[doc]-《拓普物业听涛雅苑物业管理实施方案》(74页)-物业管理

拓普物业概述第一节企业基本情况拓普物业管理个性特征拓普物业管理有其鲜明的个性特征，除了规范化管理和人才优势外。听涛最为人称道的就是管理理念超前，提出“人性化物业管理”、“个性化服务”、“管理处主任职业化”、“隐性管理”等创新的管理理念并付之实践。1、人性化物业管理拓普物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业户的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，使拓普物业在竞争日趋激烈的物业管理行业中迅速崛起，并实现了几个统一。对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对业户来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。2、个性化服务作为服务性行业，拓普物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，拓普物业在管理的各种类型的物业中根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。3、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是拓普物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。拓普物业管理处主任的职业化将保证拓普物业的可持续性发展（本部分详细内容见本节“拓普的管理”部分）。4、“隐性管理”的模式探索“隐性管理”是拓普物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“业户应急反应分队”，一旦业户需要帮助，“业户应急反应分队”及相应岗位人员会即时提供支援；三是一些与业户接触较多的岗位一律穿便装，在业户上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。第二节拓普的管理（一）强有力的目标计划管理拓普物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。到目前为止，已经形了一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。1、完整的计划体系拓普的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划，小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。2、目标与措施相结合拓普的领导在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。3、计划与检查考核相结合拓普由于推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时定期检查工作计划的完成情况,出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时按质完成。4、强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划时，同时制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。5、全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作，同时全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。（二）全过程的质量控制全面实施ISO9002质量保证体系管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志。拓普历来重视内部管理的标准化、制度化、规范化。到目前已形成较为完整的制度体系和规范化的制度运作机制。1、配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推行公司的制度建设，公司设有专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。2、建立健全的制度体系通过不断的补充、修改、完善，拓普已形成比较完备的制度体系。目前正在运行的制度就有近八十个，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外还建立了各部门、各岗位的工作指导书、工作规范。公司导入ISO9002国际标准。3、严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。听涛由于对制度本身建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。4、重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。听涛十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使制度得到认真的履行。（三）物业管理处主任的职业化塑造拓普的用人选人观物业管理处主任是物业管理运作中至关重要的一个角色，是物业管理企业所倚重的主力，物业管理处主任的人力资源开发成为物业管理企业经营者必须要研究的课题。拓普物业经过创优及拓展，企业形象迅速提升，企业规模不断扩大，企业生存、扩张所必需的人力资源的开发因此提上日程。拓普物业提出并推行“职业管理处主任年”管理主题。“职业管理处主任年”的提出并不仅仅是人力资源开发的概念，而是通过建立一种机制，从管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的整个过程探索一套实施办法，通过培训和高级研修实现职业管理处主任在拓普物业的可持续应用和发展，其中职业管理处主任的选拔、培训和发展是三个十分重要的环节。职业管理处主任的产生，我们注重从基层管理员中选拔，经过员工的自荐和推荐、自我鉴定、多级评议、综合评议等，在公司年度考核排名前二十位的员工中选拔产生二至三名预备管理处主任（预备期一年），到社区管理处培训锻炼。预备主任的培训则注重实际操练，一是请专家和有经验的管理处主任现身说法；二是进行大量的案例分析；三是参加各种研讨会、赴外考察和访问竞争对手等。通过生涯规划为职业管理处主任提供充分的发展空间，其做法是着眼于人的需要的复合结构，多层面、多角度地激励员工，关注员工的自我价值的实现，使员工与企业同步发展。第三节企业文化理念（一）拓普文化释义当一个企业经历艰辛的创业、曲折，最终走向阶段性成功的时候，它的企业文化也慢慢地形成了，而这一无形的却约定俗成的规则体系，将决定企业是否还能走向更高层次的辉煌。电子精英的经营智慧作者詹姆斯把企业文化比作河岸“企业行为如同在两岸间奔流的河水，随着时间的推移，奔泻的河水将河床冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。”听涛在发展的过程中，积淀了属于听涛人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。（二）拓普信念“创造机遇，挑战常规”我们崇尚“创造机遇，挑战常规”的精神，它表示努力开拓，不因循守旧；它坚信创新是企业生命的源泉；它让我们知道拓普的命运由听涛人自己主宰。我们所说的“挑战常规，创造机遇”不是一种鲁莽，也不是一种“人定胜天”的豪情壮志，它立足于对常规和自身的清醒认识，然后有力出击；当确定了自己的目标以后，不屈不挠、不偏不倚地往下走；当机遇向黎明的第一线曙光初露光华的时候，我们以我们充实的准备紧紧地抓住。（三）拓普风格“立足现实，追求完美”完美是最高境界的理想，拓普人为追求共同的理想聚集在一起。我们知道现实是理想的土壤，理想是现实的风帆，当现实与理想紧密结合在一起的时候，理想就不再是空中楼阁，现实也不会陷于平庸的琐碎，我们的行为以我们的目标为导向。“现实完美主义”作为一个理论，是拓普立足的现实，追求完美的理论根据，将这一理论化解到实际工作中去时，“认真”便是听涛提倡的处事态度，而“追求精品”便是企业基本的目标。我们的领导曾经说“我们崇尚完美主义，那就是追求理想、追求精品。追求完美但并不追求不可实现的完美，这是拓普的品质。世界上怕就怕认真二字，当我们把每个楼盘都当成一件作品去用心琢磨，精心规划，认真建设，还有什么事情做不好的呢”决策是所有企业具体行为的出发点，决策的失误将使企业倾刻崩溃，而现实完美主义理论所指导的决策能使企业既有高屋建瓴的眼光，又有脚踏实地的行为控制，使“运筹于帷幄之间，决胜于千里之外”成为可能。拓普在决策上，没有经历过大的失败，关键就是远大的理想背后有脚踏实地的行为在支撑着。（四）拓普的宗旨以人为本、服务社会1以人为本人是听涛的第一资本善待员工。拓普既需要个人的突出贡献，更看重团队的精诚合作。我们的产品注重人性，一切以人客户需要为第一。一个企业用好人，必须先有一个正确的衡量人的标准。有人才不用，这无疑是一种浪费，而用人不当或许会造成更大的损失痛失街亭，诸葛亮挥泪斩马谡，几十年功绩灰飞烟灭，这样的沉痛教训古今都曾有过。拓普不以职务高低论英雄，不以岗位轻重论功绩，拓普提倡听涛人向这样的人才标准看齐A高度的责任心。B主动投入的工作态度。C良好的协作精神。D融入听涛文化。在拓普，为公司直接创造效益的员工是人才，为保障企业整体运作踏实工作的普通员工也是人才。当然，任何一个团体都要有组织者和领队者，刘备、关羽、张飞桃园三结义，才有诸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百单八将。听涛不埋没英才，但也崇尚团队的精诚合作。拓普提倡善待员工，体现了企业对员工的责任感，拓普认为善待员工不仅仅是加工资、发奖金，善待员工除解决基本的生存问题外，重要的是提供给员工适合自己发展的空间和机会，拓普致力于为每一位员工提供个人成长规划，除此之外，善待员工，还应当让员工与管理者有畅通的沟通渠道。拓普为此做出了很多，拓普在和员工不定时的恳谈中解决了管理中的疑问。因此，拓普形成了这样的人才价值观积极地发掘人才，大胆地使用人才，热情爱护人才，破格地提拔人才，让每一个真才实学的人在企业里得以充分地施展才华，并形成让人在实际工作中能脱颖而出的机制，使人的价值随着企业价值的实现，让人的潜能得以发挥。拓普的优势首先应该是人的优势，智能的优势，它是以超群的经营能力、快捷的信息反馈系统、优质高效的服务手段来赢得客户。拓普的一位领导曾说过听涛到最后，最有价值的是这一批听涛人。敬业乐业每个员工应该兢兢兢业业地对待自己的本职工作，明确每个工作岗位的职责和目标，实行量化管理。企业不用一个闲人、庸人，一个人能做的事，决不让两个人做，这样才能激发全体员工最大的劳动热情。制定明确的奖罚制度，做到奖罚分明、按章办事。同时，拓普也为员工提供一个充满乐趣、友善沟通的环境，以及一个乐业的工作氛围。全员一家在工作时，企业进行严格管理，严明纪律；在工余时间，以提倡人情味，形成犹如一家的和睦气氛。全员一家，还表现在工作上强调分工协作、相互支持，所有员工都应具有“一荣俱荣、一损俱损”的集体观念和荣誉感。全员一家，还指分工不同的员工，虽从事不同劳动，贡献有大小，但在人格上是平等的，只要敬业，都应受到尊重。利益分享企业在体制上和利益分配上，实行内部员工持股的股份制，每一位合格的正式员工，都将在企业中拥有自己的股份，并获得应有的红利。企业经营与每个人切身利益挂钩，人人都必须为企业尽责，同样员工也应该通过自己的劳动和贡献的程度、效益的大小，在经济上获得实现。2服务社会拓普致力于向社会提供最优质的产品和服务。善待客户，以客户的需要为第一。在客户的心目中，你就代表着听涛。服务满足社会需要是听涛的宗旨，由此带来的利润是拓普竭诚服务的一种结果。我们公司的产品一切以人客户的需求出发。企业是社会中的一个组织，它通过商品使社会的需求得到满足客户现实的及潜在的需要，就是善待客户的根本体现。拓普的主营产品是房子和物业管理，房子与家这么一个充满温馨的字眼联系在一起。因此，拓普人知道听涛给客户提供的不仅是房子还有“家”的概念、家居的文化。（五）拓普职业道道德观用心做事，诚信为人用心做事是拓普人的职业道德观。诚信为人是听涛人的立身之本。用心创造精品是听涛人共同的目标。“用心做事”是“精益求精”的朴实阐述，是拓普推崇的职业道德观。用心做事的人总是把工作当成一件工艺品细细琢磨；把工作的成就与同事的友情当成生活幸福的基本源泉，把迎接工作挑战，创造新的辉煌当成不断自我超越的追梦之旅。“用心做事”意味着决不满足于平庸机械地重复昨天。有了用心做事，拓普精品诞生便成为可能。精品概念在听涛有两种含义产出高品质的产品；同时培育出优秀的人才。诚信为人是拓普人的立身之本。它包含了几层意思在待人接物上要以诚取信；在对待工作上要以高度的责任心承担这份工作；在对待客户上要讲信誉；在公司对待员工的问题上要讲究承诺。有人说天下最容易挣的是钱，最难挣的是信誉。钱是可以靠技艺和力气挣到的东西，而信誉不是光靠技巧就能挣到的，它更需要内在品质的自律，它需要说到做到，更需要持之以恒。（六）拓普干部的队伍建设“高速公路”与“快速干道”为优秀的人才提供充分发挥才能的舞台和个人成长的空间是公司对于每一位员工的职责。传统的公司最容易犯的错误是把所有不同类型的人才都往一条跑道上赶，往一条晋升道路上挤。拓普为每一位员工建立了职务和技术两条晋升渠道，并将之比喻为“高速公路”和“快速干道”。而不至于塞车。在给员工选定道路同时公司致力于建立一个能充分调动每个员工的全部积极性，充满清新空气和明媚阳光的透明机制员工持股制度是基础，人事考评考核制度是保障，具亲和力的企业文化是土壤。拓普对于人才选拔既优胜劣汰，也注重公正合理；既讲“任人唯贤”，亦不缺乏亲情、人性；既打破论资排辈，又是要尊重资历和历史贡献。无论是走“高速公路”或走“快速干道”，拓普期望自已的干部队伍具有这样的品格1、务实稳健经营是听涛十年经营取得不断进步的“法宝”。务实是任何企业走向成功的第一步。2、行动（身体力行）一切行动都不可能尽善尽美，往前走比按兵不动强十倍。任何思想都要行动之后才能付诸实现。拓普的干部应能在明确公司经营的目标之后，准确快捷创新地引导自己的团队行动起来。3、坦诚诚实和开放诚实在与员工的交流上将心比心，帮助进步。开放允许讨论任何问题，提出任何建议。4、责任感“当一个球往下掉落时，伸手接住它。”把责任感作为一种定势，从而化为对振兴企业的使命感。5、专业化职业的经理人，不仅是具体业务的操作者，更是他所管理的领域的专家，他们是公司资源的管理者以及公司发展战略的制定者，是构成公司经营管理的核心。（七）拓普使命成就一番伟业，塑造一代英才在企业取得成功之时，员工也要获得进步，这是拓普的宗旨。拓普在成就事业的同时，致力于对人才的培养。拓普把企业比作达摩渡舟，企业是载着人才到达成功彼岸的理想之舟。因此在拓普的人才观上，既强调个人也重视团队；既看重小我，也看重大我。企业要发展，必须“同舟共济”相互的的利益只能保证企业之舟不致沉没，共同的理想才能保证我们的航行有一致的方向。我们不能忽视一些从辉煌走向衰败的企业带给我们的教训一群人开拓了一番事业，又有可能同是这群人因利益分配的不均发生“内讧”而葬送了自己的事业。“巨人”集团出现的问题给我们敲了警钟，由于团队内部没有共同的理想，导致在利益的诱惑面前溃不成军。“巨人”的创业者史玉柱也只能悲叹道“巨人正是在群只有利益没有责任的管理层的蚕食下而轰然倒下。”拓普发展到今天，我们充分认识到理想的能量，因此在完成了员工持股的改制，构筑了员工与企业的新型利益关系后，我们在更高的层次上提出了加强“听涛”的企业文化建设，树立起“拓普人”的理想。唯有在“成就一番伟业，塑造一代英才”的目标指引下，在公司内部建立起人人向上、敬业爱业、共创美好未来的人文气氛，才能保障听涛之舟驶向理想彼岸。（八）拓普意识创新、精品、管理1创新意识实现我们的发展目标，不仅需要有科学的管理体系，而且还必需要有创新意识。创新是企业获得新生的根本。企业创新是全方位的，它包括1）产权结构的优化创新；2）经营机制转化创新；3）管理科学化的创新。企业只有全方位创新，才能有持久力。企业创新是永恒的主题，是螺旋式上升，是发展中的快速嫁接。拓普是在不断的创新中成长壮大的，员工持股制度的创新使使企业踏上迅速发展之路；企业管理体系的创新给拓普注入了活力和压力，使企业在短时间内腾起；企业文化的创新极大地激励了员工，使企业员工充满了无限的热情，成为企业发展最大的力量。创新已在拓普形成一种自觉的意识，一种无形的力量。2精品意识拓普的精品意识可以理解为创造名牌和实施名牌战略。即通过科学的管理来实现高质量、高信任度、高小区占有率和高经济效益，从而促进企业快速、持续、健康发展，扩大知名度。精品意识是一个大而系统的认识体系，包括两个方面，一是一个产品、产业、机构都要注重品牌品质的价值，二是每个人都要树立精品的观念、品质管理意识和为人处事的规范准则。只有每个环节都搞细致、扎实、规范、健全了，精品意识才能成为我们企业的灵魂。精品意识并不代表永远卖高价。精品最终的目的是降低成本、增加效益、创造利润。这是听涛对精品意识内容的创新、丰富和发展。3科学管理意识科学管理和管理科学化意识是听涛一贯倡导的。听涛的成功在某种程度上来说，可归功于管理的科学化、体系化。听涛人认为，管理是企业永恒的主题；企业管理一定要细，细就是全面，细就是精心，只有管细，才能管好。（九）拓普口号同创一番辉煌、共有一片听涛（十）拓普物业管理理念人本、诚信、规范、创新。（十一）拓普物业管理有限公司质量管理方针服务迅捷满意管理尽善高效环境文明优雅品牌美誉一流我们奉行勤业、敬业、乐业的工作理念，秉持“精益求精”的工作态度，树立全心全意服务的思想；我们重视人力资源的合理配置，发挥员工的主动性、创造力和合作精神；我们提倡事前预防，而非事后补救；我们要求每位员工与客户充分沟通，了解他们的需要，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。（十二）拓普物业管理六字宗旨尊服务第一，业户至上安生活、财产安全为最高准则舒舒适、方便、清洁值提高物业价值畅意见交流通畅群群体性社区劳动，业主自治及参与管理（十三）拓普人语高调做事、低调做人我们的服务超出您的想象您的需要是我们的命令、您的满意是我们的追求我们提供管理服务、您得到精神享受崇尚业绩、注重结果稳健经营、平淡做人宁可稳稳当当地行、不要磕磕绊绊地跑共有一片听涛、共创一番辉煌利，取之有道；名，不图虚名理性经营业员、厚积薄发人才是企业之本、企业是人才之舟管理是企业发展的永恒主题善待员工就是善待自己精品源于科学管理激励是企业生命力的源泉管理目标和分项指标一、总体目标在管理合同期内把听涛雅苑管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在听涛雅苑住宅区达到硬件指标后，承诺管理合同生效后，听涛雅苑住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准，并获得有效证书。二、分项指标为把听涛雅苑管理成为惠州市物业管理的典范，在物业管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀物业评分标准，结合所确定的管理目标及质量方针，将相应的保证措施汇列如下序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率9899（完好房建筑面积基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施2房屋零修、急修及时率99100及时完成的次数零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100100（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率99维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100维修租户满意人数维修租户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率9999已保洁的面积区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保物业垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率99化粪池、雨水井完好数化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。8大型及重要机电设备完好率99100大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98完好数公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99完好数排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。11道路完好率9596完好道路面积区内道路总面积12停车场、单车棚完好率9596完好数停车场、车棚总数落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。100100100100100100100100100100100序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施13路灯完好率9599完好路灯盏数区内路灯总盏数物业内治安案件发生率11案件发生次数区内租户总人数100014自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数物业登记车辆总数1000实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保物业用户人身财产安全。15消防设施设备完好率9899消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率10火灾受灾人数区内租户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保物业安全。17违章发生率105违章发生次数区内租户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99及时处理数100违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99培训合格数100参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295952100100有效投诉次数区内租户总人数1000完成处理投诉次数有效投诉次数100已回访投诉租户数投诉租户总数100按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。1000010010010000序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施21业主对物业管理的满意率9595调查租户满意人数调查租户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率9599完好绿化覆盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95100运行完好台数计划运行台数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。100100100物质装备计划A管理处人员可按各行业的规定由昌洁房地产开发公司在地下室靠出入口处修建宿舍，保安员集中安排，以备紧急情况能及时集中到位。B物业公司目前可与管理处合并办公，由开发商在小区内提供80平米的办公用房，接待服务于业主。管理处正常运作所需配备如下设施、设备序号项目测算方法金额（万）备注一办公设备129445万开办费1电脑3台5000元/台152打印、复印机1台5000元/台053传真机1台1000元/台014电话4部200元/台0085空调4台2000元/台086照相机1部1500元/台0157资料柜6组800元/组0488办公桌椅8套600元/套0489会议桌椅12套300元/套036二治安消防设备1232851对讲机15部1600元/部242灭火器30支100元/支033警棒10支150元/支015三清洁、绿化设备122021垃圾车3辆800元/辆0242大吸尘器2台2000元/台043拖光机1部10000元/部14清洁工具一批025割草机1台1800元/台018四维修工具1282361电工工具6套1000元/套062电梯工工具1套3000元/套033长铝梯2台900元/台0184疏通机2台3000元/台065冲击钻1台2500元/台0256电钻1台800元/台0087电焊机1台2000元/台028切割机1台1500元/台015五员工服装12347861保安员28人1800元/套504含鞋、帽全套2保洁员20人500元/套1含绿化工3维修工7人600元/套0424管理人员7人2000元/套14不包含物业公司管理人员六宿舍设备123251单人木床18张500元/张092衣柜30个200元/个063电视1台2500元/台025含电视柜4食堂设施一套15注开办费由开发商在小区交接前进行采购以上物品，能保证小区运作，根据物业条例管理费的支出为日常维护，开办费共计2279万。物业管理经费及相关测算一、听涛雅苑物业管理经费收费原则1、严格按照惠州市物业管理行业收费指导标准收取；2、按照管理费“收支平衡、略有节余”原则收取；3、定期公布管理费收支状况，接受业主监督。二、听涛雅苑物业管理经费来源管理服务费、智能化维护费、公用设施专用基金、住宅维修基金（本体基金）、商业用房租金、物业管理有偿经营收入等。1、管理服务费在对听涛雅苑实行“数字化社区、零距离服务”，保障服务质量的情况下，听涛雅苑物业管理收费标准，具体标准暂拟为高层、小高层住宅物业18元/平方米月多层物业08元/平方米月别墅物业25元/平方米月商业物业26元/平方米月2、公用设施专用基金按照条例及其实施细则以及市住宅相关规定，发展商在听涛雅苑物业移交时，应一次性向业主委员会划拨专用基金。基金标准为开发物业除地价以外的建设总投资的2。此基金由区住宅局设立专帐管理，专款专用于住宅区内重大设施改造。需使用时，由物业公司申请，经业主管理委员会核准后执行。（具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规）三、管理亏损的解决方法在保持本方案优质物业管理服务水准的情况下，根据目前测算，听涛雅苑每月管理费用总收入为22950万元，总支出为245028万元，每月实际亏损约15528万元。为解决管理亏损，保持听涛雅苑高水准物业管理良性循环，拟提出如下解决方法1、按每月收支报表向甲方书面汇报情况，不足部分经费由甲方补足给乙方。2、管理单位强化内部管理，采取增效节能措施，降低管理成本。3、按条例规定，切实保证“两房、一金”落实到位。四、听涛雅苑管理费用测算表序号项目测算依据计算式（元）月支出（元）一管理费收入1公寓管理费9300018元/月167400元2多层管理费2700008元/月21600元3别墅管理费1100025元/月27500元4商业管理费500026元/月13000元5合计229500元二管理费支出1人员薪酬64人ABF123600序号项目测算依据计算式（元）月支出（元）A经理1人500015000B主管5人4000520000C管理员5人3000515000D保安员27保洁、绿化20人10002020000F维修工6人25006150002基础设备设施90886元A智能化系统维护B消防设施维护C公共水电设备维护日常维护支出10000元D电梯维护700元25部1750017500元E保洁日耗品800元F绿化费用300元G除四害800元H垃圾清运20桶/天120元24002400元I清理化粪池每年清理2次4000元2次/12666666元J公共照明用电30天06元/度60度1080元K公共用水含清洁、绿化、公共用水30天26元/吨30吨2340元L电梯电费25部15KW8小时30天06元/度54000元序号项目测算依据计算式（元）月支出（元）M管理费用1000元/月1000元3不可预知费用（12）2428972元4物业管理服务酬金（123）12262530864元5合计123424502881收入成本229500123600908864289722625308641552881物业管理思路拓普物业在听涛雅苑的物业管理服务中，将创造性地运用拓普物业管理模式，充分利用拓普物业多年来物业管理所积累的各种资源及丰富经验，结合高档住宅小区物业管理的特点，确定听涛雅苑物业管理的基本思路引进“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，运用听涛“人性化”物业管理模式并吸收行业先进经验，对小区进行综合一体化管理，既为使用者提供及时、满意的服务，又充分尊重使用者的私密空间。建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。引入“五星级”商务服务，为使用人提供个性化的服务。第一节对听涛雅苑的管理模式听涛雅苑物业管理模式包括管理架构、管理运行机制、工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理、考评考绩体系等。以下分别阐述一、管理架构我司在听涛雅苑的物业管理服务中，将结合小区的人文特点及行业法规，运用先进的酒店式物业管理服务，并结合拓普物业现代物管理念和先进经营模式，确定物业管理运营的管理架构。（一）听涛雅苑物业管理外部组织架构外部组织架构说明1、由我司对听涛雅苑实施专业化、规范化的物业管理服务。2、惠州市住宅局及惠州市物业管理协会对小区的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、昌浩房地产开发有限公司和我司构成监督协调关系。指导深圳市政府主管部门昌浩房地产开发有限公司拓普物业管理有限公司听涛雅苑管理服务听涛雅苑管理处计划目标管理隶属关系监督协同4听涛雅苑内部组织架构（机构设置）物业公司懂事会物业管理公司听涛雅苑管理处保安队工程维修客户服务安全维护消防管理车辆管理强弱电维护机电维护智能化管理楼宇管理业主服务社区活动绿化清洁维护行政、人事财务对外协调档案资料行政人事物料采购财务核算管理费收缴仓库内部组织机构说明1、设置原则精干高效、目标管理深圳市拓普物业管理有限公司对听涛雅苑管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。二、管理运行机制为保障物业管理机构高效地运作，必须建立一个有效的管理运行机制。指指反标令馈用户和上级业务机关物业管理公司管理处主任计算机辅助管理系统反馈命令督导重大突发事件管理运作机制图（一）质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有拓普物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO90012000质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。按拓普物业制定的各项管理指标和创优方案，小区管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。（二）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。1、行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2、竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。3、舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。物业管理调度中心服务地点部门部门员工4、管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本小区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。（三）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1、管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。2、实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3、依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。（四）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理机构及其工作人员依法办事。1、管理者对机构内部工作人员进行监督。2、用户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3、通过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的闭环机制，保证小区管理监督机制的有效实施。（五）自我约束机制1、经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。2、目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。3、权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。三、工作流程（一）整体运作流程图方案设计机构设置人员培训接管验收项目跟进前期管理入住期管理业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理其它事务管理商务服务文化建设文档、物料管理财务管理品质管理日常管理听涛雅苑物业管理事务（二）物业交接验收规程（三）工作巡查流程与昌浩房地产开发有限公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报管理处实施并向全体员工通报物业管理中心统计、处理处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题各部门主管每次例行巡视检查（四）安全管理运作流程（五）机电设备维修流程保安部事务主管、保安班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时处理做好记录紧急通知物业管理调控中心通知管理处领导视情况通知派出所、消防队等相关单位交保安事务主管编号、存档记录日常巡视检查发现运行故障申报维修填写维修申报单管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存（六）绿化管理流程（七）保洁管理流程环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写统计表整理归档环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档四、信息反馈（投诉处理）渠道（一）听涛雅苑科技中中心小区信息反馈流程（二）听涛雅苑物业管理信息反馈控制方式1、物业管理中央监控中心，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈小区每个区域发生的情况。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4、管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5、通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。（三）听涛雅苑物业管理信息处理流程信息源接收站处理中心结果回馈市政府主管部门新闻媒介业户意见调查中央监控中心（接收信息、分析处理）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令意见箱管理处员工（四）客户投诉处理流程五投诉处理时间1、值班人员接到用户口头/书面投诉后，若能立刻回复投诉人则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。2、投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。3、对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客（1）严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；（2）若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。4、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。管理处主任客户服务中心整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。责任主管处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成及情况。本部员工客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。客户投诉报告反馈、采取措施处理指令回访五、物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为小区及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。听涛雅苑作为现代化办公小区，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业主的目的。（一）物业资料管理流程（二）档案资料的分类检索收集工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及ISO90012000国际体系标准建立双档制。利用按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。1、开发建设单位移交档案资料1产权资料2技术资料3物业资料2、管理处自建档案资料1业户资料2日常管理资料（三）档案、资料使用流程（四）档案资料收、发管理程序公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。（五）小区档案资料管理要求采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档储存，便于查找和利用。电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。开发建设单位提供的资料物业管理公司建立的资料听涛雅苑管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。六、具有拓普特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。（一）考评考绩的基本思想1、考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。2、考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。3、考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。4、考评考绩的标准公司文化制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。（二）拓普考评考绩的特点1、目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。2、制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。3、充满人性，亦考亦评1）我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。2）提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。3）“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。（三）考评考绩的基本程序拓普物业考评考绩程序每月3号、月度工作计划的制订和颁发上月3号一本月3号，完成计划过程公司周例会临时任务及具体工作的微调公司考评小组监控、记录、协调本月3号始就上月度工作进行考评将考评结果反馈至公司各部门并作为年终考核的主要依