ERP运维管理之变更管理流程设计说明书34

1、华新ERP运维管理之变更管理流 程设计说明书慧眼工程华新ERP运维管理体系设计项目版本V1.02010/05/31本文档版权由华新水泥股份有限公司所有。未经华新水泥股份有限公司书面许 可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式 传播。作者作者联系方式李春雷电子邮件：电话：修订审批审批日期审批版本审批人角色审批人2010/06/011.0凯捷项目经理姓名Name:蔡玮2010/06/011.0华新项目经理姓名Name:张林1-11目录1流程目的 . 52流程主要内容 . 53与其他流程的关系 . 64关键角色、职责定义 . 64.1变更请求者 . 74.2变更主管

2、 . 74.3变更经理 . 84.4变更委员会、紧急变更委员会 . 84.5变更实施人员 . 94.6变更管理流程负责人 . 105执行原则 .105.1常规原则 . 105.2流程关联原则 . 115.3变更实施记录原则 . 115.4变更分类执行原则 . 115.5分级审批原则 . 115.6所有权原则 . 125.7变更通知原则 . 125.8紧急变更处理原则 . 125.9变更测试原则 . 125.10变更文档控制原则 . 126流程相关定义 .136.1变更申请单信息项 . 136.2变更来源 . 166.3变更类型 . 166.4变更是否中断业务 . 176.5变更是否需要测试 .

3、 176.6风险等级 . 176.7变更所属系统类型 . 186.8变更分类 . 196.9变更状态 . 196.10回顾代码 . 196.11变更结束代码 . 207流程概要设计 .208流程详细设计 .228.1（ 400.1 ）变更发起 . 228.2（ 400.2 ）检查、测试和计划 . 228.3（ 400.3 ）评估审批 . 248.4（ 400.4 ）变更委员会评估审批 . 258.5（ 400.5 ）公司管理层审批 . 268.6（ 400.6 ）收集审批意见 . 268.7（ 400.7 ）安排和分派任务 . 278.8（ 400.8 ）实施变更任务 . 288.9（ 400

4、.9 ）回顾变更 . 298.10（ 400.10 ）关闭变更 . 308.11紧急变更子流程 . 309关键衡量指标 .321 流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 ERP 生产环境有影响的变 更。主要目的包括：ERP部门可以管理和引导用户变更需求通过对所有变更的正确评估，可以维护ERP生产环境的完整性变更和变更实施得到正确记录，并提供审核依计减少或消除由于变更实施准备不当等对ERP环境的破坏作用2 流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：提出变更请求、评估、分类变更申请人提出变更请求，由变更主管负责检查和完善其内容

5、，通过查询配置管理数 据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，以供决策参 考。变更主管对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变 更，直接制定变更计划，并安排实施。变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、 配置项更新计划等。应安排对实施计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、测试计 划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。变更经理评估、审批变更经理接受变更请求，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变 更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试计划、回退

6、计划和配置项更新计划，批 准或驳回变更申请，如需要更高级别的审批，则根据不同风险级别报批。变更委员会 / 紧急变更委员会评估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会，成员包括对该变更的评估和 批准提供应有附加价值的技术人员和业务管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服 务的影响、实施计划、测试计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决 定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。公司审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请 至公司管理层审批。协调变更实施 变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监

7、控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和 变更委员会成员的帮助。回顾和关闭实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管 理、业务角度去回顾变更，确保变更请求达到了预期效果，如未达到预期效果则寻找改进 机会，确定后续行动计划。在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域技术人员 和业务管理人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求。3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求。和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些

8、属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。和事件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的，需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。和问题管理流程的关系问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行 变更的，需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色 可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也 可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其

9、职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下 所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供 足够的灵活性。变更管理流程主要分为以下几个职责 / 角色，分别简述如下：4.1 变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的 ERP 维护人员职责：必要时提出变更申请，创建变更请求单，并提交给相关业务或技术领域的变更主管 在变更处理过程中提供必要的信息。对于由用户提出的有效变更请求，应要求用户提 交相关审批文档，并作为附件录入变更请求单。技能要求：具备一定的业务、技术背景 熟悉变更管理流程人员配置：ERP维护人员4.2 变更主管 变更主管通常由与变更请求内容相关的具体业务

10、或技术领域的负责人担任。可以根据不同 的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实 施人员合并在一起；变更主管主要关注实施方案、详细实施计划等方面。职责：检查由变更请求者提交的每一个变更请求，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝 无关、无法实施或没有必要的变更请求，若为有效的变更请求，应检查列入变更请求 单附件的审批文档初步判断及评估变更请求的分类、变更时间要求、风险等级等 制定变更实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 作为具体的变更项目负责人，负责领导该变更项目的开发、测试、实施和参与回顾 针对具体变更请求，评估并分派相应资源 确保变更在预定的

11、时间、资源和成本内完成 在必要时，确保回退计划得以正确实施 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合评价变更对于业务运行的影响技能要求：较强的业务、技术背景，较强的项目管理技能较强的分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力 熟悉变更管理流程人员配置：由各业务模块及开发组的经理担任4.3 变更经理 变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利 执行。职责：帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的工作 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 成立变更委员会，并主持变更委员会、紧急变更委员会会议 定期召开变更回顾会议参与流程评估

12、，对流程改进提出建议技能要求：在 ERP 项目部拥有足够的权威且受到尊重 深厚的业务、技术背景较强的决策力和判断力 优秀的项目管理技能 有效的会议组织与管理能力 以用户为导向、良好的沟通能力深刻理解变更管理流程人员配置：由 ERP 项目部经理任命 1 名内部人员担任4.4 变更委员会、紧急变更委员会 变更委员会、紧急变更委员会是对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚 拟组织。职责： 参加变更委员会会议、紧急变更委员会会议 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，必要时协调所需资源 协助变更经理对变更做出审批、决策 回顾失败变更，以确保今后不再发生类似情形 回顾已执行的重大变更，确保满

13、足变更的目的对流程改进提出建议技能要求：在各自的业务、技术领域拥有足够的权威 深厚的业务、技术背景 较强的决策力和判断力准确理解业务需求的能力 以用户为导向、良好的沟通能力 人员配置：变更委员会主要由 ERP 项目部的部门领导、变更经理、发布经理、各变更主管组成， 必要时应邀请公司相关业务主管部门的负责人、第三方厂商等参加会议。紧急变更委 员会由 ERP 项目部经理、变更经理及相应业务或专业领域的变更主管组成，履行紧急 变更委员会的职责。4.5 变更实施人员 变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，必要时第三方厂商也可参与变更实施过程 职责：协助变更主管制定变更实施方案 记录变更实施相关的信息

14、，确保文档的完整性 负责实施和测试变更完成后，进行监控，并记录监控结果 与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果技能要求：较强的业务、技术背景较强的沟通、协调能力较强的分析能力人员配置：ERP 维护人员4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责。职责：确定变更管理流程的衡量指标确保变更流程能够取得管理层的参与和支持 确保变更流程符合公司实际状况和公司 ERP 发展战略 总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制 确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时 对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实

15、现可持续提高流程效率 保持与其他流程负责人的定期沟通技能要求：深刻理解变更管理流程能够很好地理解业务对于变更管理的需求 对质量控制与保障有很深入的了解 有决策权，能够确保变更管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行 具有很好的沟通技能，获得所需资源具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化 变更管理流程人员配置：由 ERP 项目部经理担任5 执行原则5.1 常规原则所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程 所有的变更请求记录都应被记录和追踪所有变更实施过程都应记录在 ERP 运维管理平台 每月出具变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进

16、行回顾和检查，以更 好地管理变更流程每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工 具的有效性，以改进和优化流程5.2 流程关联原则和配置管理的关联 在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更 计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有 配置项更新完成后，才能关闭变更请求单 配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制和事件管理的关联 解决事件的过程中涉及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程， 如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联和问题管理的关联 解决问题的过程中涉

17、及到需要对应用系统等进行变更的，需要触发变更管理流程， 如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联5.3 变更实施记录原则所有变更实施过程都必须记录在 ERP运维管理平台，以体现出变更实施中的主要执行 环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常 情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项，或新增任务单等其 他方式，记录的信息项参见变更实施单信息项定义5.4 变更分类执行原则简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理 标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种方式，严格管理其 计划、评估

18、、审批、测试、实施紧急变更提供变更快速实施处理的机制5.5 分级审批原则风险等级为低的变更，由变更主管负责审批 风险等级为中的变更，由变更经理负责审批 风险等级为高的变更，由变更委员会审批，必要时邀请 ERP 项目部主管副总裁（总裁 助理）风险等级为重大的变更，由变更委员会预审批，然后提交公司管理层（ERP项目指导委员会）审批5.6 所有权原则变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变 更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助 变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更 对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批

19、对风险等级为重大的变更，在变更委员会审批完成后，由变更经理负责提交至公司审 批5.7 变更通知原则 对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在 变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次 通告5.8 紧急变更处理原则紧急变更必须通过 E-MAIL 等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会审批， 事后必须在 ERP 运维管理平台补变更申请单及相关测试和审批文档，其中变更申请单 信息项中必须填写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧 急变更操作日志紧急变更实施前应尽量进行必要的测试，如由于紧急变更而无法完成的测

20、试应在实施 后安排补测尽量控制紧急变更的次数，以免变更失败影响业务运行5.9 变更测试原则 对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响程度等情况在变更请求单中选择是 否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需由相关 测试人员确认并提供测试报告5.10 变更文档控制原则 变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 对应用系统上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更技术说 明文档及测试报告 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含数据转换 策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容

21、 对要求上报公司管理层审批的变更，提交的文档具体内容说明如下 :变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）变更回退/应急方案6流程相关定义6.1变更申请单信息项变更申请单必须包含如下变更信息项:序 号信息项是否 必填说明变更发起时填写-变更发起人序 号信息项是否必填说明1实际请求人信息是记录实际变更请求人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电 话、手机2关联的事件单号否如果变更来源是事件，则关联到相应的事件单3关联的问题单号否如果变更来

22、源是问题，则关联到相应的问题单4变更来源是参见变更来源”定义5变更简要描述是简单描述变更请求6变更详细描述是详细描述变更的内容7变更所属系统类型是参见变更所属系统类型”定义8变更分类是参见变更分类”定义9变更需求单位是10关联配置项否记录岀现故障的配置项代码11附件否上传附件12分配对象是将问题分配到各组变更主管变更发起时，系统自动填写13变更ID是为每个变更请求分配一个唯一的序列号14建单人是变更请求的记录人15登记时间是变更请求创建的时间16变更状态是参见变更状态”定义检查、测试和计划阶段填写-变更主管序 号信息项是否 必填说明17风险等级是参见风险等级”定义18变更类型是参见变更类型”定

23、义19所影响的应用系统否实施该变更将对哪些应用系统产生影响，用于评估变更20变更是否中断业务是参见“变更是否中断业务 定义21变更是否需要测试是参见变更是否需要测试定义22需通知部门否需要通知的部门名称23变更计划否使用附件形式。变更计划通常包括变更的实施计划、测试计划、回退计 戈卩、配置项更新计划等24计划开始时间是变更计划开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM25计划完成时间是变更计划完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM26中断关键业务1 名称否描述该变更所中断的关键业务系统1的名称，填写内容参见 变更所属系统类型”中的子类定义27关键业务1中断 时长否描述该变更所中断的关键业务

24、系统1的时长，按分钟计算28中断关键业务2 名称否描述该变更所中断的关键业务系统2的名称，填写内容参见 变更所属系统类型”中的子类定义29关键业务2中断 时长否描述该变更所中断的关键业务系统2的时长，按分钟计算30中断关键业务3 名称否描述该变更所中断的关键业务系统3的名称，填写内容参见 变更所属系统类型”中的子类定义31关键业务3中断 时长否描述该变更所中断的关键业务系统3的时长，按分钟计算32中断关键业务否描述该变更所中断的所有关键业务系统名称33关键业务中断总 时长否描述该变更中断的所有关键业务系统的时长，按分钟计算34变更测试记录是描述测试的情况、测试结果35关联配置项否记录岀现故障的

25、配置项代码36附件否上传附件37变更主管是变更主管姓名38变更实施单位是39变更主管接受变 更时间是变更主管接受变更请求的时间需求审批阶段填写-变更经理序 号信息项是否必填说明40变更审批记录是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审批人姓名、审批结果、原 因、时间等41分派对象是将变更分派到各变更主管需求审孑批阶段填写-变更委员会42变更审批记录是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审核人姓名、审批结果、原 因、时间等实施阶段填写-变更实施人43分派变更任务否分派变更任务给变更实施人员44变更实施记录是用于描述实施时的现场情况45实际开始时间是变更实际开始时间 YYYY-MM-DD HH:

26、MM46实际完成时间是变更实际完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM回顾阶段填写一变更主管47变更观察记录否描述变更结束后，观察期间的情况48回顾意见否变更委员会对变更进行回顾后得岀的意见49回顾代码否参见回顾代码”定义关闭时填写变更主管50变更结束代码是参见变更结束代码”定义51关闭人是关闭人的姓名52关闭时间是变更关闭的时间 YYYY-MM-DD HH:MM其他6.2变更来源变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。编号代码描述1事件变更来源于事件2问题变更来源于问题3配置变更来源于配置项信息的调整6.3变更类型变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率编号代码描述1

27、简单变更指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后 果）、实施较简单的变更，如用户权限管理、系统组织架构的变更等。2标准变更指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门或者社会影响较大）、实施风险较 大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。如涉及程序开发 或修改的变更、涉及流程或业务规则变动的变更、数据迁移、应用系统升级等3紧急变更指如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务水平或 者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是 又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更，参见事件管理流程中的紧急事 件定义。6.4

28、变更是否中断业务变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明编号代码描述1是变更会引起业务中断2否变更不会引起业务中断6.5变更是否需要测试变更实施前是否需进行必要的测试。编号代码描述1是变更需要测试2否变更不需要测试6.6风险等级除简单变更外，变更主管、变更经理、变更委员会/紧急变更委员会对标准变更和紧急变更根据下表所列的衡量因素来量化评估实施变更可能带来的风险，该评估结果用于决定是否批 准变更，是否需要更高级别的审批，以及实施完成后的观察期。该评估由变更主管进行初步评 定，再由变更经理或变更委员会进行最终确定。风险等级量化评估表如下:衡量因素条件得分非常严重4严重3较轻2业务运行受影响

29、程度无1无法测试，变更失败可能性很高4能实现部分测试，变更失败可能性较高3有成熟的变更方案，变更失败可能性低2变更成功的可能性有成熟的变更方案，变更失败可能性非常低14个或更多支持小组4准备/实施必需的资源3个支持小组3衡量因素条件得分2个支持小组21个支持小组160天以上46 -60 天31-5天2变更实施时间（变更审 批通过开始实施至上 线）小于1天1根据上表对每个变更进行评估，最终得出风险等级。风险分为四个等级：重大、高、中、 低。不同的风险等级分别有对应的审批级别和实施完成后的观察期，具体定义如下表：总得分对应风险等级对应审批级别实施完后的观察周期15 -16重大变更委员会、公司管理层

30、5-7天12 -14高变更委员会4-5天8-11中变更经理2-3天4-7低变更主管1天6.7变更所属系统类型定义变更所属的业务系统。业务分类业务系统分类ERP R3系统RMX专家系统0A系统运维服务管理系统BI系统BCS合并系统PCS平台系统称重系统TIS接口系统EPM系 统CRM系 统SCM系 统电子商务系统ERP业务其他IT业务略6.8变更分类分类代码用于标识变更的具体业务类型，由变更申请人填写，变更主管在处理过程再行确认或更新。变更分类销售管理生产管理质量管理维修管理采购与库房管理人力资源管理财务管理行政办公管理企业绩效管理开发管理用户及权限管理ERP运维服务管理6.9变更状态变更从提出

31、到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态, 需要不同的角色参与。以下是变更请求从提出、实施到结束的整个生命周期中的不同状态：编号代码描述1已登记变更请求已登记入系统，变更主管还未受理2接收需求变更主管接收变更申请人的变更请求3需求审批变更经理对变更请求进行需求审批4计划中变更主管对变更进行规划，检验变更单的分类和信息是否正确，提交 必要的变更文档5等待审批变更请求提交给变更经理或变更委员会、或公司等待审批6已批准变更单得到批准（或简单变更预先批准）7处理中变更主管在此状态下，进行任务的创建、分派，变更实施者实施变更8已完成变更实施完成，进入观察期9关闭变更关闭，关闭变

32、更时需指定关闭代码（成功，失败，取消）6.10回顾代码回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。风险等级为重大的变更需提交公司领导审批批准或驳回理经蒐变管斗更变十驳回取消关闭t*+400.8实施肢更任务简单变更- * iT -音求请更变*户理程流帮外简单变更取消*事件管*理流程44X*问题管T理流程 4L 丄 a L卜申3置管p 卜，理流程”F1rV-莓件管鰹流程*2问题管理流程144置管理流程编号代码描述1实施正常变更实施计划、操作没有问题2计划不全变更实施计划有缺陷，不完善3操作有误变更实施人员在实施过程中操作有误4意外情况其他不可预料的意外情况6.11变更结束代

33、码变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。编号代码描述1成功变更成功完成2失败变更不成功，执行了回退计划3取消变更因为各种原因被取消7流程概要设计概要设计流程图变更管理概要设计流程图如下:骨口. 序号步骤名称责任人说明400.1变更发起变更请求者变更申请人根据来自事件、问题、配置管理流程提岀的需求，收集 信息，跟相关部门或用户确认创建变更请求记录400.4变更管理委员会.风险等级为. 重大或高简单变更非简变更初步为变更分配类型、风险等级等 保证变更信息项的完整性和正确性400.2检查、测试和 计划变更主管判断变更类型，对简单变更，制定变更计划，直接转400.7安排和分派任务对标准变更，提交本部

34、门变更经理，进行需求审批对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照401紧急变更子流程处理查询配置管理数据库初步评估变更的类型、风险等，必须提岀可能会影响哪些业务系统 和部门，以供决策参考对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计 戈卩、回退计划、配置项更新计划等实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操 作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等组织对变更进行必要的测试，即对实施计划进行测试，提供测试报 告，确保系统变更的正常进行变更主管将实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等提 交给变更经理审批400.3

35、评估、审批变 更变更经理变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划、配置 项更新计划等变更经理将风险等级为重大或高的变更报送变更委员会审批，变更 委员会的成员由变更经理确定变更经理可以做岀驳回或批准的意见400.4变更委员会评 估、审批变更委员会变更委员会对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计 划等审阅变更委员会可以做岀驳回或批准的意见400.5公司管理层审 批公司管理层公司管理层可以做岀驳回或批准的意见400.6收集审批意见变更经理变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求， 可以建议变更主管取消变更或

36、重新计划等如果审批意见是批准，转400.7安排和分派任务否则，转400.2重新检查、测试和计划，或者转400.10取消变更400.7安排和分派任 务变更主管变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员 提前向相关部门发岀变更通告如取消变更，也需提前向相关部门或公司发出通告400.8实施变更任务变更主管变更实施人员变更主管监控整个变更实施过程变更主管对开发与测试结果进行确认 转由发布管理流程负责生产环境的上线发布 对发布结果进行核实与监控400.9变更回顾变更经理、变 更主管、变更 委员会变更主管负责准备回顾资料，对于风险等级为重大、高的变更，或 执行了回退计划的变更，由变更主管通

37、知变更经理，变更经理负责 召集变更委员会成员参加会议，对于风险等级为中的变更，由变更 经理召集变更主管、变更实施人员进行回顾变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中400.10关闭变更变更主管变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员配置管理员人据配置项更新计划更新相关配置项信息如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处 理人对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至公司管理层者求请更求整理信息、更新变更记录，关闭变更8流程详细设计8.1(400.1 )变更发起流程描述如下骨口. 序号步骤名称责任人输入输出说明400.1.1收集信息变更请求者变更需求变更申请人收集变更需求。变更

38、需求可能来自 于事件、问题和配置管理流程400.1.2填写变更请 求单变更请求者变更请求 记录创建变更请求记录初步判断变更类型、风险等级等 完成后提交给相关领域的变更主管，(必要时 咨询变更经理)转 400.28.2(400.2 )检查、测试和计划流程描述如下程流它其骨口. 序号步骤名称责任人输入输出说明40021检查变更请求 内容、类型、 风险等级变更主管初始的变更请求完善的变更 请求变更主管负责对变更请求者提交的变更 请求进行检查，检查其信息的完整性和 正确性如信息不完整或不正确，则协同变更请 求者完善该变更请求单初步评估变更的风险等级等信息接受变更吗？完善的变更 请求，判断是否接受变更，

39、如接受，更新变 更状态为计划中判断是否是简单变更，如是简单变更， 则转400.7直接安排和分派任务否则判断是否是紧急变更，如是紧急变 更，则转401紧急变更子流程，否则作 为标准变更转400.2.3协调资源如不接受，则转400.2.2取消变更40022取消变更，更 新记录并关闭 变更变更主管初始的变更请求批复原因取消并关闭 的变更请求取消变更，更新变更记录，将状态改为 关闭，结束代码设为取消通知变更请求者变更取消的原因400.2.3协调资源变更主管完善的变更 请求协调好的资 源变更主管协调各方资源，这些资源是各 领域的技术人员，可能包括第三方厂商如有必要，变更主管负责再次评估变更 的风险等级，

40、提岀可能会影响哪些业务 系统和部门，以供决策参考对重大或复杂的变更可能需要变更经理 帮助协调各方资源400.2.4制定变更实施 计划、测试计 戈卩、回退计划变更实施 人员完善的变更 请求、协调 好的资源变更实施计 戈卩、回退计 戈卩、测试计 划可以查询配置管理数据库，找岀可能会 受影响的配置项及其关系利用各方资源，制定岀详细变更方案， 实施计划，可包括技术实施步骤、测试 计划、回退计划、配置项更新计划、日 程安排、实施人员安排、通告计划、监 控计划（监控内容、监控时间、负责 人）等，详细程度因具体变更的内容和 难易程度而定必须至少包括变更实施计划、测试计 戈卩、回退计划和配置项更新计划，配置

41、项更新计划是根据变更可能对配置管理 数据库的更新，详细列岀需要增加、修 改的配置项及其关系需要测试吗？如需要测试，则转400.2.5测试变更如没有测试条件或不需要测试，则将所 有计划和相关文档提交给变更主管，转 400.2.6由变更主管，初步审核所有计 戈卩，整理相关信息，并提交给变更经理审批400.2.5测试变更变更实施 人员变更实施计 划修正的变更 实施计划如有条件，则对变更实施计划进行测 试，保证变更的正确进行整理测试报告400.2.6初步审核所有 计划，整理相 关信息，并提 交给变更经理 审批变更主管变更请求、 实施计划、 回退计划、 测试报告变更主管初步审核所有计划，整理相关 信息，

42、更新变更请求，提交变更请求及 变更计划等附件给变更经理转400.3审批变更重新计划？驳回的变更 请求，变更 经理返回的 审批意见和 结果变更主管从400.6收到被驳回的变更请 求，可以决定取消或重新计划如果决定重新计划，更新变更状态为 计划中，转40023重新计划否则，转400.2.2取消变更8.3(400.3 )评估审批流程描述如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.3.1审阅变更请 求变更经理变更请求、 实施计划、 回退计划、（测试报 告）已批准的变 更请求、或 驳回的变更 请求、审批意见变更经理将状态设置为“等待审批”， 审阅需要评审的变更请求，以及所有文 档是否完备对变更实施计划和回

43、退计划的详细内容 进行审阅审阅变更的风险等级，以决定还是否需 要变更委员会或公司管理层审批变更风险等 级为重大或如果变更经理批复同意但变更风险等级 为重大或高，则还需要变更委员会审4J0.48.4（400.4 ）变更委员会评估审批高吗？批，转400.3.2挑选变更委员会成员， 提交至变更委员会审批否则，转至400.6收集审批意见400.3.2挑选合适的 变更委员会 成员变更经理变更请求、 实施计划、 回退计划、（测试报 告）变更委员会 成员名单变更经理根据变更的内容及实施方案， 决定是否邀请业务主管部门的负责人或 第三方厂商参加400.3.3整理信息， 提交给变更 委员会审批变更主管变更请求、

44、 实施计划、 回退计划、（测试报 告）变更主管组织整理所有相关变更请求信 息，实施计划、回退计划、测试报告等变更主管将变更请求及所有资料发给变 更委员会成员，并由其通知各变更委员 会成员审阅，转400.4变更委员会审批流程描述如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.4.1变更委员会 审阅变更变更委员会 成员变更请求、 实施计划、 回退计划、（测试报告）变更经理审 批意见变更委员会成员对该次变更信息审 阅，评估风险等级等400.4.2变更委员会 批复意见变更委员会 成员变更请求、 实施计划、 回退计划、（测试报 告）变更委员会 审批意见变更委员会根据评估结果，将审批 意见通知变更经理员委更40

45、0418.5(400.5 )公司管理层审批流程描述如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.5.1公司管理层审 阅变更公司管理层变更请求、 实施计划、 回退计划、(测试报告)变更委员会 审批意见变更主管组织整理所有相关变更请 求信息，实施计划、回退计划、测 试报告等变更主管将变更请求及所有资料发 给公司成员，并由其通知公司管理 层审阅公司管理层审阅变更400.5.2公司管理层反 馈批复意见公司管理层公司管理层审批意见公司管理层将审批意见下发到变更经理，转至400.68.6(400.6 )收集审批意见流程描述如下序号步骤名称责任人输入输出说明更 变会口会委更变-变更批复吗？变更经理变更请求、 实

46、施计划、 回退计划、(测试报 告)审批意见审批意见变更经理收集变更审批意见，该审 批意见还可能来自变更委员会或公 司管理层如果变更批准，转400.6.1，批复变更请求否则转4006.2驳回变更400.6.1批复同意变更变更经理同意的变更 请求、回复 意见变更经理回复变更主管同意变更， 将变更状态改为已批准，转400.7400.6.2驳回变更变更经理回复意见、 驳回的变更 请求变更经理回复变更主管驳回的原 因，可以是重新计划。转400.2.取消并关闭变更计划，转400.108.7(400.7 )安排和分派任务流程描述如下序号步骤名称责任人输入输岀说明400.7.1协调变更日程变更主管变更实施计划

47、变更日程变更主管将变更状态改为处理中， 并负责协调具体变更实施的日程安排，协调过程可能会需要得到变更经理的帮 助。是否因例外需 要取消变更？变更主管例外原因变更主管判断是否因例外原因要取消变 更如需要取消，则转 400.7.5通告变更经 理和相关部门如继续变更，则转 400.7.2生成变更通 告400.7.2生成变更通告变更主管变更实施计划变更通告变更主管准备变更通告人施瘵更变 管主更变400.7.3通知相关部门变更主管相关部门向所有受影响的部门发出变更通告 通告内容包括变更内容、变更时间、持 续时长、受影响部门和系统、注意事项 等在变更实施前合理的时间内，向有关人 员发布变更通知400.7.

48、4协调资源、分 派具体任务变更主管实施计划具体实施 任务变更主管需提前将变更计划和具体任务 发送所有实施人员分派具体任务给每个实施人员400.7.5通告变更经理和相关部门变更主管取消原因变更取消 通告变更主管提前通告变更经理和相关部门 取消变更的原因，转400.10关闭变更8.8(400.8 )实施变更任务流程描述如下序号步骤名称责任人输入输岀说明400.8.1根据日程实施 变更的开发与 测试变更主管变更实施人员实施开发 与测试任 务实施开发 和测试结 果报告根据变更实施计划组织变更实施人员执 行变更任务，包括变更的实施开发与测 试撰写测试结果报告实施和测试成 功吗？变更经理审核变更开发是否按

49、照变更计划完成审核测试结果判断是否能保证变更开发的质量以及测 试结果的有效性，如果判断结果有效， 则转500发布管理流程进行变更在生产 环境的上限实施如果不能按时完成变更或者测试结果不 通过，转400.8.1重新开发与测试500发布管理流程发布经理发布实施人员发布任务发布变更 到生产环 境对测试结果进行确认向相关管理层获取上线实施的审批YesNo会会委更变执行生产环境的上线实施如发布不成功，执行回退计划，返回400.8.1如发布成功，转到 400.8.2400.8.2核实变更实施 完成变更主管实施完成 的变更核实变更完成变更主管按照计划好的日程，监控实施 进度通告变更实施完成更新变更记录，将状

50、态改为“已完成”转400.8.3监控实施效果400.8.3监控实施效果变更主管监控结果变更主管负责监控该次变更的总体效 果，转400.9回顾变更8.9(400.9 )回顾变更流程描述如下序号步骤名称责任人输入输岀说明400.9.1更新相关信 息，准备相 关文档变更主管实施完成的 变更或执行 回退的变更更新的变 更记录变更主管更新相关信息，准备相关文档需要回顾吗变更主管变更请求、实施后的变 更回顾决定变更主管根据是否重大变更、是否变更失败 来决定需要回顾如不需要，则转 400.10如需要回顾，则转 400.9.2400.9.2确定合适人 员，通知回 顾人员变更经理变更委员会名单选择合适的人员，通

51、知他们参加回顾会议400.9.3主持回顾会 议变更经理变更相关信 息变更经理主持回顾会议400.9.4技术和业务 回顾变更委员 会、变更 经理、变变更请求、实施后的变 更回顾意见从技术和业务的角度回顾变更的实施是否达 到了目标如果没有达到目标，决定是否需要后续计Yes:要回顾吗？400.9.2确定适合人员T 400.9.1 V更新相关信息400.9.3*主持回顾琴*风险等级为里人更主管戈U,并指派专人负责400.9.5记录、沟通回顾结果变更主管更新变更申请单中关于中断关键业务时长的 信息项变更主管总结回顾结果将回顾结果在相应部门或个人间进行沟通转400.10关闭变更8.10(400.10 )关

52、闭变更流程描述如下序号步骤名称责任人输入输岀说明400.10.1确保配置项更 新变更主管配置项更新计划更新过的配 置项信息将更新配置项的任务分配到相应的配 置管理员配置管理员执行配置项更新任务，保 证所有配置项更新正确，当全部更新 任务完成后转400.10.2整理文档400.10.2整理文档变更主管变更请求及 相关信息、 文档变更主管整理相关所有文档和信息 变更主管将所有变更材料归档 针对等级为重大的变更，撰写重大变 更总结报告至公司管理层400.10.3检查记录并关 闭变更变更主管结束的变更请求检查和更新变更记录，将状态改为 “关闭”，并正确设置结束代码 将结果通知变更请求者8.11紧急变更

53、子流程紧急变更管理子流程图：ER*目部内经验富人员管哇更变*检查记录并关关闭变更*整0文机* *理證更变一側1 I 1 I 1上报变更总-结报告-紧急变更子流程说明如下:序号步骤名称责任人说明401.1确认紧急变更变更经理变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回原流程变更经理召开紧急变更委员会会议，也可以通过电话等其他方式沟通 确认将紧急变更的相关信息及资料通告紧急变更委员会成员401.2快速评估、审 批紧急变更委 员会紧急变更委员会成员审阅需要讨论的紧急变更请求如果紧急变更委员会发现变更请求的信息不足以作岀决定，应当立即 要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过程 中应当随时

54、准备配合紧急变更委员会成员评估变更，对该变更做岀批准或驳回的意见 如不同意该紧急变更，则返回原流程，可取消或按正常流程进行401.3制定紧急实施 计划、测试计 戈卩、回退计 戈卩，进行必要 的测试变更主管、 变更实施人 员、变更经 理协调资源，制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计 戈卩、配置项更新计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、回退计 戈卩、实施的人员安排、紧急通告等）、进行必要的测试，提交测试报 告，如难以及时进行测试，应事后补测对于风险等级为重大的变更，由变更经理提交至公司管理层审批否则进入401.5实施紧急变更任务401.4公司审管理层 批公司管理层公司管理层审阅紧急变

55、更计划，如批准，反馈意见下发给变更经理， 由变更经理转401.5实施紧急变更任务否则将驳回意见下发给变更经理，由变更经理转400.2，返回原流程，由变更主管处理401.5实施紧急变更 任务变更主管、 变更实施人 员、变更经 理通告相关部门业务恢复后再次通知相关部门实施紧急变更的开发与测试测试成功后，转501紧急发布子流程，进行紧急发布： 如果发布成功，则对紧急发布进行监测；员委更变-r管.主更变 员火施实一更变 程流它其户户用IIi紧急变更进行快 祝评估审批*斗实施紧急I* *关闭变更* 乂如果发布失败，并在执行回退计划后，由发布管理流程反馈发布 结果，并转至401.3，进行重新制定解决方案4

56、01.6回顾紧急变更变更经理、 变更主管、 紧急变更委 员会变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会 人员变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的根源，变更的业务或技术 目的，给岀建议或意见401.7关闭变更变更主管如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至公司管理层 如果该紧急变更来自于紧急事件处理子流程，则通知紧急事件处理子 流程整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更紧急变更子流程为紧急变更提供了快速处理机制，但为了良好的控制，仍应通过运维管理 平台完成上述各环节。9关键衡量指标为了较好地控制流程的质量

57、，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地 对流程的运行情况进行监控和改进。本文档暂定所有选取的指标数值，都是选取自本年度i月i日起截止到统计日的累计数值指标。变更管理流程的关键衡量指标如下：序号衡量指标单位指标计算1失败变更的百分比百分比数量：【变更结束代码】=失败and【变更结束 代码】=取消的变更数目比率：数量/所有变更 x 100%2变更延滞个响应延滞的变更数量：实际开始时间计划开始时间的变更数量3变更期间服务中断时间分钟业务中断时长：【变更状态】=已完成and【实 际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务 2中断时长】、【关键业务 3中断时长】，按

58、【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务 3名称】分 别对应到业务系统的子类，进行分类统计4准时实施完变更的百分比百分比数量：实际解决时间 =计划解决时间的变更数量 比率：数量/所有变更X 100%5导致事件的变更百分比百分比数量：统计【事件简要描述】是由于变更引起的变 更总数比率：数量/变更总数 X 100%6紧急变更的数量个数量：【变更优先级】=紧急的变更数量7变更请求人满意占比百分比比率：所有用户反馈代码为“满意”的变更总数/所有变更X 100%8变更请求人比较满意占比百分比比率：所有用户反馈代码为“比较满意”的变更总 数/所有变更x 100%怜口. 序号衡量指标单

59、位指标计算9变更请求人不满意占比百分比比率：所有用户反馈代码为“不满意”的变更总数/所有变更X 100%10实施的所有变更的数量个数量：统计特定时间内的所有变更的数量应急预案现场处置方案（一）、触电事故现场处置方案第一节事故特征1.1危险程度分析a人直接与带电体接触的触电事故：按照人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径，此类事故可分为单相触电和两相触电。单相触电是指人体在地面或其他接地导体上，人体某一部分触及一相带电体而发生的事故。两相触电是指人体两处同时触及两带电体而发生的事故，其危险性较大。此类事故约占全部触电事故的40%以上；b与绝缘损坏电气设备接触的触电事故：正常情况下，电气设备的金

60、属外壳是不带电的，当绝缘损坏而漏电时，触及到这些外壳，就会发生触电事故，触电情况和接触带电体一样。此类事故占全部触电事故的50%以上；c跨步电压触电事故：当带电体接地有电流流入地下时，电流在接地点周围产生电压降，人在接地点周围两脚之间出现电压降，即造成跨步电压触电。1.2事故类型人体因电流通过所受的伤害可分电伤和电击两种,其对人体的伤害如下：电伤：电伤是因为触电而使人体的外表局部受伤，有灼伤和电烙印等。这种触电往往因电火花或电弧的发生而造成，会引起刺痛的感觉。 电击：电击是指触电伤亡事故。当人体与有电导体接触时，有电流通过人体，电流产生的热将人体表皮烧伤，发生水泡，这样皮肤电阻骤然减低，电流加