上会干。6能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。业务知识,技能技巧,熟悉产品,熟悉设备,熟悉环境,掌握信息2、敏锐的识人眼光。以较强的记忆能力,记住顾客,一视同仁,让其有一种被重视的感觉3、良好的心理素质。心理健康,承受力强,度量宽大,心胸宽广,不计小节4、优雅的礼貌礼节。言行文雅,举止大方,语言得当,语气柔和,吐字清晰,逻辑分明,微笑有加5、殷勤的待客态度。文明礼貌,热情大方,诚实守信,高效快捷,“会叫的小孩有奶吃”。6、娴熟的服务技能。掌握技能,巧妙应用,手急眼快,在最佳的时机,掌握顾客心理,更快捷优质地服务于顾客四、应具备的基本素质1、忠诚。2、有热心的品质,丰富的知识。3、彬彬有礼,善解人意。4、身体健康,精力充沛。5、有耐心,持之以恒,热爱本职工作。6、从集体利益出发,有处事的应变能力。五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬,以背待客。3、对客人评头论足,表现轻浮的行为。4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正,东倒西歪。6、装扮过于浮花,抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。8、工作期间当着客人的面吃东西,当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。10、抓质量也是管理者的事。第六章从业人员仪容仪表的具体要求一、概念1、仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念,是容貌,形体,仪态的协调美。2、仪容是一个人的容貌,包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合,五官端正,发行大方,面色健康,表情自然,精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。3、仪态是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子,风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态,使自然美与修饰美玩美的融合,就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美心灵美和外在美的和谐统一,慧于中才能秀于外。二、仪容仪表的基本要求1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜,并且无油渍、无破损,皮鞋光亮,布鞋干净、衣服烫平,工作证必须端正地佩戴在左胸前,不得将衣袖、裤脚卷起,男士穿黑色袜子,女士穿肉色丝袜,工服不混装,着淡妆,不浓妆艳抹,女发留海不过眉,长发要盘起,男发侧不过耳,后不及领,不留胡须。2、体型标志,举止大方,身体清爽,经常洗澡,勤换衣服,勤洗手,不留长指甲,不涂指甲油,不吃有异味食物,保持皮肤健康。三、仪态的具体要求1、站姿上身挺胸收腹,两眼平视,嘴微闭,下颚回收,面带微笑,双肩提起,舒展,双臂自然下垂,手有三种方势双手侧放势、前腹势、后背势,双脚跟并拢,脚尖分开约4560度,身体中心落于两脚之间。基本站姿V字型接待员站姿丁字步长时间站姿稍息平行站姿跨立。切忌驼背弯腰,两眼斜视,双肩一高一低,两臂乱摆。2、走姿起步时上半身略向前倾,身体中心放于两脚掌,行走时目视前方,下颚回收,挺胸收腹,双肩平稳,两臂以肘关节为妯摆动,步伐轻盈,步态正直,步幅均匀。切忌弯腰驼背,大摇大摆,左摇右晃,脚成外八字或内八字,脚跟托地,手插裤袋。3、走姿注意的事项1行走在走廊、通道、楼梯时要靠右,见客人要主动问好。2两人行走时不要拉手搭肩,多人行走,不要横排成行,有宾客同进要礼让宾客。3通道比较狭窄,有客人路过时,主动停下工作,侧身站立,以手示意,请宾客通过。4遇到紧急事要超过前面客人时,应先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过,共有两位客人并列时,不能在中间穿过。5遇到十分紧迫的事可加快步伐,但不可慌张奔跑。6行走时不抽烟,吃东西,吹口哨,整理衣服,哼小调。4、坐姿端正、大方、自然、稳重。5、手势和表情横摆势、直臂势、延伸势指示方向的手势五指并拢,掌心向上,与地面保持45度,以肘关节为妯指向所示方向,上身微向前倾15度,并要留意客人能否看明白或听明白,表情自然,面带微笑。切忌手势不能过大,过多,过猛,掌心不能向下,不能攥紧拳头,更不能用一个手指指指点点。四、工作中忌讳的表情和动作1、不合要求的动作工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑,不聚众聊天,不议论客人等。2、怎样做到举止得体1有礼貌,客人总是对的。2永远不要和同事、客人争吵,不要对客人、同事大声喊训。3每时保持清洁整齐第一印象仪表。4永远乐于助人。5拿出成绩来,它能为你说话。6让客人感觉重视,称呼他们的姓名,给他欢迎。7尊重客人,千万不要和客人打趣。8不要干扰客人。9不要对客人谈论你个人的烦恼,不要表现在脸上。10使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。3、顾客对服务人员的12种不乐意1仪容仪表不整洁2聚众聊天3态度变化4弃客不顾5视而不言6不守承诺7以貌取人8纠缠顾客。9粗野操作10协作不妥11缺乏知识12缺乏效率。第七章餐饮服务礼仪一、概念1、礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为称呼礼节接待礼节应答礼节等。2、礼貌是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范,是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。3、礼仪指在较大或较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势,是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾礼宾具有身份和地位的象征等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。二、礼仪的原则1、平等原则以礼待人、一视同仁,使现代礼仪的基础,是区别于传统礼仪的主要原则,由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别,故也要坚持平等原则,又要灵活掌握。2、尊重原则尊重是礼仪的本质。以尊重为前提,不欺侮对方人格,不损害对方利益,又要保持自尊,敬人之心长存,失敬就是失礼,“敬人者,人恒敬之”。3、宽容原则不过分算计对方礼仪上的过失,有容人之雅量,严于律己,宽以待人,要求理解、体谅他人。不求全责备,“金无足赤,人无玩人”。4、真诚原则待人已诚,言行一致,诚心诚意,表里如一。5、入乡随俗原则“十里不同风,百里不同俗”,根据国情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我独尊。6、自律原则自我约束,自我控制,古人云“己所不欲,勿施于人。”只求诸人,不求诸己,何谈礼仪。7、自觉遵守、应用的原则正人先正己。8、适度原则掌握分寸,认真得体,合乎规范,注意技巧。三、礼貌修养的基本原则礼貌修养是人们要养成的良好的礼貌习惯,建立尊重别人的感情,讲话要用敬语的原则。1、热情对人们热烈的感情,使人感到温暖,但要注意分寸。1不能直呼客人姓名。2不能与客人说自己的私事。3不能要求客人为自己做这样或那样的事。4做到“三心”热心、诚心、知心。5做到“四到”眼到、口到、耳到、意到。2、适度礼貌要求恰到好处1杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。2防止超越服务人员工作的礼节规范,妨碍工作的正常运行。3掌握合适的距离,主动向客人问好。4保持合适的服务距离,随时做好服务工作。3、理解董得别人的思想、感情、意识,或理解别人的观点、态度,根据情况体谅别人,尊重别人,内心领会别人的喜怒哀乐。1善于去接收对方,适应对方。2要让翟方产生信任感,尊重别人的隐私。3信守承诺,不道听途说。4、宽容大度、宽宏大量、容纳别人,原则问题要体谅别人的礼仪过失。1礼节、礼貌是服务的核心。2顾客永远是对的。四、电话礼仪1、接电话的基本方法普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐,注意语调缓雇适中,让翟方有一种甜美的微笑感。2、电话的特点高效、快捷。3、打电话应注意的事项A缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出B吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐C不要只照顾自己,注意对方反应,平等对待,不打官腔D打电话时记清电话号码,避免拨错号码,出现尴尬E用声调表达微笑,表示诚恳和热情。五、礼貌用语及忌语1、基本的礼貌用语五声顾客进门有迎声顾客询问有答声顾客帮助有谢声照顾不周有谢声顾客离店有送声。十字请、您好、谢谢、对不起、再见。三美走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。12种敬语称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语2、服务忌语嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道。四不讲不尊重对方的语言不友好的语言不客气地语言不耐烦地语言。六、微笑服务微笑是最富有吸引力,最有价值的面部表情,使礼仪的基石,有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中,微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然,高雅大方,需符合礼仪规范。1发自内心让人在微笑中受到尊重,创造良好的沟通氛围。2贵在自然传递愉

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