患者满意度调研方案

1、患者满意度调研方案患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺 度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学 的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从 而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展 提供可行的依据。现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向 于获取患者满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求 高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的医

2、疗事故处理条例以 及举证责任倒置政策出台，要求医院的管理者必须摆脱传统的医院管理模 式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优化服务 流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众 的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室 对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果 纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合 理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加强我院制度建设，让每位职 工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中

3、心”的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行之中，不断提高对患者 的满意服务。患者满意度的意义患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上 取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅是反映医疗质 量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医 疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。患者满意度调查的方法1、调查对象 我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的情况下, 尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动

4、不便者，由其陪护代填，代填 人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。2、调查方式和方法为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下:(1) 问卷调查法是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德 医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不 满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本 人，帮助其改进。(2) 投诉法是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能迅速解决大部分患者

5、的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。(3) 访谈法 是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工作人员 具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的交流，增加 了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，通常患者都会 感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是费时、费力。(4)意见箱和意见本在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见本,请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的

6、事项反映出来。每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存 在问题的科室或人员限期改进，并在 48h内将处理结果反馈患者，定期对 投诉情况进行汇总、上报。(5)电话回访对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解 病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调 查。3、患者满意度调查的内容(1) 门诊患者满意度问卷内容：采取抽查的方式，调查门急诊、医技科室及收费处、服务窗口等科室的服务态度。(2) 住院患者满意度调查内容：采取不定期循环式调查，主要是针对患者所在病区医护人员的技术、

7、服务、病房卫生状况、外勤人员的服务、B超、心电图、输血科、放射科等相关检查科室人员的服务及医院食堂人员 的服务态度及伙食质量、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目 进行调查，涉及项目细致全面。(3) 医技科室满意度调查内容：通过对临床科室发放问卷调查表,由临床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态 度、工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间是否按时或有无 失误等进行相关调查。(4) 出院患者满意度调查内容：在出院结算窗口随机抽取出院病人, 调查患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的 医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。4、调

8、查结果的处理每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题,围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供 优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在 的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检 查，把整改工作落到实处。5、讨论 我们通过以上多种措施和全院各科职工的共同努力，拓展了意见与建议的收集渠道，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者反映的问题得到 了逐步的落实，从而大大降低了患者的投诉。近几年，我院医务人员服务 主动性增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医 院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。医

9、疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改 善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明患者的满意度既包含认知 成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比 较的过程，如目前各医院的承诺服务等，而后者则指患者将某种标准与实 际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出 在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提 高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工 作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等。如加强医院的基

10、础设施建设、美化医院的内外环境、给公众留下一个美好 医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗 技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术 新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为 患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者 的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都 在为患者着想。6、建议 患者满意度只是了解和测评患者满意度的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天, 也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节 省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的 方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评 方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是 医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为 了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措 施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时 改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优 质服务”评比等形式多