奥迪经销商销售顾问-基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）

奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）初次接触911电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车71在经销商处111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12“主动出击”13在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务从报价到成交阶段目标达成交易本阶段主要工作用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议奥迪车的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值已经建立的价值前提决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估如果不具备所有的前提另外约定一个时间向客户解释所有前提具备的好处不将流程推进到本阶段环境合适的区域座椅整洁没有电话打扰手机关闭茶水就座位置必备的资料文件成角度或肩并肩面对面对角线就座位置可以报价的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节怎样报价装备12354经销商信息车辆信息市场指导价订货日期（现在）交车日期其他利益定金贷款事宜客户姓名地址电话实际价格签字客户有什么样的表现（语言和肢体语言）倾听他们说什么他们试图说什么他们的真实用意是什么沟通技能可以谈不可以谈希望的打算要的必须的不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）异议异议的认识异议发生的时间异议的三种情况借口、抱怨、真正的异议必然性嫌货买货异议是客户“扩大自身利益”的工具异议不是“红灯”，而是“路标”。如何看待异议1、重视与关心2、尊重与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极异议处理的原则价格谈判引用意大利外交家DANIELEVARE的话谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术谈判的本质我们永远也不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有“赢”的感觉价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么促进成交1、把握时机发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃作出解释处理异议的基本方法找出真相借口真正的异议听与问（沟通的基石）消除误解找出分歧找出分歧说服达成共识替代办法禁忌立即回答、直接回答、直接反驳本阶段不应有的言行举止1、慌2、多言3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢1、培训2、自学3、案例研讨4、应答标准答案思考题在工作中，你有什么应对价格谈判的手段初次接触11电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车1在经销商处111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12“主动出击”13在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务递交新车阶段目标确保高的顾客忠诚度为什么要有“新车递交”的仪式正确的奥迪，正确的经销商专业、可信赖服务新起点团队展示过程时间45分钟较合适重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排确保程序进展顺利交车提升客户满意度的最后机会设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注一小段演说（个性化）交车过程迎接客户办理手续交车过程功能介绍交车过程推荐服务索赔条款交车过程开场白介绍演讲祝贺礼物欢送仪式思考题根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式初次接触11电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车1在经销商处111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12“主动出击”13在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务交车后保持联系阶段目标确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会交车后保持联系的意义进一步证明客户的决定是对的让客户感觉到自己在被别人关心着交车后保持联系好好不好不好服务产品客户回头率9710个人如果公司对服务过失未给予快速关注，70对服务不满的客户会再与其进行商业合作结论客户忠诚不仅是一张客户卡它体现在即使你的价位比竞争对手要高,但他们仍然忠实于你它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐他们把你当作朋友,这才是真正的客户忠诚。客户是上帝向新客户推销产品的成功机率是15，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出11电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车1在经销商处111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12“主动出击”13在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务保持与潜在客户的联系阶段目标寻找销售机会机会点点滴滴的积累分类、有计划、多种方式销售过程执行记录（销售日志）忠诚奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车现实客户潜在客户未知客户客户的流动不忠诚现有客户在另一经销商处购买新车征服潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户开发用户结识一位不确定客户，使之成为潜在用户撞上门在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户失去停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息经济形势CRM20002001200220032004有限的竞争全新的产品供不应求亲朋好友供求平衡开始竞争品牌形象提升经销商形象及客户满意度提升撞上门竞争加剧更多的品牌及产品客户对产品及渠道有更大的选择空间价格下降产品处于生命周期末期供大于求老客户开发新客户2005面临激烈的竞争新产品上市忠诚经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接