远洋一方物业管理方案

1、远洋一方物业管理方案远洋一方物业管理方案（草案）2008年3月16日前 言远洋一方是北京中远房地产开发有限公司在北京市朝阳区管庄地区开发的中档商品住宅，为实现物业的顺利销售，经过近期的市场调研及与周边同等档次的楼盘对比，综合远洋一方项目地理位置、市场定位、设计理念、建筑风格、今后的服务定位（公寓式服务）及服务标准，更为今后物业的顺利接管，建立与楼盘档次相适应的物业管理体系，进一步提升楼盘品质与特色，制定本物业管理方案草案。 远洋一方物业管理方案目录前言一、 项目概况二、 目标客户群特点及需求分析三、 管理目标及方向四、 管理架构五、 人员配置要求六、 内部管理体系设定七、 人员培训的开展有效评

2、估八、 接管计划结束语一、 远洋一方项目概况远洋一方项目北有八通轻轨和京通快速路，距国贸10公里，驱车15分钟即可到达，公交731路直接到达小区。小区北侧的通惠河两侧有宽阔的绿化隔离带。目标客户群一期以25-35岁崇尚时尚生活的年轻人为主体人群，且多为外企白领及周边高等学府的高知成员。远洋一方项目是一个集科技含量高、环保节能、安全防范技术先进等为一体的中档住宅社区，该项目定位为倡导轻松、舒适、时尚、健康、环保的新生活理念，享受亲切、典雅、自然的园林美景及高品质的现代生活功能空间。二、 目标客户群的特点及需求分析根据远洋一方所处独特的地理位置（距市中心较远、周边多为田园、周边配套市设施少），目标

3、客户群体基本情况及对小区物业管理的需求分析如下：目标客户群特点： 业户多是在30岁左右的3口或2口之家，以白领及首次购业业主为主； 工作地点多分布在国贸、燕莎等商圈地带； 消费较为理性，平时白天上班，晚上与客户或朋友一起吃饭或活动，资金除供房外相对紧张。客户群需求分析：园区的规划要极致有品味：景观环境的总体需求为视野开阔、景物清新。从小区入口处就要给人视野宽广的感觉；空间安排要求开阔、大气、敞亮，偏向于中、西合璧，即体现现代又不失典雅、简洁明了的园区风格。配套设施以方便、应急为主：如餐饮、会所、超市、洗衣店、美容美发、花店、小型医务所等功能。 商业街的风格：要体现出一种休闲、轻松、随意、田园的

4、生活扭转氛围，考虑桦林租摆的小店、可以看书或闲聊的西式快餐厅、酒吧、水吧、书吧等。特殊物业服务要求： 公寓式服务是我们设想的主流服务业态，同时保留固有的服务模式为业户提供多项免费服务、代定、代办服务（愿意花钱买服务）及家政服务上。三、 管理目标、方向针对远洋一方物业管理的各个要素，物业公司根据提供之项目图纸及概况分析了小区的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，概括为：“一种模式、一项承诺、四个重点、七大措施”。3.1 管理模式 我们的管理模式是：以快捷、高效、周到、完美，以实现“业户无小事、全心全意全为业户”的服务理念。一、快捷只需告诉我们一次您

5、的需求，服务人员在约定的时间内即可抵达现场。二、高效专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。维修返修率为“0”是我们不断追求的目标。三、周到24小时便利店随时恭候您的光临。社区大温室引领您用植物和鲜花尽情装点自己的家园。根据目标人群的兴趣、爱好，为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。四、完美远洋一方共有四道防线保护业户的安全：1、周际防越系统：围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越；2、闭路监控系统：进行跟踪搜捕，监控设备间、进出口以及地下停车场；3、设置巡更点：用于监控安全员是否正常值勤；4、人员防范：保安员全部经过在其他项目严格培训后上岗，具备较强安全意识及防

6、范技能，24小时巡查，维护社区公共秩序。私家安全护理使您感受温馨安全。 不失时机、恰到好处、体贴、周到的即时服务令您倍感尊贵、舒适。3.2 一项承诺 自接管远洋一方（一期）之日起，两年内使远洋一方项目（一期）成为北京市城市物业管理示范小区，三年内成为全国城市物业管理示范小区。3.3 四个重点 针对远洋一方的特点和工作中的难点，我们确定了远洋一方物业管理的四个重点： 重点之一：智能化设施的运行、维护和开发 远洋一方的智能化设施提高了业户的生活质量，提升了生活品味，改变了生活方式，与此同时，也将给物业管理带来新的挑战，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的根本变化。智能化设施要求高、操作严、范围广

7、，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，将制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。 重点之二：确保因管理原因造成的治安事件为零 远洋一方周边地区治安状况不容乐观，小区业户对不能安装防盗窗，心理障碍较大，而治安状况的好坏是业户衡量管理部管理绩效的关键之一，所以我们将根据远洋一方智能化安防的条件，结合我公司在其他项目（远洋山水）取得的安防经验，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。常规期治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防技防并重全面防范

8、。有理由相信，以此种治安管理方式，可以确保远洋一方因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。 重点之三：无一例违章装修 远洋一方物业多为平层及复式结构设计，首层及顶层住户均享有独立的私家花园及层顶露台，虽提高了居住品质，却给装修施工管理带来诸多的问题。我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，根据多年管理上取得的经验，在远洋一方严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上在合法的基础之上，予以合情况、合理的进行控制。以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在远洋一方无一违章装修事件发生。重点之四：人车分流、密而不乱、多而不堵远洋一方项目是一个超大型的住宅区，业户众多、人口

9、密集、业户车辆拥有率极高，我们根据项目图纸及概况了解到，整个园区车位的配比（0.5：1）远远不能满足小区业户的需求，鉴于这种不可逆转的状况，在今后的物业服务时，无疑会加大了管理难度，同时，由于车位不足引发的业户之间的纠纷将成为管理中的难点问题，所以，在加大人力投入协管的同时，合理规划人车流线尤为重要，3.4 七大措施 措施之一：智能化管理上做到“三个到位” 在充分研究智能化体系的基础上制定运行维护方案。在具体操作上我们强调“三个到位”。一是对业户操作培训到位。业户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将编制远洋一方业户手册。二是专业技术人员培训到位。三是维护保养、确保设

10、备正常运转到位。使业户的生活更加安全、便利和舒适。 措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现代科技手段，“三防” 相结合，确保安全及私密。远洋一方安防智能化设计，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、白天宽松与夜间严密相结合。以技防作为有效手段，运用远洋一方装备的智能化安防系统，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。为确保远洋一方无一例违章装修，我们针对房屋墙体内管线多的多

11、层房屋建筑结构特点，于远洋一方业户手册中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持。措施之四：精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设 针对远洋一方的布局和环保特点，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二，开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱小区内的环境。第三，垃圾分类收集，建立回收系统。第四，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使远洋一方成为一个绿色环保小区。 措施之五

12、：根据小区道路规划实施人车分流的管理模式，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。运用合理的智能导向标识，方便机动车的出入及停放，更大限度的确保小区的安静与安全。 措施之六：充分借鉴其他项目的成功经验，开展体现小区特点和满足业户需求的社区文化活动。我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。营造新城市设计风格的远洋一方。措施之七：公寓式服务（我们的特色服务，也是保值、增值的重要措施之一）训练有素的管理团队和专业的家政服务队伍是我们实施公寓式服务的有

13、利保证，向业户提供周到细致、高质量的各类免费及家政服务：免费服务内容：1、 上门收取及送还衣物；2、 代办邮政服务：代发信件（平信）、代订报刊、杂志；代收信件（平信）、报纸、杂志；3、 免费提供便民用具（雨伞、手推车、打气筒、应急灯及小型维修用具）4、 代叫出租车 ；5、 代买水、电、天然气等；6、 代缴电话费（室内电话费、移动电话费）；7、 代订机票、火车票及提供国内、外旅游线路信息 ；8、 代订饮用水及订奶 ；9、 代订鲜花；10、 代订酒店；11、 代业户订餐；12、 代业户订话剧、音乐会、演唱会、芭蕾舞等演出门票；13、 代买非贵重、生活用品；14、 非贵重、小件物品寄存；15、 钥匙

14、托管（需要签署钥匙托管协议）；16、 留言服务（电话留言、访客留言等）；17、 叫早服务；18、 代联系家电供应商（为业户家电提供维修服务）；19、 为业户提供生活、出行、购物、娱乐等相关信息的咨询服务；20、 短信温馨提示（业户生日、吉庆日、特殊天气等）；21、 中、英文双语服务；有偿服务内容1、 室内清洁服务；2、 室内维修服务；3、 提供家务助理；4、提供房屋租赁服务；5、提供托管服务，包括宠物托管、植物托管、非贵重、小件物品托管等；6、老人陪护、儿童看管；7、代业户配备家庭小药箱（应急药品）；8、四点半学校，解除业户的后顾之忧；9、秘书服务；10、商务服务，会议提示、打字、打印、复印、

15、传真、数码拍照；11、爱车服务，洗车服务一条龙，代办年检、建立车辆档案，如有长期出差在外时，提供车辆护管服务 ；12、 装修监理服务；13、 电器上门维护及指引服务；直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。既满足业户各种服务的需求，又便于各种应急情况的及时处理。我们将在iso9001的基础上进一步规范服务行为，通过各种服务手段，超前挖掘业户潜在需求满足业户深层次的物质和精神需要。3.5 管理指标序号指标名称国家示范住宅小区管理指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损

16、坏公共设施现象。2维修及时率100%返修小于1%100%返修小于1%接到维修通知，正常情况20分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3管理费收缴率98%90%按照规定收取，如需要时会同业委会协商调整，不擅自提高收费。4绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由外勤管理中心监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。5日常清洁率995%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保小区内环境整洁，空气清新，设施完好。6道路完好率98%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。7窨井

17、完好率98%同上8排水管线、明暗沟完好率98%落实责任人进行检查和疏通清洁，外勤管理主管监督执行。9路灯完好率98%制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车场、单车棚完好率98%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。11公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率98%落实责任人，外勤管理主管监督执行，以确保设施完好，美观整洁。12消防设施设备完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，外勤管理主管监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。13电梯运行率95%完善对分承包方的保养检查监督制度，设专人与保养单位对口联

18、系并实施监督确保电梯的正常运行使用。14水泵运行率95%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养15业户有效投诉率及处理率05%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解业户的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。16入户维修回访率30%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业户的需要。17物业管理满意率95%90%？在日常工作中及时收集业户的需求信息，尽可能的满足业户的需要，加强沟通，以提高业户对物业管理工作的满意程度。18小区内治安重大案件发生率无0 .1% 以下保安员经培训考核后

19、方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。建立逐级检查制度，由保安队长定期不定时巡查，确保保安员按规范操作。19因管理责任造成的火灾发生率0与管理者签定消防安全责任书，同时在日常工作中，落实责任人，实行巡视制度，建档记录，外勤管理主管监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。定期举行消防知识讲座，以丰富多彩的形式进行消防知识的传播，如：在园区液晶显示屏上、在公共宣传栏内张贴有关消防知识的宣传画、入户发放消防知识传单、以发送短信形式宣传消防知识、与业户互动举行消防演习、组织业户观看幻灯片、举办社区

20、消防知识竞赛、成立社区义务消防队等；20管理人员培训合格率100%21外墙清洗2次/年保证外墙清洁美观可视对讲安防系统在社区安全保卫管理中的采用可将多种不安定因素拒之门外。这种系统是集红外线防盗、可视对讲、门磁开关、燃气泄漏报警、感烟报警、紧急按钮报警于一体，安装在小区各建筑的每个单元入口、住宅户内及物业管理监控中心。当有客人来访时，按下室外按钮或被访者的房间号码，住户室内分机会发出振铃声，同时，室内机的显示屏自动打开，显示出来访者的图像及室外情况。主人提机与客人对讲通话，确认身份后可通过户内分机的开锁键遥控大门电控锁让来访客人进入。客人进入大门后，闭门器使大门自动关闭。可视对讲系统采用夜间红

21、外线照明设计，使白天黑夜均清晰可见，昼夜24小时均可正常运行。随着社区管理引进智能化系统，使现代化高科技与各种配套设施巧妙嫁接，为社区居民营造出一片专属性、私密性和独特性的居住空间。五、人员配置要求岗位名称岗位要求备注项目经理从事物业管理工作三年以上，担任主管以上职务半年以上，本科及以上学历，具有较强的物业管理领导水平及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于iso9000在物业管理行业中的运用十分熟悉，对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，熟悉物业管理相应法律法规。客服经理 主管从事物业管理工作三年以上，在管理岗位工作半年以上，专科及以上学历，具备物业管理资格证书，具有较强的专业知识和

22、丰富的工作经验，组织协调能力强，熟悉物业管理运作程序，熟悉物业管理相应法律法规。指挥中心负责人从事物业管理工作三年以上，在管理岗位工作半年以上，专科及以上学历，具备物业管理资格证书，具有较强的物业事务处理能力和组织协调能力，熟悉物业管理运作程序，熟悉物业管理相应法律法规。客户专员具有一定的中英文文字和口头表达能力，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。入住管理员中专或高中以上学历，一年以上物业管理工作经验，熟练掌握办理入住手续的各项工作程序，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。能熟练操作管理软件，熟悉文档管理

23、程序。装修管理员中专或高中以上学历，一年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有物业管理员资格证书优先。收费管理员中专或高中以上学历，具备二年以上工作经验，熟悉物业管理业务，具有较好的沟通协调能力和语言表达能力，具有物业管理员资格证书优先。会所管理员大专以上文化程度，一年以上物业管理工作经验，熟悉会所的日常事务管理，具有较强的沟通协调能力，能组织策划社区文化活动，具有物业管理员资格证书优先。物业经营管理员高中以上文化程度，一年以上物业管理经验，具备一定的财会知识、良好的经营管理和沟通协调能力，具有物业管理员资格证书优先。安全主管男，30岁以下，身高1.7

24、5m以上,高中以上文化程度,一年以上保安管理工作经验,熟悉治安保卫工作的基本要求和工作程序,具有较强的组织协调能力，能吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。安全员年龄在2025周岁，初中以上文化程度，身体健康，反应敏捷，无不良记录，退伍军人。环境负责人高中以上文化程度，年龄在2535周岁，身体健康，具备较强的组织协调能力，熟悉园林绿化管理、保洁、消杀的管理工作，根据植物生长规律制定安排养护计划，吃苦耐劳，具有敬业精神，具有物业管理员资格证书优先。维修工程师大专以上学历，25岁以上，一年以上物业管理工作经验，具较强的组织协调能力，熟悉房屋设备、公共设施的维修养护，熟悉维修养护的管理

25、操作流程，具有物业管理员资格证书优先。设备主管大专以上，具有三年以上房屋管理及机电设备维修保养和组织协调能力经验，一年以上物业管理经验，具备相关操作证书，具有物业管理员资格证书优先。维修工初中以上，具有水电维修的工作经验，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。电梯工初中以上，具有电梯操作、维护经验，具备操作上岗证，认真负责，思想素质好。人事行政主管大专以上学历，具有二年以上人事管理经验，具备较强的语言表达能力，能组织策划实施培训，具有物业管理员资格证书优先。财务管理员大专以上，财会专业毕业，两年以上财务工作经验，懂会计电算化，具职业道德。仓库管理员高中以上，

26、具备一年以上库房管理经验，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。六、内部管理体系6.1 信息反馈一个有效的控制系统可以保证各项工作的完成，组织目标控制系统越完善，管理者实现组织的目标就越容易。 为实现有效的目标控制，在远洋一方项目的物业管理拟采取如下控制过程： 将实际绩效与 标准已达到了吗？ 是 通过 标准进行比较 否 差异是可以 是 通过 接受的吗？ 否目标 标准 标准是可接 是 识别差异 受的吗？ 的原因 否 修改标准 纠正绩效首先将实际绩效与标准进行比较，如实际绩效达到标准要求，即通过检验；如达不到要求，则先判断差异是可以接受的吗？如可以接受，则通过；如不能通过，则要判定标准是否存在问题

27、。如标准无问题，就要寻找绩效存在差异的原因，并实施矫正，最终达到目标要求；如标准有问题，则以目标为指导修改标准，然后用新标准再与实际绩效比较，进入下一循环。为确保小区物业管理质量，使业户满意率始终保持在95%以上，管理部将设立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。指挥机构（经理）监督机构（品质部）执行机构（主管、管理员）业 户反馈渠道 业 意 热 顾 网 回 主 见 线 客 上 访 恳 簿 电 意 投 谈 话 见 诉 会 调 查 表1、 定期召开业主恳谈会。2、 在业户出入频繁的位置设意见征询簿3、 设立24小时服务热线电话，随时接受业户意见反馈。4、 每年做一次顾客意见调查、征询，征求小区

28、业户意见，并根据调查、征询结果，反馈的问题及时整改并调整相应的质量管理体系，以确保持续改进服务质量。5、 设专人收集顾客网上投诉信息，以便完善工作之不足。6、 通过回访了解顾客需求，并每月汇总分析提交管理者。6.2 激励机制 为充分发挥管理部全体员工在远洋一方物业管理中的积极作用，管理处建立完善的激励机制。1、 奖惩机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能力性，促进住宅区管理。 以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提高管理水平。目的将操作层员工按其专业技能、服务质量和服务年限等综合因素评定、划分若干个等级

29、，不同等级享受不同薪金待遇和月奖基数，每个月根据其个人表现、服务质量等因素的考评，实行与奖金挂钩的激励制度；对一贯表现出色的员工以晋升等级给予肯定和激励；对给管理工作提出合理化建议、优化操作程序、给万科物业增添荣誉的员工，根据实际情况及时给予奖励，并结合一贯表现予以晋升等级奖励。对基层管理人员根据其工作技能和工作绩效，结合每半年的考评，在奖励性工资中体现激励机制；主管、经理人员的激励机制与经营管理目标、工作绩效等挂钩，每月跟进考评，每半年进行汇总、奖励；对于在物业管理工作中，各方面一贯表现优秀并有突出贡献的员工，推荐、上报公司批准给予加薪或晋级的奖励。a、 精神奖励精神奖励的具体做法为：适当给

30、予操作层员工赞赏、认可，以表彰好人好事、树立先进典型、给予担任某操作组组长或某项技术工种负责人等的形式予以精神鼓励，增加其荣誉感、自豪感；对于管理层员工在工作中表现突出，除了给予表扬的精神奖励外，还给予外送培训、参观和参加跨级别活动机会的精神奖励，对员工的行为方式和价值观念充分赞赏、肯定，以此激发员工的精神动力，使员工的积极行为和良好表现得以强化，从而在团队中产生示范效应的作用。c、处罚措施对于不能按公司要求操作的员工，在通过培训后仍未能达到公司要求时，按人事奖惩制度实施处罚，每月实施即时考核，每半年实施综合考核。2、 企业文化激励机制： 良好的企业文化能调动企业员工的积极性，主动性和创造性，

31、追求和建立良好的企业文化将是远洋一方物业管理服务中心的工作重点之一。远洋一方物业管理服务中心将不遗余力地引导、提高全体员工对公司企业文化的认同程度。七、人员培训管理处将充分利用公司与社会的培训资源。对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。部门级培训：根据远洋一方管理智能化的特点，确定培训目标和实施计划，由部门经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。公司级培训：充分利用公司本部智能网络和摄、录像机等先进的培训设备以及公司和其他部门优秀的师资资源，开展一系列专业与管理类培训。并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习公司及各部门的先进管理模式与经验。开放性培训：将

32、本着“送出去，请进来”的原则，一方面增加与其它优秀管理项目间的业务交流学习，另一方面，将选拨优秀管理人员赴各外部培训机构学习、提升管理能力与业务素质。 7.1 具体培训内容 第一阶段: 接管前培训针对绝大多数岗位系外部招聘的特点，上岗前培训显得尤为重要，这直接关系到远洋一方物业管理服务中心能否正常运作。为使全体人员在接管后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前，远洋一方项目协同公司将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象1管理目标及模式全体人员2管理规章制度全体人员3工作技巧服务语言规范全体人员4项目基本概况咨询全体人员 5物业管理法规全体人员6

33、人际沟通技巧全体人员7业户入住手续办理程序全体人员8业户装修管理办法全体人员9智能化及电脑操作管理人员10消防灭火作战及急救知识全体人员11安全管理目标及作业文件保安人员12清洁卫生标准及作业文件保洁人员13绿化管理标准及作业文件绿化人员14设备管理标准及作业文件维修人员15业户关注问题解决方案全体人员第二阶段：接管后人员培训 正式接管后，随着业户入住数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括： a、怎样有效处理业户投诉；b、怎样有效杜绝违章； c、如何切实提高服务水准； d、如

34、何开好业户恳谈会； e、怎样当好班组长； f、如何有效调动员工工作积极性。 其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察： (1)从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 (2)从员工的工作状况、工作效率、服务态度、顾客满意度、顾客意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、来发现培训是否必要。 （3）随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使小区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 72培训类型： a

35、、入职培训：主要内容有： 公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。 管理目标、管理规章制度。 服务意识、质量意识、职业道德规范。 物业管理基础知识、岗位基本技能。 安全消防知识。 b、在职培训：主要内容有：改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理部之间及管理部内部各部门之间的关系，使员工的工作态度倾向于管理目标的达成。新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工服务水准。 c、专项培训：主要内容有： 案例分析专题培训，提高员工警惕性，做好预防工作。 管理创新经验培训，拓展管理思路提高管理技能。 行业法规培训。d、强化培训：主要内容：对一些能力提高、有发展潜力的员工，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。 借助公司资源进行外送进行强化能力性培