前台文员作业行为规范

1、版本修改事项/摘要生效日期a/0初版发行2014年04月1日 编制_ 日期_ _ 审核_ 日期_ _ 批准_ 日期_ 受控发行章 此文件若盖有红色“发行章”的印章， 则是正式文件，任何员工不得私自复印！ 请妥善保管好正式文件！ 1.0、目的（purpose） 1.1、提升公司对内对外形象，展示规范企业良好精神风貌； 1.2、规范前台文员作业行为，提升服务质量与服务水平，降低投诉率； 2.0、适用范围（scope） 本文件适用于人力资源部前台作业文员。 3.0、参考文件（reference doncument） 无 4.0、定义（definition） 4.1、前台文员定义：系指人力资源部下属之

2、负责内外来往电话接听、外来客人接 待、文件复印、快递收发、通讯录更新、报刊整理、招聘协办、考勤协办以 及领导交办临时事务的前台服务人员，视业务需要设立1-2人； 5.0、职责（responsibility） 5.1、人力资源部 5.1.1、人力资源部系公司前台文员的归口管理单位，前台文员属人力资源部下 属之基层作业职员，向人力资源部主管或经理汇报工作。 5.2、前台文员 5.2.1、依据前台岗位职业的基本要求，规范自身个人仪容仪表和文明行为习惯， 展现良好的精神风貌和文明职业操守； 5.2.2、负责公司对内对外电话接听与转接（外来电话必须经过过滤，以免造成对 领导及相关同事不必要的干扰）； 5

3、.2.3、协助办理公司来访客人、应聘人员的接待工作，对于公司重要客户或高层 领导客人还须进行座位牌、公司营销资料、果品等摆放工作以及合理引领 与细心解说，并及时对接待室进行整理工作。对于应聘面试人员，进行合 理引领或知会部门文员安排相关面试作业； 5.2.4、负责公司电函、快递、报刊杂志等收发工作，不得私拆他人邮件和包裹， 对各类快件进行登记办理，并依据实际进行报刊的摆放与分发； 5.2.5、负责公司内部复印、传真、扫描、打印等相关工作，对前台配置之各类办 公设备进行保管和维修维护联络； 5.2.6、依部门领导安排，协助办理职员工考勤、后勤数据统计等各类报表工作。 5.3、公司各部门及服务对象

4、 5.3.1、尊重前台文员的作业成果，相互尊重、互相友好，并合理提出批评与建 议，不合理要求与理由前台作业人员有权委婉拒绝； 5.3.2、依前台文员主管单位和前台文员作业要求，配合做好快递收发登记、接待 室（处）离开时关闭电脑、照明电源、桌面文字资料清理、书报资料上架 等相关工作； 5.3.3、对于外来人员到访（含客人到访和应聘作业），各拜访对象或面试领导在 收到前台人员知会信息后，应尽快安排接待或与前台良性沟通，以免引起 外来人员抱怨，共同提升公司的对外形象 6.0、作业程序与内容（content） 6.1、前台文员仪容规范与行为规范： 6.1.1、前台文员仪容规范： 6.1.1.1、个性要

5、求：女性，年龄18-25岁，高中（中专以上文化），身高 160cm以上，皮肤白净、个子高挑； 6.1.1.2、形象要求：面带笑容，保持开朗心态；头发梳理整齐，面部保持清洁； 保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐；着职业套装， 鞋跟不宜超过10寸；说话使用“十字”文明用语，吐字清晰，不得化 浓妆、染头发、佩带夸张首饰。 6.1.2、前台文员行为规范： 6.1.2.1、电话接听：电话铃声三声响后，必须及时接听：“您好！这是民兴电 缆，请问您找那位？”；接听电话时应用左手，并及时记录对方信息 及讲述内容。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不 起，让您久等了”前台接起电话时要保持

6、轻松、愉悦的声调，要勤 说“您好、对不起、不好意思、谢谢”等文明礼貌用语；如若是要找领导的电话则问明来意后留下联系方式，或是转给文员或助理；推销电话一律婉拒，讲话声音要清楚，并要认真听对方的问题以及耐心解答；不可随意转接内部人员电话且不可随意告知公司相关重要信息； 6.1.2.2、问候：在有客户、外来人员或是经理级别以上的进入公司一律起身弯腰问好，如“某某领导好、某某领导早晨好”等；在进入领导办公室时需敲门后得到应许再进入；6.1.2.3、肢体姿态：不可在办公区大声喧哗，奔跑；办公时间不可趴在办公桌或是单手扶额，要身体坐直目视前方；上班期间不可就餐或吃零食； 6.1.2.4、客人引导：为客人指

7、引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正 确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾； 6.1.2.5、客人服务倒茶：水倒七分满即可，将水杯放置在客人的右手边并用手 势告知客人请慢用。 6.2、来访接待：待添加的隐藏文字内容2 6.2.1、礼貌待客，起身微笑服务，“您好，请问您找那位？您有预约吗？”； 6.2.2、如有预约应及时致电确通知，在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指 引到相关部门； 6.2.3、如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接见； 6.2.4、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或 领导，单位的来访

8、，不知道是不是方便接见；在不方便接见的情 况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客； “对不 起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会 及时地通知他”； 6.2.5、如同意接见，在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门； 6.2.6、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、引领来访者至 接待地方倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要留意一下来 访者并向其说明，不要让来访者呆在那里不管； 6.2.7、公司重要客人来访，应根据营销中心要求提前进行空调和灯光开启、电脑 启动、座位牌和营销资料及水果摆放，水果宣传片资料等应保持随时播放

9、 状态。 6.3、电函、快递等收发作业： 6.3.1、无论是个人或公司电函或快递，领取电函或快递时，均必须办理电函或 快递收发登记表（附件一），保证电函或快递发放发放及时、遗忘或滞 后发放； 6.3.2、无论是个人或公司电函或快递，领取电函或快递时，原则上第一时间通知 个人自己本人亲自到前台办理领取作业，原则上由他人不得代领； 6.3.3、无论是个人或公司电函或快递之收发作业，原则上均在前台办理收发作业， 前台文员应蜿拒快递公司人员进入办公区域（与公司签约快递公司除外）。 6.4、报刊的摆放与分发： 6.4.1、依据公司所订报刊杂志进行分类，依类别进行上架或送达领导办公区域； 6.4.2、对公

10、共区域报价和阅览区域进行定期更新上架，或及时清理茶几凌乱报纸 或杂志。 6.5、文件或证件的复印、传真、扫描、打印等作业： 6.5.1、主导或协助办理本部门或兄弟部门各类文件的复印、传真、扫描、打印、 过胶等工作；6.5.2、 对各类文件的复印、传真、扫描等工作资料进行登记，填写文件复印、传真、扫描作业登记表（附件二），以保证文件信息安全、纸张浪费、 设备正常使用等 6.6、面试安排协办作业： 6.6.1、外来人员来面试时，首先询问该面试者应聘哪个的部门的岗位，应聘的岗 位公司是否还在招聘，面试者的条件是否符合公司的要求，如公司还在招 聘该岗位及符合应聘岗位的相关条件，可拿员工履历表给面试者填，待面 试者填好表后检查表格是否按照要求填写好，然后致电通知该部门领导或 文员，引领面试者到指定地方面试，并可能情况下将面试结果反馈给人力 资源部相关招聘人员； 6.6.2、如该应聘职员工需要复试，须询问相关领导复试日期并知会应聘人员； 6.6.3、如复试者按约定时间前来复试，应知会复试者先行等候，再知会相关部门 领导进行复试作业。 6.7、其他作业事项： 6.7.1、管理前台作业区域内各类办公设备，如打印机、复印机，对日