中国移动集客维护支撑工作管理办法

1、中国移动集客维护支撑工作管理办法（v1.0）中国移动通信有限公司网络部二一年八月目 录第一章总则3第二章集客维护支撑工作内容4第三章组织架构6第四章岗位设置及技能要求8第五章工作流程及网络服务标准9第六章接入侧、客户侧设备维护模式10第七章支撑手段功能需求11第八章评估体系11第一章 总则 第一条 为支撑集团客户业务的发展，构建和不断优化全网集客维护支撑体系，落实维护集中化与服务属地化相结合的集团业务网络维护模式，保障公司全业务战略的顺利实施，特制定本办法。第二条 本办法适用于中国移动通信集团内各省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）的集客维护支撑工作，包括集团客户业务的“售前、售中、售后

2、”的网络维护支撑工作。第三条 本办法规定了集客维护支撑工作的职责、组织架构组成和人员配置要求，制定了标准化的支撑工作流程和网络分级服务规范，明确了接入侧、客户侧设备维护管理模式，提出了集客维护支撑手段功能需求，各公司应根据本办法制定实施细则。第四条 本办法的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。第二章 集客维护支撑工作内容第五条 集客维护支撑工作主要内容集客维护支撑需要深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作内容如下：售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试

3、，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理。第六条 总部集客维护支撑工作内容1、建立并不断优化全网集客户维护支撑体系。制定集客维护支撑工作管理制度、流程、评估体系，对各省公司集客维护支撑工作进行指导和协调。2、组织制定并发布集客业务网络服务质量标准（sla）体系。3、组织制定并发布接入侧、客户侧设备规范和入网要求，推进接入侧、客户侧标准化工作。4、制定集客维护支撑人员技能标准，指导省公司不断提升相关人员技能。5、负责提出集客维护支撑手段的建设需求，推动相关it手段建设工作。6、负责“双跨”集团客户的“售前、售

4、中、售后”维护支撑工作，面向集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务，并协调相关省公司落实相关支撑工作。7、负责“双跨”集团客户业务的监控工作，组织和协调故障和投诉的处理。8、负责“双跨”集团客户的接入侧、客户侧设备维护管理和代维管理工作，对省公司客户端设备的维护管理工作予以指导。第七条 省公司集客维护支撑工作内容1、落实总部相关管理要求，建立省内集客户维护支撑体系，落实省内集客维护支撑工作管理制度、流程、评估体系，对各地市公司集客维护支撑工作进行指导和协调。2、在总部制定的网络服务质量标准（sla）体系基础上，进一步细化制定省内网络服务分级标准。3、落实总部接入侧、客户侧

5、设备规范，做好本省接入侧、客户侧设备入网管理，推进实现省内接入侧、客户侧设备标准化工作。负责本省接入侧、客户侧设备的集中监控工作。4、根据总部制定的集客维护支撑人员技能标准，开展省内人员技能培训等工作，不断提升集客维护支撑人员技能。5、在总部制定的集客维护支撑手段建设需求基础上，根据本省情况进行完善和细化，推动本省相关it手段建设工作。6、负责本省“双跨”、跨市集团客户的“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本省集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。7、负责本省“双跨”及省内集团客户业务的监控、维护，组织开展投诉和故障处理工作。8、负责本省内接入侧、客户侧设备维护管理和

6、代维管理工作，对各地市公司客户端设备的维护管理工作予以指导。第八条 地市公司集客维护支撑工作内容1、落实省公司集客维护支撑工作管理制度、流程、评估体系等。 2、落实省公司的网络服务质量标准（sla）体系。3、按照省公司要求做好本地市范围内接入侧、客户侧设备入网管理4、在省公司安排和部署下开展人员技能培训等工作，不断提升集客维护支撑人员技能。5、根据工作需求向省公司提出集客维护支撑手段功能需求。6、负责本地市集团客户“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本地市集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。7、在省公司的指导下具体负责本地市接入侧、客户侧设备代维管理工作。第九条 地

7、市公司根据业务和客户需要将集客维护支撑工作延伸至县公司，其主要工作内容在地市公司的指挥和调度下进行属地范围内集团客户“售前、售中、售后”的维护支撑工作。第三章 组织架构 第十条 总体架构以“集中化、标准化、信息化”为指导思想，在现有维护体系的基础上，面向业务构建两级管理、三级生产的服务支撑机构。在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构，作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前到售后，满足全业务运营的网络服务保障要求，县公司作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。第十一条 各级维护支撑机构总部网络部设立“集团客户业务支撑处”，负责全网集客维护

8、支撑工作的管理，协调部门内其他处室和相关省公司进行“双跨”集团客户的售前、售中、售后支撑工作。总部网络部其他处室按照原有职责，开展与集团客户业务相关的维护生产和管理工作（局数据制作、网络组织及路由原则、告警监控等）。省公司设立独立的网络服务支撑职能管理机构，实施对网络服务工作的职能管理。同时省公司设立独立的网络服务支撑生产机构，负责本省“双跨”、跨市集团客户的“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本省集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。省公司现有其他网络维护部门按照原有职责，开展与集团客户业务相关的维护生产和管理工作（局数据制作、网络组织及路由原则、告警监控等）。地市

9、公司设立网络服务支撑职能管理岗位，主要负责分解落实省公司对网络服务工作的管理要求。同时市公司设立网络服务支撑生产机构，负责本地市集团客户“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本地市集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。根据业务和客户的需要，县公司可设立网络服务支撑生产机构，作为地市公司网络服务生产机构的延伸，在地市公司的指挥和调度下进行属地范围内集团客户“售前、售中、售后”的维护支撑工作。第四章 岗位设置及技能要求第十二条 网络服务支撑机构的岗位设置需要结合具体维护支撑工作职责及工作量进行配置，应考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需要。第十三条 岗位设置应涵

10、盖集客项目管理、综合管理、质量管理、售前服务支撑、售中服务支撑、售后服务支撑（客户端管理、业务技术支撑管理、投诉支撑）等工作内容和岗位角色。岗位设置建议请参见附件中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置。第十四条 维护支撑工作量测算应在界定职责、梳理工作流程、测算流程环节工作量的基础上，并结合业务发展现状和目标进行。具体的工作量测算模型及方法请参见附件中国移动集团客户网络服务支撑工作量测算模型。第十五条 各级网络服务支撑机构应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构和人员上保证集客维护支撑工作的正常、顺利开展。第十六条 集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备

11、多专业综合维护技能。各级网络服务支撑机构应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，不断提升人员技能水平。第十七条 集客维护支撑工作各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面，具体技能要求建议请参见附件中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求。第五章 工作流程及网络服务标准第十八条 集客业务涉及环节多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照较高程度的标准化工作流程协同开展。各省应从“一点响应、全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与业务部门、客服部门、工程建设部门等）、内部（网络维护部门内部相关专业处室等）的支撑工作流程，并依托信息化的手段实现流程的固化和跨

12、部门流程的有效衔接，确保高效流程的高效运转。第十九条 本管理办法中制定了核心集客维护支撑流程，包括“资源勘查、业务开通、业务变更、投诉与故障处理、信息报送”五个部分，规范了各业务环节维护支撑工作任务和要求。详见附件中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程。各省公司需按照本地的实际情况，参照制定本省实施细则。第二十条 为保证集客维护支撑工作流程的顺畅，各省需要针对流程的各个环节制定网络服务质量标准，以网络服务质量标准实现内部工作考核和对外的服务承诺。第二十一条 本管理办法中制定了中国移动集团客户网络服务等级协议（sla）规范，对集团客户售前、售中、售后网络服务的“网络服务等级定义、售前支撑响

13、应措施、业务开通服务、业务变更服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务、延伸服务”八个主要方面进行网络服务分级。各省公司需按照本地的实际情况，参照制定本省实施细则，并将相关时限要求在流程管理系统中进行固化。第六章 接入侧、客户侧设备维护管理模式 第二十二条 接入侧、客户侧设备应按照监控集中化的原则纳入网络维护支撑体系。目标是将接入侧、客户侧设备全部纳入网管系统集中监控，开展7*24小时的网络、业务监测。第二十三条 设备的标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提，本管理办法中对其进行了分类和定义，对各种设备特性进行了描述，同时对设备接口、质量指标、可靠性、网管功能等方面提出了规范

14、要求，具体请参见附件中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式。第二十四条 对于通用的接入侧、客户侧设备（中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式所列设备类型），将纳入总部入网管理范围，由总部组织制定相关规范，进行严格测试后方可入网。对省内个性化的接入侧、客户侧设备，各省网络部门应组织制定相应的规范并严格测试入网。第二十五条 请各省公司参照附件中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式的要求，落实维护管理和支撑模式，同时大力推进设备标准化工作，按照相关要求严把入网关。第七章 支撑手段功能需求 第二十六条 集客维护支撑涉及网络方案、资源调度、业务开通、服务保障等各方面工作，需要完善的it支撑手段来保证。流程支撑、资源管理、网管支撑是集客维护支撑it手段建设的三个重要内容。本管理办法中提出了集客支撑相关it手段的功能需求，具体请见附件中国移动集团客户维护支撑手段功能需求。第二十七条 请各省公司在总部的部署下，按照附件中国移动集团客户维护支撑手段功能需求的内容，进一步加快推进电子运维、资源管理、网络监控和质量保障等支撑手段的建设，以实现对集客维护支撑工作的手段支持。第八章 评估体系第二十八条 评估体系是对支撑工作质量、