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文档简介

1、目录第一章 物业服务精细化管理实施大纲1第一节业务流程化1第一条具体要求1第二条流程梳理2第二节制度创新化5第三节作业规范化9第四节 记录表格化11第一章物业服务精细化管理实滋大纲第一节业务流程化物业管理目标的实现,必须确立各部门、各岗位的行事流程规范,通过流程 规范来协调关系、规范行为,形成以企业发展目标为导向的流程管理。第一条具体要求1、物业服务的所有业务,都要尽可能以流程的方式进行组织,以减少直线 等级控制带来的低效益,并通过使组织扁平化来提升企业内部的平等,进而提升 企业组织运行的效率和效益;2、每一个员工都要有流程意识,并自觉地把企业发展目标的实现和所要完 成的工作变成通过流程方式来

2、承担,以减少浪费;3、明确界定各部门、各岗位在特定流程中的义务及责任,直接用流程来协 调和衔接;4、主管人员直接对流程和流程结果负责;5、按照业务流程的要求设定岗位,对于特定岗位角色所承担的流程数量要 尽可能减少。尤其要避免让一个人承担多个流程中的活动,但却在毎一个流程中 又只承担很少一点活动的情况发生。否则,不同流程的要求之间发生冲突,导致 流程活动的延误,必然会影响企业组织运行的整体效果;6、按照流程来制定奖惩激励措施,即针对流程的最终效果来实施奖惩,而 不是针对具体岗位个人来实施奖惩,避免在激励形式上与流程管理方式相矛盾, 以使每个岗位角色都高度关注自己工作的最终目标和效果,而不是把自己

3、的活动 本身当作目的;7、最大限度消除等级限制,尤其是要避免在企业內部具有特殊地位的人,跨流程乱指挥而导致流程运转的混乱。第二条流程梳理首先要确定需要制订哪些业务流程,因此就每一项管理职能,对业务流程进行梳理,并将具体的流程罗列出来:序号管理职能核心业务流程名称制订单位1行政管理职能1)公文处理流程(2)印章管理流程(3)文印工作管理流程(4)档案管理流程(5)小车使用及管理流程(6)24小时值班管理流程(7)重大突发事件处理流程2人力资源管理职能(1)人力资源调配流程(2)职员招聘流程(3)培训管理流程(4)劳动合同管理流程(5)员工考核管理流程(6)员工考勤管理流程(7)请休假管理流程(8

4、)劳动纠纷处理流程(9)员工辞退管理流程3客户服务管理职能 1)服务中心整体运行程序流程(2)服务中心人员工作流程(3)业主(住户)入住流程(4)服务中心接待流程(5)客户投诉处理流程(6)业主(住户)报修处理流程(7)请休假管理流程(8)办理业主入伙流程(9)装修管理流程4物业安全管理1)外来人员出入管理流程(2)电梯困人流程(3 )业主(住户)临时存放物品管理流程(4)车辆冲卡处置流程(5)停放车辆发现异常情况处理流程(6)发现可疑人员开车出场处置流程(7)管理处灭火自救应急组织指挥流程(8)管理处火灾处理流程(9)重大事件报告处置流程(10)巡逻员护卫操作流程(11)营业性停车场收费管理

5、流程(12)业主、住户家中发生治安刑事案件处置流程5环境管理职能 1)植物绿化管理工作流程(2)清洁药品使用保管工作流程(3)消杀服务使用保管工作流程(4)打扫卫生管理工作流程(5)清洁设备保养工作流程(6)员工考勤管理流程(7)请休假管理流程(8)劳动纠纷处理流程(9)员工辞退管理流程6工程设备管理 1)电梯运行管理工作流程(2)设备保养管理工作流程(3)给排水管理工作流程(4)空调运行管理工作流程(5)公共设施维修工作流程7物业质量管理职能1)质量管理手卅编写工作流程(2)客户回访管理工作流程(3)处理客户投诉工作流程(4)服务质量调查工作流程8财务管理职能(1)年度预算编制流程(2)成本

6、费用报销流程(3)会计档案管理流程(4)收入核算流程(5)记账凭证汇总流程(6)利润核算管理流程第二节制度创新化每一项工作、每一个细节、每一个流程,随时随地都要有相应的制度来制约 和考核。制度是否到位,直接影响精细化管理的程度。所以制度创新是实施物业 服务精细化管理最为核心、最为细致也是最大的难点所在,是必须解决的关键性 问题。序号管理职能管理制度名称1客户服务(1)客户服务人员行为规范(2)管理处办公室管理规定(3)客户服务值班制度(4)客户来电来访接待工作流程(5)客户投诉处理工作流程(6)客户维修回访工作流程(7)客户走访工作规程(8)业主(住户)资料的登记、管理工作流程(9)档案资料的

7、建立管理工作流程(10)客户意见征询工作流程(11)物业服务费(管理费)的收费工作流程(12)社区文化工作规程(13)文体设施管理规程2秩序维护(1)保安队管理规定(2)保安员巡逻规定(3)交接班管理规定(4)保安员的仪容及着装规定(5)保安员岗位规范用语(6)內务管理及请销假管理规定(7)保安队考核管理办法(8)小区治安防范措施(9)搬入、搬出物品管理规定(10)车辆出入管理规定(11)消防管理规定(12)消防控制中心值班工作制度(13)义务消防队工作管理规定(14)安全防火管理(15)临时动火作业安全规定(16)消防演习工作规程(17)安全事件应急处理方案3工程管理(1)工程部值班、交接班

8、管理规定(2)标牌、标志管理规定(3)公共物品(工具)管理规定(4)维修服务承诺(5)工程部日常工作管理规定(6)设备设施管理规定(7)建筑物管理规定(8)物业装修管理规定(9)物业维修服务管理规定(10)工程部水电管理制度(11)物业服务费(管理费)的收费工作流程4环境管理(1)大气污染防治管理办法(2)固体废弃物污染防治办法(3)保洁工作操作规程(4)保洁员质量检查制度(5)绿化工作管理办法(6)卫生消杀管理规定5质量管理(1)物业管理质量检查控制程序(2)內部质量监督制度(3)服务质量检查流程(4)服务品质抽检作业流程(5)月检规定(6)周检规定(7)日巡视规定6行政办公管理(1)保密制

9、度(2)会议管理办法(3)物品采购、出入库管理制度(4)印章管理规定(5)办公设施的购买、报废及更换规定(6)电脑设备安全使用管理规定(7)车辆管理规定(8)员工制服管理规定(9)员工宿舍管理制度(10)员工考勤管理细则(11)员工投诉管理办法7人力资源管理(1)员工录用管理办法(2)人员调配管理制度(3)员工薪酬管理办法(4)员工人力资源档案管理制度(5)员工绩效考评制度(6)员工考核标准(7)员工合同管理制度(8)员工福利管理制度(9)员工考勤与假期管理制度(10)员工社会保险管理办法(11)员工离职管理办法8财务管理(1)全面预算管理办法(2)票据管理办法(3)服务费收缴规程(4)物业管

10、理服务内容及收费标准公示规范(5)物业维修基金管理制度(6)管理处账目公开制度注:制度化管理必须与情感管理和情感交流互为融合,才能充分发展制度作 用。同时为了避免制度形式化,要逐步完善企业的内部管理水平,管理者从物业 服务目标出发,规范所开展业务的流程,对业务流程的风险进行评估和分析,制 定相应的配套控制措施,实行经常性风险分析和评估的机制,结合风险变化对制 度的适当性进行评估,及时改进完善制度:营造执行管理制度的企业文化;从人员素质、人力资源政策等方面为制度的执行创造环境;明确规定执行和违反制度的奖惩措施;建立制度执行效果的评价机制;严格根据评价结果和奖惩制度落实奖惩;由专人负责对制度执行结

11、果进行检查,对发现的违反制度规定的情况,及时 要求改正;根据检查结果,分别与培训、考核挂钩,严格执行相应的奖惩措施。第三节作业规范化作业标准化建立在各项服务作业调查分析的基础上,将现行作业办法的每一 个操作程序和每一个动作进行分解,对作业过程进行改善,从而形成一种优化作 业程序,逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。标准化作业把复杂的管理和程序化的作业有机融合,使得管理有章法、工作 有程序、动作有标准。推广标准化作业,可优化现行作业办法,改变不良的作业习惯,使每一位员 工都按照安全、省力、统一的作业办法工作。标准化作业能将安全规章制度具体化。标准化作业所产生的效益不仅仅在安全方面,还有助于

12、企业管理水平的提 高,从而提高企业经济效益。目标指向:标准是必须面对目标的,即遵循标准总是能保持同样品质的服务;根据各项服务的特点,将一些可操作的、具体的作业制成标准,如保洁员这 一岗位可将垃圾分类与收集、清洁剂使用、卫生消杀、不同地方(楼道、大堂、 公共场地等)的保洁等工作制成标准文件。标准文件:作业指导书标准文件可用作业指导书的形式来体现,为确保满足某个岗位、工作、活动 的要求,对该岗位或对完成此项工作的员工应该怎样做作出规定的文件。这些人 必须严格执行这一规定,从而确保此岗位、工作、活动的质量。作业指导书内容:所要描述和规定的活动的目的;适用范围;职责;何时;何地;谁;做什么;怎么做(依

13、据什么去做);留下什么记录并应该证实所做工作符合要求。注意:描述的关键是如何去做。明确所开展工作的操作过程,规定工作方法、使用工具、设备、工作流程和 要点以及要达到的工作质量。作业指导书必须符合实际,具有可操作性,并及时修订,注重实践检验,通 过在实际工作中的应用,根据实施情况和活动效果,不断发现作业指导书中存在的问题,对不适宜的內容加以修改,把成功的做法纳入其中。第四节记录表格化记录的内容体现着具体策划要求和完成的效果,是管理痕迹和成果,各类表格则是记录的良好载体,主要用于记录管理过程的状态和结果,有利于服务标志 和可追溯性。常备表格是与制度相配合运用。序号管理职能管理表格名称1客户服务(1

14、 )客户服务中心工作交接表(2)业主登记表(3)业主信息统计表(4)租住人员信息登记表(5)产权清册(6)来访人员登记表(7)与顾客沟通登记表(8)顾客投诉处理单(9)客户意见调查表(10)客户意见调查分析报告(11)社区文化活动记录表(12)社区文化活动实施计划2秩序维护(1)值班安排表(2)值班记录表(3)警械警具检查记录表(4)物品保管记录(5)护卫训练计划表(6)护卫训练记录表(7)护卫人员请假单(8)来访人员登记表(9)车辆出入登记表(10)巡逻记录表(11)巡逻签到表(12)义务消防队队员名单(13)紧急联系电话一览表(14)重点安全防火部位登记表(15)客户主要联系人名单(16)

15、临时动火作业申请表3工程管理(17)紧急事件处理记录表(1)装修申请审批表(2)裝修监督检查记录表(3)装修申请汇总表(4)装修人员登记表(5)工程部有偿服务登记表(6)公共维修登记表(7)设备情况登记表(8)机电设备设施维修报批表(9)报修登记表(10)维修记录表(11)服务工作单(12)回访记录表(13)房屋完好率统计表(14)房屋设施零星小修记录表(15)房屋设施维修养护计划表(16)房屋大中修工程计划表(17)房屋本体维修基金使用情况汇报表(18)房屋本体维修基金台账(19)月份用电情况汇总报表(20)月份用水情况汇总报表(21)消防水动用申请表(22)工程部值班交接记录表(23)工程部抽查表4环境管理(1)保洁人员编制表(2)主要清洁设备设施表(3)主要清洁材料(月用量)记录表(4)垃圾(固体废弃物)清运登记表(5)消杀服务记录表(6)消杀服务质量检验表(7)保洁员质量检查表(8)绿化养护作业记录(9)绿化现场工作周记录表(10)绿化工作月检查表(11)绿化养护春季检查表(12)绿化养护夏季检查表(13)绿化养护秋季检查表(14)绿化养护冬季检查表(15)园艺现场工作记录5质

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