餐厅服务工作100问

1、餐厅服务工作 100 问一、礼貌服务1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？ 以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人， 使客人遵守餐厅的规则切忌与客人争论。2、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 更要态度和蔼、耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的 要求，服务操作要快捷得体。3、在服务中自己心情欠佳时怎么办？ 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作 中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容。 是否给人留下了 愉快的印象。4、伤残人进餐厅吃饭服务员应怎么办？ 要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。5、餐厅已满座，只有留给团队

2、的座位空着， 散客硬要下坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人此台是留给旅行团的， 如要吃饭请稍等一会 儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜。 如餐厅已没有空位，就请客人在餐厅外登记等候。6、看见客人进餐厅怎么办？ 应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适 的餐桌，拉椅让座。7、遇到带小孩的客人怎么办？要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们， 同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。8、客人正在谈话，有事要问客人怎么办？ 应有礼貌的站在旁边， 等待客人谈话的间隙， 表示歉意后才叙述， 述后要表示谢意。9、客人要向服务员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝

3、，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他 客人服务推辞掉。二、餐间服务10 、 遇到自己的亲友来用餐怎么办？应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务。 更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多上菜。11 、 通常情况下餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？首先要向客人解释， 说明本厅不设订座并表示歉意， 但客人确实 有特殊情况时， 也要灵活掌握。 可以根据客人平时用膳时间规律给客 人作进餐时间的参照。12 、 餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？主动带客人到距厨房较近的餐位上， 介绍制作简易、 快速的菜式，专人服务，客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催

4、促客人之举13 、 餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客侯餐处， 迎送员要做好侯餐客人的登记， 并以亲 切的态度表示歉意，招呼客人坐下侯餐。14 、 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？ 马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断， 同时要保持现 场待化验。15 、 发现客人损坏了餐厅物品时怎么办？ 应马上上前清理碎片， 询问客人有无受伤， 并在客人用膳完毕时 婉言向客人收取赔偿费。16 、 客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 首先要婉言谢绝，如果实在退却不下时，应暂时收下，事后向领 导说明原因，上交处理。17 、 开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 应做到一招呼，二示意，

5、三服务，给那些等待的客人以热情、愉 快的微笑，再经过他们桌子时说一声： “我马上就到这里来”或“请 稍等一会儿”等。18 、 发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办？ 应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友一起，应请客人站到一边，再将情况说明。而不致使客 人难堪。19 、 客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待准备时怎么办？ 可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻， 不可大声喧哗，影响客人用膳，最好让就餐时间过去，才布置。20 、 开餐期间服务员与客人发生争执时怎么办？ 班长要马上上前向客人道歉， 并立刻把服务员调开， 不能当着客 人与服务员谈话，避免产

6、生误会。21 、 当供应菜品加价，而客人有意见不愿付增加款项时怎么办？ 可事先告诉客人该食品已经加价， 如果客人在吃完后才发现食品 加价，并很有意见时，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他 该食品已经加价， 然后请示主管或经理， 是否先按未加价的价钱收款 或加收所增金额的一半，下一顿再按现价收。22 、 客人用餐完毕，遇到付款时假币的时候怎么办？ 首先要带领客人一同检验钞票的真伪， 若发现有问题， 及时和 客人沟通，请客人更换，若发现情况严重者，如伪钞过多，可视为故 意使用伪钞，要先和经理联系，询问经理后联系相关部门。23 、 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 应马上向

7、班长报告，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明，设 法使客人自觉交还。24 、 客人询问餐厅以外的业务范围时怎么办？应尽量解答， 遇到自己不清楚的事情， 或回答没有把握时要想尽 办法给予联系。25 、 发现客人喝洗手盅的水时怎么办？不应马上上前告诉客人， 可以假装看不见， 这样才能避免客人的 难看，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用26 、 客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 向客人说明餐厅的规定，并适当收回工本费用。27 、 客人自带酒水来用餐时怎么办？给客人摆好相应的酒杯， 如是威士忌一类的酒应送上冰块， 肇庆 花雕酒应送上热水给予加热并按照规定加收开平服务费， 但应向客人 讲清楚。

8、28 、 在服务过程中不小心弄脏了客人衣物时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免 费为客人把衣服洗干净。29 、 开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯、水杯时怎么办？ 要马上用餐巾纸吸干台面的水分， 然后将一条清洁的餐巾平放在 吸干的位置。30 、 客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？ 应马上到收银台及厨房查单， 有礼貌地请厨师先做， 同时向客人 道歉。31 、 客人对账单收费持怀疑态度不愿付费怎么办？应耐心给客人队长，有礼貌地向客人解释，结账后要表示道谢。32 、 开餐过程中，饭供应不上怎么办？应向客人道歉，说明原因，请客人稍等会儿，也可以征求客人意 见是否已面食代替。3

9、3 、 客人在餐厅醉酒怎么办？要有礼貌地谢绝其他要求的服务， 直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静地解决问题，但一旦解决不了，应马上告 知领导，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清理污物。34 、 遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。35 、 客人在餐厅跌倒时怎么办？应主动上前扶起， 安排客人暂时休息， 细心询问客人有无摔伤或 碰伤，严重的马上与医院联系， 采取措施，事后检查原因， 引以为鉴。 36 、 为客人撤换烟灰缸时怎么办？要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面， 一起

10、撤到托盘里， 然 后把干净的烟灰缸放回餐桌上。37 、 客人把吃剩下的食品酒水留下要求服务员代为保管时怎么办？ 应向客人耐心解释， 说明食品不能代存的原因， 尽量说服客人把 东西带走。38 、 客人无挂账卡，要求饭后签单时怎么办？首先要核对客人的房间号及其登记姓名， 并到前台查询该房间是否可以签单，若房号、姓名等核对无误方可挂账，若有疑问，但客人 确定可以挂账，需联系该房间登记人， 并在此期间要注意客人的情绪， 不要使客人感觉反感和被不信任感。39 、 服务工程中宾客要求与服务员合影时怎么办？ 遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在种情况下， 服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，

11、以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个 服务员陪照。40 、 服务过程中宾客邀请服务员跳舞时怎么办？ 应有礼貌地谢绝客人，声明指责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠 不休，应请领导解决。41 、 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？ 应主动检查客人点的采是否到齐， 并且提供快捷服务， 最后礼貌 地请客人先结账，设专人为客人服务。三、点菜服务42 、 客人之间相互拼台用餐，服务员为客人上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听请记住外，还要在菜单上用A、E、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜 单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。

12、43、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要是怎么办？ 先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍 不想要， 而该菜又未动过的， 服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的 损失补偿费。44、发现点菜单遗失时怎么办？应马上向客人道歉， 然后马上到厨房征得厨师的同意， 尽快把菜 单的菜式做好。45、客人点菜又因急事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已 做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留， 待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。46、客人点了一个菜，但是出品上来后硬说没有点此

13、菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法和菜名的来源，以解除 客人的误会。首先要向客人解释该菜品的特色、口味和制作方法等，以吸引客 人的注意力并提起客人的胃口。47、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的 特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的 菜式。48、客人点了无原料的过季或刚买完的菜式品种时怎么办？应首先先给客人道歉，然后主动向客人介绍，其他同味或同制作 方法的品种。49、客人由于对菜品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相同的菜品（如两个酸甜口味、两个辣味或两个汤）怎么办？

14、应先告诉客人他点的菜式是同味的或者制作方法相同的，或两个是汤等，然后征求客人意见，是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜 式。50、客人点了菜单上没有的菜品时怎么办?首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做， 如厨房暂时无原料， 不 能马上做的，要想客人解释清楚或请客人预订。51 、 服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意， 讲明原因尽量取得客人的谅解。 主动再向客 人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。52 、 客人问的菜品，服务员不懂怎么办？请客人少等一下，然后请教厨师问清后及时向客人作解答。53 、 客人时间紧，急于赶车、船、飞机时怎么办？介绍客人吃些烹调简单、 快捷

15、的菜式品种， 亲自到厨房请厨师先 做，或在菜单上盖上特殊印鉴。四、上菜服务54 、 上菜时，台面上已摆满了菜品，位置不够放时怎么办？切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟， 但一定要征求客人意见， 把剩下的菜分给客人后才拿走。55 、 中餐厅服务员上菜时怎么办？上菜切不可从客人头上越过， 应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。56 、 上冬瓜盅时怎么办？上冬瓜盅前，要上作料食盐，以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特 别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里， 然后用 汤勺轻轻刮下部分瓜肉，把汤、瓜、肉、汤料均匀地分给客人，最后 用刀、叉将冬瓜上半

16、部的一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下一寸左右，再旋转刀横 削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。57 、 上拔丝类的甜菜时怎么办？上拔丝甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去，然后上冷开水， 木筷子，上此类菜时，动作要特别迅速， 以防糖胶变硬。分菜的方法： 用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。58 、 上白灼虾、蟹类等代壳的菜品时怎么办？要跟上相应的配食作料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅， 不带香水的毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟。59 、 上蛇羹时怎么办？应先上配料：菊花瓣，柠檬叶丝，炸薄脆，在分羹时，取适

17、量的 菊花瓣，柠檬叶丝放在汤碗里，用汤勺压着。然后把汤均匀分到汤碗 里，以八分满为宜，最后把炸薄脆放在上面。60 、 错上菜品里有猪肉的菜品给清真客人时怎么办？应马上向领导汇报， 由主管或班长上前向客人道歉， 尽快给客人 更换菜式，已取得客人的谅解 。五、西餐服务61 、 客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办？要问清楚客人点的烩蛋要烩几分钟， 煎蛋要煎一面还是两面， 牛 扒要几成熟。62 、 给厢座的客人上菜时怎么办？应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。63 、 西餐撤餐具时怎么办？要看客人的动作， 客人把刀叉并在一起无论碟内有无菜都表示吃 完可以撤去，如客人不注意或不懂，可征求该客人

18、意见。64 、 西餐厅服务员为客人点餐时怎么办？ 应审视推测谁是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在 客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。65 、 厨房不按顺序出菜时怎么办？应把好关， 且不可马上把菜上给客人， 应立即向厨房师傅说明原 因，请师傅按时按顺序出菜。六、宴会服务66 、 服务员在开餐前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？ 应立即征求宴会主办单位的意见， 是否另外准备一些清真或素食 菜式。征得同意后，即尽快为客人安排。67 、 客人订了宴会，过了开餐时间客人还未到时怎么办？ 应马上与营业部联系，查询客人情况，设法与客人联系。68 、 服务员接到带有个别西

19、餐菜式的中餐宴会单时怎么办？ 应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前 备好所需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与传菜员、中西负责 厨师密切联系，掌握好起菜的时间。69 、 宴会时临时加人时怎么办？ 应视增加人数的多少摆上相应的餐具， 然后征求宴会主办人的意 见，是否需要加菜。70 、 负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒， 在主宾、主人离席讲话时， 服务员要斟上一杯酒，放在垫有小毛巾的 圆托盘中，立在一侧。主宾讲话结束时，迅速送上，以便主宾举杯祝 酒。71 、 服务员在主宾、主人离席发言、讲话时怎么办？应立即通

20、知厨房暂缓菜品制作， 如果菜品已烹调好， 要即用保温 盖保温，在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要 端正，保持餐厅安静。72 、 宴会临时减人怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜， 如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求， 服务员要即与宴会业务员联系， 由宴会业务员与厨房师傅商量， 适当 减量。七、安全服务73 、 开餐时间突然停电怎么办？保持镇静， 设法稳定客人情绪， 说服客人尽量不要离开自己的座 位，点燃备用蜡烛， 及时打电话与水电组联系， 并密切注意客人动向， 停电时暂不让客人进入餐厅。74 、 开餐时，遇到客人同时争坐一张

21、台怎么办？应立即上前制止， 设法稳定双方的情绪。 如一张台能坐下双方客 人的，在征得客人同意后， 可以同时安排一张台用餐；如一张台坐不双方客人时，要把一方安排就做，请另一方客人稍后。75 、 开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？应立即上前制止， 在有可能的情况下， 把其中一方客人调换到距 离较远的另一张台用餐，但要征得调换者的同意。76 、 有人在餐厅打架闹事时怎么办？ 应立即报告并设法制止，如不听劝告继续闹事则马上报告保安部。77 、 客人把外套披在餐椅背上时怎么办？ 若有防护套，可给客人套在衣服上，若没有，首先要尽可能的劝 告客人将衣服放在一旁空置的座位上或衣帽架上。 若客人不在意， 要 注

22、意上菜时不要将汤汁滴落在衣服上， 并提醒客人注意好衣服内的贵 重物品。78 、 客人用完餐结账完毕要离开时怎么办？ 礼貌微笑地对客人说： “谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 ”79 、 客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？ 应问清客人坐过的台号，物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号姓名，如有发现，再告诉客人，或请保安部门处理。八、客人投诉80 、 餐厅服务员遇到客人投诉是怎么办？ 无论客人的意见是否正确， 都要专心聆听向客人道歉， 然后向领 导汇报，想办法解决。81 、 客人投诉关于烹饪菜品的事时怎么办？食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟。食物烹饪过熟，或煮的不好，应请厨师再煮另一份同样

23、的食物，但不能再收费。如果再煮 的食物，客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱，或另选其他的 食物。82 、 客人投诉出品质量时怎么办？应马上向客人道歉， 并征得领导同意及出品部门的协助， 立即换 另一个质量好的食品送给客人， 如当天原料确实变质， 应建议客人换 一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。83 、 客人把菜品吃完了后才投诉时怎么办？服务员要向领导汇报， 经过了解后先向客人道歉， 然后免费给客 人一杯饮品，来代替餐厅的过失。84 、 给客人上菜时，客人反映菜凉了怎么办？应先向客人道歉，并迅速把菜拿到厨房加热。85 、 客人提出菜品已经变质，而经厨师鉴别并没有问题时怎么办？要

24、以诚恳的态度向客人解释说明， 若客人坚持己见， 应请领导出 来解决。86 、 餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心， 事后再找服务员谈心。问清楚情况再做处理。九、订餐服务87 、 遇到客人电话联系订宴会时怎么办？向客人说明宴会前一天来补办程序， 过时则做自动消除处理， 如 订宴会时间较急或有特殊情况，确实不能来办理手续的，必须做好电 话记录。安排好后，再用电话通知客人，以落实订餐的真假。最好是提前一周来交纳押金，押金为总餐费的 40%或50%若为 临时性宴会，需要和客人沟通用餐时间、人数，再确定好后，经领导 同意，迅速去采购安排。88、客人

25、取消已经订好的宴会时怎么办？需视情况按宾馆规定办理退席手续。要扣除定金押金的一部分，按照原料的成本等情况扣除，客人可 选择拿走原材料，若取走需多扣除一部分定金。89、订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘带订金收据时怎么办？先请客人按照应付金额付款，做好登记，待客人找到单据或开具 证明后，再想办法退款。90、开宴时客人要求更换菜品怎么办？如是一般菜式，可按客人的要求给予更换，如果更换的是特殊制 作或制作时间较长的菜式，要与厨房联系，如厨师认可可以做的菜式， 可以更换，如厨师认为来不及制作的，或该品种无货，贝S要向客人解 释，并介绍制作时间短并类似的品种，如客人定的菜以准备好，并难 以出售时，尽量说服客人，以免造成浪费。91、开宴时客人要求增加人数，原定的厅房太小怎么办？尽量满足客人的要求，看有否合适的空宴会厅，在无