客服主管工作内容

1、客服主管工作内容 lisa一、岗位职责岗位职责销 售团 队客 服客户关服 务总结1、销售管理：带领客服团队配合运营部门完成销售KPI;管 理管 理培 训系管理管 理2、团队管理 : 负责客服团队得日常管理、监督、指导、关心、培训与评估；制定客户服务规范、 流程与制度 ; 完善客户常见问题反馈及解决; 全方位优化客户服务质量；3、客服培训 : 制定客服培训计划并组织落实, 通过培训不断提高客服人员得业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件) 得工作组织与指导；4、客户管理 : 管理客户档案 ( 特别就是大客户 ) ，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、 Q 群、微博、微信、论坛等工具向客户

2、发送促销及新品信息; 维护客户关系 , 增加客户粘黏度 ;5、服务管理 : 建立并优化本公司独有得服务准则, 包括售前、售中与售后服务，并致力于推动与监督准则得良好执行;6、汇总并整理益日增加得客户需求与问题 , 定期制作客户服务报告 , 协助其她部门与管理层处理相关问题 , 适当处理服务得问题与客户投诉，控制消费者满意度得跟踪及分析?二、日常工作内容1、安排售前、售后客服人员工作, 负责客服账号分配、排班 , 确保所管各岗位工作有序、及时、对接;、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现得各种问题 ;、组织召开客服例会 , 针对客服人员存在得问题进行指导培训;、配合

3、店铺活动做针对性得客服辅助计划；、跟进每日订单记录，对订单下单, 发货进行跟踪把控，避免出现问题；、负责客户投诉意见处理；、处理店铺中差评 , 处理客户反馈与投诉 , 维护店铺形象及信誉度；8 、汇总整理客服人员销售报表与登记大客户信息9、对客户评价进行有针对性得回评.1、定期策划与组织客服人员举行活动, 调动与增强客服得积极性11 、与运营部门、仓库部门进行工作交接12 、大活动人员调配安排 3、指定每月考试内容 , 客服考核组成 : 打字 +考核指标 +试卷试卷内容 ( 产品知识、平台规则、情景处理、心理活动）详情：客服人员分配情况 : 售前 ( 主要内容 : 接待售前客户 , 解决客户咨

4、询问题 , 并发现潜在客户 , 做好客户关系管理， 检查页面及时发现页面上得不足 , ）售后（解决客户售后问题 , 并统计售后问题如 : 为什么退换货，退换货原因 , 每周五开会公布前一周得售后问题 ; 每天拆包裹 , 了解最真实得退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库 )当有空余时间时 , 可以去咨询那些好商家客服 , 学习好得话术。平时聊天 , 可以多收藏一些好得表情图片 . 客服需要注意得事项有 : 服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天得事情当天完成。（一）、每周一、周五开例会。周一 ( 了解并解决客服在工作中所遇到得问题 , 并与客服人员进行分享 ; 公布店铺活动日

5、期 ; 本周需要注意事项 ) 周五（排班、统计售后问题、分享 )（二）、每天更新微信，微博信息，维护客户关系（三）、每天查瞧客服得工作计划 , 并给予指导、帮助 ( 客服工作计划除了安排自己每天得工作内容 , 还要写今天得学习心得并且记录下来 )（四）、每天查瞧客户评价, 并针对性回复（五）、结合公司文化 , 给客服制定合适得竞争方案 . 通过竞争，可以更加激发客服得创造力 . 找出更加方便、快捷、实用得工作方式。（六）、每周五分析退换货原因 , 并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。客户关系管理： ( 简)1、让客户了解我们得公司文化, 对客户得透明性 , 可以让客户对公司得品牌与产品有深刻

6、得印象，并且更相信公司得产品, 为此，客户会向她朋友介绍本公司得品牌与产品。2、提高客户忠诚度3、降低客户开拓成本4、拉开公司与其她公司距离得一个层次例子 : 线下 : 海底捞、星巴克、大品牌服务等。线上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。1、可以改善得方案：您好，麻烦您提供一下您得订单号,我马上给那您查询一下哈2、4、5、6、5、6、天猫得：建议 :1、客服多收藏一下有趣得图片,可以根据自己得性格进行使用或者就是根据客户得性格进行使用 ,这有更利于营造一个轻松又快乐得交流氛围，因为在网上交流,客户就是没有办法见到本人，所以表情可以让客户知道客服此时就是以什么心情接待自己得。2、客服咨询自动回复可以设置得更加形象一点,语气尽可能不要太过于平白3、物流截图后最后可以附加一句:您好