产品配送服务方案

1、目录一、实施方案2（一）配送方案及特殊情况应急方案21、总体项目服务方案22、配送方案实施计划43、配送主要分五个环节54、配送时间保证措施65、卸载86、人员职责87、配送应急预案118、道路运输突发事件处理流程129、综合应急流程图1410、自然灾害应急预案15二、服务承诺17三、售后服务方案18四、售后服务保障措施201/225一、实施方案（一）配送方案及特殊情况应急方案一、实施时间及地点：1、实施时间：签订合同后招标人指定2、实施地点：招标人指定地点3、包装要求：罐装或盒装（100克装）。4、交货期：按招标人要求期限交货。1、总体项目服务方案宗旨：以计划为先导，尊重计划，落实计划。“高

2、效快速、机动灵活，诚实 守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，茶叶供应工作是一 项责任工作。为了切实开展茶叶供货工作，保证产品安全、准时达到目的地， 结合工作实际情况，特制定本方案。配送中心示意图1、指导思想以科学发展观为指导，认真落实茶叶供应的相关要求。2、组织领导成立该项目茶叶供应工作实施领导小组。3、明确职责，落实工作（1）实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的 工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求制定切实 可行的方案，实承担起茶叶供应的具体组织实施和相关管理责任。（2）制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作

3、顺 利实施，确保茶叶安全。（3）拟定茶叶供应协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。4、加强从业人员的管理5、要加强对茶叶存放管理，要建立健全茶叶出入库管理制度和收发登记制 度；茶叶在储存期间，要按照茶叶保管要求，分类存放，安全管理。6、应急措施，建立完善茶叶安全事故应急预案，一旦发生较严重的茶叶安 全事故，迅速启动应急预案。7、货源保障：如我公司中标后保证按时向甲方有计划的供货。8、严格执行公司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1

4、%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致 性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。为了使用户得到优质快捷的服务，将在售前、售中、售后进行关于本次茶 叶采购的有关服务，力求让用户满意。一、在售前由我公司提供详细的解决方案，以适应采购方真正的需要为宗旨。二、在售中1 .我公司承诺提供的相关商品均是正规产品，符合国家有关标准；2 .招标单位因商品质量问题向我公司提出换货或退货要求的（电话、传真 或其他任何形式的退货及换货要求），我公司将在5分钟内响应并立即作出处 理。3 .我公司所交付货物的品牌、规格、数量等不符合单次采购合同规定的， 甲方单位有权拒收货物。三、在售后1、我公司会

5、有完善的售后服务，以便于给出更好的服务。2、配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“二专”，专人、专车。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人一一配送中心组长具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆运输车14 22辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到指定目的地。3、配送主要分五个环节3.1、 配送前期的准备工作1、根据销售合同约定，确定配送计划，节点具体到天；确定配送时间；确定 各地方收货人员及联系方式，联系人不少

6、于2人;确定交货方式，数量以采购方 要求为准；2、制定配送计划；包括具体配送时间，货物信息，车辆信息，具体到货时 间等；部门主管审核；3、制定场地使用计划；包括场地平面图，车辆的进出方向，卸货地点，货 物堆放区域划定；给采购方提供必要的技术服务和指导；4、根据配送计划，制定使用车辆计划；包括要使多少辆车，车辆信息，车 辆具体到场时间，司机姓名，联系方式；以及备用车辆信息等；5、制定装车计划及装车顺序；6、配送前最后和采购方电话确认，确定合理的配送进入时间，以便更好的 协调卸车人员，场地等；及时、高效的完成货物的交接；3.2、 货物的发货1、车辆进厂；2、物流主管将配送清单一式三份，上报部门主管

7、签字审核，然后交车间负 责人和库管负责人各一份，车间负责人和库管负责人安排相关人员到货物存放 区域进行装车。同时按装车计划和装车顺序依次进行装车。分别有手工清点货 物和ERP扫描产品编码两种方式；3、装车完毕，库管人员和车间负责人对货物车辆经进行拍照留存；4、库管人员开具有效出门证，车辆过磅出厂；3.3、 货物的运输货物的运输有两种方式：1、物流人员或发货员随车运输，即车辆司机只负责开车，物流人员或发货员 携带配送清单进行配送方式，到目的地进行联系和货物的交接。2、车辆司机携带配送清单进行交货的一种方式；司机负责和采购方进行联 系以及货物的交接。3.4、 货物的交接1、联系采购方货物收货人，语

8、言要文明礼貌；说明货物已经到场，请收货 人予以引导；2、货物的卸车，按照场地划分情况，合理，规范的进行卸车和货物分区堆 放；并且给采购方提供相应、必要的技术服务和指导；3、货物件数清点，以加工数量为准，以高像素数码相机对货物挂牌进行拍 照，照片两方各留一份备查；4、采购方接货人在配送清单上签字确认，配送清单随车带回交物流主管处 进行保存；3.5、 售后服务1、处理原则：及时、高效；2、增强服务意识，我们不但要把产品送到采购方手中，更要为采购方提供 良好的售后服务。4、配送时间保证措施为了快速送货，公司成立了的相关管理部门，专人专事，明确职责，保证 整个配送的及时性与稳定性。一、采购计划下达后的

9、对应程序：1、专人专职的配置：针对配送公司，除配有专门区域负责人，负责与采购 方的沟通，服务外，公司配有专职内勤人员，该内勤专项负责该项目的配送工 作。二、充足的库存储备：1、对配送产品进行系统化信息管理：由专职内勤建立完整的配送记录，配 送记录详细注明明细（名称、规格、批号、有效期、购销数量，购销日期等）。2、科学预测，储备合理库存，建立合理的库存数，保证产品需要。三、作业时间为了保障送货时间的及时性，通过作业时间前提，保证配送时间在甲方要 求范围内。四、送货时间紧、距离远的甲方优先发车进行配送。做到优先装车，优先发车，优 先配送，保证甲方的时间需求。五、售后处理当产品配送出去后，发生质量问

10、题，在第一时间内快速处理。质量问题无 条件退货，然后以最快的时间给甲方进行调货。其它问题，在第一时间内与甲 方进行沟通，解决甲方问题。六、人员配备方案如今的产品销售配送部已是一个专业化的配送中心，并拥有一个专业化的 配送团队，拥有自己各类型专职配送汽车多辆，包括2台应急专用车辆，先进 的管理理念经过十几年的摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范 的管理体系。部分组成：第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。第二，强化现场主管责任制：有效地与甲方及员工沟通，建立员工相互间 合作的良好关系。第三，加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，定期进行出 品质量分析，并制定纠正措施。5、卸载

11、1、卸货时，按货物在车厢内的布置顺序，由后向前，先上后下一次卸货;2、雨天卸货时，必须确保货物不被雨淋。3、在卸货过程中须注意防止货物倒塌；注意货物批次隔离的标识。4、卸载人员应对货物轻拿轻放，堆码整齐、稳固、批次朝外。5、杜绝野蛮卸载、违规操作，切实防止货物在卸载过程中的损坏。6、卸货物前、后都要清理现场。7、卸载人员责任卸载人员：使用正确的操作方法进行卸载作业；对卸载现场进行清理。6、人员职责针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的 顺利实施。6.1、 项目负责人确保公司作业文件和其它质量文件在本公司的贯彻实施。对公司质量体系 9/2213的有效运行负全责。负责货物

12、到现场的数量清点，确保清单与货物及合同清单 一致，现场货物堆放整齐。项目领导是公司质量管理工作的组织者，对保证质量起决定使用，要带头 学习质量管理知识，提高质量意识，应严格按照技术标准、规范的质量负全 责。6.2、 技术、验收人员贯彻执行国家现行的有关法律、法规，质量技术标准和各项技术规范、规 程。严格执行本公司的质量标准。对产品的质量负责。负责检验和试验、安全、不合格品的控制；检验；产品标识和可溯性控制 的归口管理部门。汇总质量月报、质量总结，上报领导。6.3、 管理人员严格按国家质量标准和公司质量标准进材料。不合格产品坚决抵制。6.4、 售后人员负责受理甲方投诉。跟踪产品售后信息。处理产品

13、售后质量问题。6.5、 配送驾驶员配送驾驶员在工作的过程中都是责任重大，从出车前到送货安全到达，作 为送货司机都有哪些具体的岗位职责，以下整理了详细的送货司机岗位职责：一、安全出车（一）、出车前车况检查1、出车前检查水、油状况；2、检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途的安全、完好是否完整。（二）、出车前货单对照确认1、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致；（三）、途中安全行驶1、不违反交通规则；（四）、停车要安全1、停车时不能影响正常交通，下车要锁好车门；2、按时到岗，及时送货，不松懈出车；3、出入库要严格按顺序和行车路线行驶，损坏货物，按价赔偿。（五）、车体清洁1、对车体内外完全清

14、洁，禁止脏乱有异味，违者严正考核。二、规范服务（一）、仪表整洁1、穿着干净整洁；2、车身干净、清洁，无污溃；3、途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车。（二）、礼貌服务1、对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作；2、做好客情，按规定及时调换货；3、要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量；11 / 22三、记录工作（一）、对每天的工作行程做好记录1、认真填写汽车使用记录2、对车辆行驶状况做好记录，及时检查，保证车辆行驶安全；（二）、对顾客提出的建议做好记录1、顾客对本公司提出的意见和建议做好记录，回库后交专职领导。四、服从指挥1、不得无故拖延送货时间或拒不；2

15、、上班时间不私自无故外出送货；3、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后向上级汇报；7、配送应急预案1、如我公司由于自身原因提出运输时限小于正常情况下时限或有特殊车型 要求的指令，项目组调度可以根据甲方提出指令的提前量，以及根据公司拥有 的丰富资源尽力为甲方安排在合理条件下最为经济的配送方案，包括车辆、时 间、人员等。甲方指令越早提出，对于调度方案的制定越便利。2、如遇配送已经正常发出，但在途中发生紧急情况或异常，如存货不足 （意外损失）、车辆故障、交通堵塞等问题，司机及时通知项目组及市内调度及 时反馈信息到我公司相关客服负责人员，并重新生成配送单或者取消配送，给 出事故处理意见，紧急派车/租

16、车或等待下次配送。3、货物在途突发事件，配送人员在第一时间将突发事件情况汇报给项目助 理。具体解决方案如下：4、由于车辆故障无法前进，就地组织车辆保证我公司对运输时效的承诺；5、由于道路问题无法前进，由项目经理研究出第二条合理线路进行运输;6、由于交通事故，运营部门负责人赶赴现场，配合交管部门分清责任，并 就地组织车源，继续运输保证时效；7、由于货运过程中其他人为因素出现货损情况，如果我公司已经代替甲方 上了保险的，我公司将先行赔付，以保证甲方的利益；如果甲方自己已经上了 保险的，我公司将全力协助，提供证明；由于其他不可抗拒的因素造成货运行 为暂停或终止的情况，项目经理将在第一时间通知甲方，并

17、共同协商如何将损 失降到最小的办法。8、道路运输突发事件处理流程8.1、车辆故障突发事件处理流程图8.2、道路问题突发事件处理流程图13 / 22158.3、交通事故突发事件处理流程图14 2210、自然灾害应急预案（1）根据对各类气象灾害的发展态势，综合预评分析气象灾害的类别、预 警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施，即应启动本预 案。（2）公司各运输、仓储、安全职能部门要在特殊季节和气候变化较大及运 输旺季期间，安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气 变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急 响应准备工作。加强和市气象部门的联

18、系，依据气象部门发布的灾害信息，做 到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。（3）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长 或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态 发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场外置方案，同时立即组织相 关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。（4）应急疏散、疏运措施：相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力 度，确保现场及仓库物资的安全；对已经卸载贵重物资待定但尚未出发的货运 车辆，要将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或物资单位指定的位置，安 排人员做好看护守卫工作，并随时准备好道路通行恢复后的启

19、运工作；在途危 险货物、物资运输车辆驾驶员、押运人员，要切实履行职责，确保自身和货物 安全的情况下，随时保持与公司的联系，同时，服从现场疏导工作人员的指 挥，根据所载物资性质，必要时可向现场疏导工作人员或属地公安、环保等管 理机关报告相关情况，防止其它意外事故的发生；要运用GPS监控系统，密切 关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及 时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。（5）我公司应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机必须24 小时开机，以保持通讯联系畅通。19 / 22二、服务承诺致：xxxxxx根据贵方为XXXX根开门红宣传用品采购项目名称项

20、目招标采购服务的的投标邀请xxxxxx 招标编号,我公司做出以下承诺。我方与贵方平等协商，并按贵方要求，贵我双方就茶叶供应事宜达成一致，我方保证以合法身份与贵方合作，通过合法方式向贵方供应质量安全的茶叶。在双方协议基础上，为了明确供需关系并达到贵方要求，我方向特向贵方作出以下供货承诺：一、保证产品是正品；二、保证所供货品的质量（如出现质量问题，由我方承担所有责任）。三、保证供货及时。四、保证售后。特此承诺！投标人（盖章）xxxxxx法定代表人或授权的代理人（签字）：0期：2018年11月5日三、售后服务方案本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投 标人依托强大的服务队伍

21、，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完 善方便的技术支持和伴随服务。本公司伴随服务常规流程简单快捷。热线支持服务内容：如果用户在遇到与产品相关的疑问，可以通过电话、传真、电子邮件方式 联系我们，进行咨询；提供专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息，为客户提供全 方位的热线支持。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品 后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市 场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量问题造成的 损失，我方无偿为用户更

22、换新的同种产品。2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到 达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许

23、同一问题重复发生的 情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让 用户填写售后服务满意度调查表。8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各 项报表。4、售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向相关部门反馈客户意见及建议。6）受理办事处的产品退货、换货。四、售后服务保障措施1、根据甲方需求，按时按量送货上门；

24、2、产品有食品生产许可证编号，提供本批次产品合格证、检验报告；而且 在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况 下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。3、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、 任劳任怨，以客户满意为目标。4、我公司交付的货物质量不符合约定的，及时给予更换或应甲方要求进行 退货，全部损失由我公司承担。5、我公司延期交付货物（包括更换等）的应向甲方支付违约金每天500 元，给甲方造成的损失由我公司承担；延期十天仍不能交货的，甲方有权解除 合同。我公司每天准时地把货品送到甲方指定地点，不无故缺货。若无故缺 货，并影响甲方正常使用。甲方有权按当日所送货款总额的10%作为罚款。（甲 方开出单据，乙方签字认可，并