s店铺管理手册销售部修订版

1、店铺管理手册目录第一章：店铺组织管理第一章:店铺运营管理第二章:店铺货品管理第四章:店铺顾客管理第五章：店铺促销管理第六章：店铺员工管理第一章：店铺组织管理第一节：店铺组织构架及岗位描述、店铺的组织结构、人员配置项目配置人数备注店长1人助理店长2人导购x人仓管1人（可根据店铺实际情况配置）三、岗位描述职位名称店长所属部门直营零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级区域经理直接下属助店、导购、仓管编制日期岗位 使命店铺营运管理 /人员管理岗 位 职 责工作内容： 店铺日、周、 月销售计划的制定并督导完成 导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成 店内商品库存的合理控制 店铺货品陈列

2、督导 店铺形象维护 店铺促销活动推广，提高店铺销售业绩的改进方法 销售情况的汇报、周报、月报的完成 竞争品牌店情报的收集 店铺账目管理 （ 有库管员的店铺由库管员执行 ） 顾客投诉处理与记录 助店的培训、店铺导购员、收银员的培训督导 助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度 人员轮休排班 薪资报表的初步制定 收银现金的管理与督核 督导、安排营业准备工作 店内日会参与主持，公司会议的参加 店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升 店铺内外环境卫生的督导 打烊工作督导 与总部的联系及公司相关内容的传达 上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理 安排盘点与督导 有关商品管理与用品的购置申请 店内设备、

3、商品之保全，灾害之防上， 安全之检查。主要责任： 对个人工作与服务的质量负责 下属工作质量的相关责任 对库存产品与数量的合理性负责 对货品丢失责任 对店内货品的人为破损负责 对销售指标的达成率负责 销售进帐损失责任 对工作中的失误负责 对店铺财务负责 对下属弄虚作假负责 对产品陈列与卖场内外卫生负责权限范围店铺管理权； 店铺货品的申请权； 店内销售计划的制定权：助店、导购员、收银员的招聘面试评估及录用建议权 下属岗位工作分配权： 助店、导购员、收银员的考核权： 对下属岗位的人事建议权： 贵宾卡标准内产品销售的折扣权： 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 相关工作流程的执行权： 突发事宜的裁决权

4、 下属岗位工作上的监督权 公司相关奖励评比的参与权： 享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇聘用标准年龄： 22 35 周岁 性别：女性为主 身高： 1 601 70M 身材匀称，外型条件与职业气质好 性格稳重，热爱服饰与服饰行业 学历： 大专及以上学历， 熟悉电脑操作 有两年相关：工作经验优先 年换工作次数不得超过 2 次 最好为当地户口 有四种证件： 身份证、健康证、学历证、 上岗证、 （ 暂住证 ）品性素质诚信自律 自动自发，主动工作意识强 客户导向及服务意识 关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见基本任职资格标准职位名称领班（副店 ）所属部门直营零售部职位编码职务系列管

5、理职系薪酬等级岗位定编直接上级店长直接下属导购、仓管编制日期岗位 使命店铺营运管理 /人员管理岗 位 职 责工作内容： 店长外出后代替店长的工作 协助店长完成店铺的日常管理工作 店铺日常账务管理 到货的验收 店铺货品陈列 店铺形象维护 提高店铺销售方法的改进 店铺促销活动推广 竞争品牌店情报的收集 顾客投诉处理 店铺导购员、仓管的培训 收银员、导购员的考勤 每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备，收银现金的监督 督导、安排营业准备工作 店内日会参与主持， 公司会议的参加 店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升 店铺内外环境卫生的督导 打烊工作督导与执行店内设备、 商品之保全，灾害之防， 安全之检查。

6、 卖场卫生、安全维护与督导处理顾客投诉 收集顾客意见反馈 上级临时交办事宜的完成主要责任： 对个人工作与服务的质量负责 对账务清楚负责 下属工作质量相关责任 对货品丢失责任 相关会议的参与 店铺内的清洁工作 店铺货品、设备的盘点 店内设备、商品之保全，灾害之防害，安全之检查。权限范围店长不在时执行店长授权的相关工作处理 对下属岗位工作分配权： 对下属岗位的人事建议权； 销售计划的建议权； 对下属岗位工作的监督权 按照公司相关规定执行顾客投沂的处理 相关工作流程的执行权； 公司相关奖励评比的参与权； 享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇；聘用标准年龄： 22 35 周岁 性别：女性为主 身高

7、： 1 601 70M 身材匀称，外型条件与职业气质好 性格稳重，热爱服饰与服饰行业 学历： 大专及以上学历， 熟悉电脑操作 有两年相关：工作经验优先 年换工作次数不得超过 2 次 最好为当地户口 有四种证件： 身份证、健康证、学历证、 上岗证、 （ 暂住证 ）品性素质诚信自律 自动自发，主动工作意识强 客户导向及服务意识 关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见基本任职资格标准职位名称导购所属部门零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级店长直接下属编制日期岗位 使命服务顾客 销售产品 维护品牌形象岗 位 职 责工作内容：热情接待顾客，引导顾客购物 协助店长做好商品陈

8、列工作 做好每日、每月的盘点工作 做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净 对店内物品要妥善保管，以防止损失和丢失 顾客抱怨与投诉的应对和汇报 做好每天的交接班工作 努力学习业务知识，提高导购技能，认真参加培训 小仓库的整理和日常维护 店内相关会议的参与 做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净 上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理 店铺货品、设备的盘点 店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查。主要责任：销售产品，完成销售目标 理货，对店内商品负责 对交接班工作质量负责 对顾客的服务质量负责 对店内环境整齐、干净负责权限范围对上级违规 / 不当指令有投诉权和申述权 按照公司相关规定执行

9、顾客投诉的处理 工作建议权相关工作流程的执行权： 公司相关奖励评比的参与权； 享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇。 所有岗位工作上的监督权聘用标准年龄： 20 25 周岁 性别：女性为主 身高： 1 601 70M 身材匀称，外型条件与职业气质好 性格稳重，热爱服饰与服饰行业 学历： 中专及以上学历， 熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先 年换工作次数不得超过 2 次 最好为当地户口有四种证件： 身份证、健康证、学历证、上岗证、 （ 暂住证 ）品性素质诚信自律 自动自发，主动工作意识强 客户导向及服务意识 关注细节，对数据敏感职业能力学习能力沟通能力时间管理能力 情绪控制能力 团队合作能

10、力 人际交往能力 详见基本任职资格标准四、基本任职资格标准项目内容评估结 果123通用职业能力一、学习能力根据工作要求 / 自我职业生涯发展目标要求主动向书本学习、向他人学习、向自己学 习的能力。 5 能够自主运用学习成果（改善工作技能和人际关系，促进业绩提升） 4 善于学习和思考，总结分析并乐于分享3 能够自主组织学习资源（书籍、音像教材、同事、直接上级、顾问老师等）2 能够主动制定学习计划（明确目标、现状、差距）并执行（严格按计划执行，不 半途而废）1 具有自主的学习意识（乐于学习、求知；自动、自发）二、计划能力5 能够根据实际情况对计划实施效果评估并进行合理修正与改善4 能针对重点、难点

11、、交叉点工作进行安排、跟进检查3 能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排2 在指导下能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排1 了解计划的重要性和计划制定基本内容三、组织人事能力5 履行直线经理的人力资源管理职责（招聘、培训、辅导、绩效考核）4 能够根据岗位任职要求选择合适的人员、组建队伍3 能够有效设置所负责部门的组织机构、 进行职责界定并设置岗位 2 在指导下能 够设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位1 了解组织及人事管理的基本内容四、评估能力5 能够辅导被评估对象分析偏差产生原因并表达改进建议4 能够以适当的方式传达评价结果3 有能力对他人工作过程监督、对其

12、工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符 2 在指导下能够对下属工作过程监督、 对其工作结果进行评价， 检验是否与预期 的要求相符 1 了解所评估内容的标准五、辅导能力5 能够帮助辅导对象提升改进并达成改进目标4 能够针对性对辅导对象进行一对一训练3 有能力发现辅导对象与目标之间的差距及分析差距产生原因2 了解辅导的基本方法六、培训能力5 设计培训方式进行训练提升4 能够根据培训对象需求制定相应的培训课程3 有能力分析培训对象的需求 2 有能力完成内部培训组织工作并能够按已有的 培训教材对新员工进行培训1 了解成人培训的基本特点，具备培训授课的基本技能通用能力七、激励能力5 使他人在挫折中保

13、持积极性4 使他人在平凡中保持积极性3 在挫折或平凡中利用合适的方法使自己保持积极性2 遇到挫折能够很快使自己平静1 对人生挫折有正确认识八、沟通能力 利用书面、口头、肢体语言等手段，与他人良好交流并让他人接受自己建议 / 观点的能力。5 善于接受别人更好的意见促进自己的进步4 善于倾听他人意见，并进行整理、分析、判断3 清晰说明自己的意见，善于观察别人的反应2 清晰说明自己的意见。1 通过引导能够清晰说明自己的意见。九、协调能力 能够与非直接管辖部门 / 人员5 能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见并相互配合，统一行动3 能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见2 在帮助下可以将协调

14、的需要及重要性表达清楚1 了解协调的基本方法（会议式、商榷式、个别沟通式、建议式等）十、冲突管理能力 认知自己的冲突处理模式，并在冲突中应用。5 变冲突为合作，双赢4 平息冲突变理解、改善关系3 能够自己平息冲突并达成相互理解2 能自己平息冲突1 不能自己平息冲突，需要帮助十一、时间管理能力5 有效管理他人时间4 有效管理自己的时间，3 时间计划合理有效2 能够排列优先次序，时间计划欠缺合理，经提醒能够调整1 不能排列优先次序，时间安排不太合理，经培训能够改善十二、情绪控制能力5 能够影响和帮助改善他人情绪4 理解和接受他人极端情绪3 认知他人情绪2 认知自己的情绪，接受和控制自己的极端情绪1

15、 偶尔有情绪不稳定情况，经提醒能够调整通用职业能力十 迅54321三、人际交往能力 速与陌生人交往的能力，与人交往面宽，维系关系长久 双方达成信任，能够在危机 / 难处时相互给予帮助 双方达成相知，为工作与生活便利增值 双方达成相互了解，有私人交往 双方达成相互了解，建立工作往来关系 主动介绍自己，了解对方基本信息十四、人员培养能力5 能以公司业务发展为背景，为员工个人职业发展设定明确目标，并在追求的过程中平衡员工 个人职业目标期望与组织需求的关系4 能够对员工的潜在素质进行开发与提升3 能够对员工的潜在素质进行评估，针对任职标准制定相应培养计划2 能够对员工的任职资格进行准确评估，配置合适的

16、岗位1 了解职业素质模型，能够识别应聘人员的基本素质十54321五、关注细节能力对他人认为正确的细节还要重新检查，工作准确度高 习惯关注他人不关注的细节，较他人易找到工作中的细微误差 对细节具有明确的意识，舍得花费时间仔细核对 对细节具有明确的意识，在要求下才舍得花费时间核对 对细节关注意识一般，需要提醒但能够改善十六、思考应变能力5 首先发现问题，对问题分析准确，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变 化，并能够通过说服他人努力，按照调整的目标完成工作。4 首先发现问题，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过个 人的努力按照既定目标完成工作对问题分析准确

17、3 首先发现问题，能与各种各样的人打交道，客观理性接受人和事的不断变化，在帮助下能够 准确分析问题并解决问题2 在启发中发现问题，在他人帮助下能够准确分析问题并解决问题1 在他人的提醒下发现问题，需要他人帮助分析问题产生原因，需要他人帮助解决问题十七、团队合作能力5 以团队利益与他人利益为重，能够与不同特点和价值取向的团队成员合作4 能集思广益鼓励同级参与决策，营造开放、包容和互相支持的气氛，倡导团队内部的沟通和 合作3 善于进行团队沟通和训练2 能够根据团队目标需要和团队成员特质组建团队1 了解团队的特点及组建要点十八、领导能力 能够以身作则；具有大局观，处理工作能够基于公司的立场思考；具有

18、很强的目标感和坚持执行 的韧性；对市场敏感，善于把握市场 / 业务机会并预测和掌控风险；推动力强；具有危急意识和 紧迫感；善于与员工建立共同愿景和共识并以此激励员工。评估项目内容评估结果123品 性 素 质自动自发5 对职责范围之外的工作能够自发完成4 对职责范围之外的工作在要求下能够自动完成，无需催促及监督 3 对职责范围内的工作自动完成，无需催促及监督诚信自律5 在信息不对等，对方无法判断真相的情况下，坚持实事求是4 对于未能兑现的承诺敢于承担责任 3 重承诺，守信用，言出必行2 在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有职业规范 所要求的自我约束能力。1 与人交往沟通过程中能以

19、诚实的态度对待，比较客观、全面地让对方 充分了解自己的全部真实信息客户导向 与服务意 识5 主动为客户提供职责之外的服务内容，及其他有用的资料和信息4 能较迅速及时地为客户解决问题，不推卸责任，不拖延3 主动为客户提供服务内容，及其他有用的资料和信息2 清楚自己对客户所承担的责任，按要求 / 标准为客户提供承诺的服务1 清楚自己的客户对象，重视建立完善的客户档案开拓创新5 能在没有先例或条件不利的情况下能充分发挥创造力来完成工作，乐 于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作具有兴趣，并能采取具体 行动去实现该目标4 鼓励他人创新，执着，爱冒险，敢于承担失败3 想象力丰富，能够创造性地计划、组

20、织、实施创新活动2 对新事物具有强烈的好奇心和求知欲1 具有创新意识第三节：新员工培训1、新员工在岗培训的目的1) 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气2) 为新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望3) 让新员工了解公司的情况4) 减少新员工初到店铺时的紧张情绪，使其更快适应公司5) 使新员工明白自己的工作职责、加强同事之间的关系6) 将有关岗位技能传授给新员工，使其在岗位上快速成长2、新员工在岗培训程序时间培训内容方式工具入职第一天品牌介绍、公司介绍、店铺的规章制度及文化店长宣导公司相关 制度熟悉店铺的环境包括卖场和仓库， 周 边情况认识店铺同事、

21、 工作心态、 沟通文化 等熟悉店铺的产品状况，如产品类别、系列等入职第一周产品知识，包括货号、尺码、价格、FAB等姿深导购带教店铺管理 手册入职第二至第 三周工作态度、销售技巧，顾客服务入职第四周对培训内容的回顾及考核店长抽查在职培训 检核表第二章：店铺运营管理第一节：店铺每日、每周、每月工作流程店铺每日工作流程时段时间工作项目工作重点营 业 前8：309：30人员确定出勤、休假、人力配置、仪容仪表、精神状况昨天 营业状 况 确认金额、数量、交易次数、十大客单价、品单价、促销推广状况交班跟进未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作卖场确认商品陈列、来货状况、促销推广安排、备用金、文具物料、推广

22、物料、清洁、电器设备、推广价签店铺运营跟进昨日营业状况，促销推广跟进，定营业指标，人员分工、开灯、音乐、空调、录像数据传输收集公司资讯9：009：30送行 / 对帐清点货款、报表、回单传财务部 / 与商场对帐开店状况检查摆位、货量、陈列、推广状况、店铺环境、背景缺货状况检查来货上架，仓场库存检核定每小时目标数薄、游戏9：3010：00营业问题跟进报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，今天应跟进事项10：0012：30销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）营 业 中12：3014：00早班午膳分次、分时段、指定卖场代理人竞争店调查促销推广、货品种类，价位，客流状况，销售额1

23、4：0016：00补货销售分析、销售预测、补量销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）16：0016：30交接 班例会 跟 进当班营业指标达至状况，明天工作安排16：0018：30晚班夜膳分次、分时段、指定卖场代理人卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核19：0021：30销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）21：30END卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核营 业 后22：00清机日结、打印报表、传送数据、报数晚班例会简略地总结当天情况货款清结清点、报表填列营业日志当天营业状况，明天须跟进的事项安全检查卖场安检，用电器断电备注：实际执行时间可

24、按自己店铺实际而定。二、店铺每周工作流程1）周一：查看店铺的一周销售、库存、上周活动，配送中心现存货等，安排 补货。总结上周店铺的货品、销售、服务、陈列、活动及人员等情况，并根据上 周情况制定本周工作计划。2）周二：进行陈列调整与大扫除。参加公司周例会，汇报上周工作情况，制 定本周工作计划，活动计划，并知会领班或资深导购。3）周三：实时对货品进行有效调配，主力推动销售。4）周四：跟进是否把本周工作目标认识执行，执行效果如何，跟进店铺问题 是否都有相关人员去解决。5）周五：跟进本周末活动安排，店铺货源准备情况，活动准备情况及加班人 员安排。6）周六：全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协助

25、工作。7）周日：全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。针对本 周销售与货品流转进行总结并统计分析。、店铺每月工作流程1）第一周：销售目标分解、月份工作计划安排2）第二周：销售目标跟踪、人员工作总结与分析3）第三周：销售目标分析与跟进计划4）第四周：销售业绩总结与评估、人员排班通知 备注：目标分解、班表、工作： 1 号全体例会： 1-5 号盘点： 25-30第二节 店铺财务管理1. 店铺每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额 及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。2. 店铺若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存 入银行，并上报

26、主管。3. 店铺所有现金费用需报主管，申请方可实施，并将收据保存。4. 店铺支付水电费、电话费等，必须取得正规发票，及时上交主管代理商公司 经理。店铺在水电费及电话费上应着重加强管理，由主管根据店铺的实际情 况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。5. 公司任何人员下店，未经代理商批准同意，店长不得经任何方式借付资金给 任何人。6. 店铺废品（如旧纸箱等）卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买 店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用。7. 店铺的营业备用金由店长负责保管。8. 店铺每天营业前必须准备好零钱。9. 店铺的饮用水由指定送水公司负责，但不得浪费且要爱护饮水设备，否则一 经

27、查明，将从重处罚。10. 放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚， 交接后的责任由后来都承担。11. 刷卡消费，应将当日的 POS机小票与银行交款单存放在指定位置；12. 店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报主管，不得自以为是，自作主张。13. 店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷 盗。具体赔偿方式为：A、专卖店或店长赔偿额为员工赔偿额同等金额B、专卖店领班赔偿额为员工赔偿额同等金额，14. 由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。15. 促销等活动时

28、，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明， 将从严处置。16. 促销品、赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。17. 特价打折期间， 店里必须严格按照公司通知售价售货， 并标明特价打折价位， 如弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。附：日常现金收放长短款情况原因长款：忘给顾客找零实销货品未与电脑核实退货再购物手写单据入机不准确、忘入机价格调整时电脑上未及时做变价维护短款：顾客找零打折算错退货再购物第三节 店铺安全管理 店铺安全管理涉及店铺建筑物、人员、钱财、货品、设备及顾客。各项安全 管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨。偷窃若有偷窃的事件发生， 不仅对顾客是一大污点

29、， 同时也是店铺的损失。 这不只是 顾客单方面的责任，因为店铺提供了让人可顺手牵羊的机会， 所以也该负起责任。 减少下述条件的场所才是防止之道 ：成为死角的场所易混杂的场所照明较暗的场所通路狭小的场所货品陈列杂乱之处一）、偷窃者的常见行为特征穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服； 在陈列货品的四周或暗处、货区死角的地方选购货品； 拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的地在 店里选来选去时，就要提高警惕；结群进入店铺，行为怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店 员问东问西，给同伙制造偷窃机会；二）、五项常见的偷窃手段藏入帽子、伞、手提袋等携带物品

30、中；带着货品走动，找机会隐藏；多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃； 带多项货品进入试衣室边试穿边偷窃；藏入衣服内；三）、处理偷窃事件的有效方法1）、何时情况才能成为偷窃？即使特定的顾客有顺手牵羊的思想举动，也不可轻易判定。除非有存心不付款；带着货品移动到其他地方或走出店外；隐藏货品等事实，才能判断这是一位顺手牵羊的客人；2）、给予表示购买的机会可运用下列语句，婉转地进行应对：“这件衣服您需要吗？我帮您先放在收银台好吗？”“这件衣服需要给您包装吗？”“您是否忘了付款呢？”3）、断定偷窃时，应注意以下要点：不要以对待“偷窃客”的态度来接待；冷静、自然地说话：“对不起，有些事情想

31、请教您，请给我一点时间”（将其带入员工室，请求上司一同参与，并做恰当处理）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉；四）、处理偷窃者的原则对未满 18 岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。允许可留下复印 件 处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响 销售和店面及品牌形象应及时请专项部门人员处理，必要时也可请求警察协助（拨打110）处理偷窃事件，应寻求其他同事及管理人员帮助，配合协助处理二、防水（火）管理（1）随时了解气象预报，了解附近地势

32、及排水道设施。（2）平时应维护好建筑物天花板、门窗之漏水修整。（3）突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部 市场管理部。（4）随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知 道总电源开头及来灭火器的位置和使用方法。（5）店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻。（6）清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。三、防骗管理（1）不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱 财放置处。（2）收到顾客付款时，应唱收唱付收找钱情况，并等顾客确定找对了 钱后方可将钱放入钱财放置入。（3）收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损。（4）店内不准与顾客换钱。（5）注意有人以“零钱

33、掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防 范技巧。四、防止意外伤害管理（1）店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。（2）道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住， 或暂停使用，同时通报总部进行修理。（3）登高时须用牢固的登梯，注意安全。（4）走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤。（5）货架道具有突出的尖锐物， 应即刻加以调整改善， 避免伤害人员。第四节：店铺设备管理1、计算机（1）做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘等） 表面干净、清爽。（2）做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐，室温不超过 40 摄氏度，如 超出此标准温度，需关掉电

34、脑、打印机及与之相关设备。（3）做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告之、转借他人。（ 4） 做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不可缺少的帮手。（5） 不得无故损坏，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。（6）不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明 的光盘、软盘。（7）不得随意让他人操作电脑，除店长 / 领班、收银员外。（8）所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。2、打印机（1）（1） 打印纸由主管统一发放，店里不得自行购买。（2）注意节约使用打印纸。（3）打印机设备要注意爱护，不得强蛮操作。3、空调（1）按规定方法操作（视

35、各厂牌、机种手册而定） ，只能由店长 / 领班开启（2）定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。（3）室内温度高于 35C 方准打开空调。（4）注意店铺用电负荷。4、照明设备（1）店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。（2）店长下班前须仔细检查照明开关，尤其是外打灯，不要忘关。5、总电源（1） 店里任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉 总电源。（2） 总电源应经常注意查看维护，防止出现意外。6、电话（1） 电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时 间内电话铃声响起 3 声内有人接听。（2） 店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话

36、文明用语的使用。（3）店里任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行， 超过部分店里自行承担。第五节：店铺卫生管理店铺卫生管理注意事项：1) 门头a) 为保持门店卫生整洁，店铺每月二次定期进行门面清洗。b) 除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。c) 要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。2) 地面a) 地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。b) 地面无杂物、污渍，干净通畅。c) 下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。3) 货架道具a) 货架道具螺丝、接口等必须紧固。b) 爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。c) 货架道具无灰尘，无污渍。d) 玻璃上不要堆放重物。4)

37、 收银台a) 收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。b) 收银台每天擦洗，确保整洁。c) 收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。5) 垃圾箱a) 垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或发出异味。b) 垃圾箱同样需天天清洗，保持干净。6) 其他a) 店内其他物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。b) 试衣镜保持明亮、干净、没有污点，试衣间内要保证整洁。随手清洁保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早 晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时 的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。第六节 店铺会议管理、店铺每日例会周期： 每天需时： 5 10

38、 分钟（上午班上班前、下午班上班前）主持人员： 店长或店员参与员工： 店长、店员会议内容： 昨日销售总结；当日销售任务明确；店铺日常事务的处理通告；公 司文件的宣告等其他： 店铺会须按时召开， 地点可在店铺外进行 （有条件的店铺可在员工休 息室内进行），店长应对会议内容作提前准备，并对重点问题进行重点强调，店 长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段， 并对表现优秀的员工进行及时表 扬。员工对于店长的在会上的发言要做重点记忆， 不确定和不明白的地方应及时 向店长问清。二、店铺每周店长会周期：每周一次需时：二小时主持人员：区域主管或零售经理参与员工：区域主管、区域内所有店长及 / 或其他代表员工

39、会议内容：回顾过去一周店铺的营运情况本周的营运工作安排订立本周的销售目标、运作目标和服务目标 邀请同事想出达到所定目标和策略颁布公司重要资讯 会议经常性项目包括三方面：服务、销售、货品，让店铺主管能 全盘掌握营运情况，作出决定和指标，计划下一段销售进程。参照工具：区域内店铺每周销售主要表现指标区域内店铺每周货品分析指标三、每月店铺月会周期：每月需时：约 23 小时主持人员：督导参与员工：区域主管、区域内所有店长及/ 或其他代表员工会议内容：回顾上月销售业绩表现及各项指标完成情况表扬表现出色的同事颁奖给予获得奖励的店铺 分享各同事的赞赏点和学习点 鼓励同事提出建议和创意 推动同事间的沟通、加强互

40、信 颁布公司重要指示 设立下个月销售目标、运作目标、 服务目标， 共同讨论达成目 标的策略其他： 前准备好会议议程， 保证控制会议时间； 期间可多用游戏形式 特别要点：主题会议的召开目的在与解决店铺阶段性或临时性的个别问题， 对该问题进行特 别部署和跟进解决，因此须遵循以下要点：1、主题不宜太多，太广，通常 12 个主题为最佳2、形式尽量利用非正式的场合举办，以令同事能够轻松投入和提出建议3、未必需要全体同事都参加，可针对性选择部分同事参与4、如不能所有同事参与，须考虑照顾到每位同事都有机会轮流参加不同主题5、尽量记录所有的建议和想法，再逐个讨论可行性以确定最佳行动附表：主题沟通会会议记录表会

41、议主题店铺检查表店铺名称 ： 检查时间： 检查人员：第一部分 服务表现评核整体店员仪容仪表检查项目整洁合格不合格不合格员工姓名备注工作衣工作裤工作鞋工作牌头发手指甲化 妆眼眉唇膏接待及销售检查项目很好有没有没有完成项目员工备注接 待打招呼微笑产品初步介绍促销初步介绍销 售 过 程推荐货品展示货品面料 /材质介绍试穿产品提示尺码正确提示替顾客量尺码试穿产品协助搭配介绍促销深入介绍解释保养方法询问顾客反应找 零 及 送 客感谢语双手握袋递货笑容亲切双手递找零小票送客至门口第二部分 店铺陈列评核橱窗陈列检查项目整洁合格不合格没有做好项目备注货品整烫鞋品陈列配饰陈列促销展示更换频率货架陈列检查项目很好

42、合格不合格没有做好项目备注叠 装尺码安排整齐度纽扣扣好及拉链拉好整体色彩视觉效果吊牌安放叠装纸使用价格标签挂 装尺码安排整齐度纽扣扣好及拉链拉好整体色彩视觉效果吊牌安放连接带安放价格标签衣架/ 裤架朝向同一方向朝向鞋 及 配 饰尺码安排整齐度鞋带系好整体色彩视觉效果吊牌安放鞋面及鞋底卫生价格标签道具应时 POP立牌促销 POP立牌其他 POP立牌促销品装饰品第三部分 店铺卫生及设备评核店铺地面卫生检查项目整洁不整洁欠缺区域备注店 铺 地 面垃圾尘土潮湿/ 水渍裂痕油漆剥落店铺工作范围检查项目有没有没有原因备注收 银 台 面退换货品守则促销 POP立牌笔筒剪刀、笔等收 银 柜 内购物袋叠衫纸文件

43、夹小票电脑收据垃圾桶宣传用品如画册等其他物品三店铺顶部设置检查项目正常损坏损坏位置备注店 铺 顶 部灯光射灯/ 路轨灯筒灯吊灯油漆四店铺灯箱检查项目正常损坏损坏位置备注店 铺 灯 箱灯管胶片灯片电线及接头五店铺更衣室检查项目整洁合格不合格没有做好项目备注店墙身铺 更 衣 室地面门或门帘挂勾椅子拖鞋提醒牌更衣室的镜子六店铺墙身及货架检查项目有没有问题位置备注墙 身潮湿/ 水渍灰尘裂缝松脱变色其他货 架 层 板尘土裂缝松脱变色其他货 架 配 件尘土松脱正确安装其他七背景音乐检查项目有没有问题原因备注播放音指定音乐乐节奏舒适度八店铺设备检查项目正常损坏损坏位置备注店 铺 设 备电脑打印机缝纫机烫斗电

44、话其他每月工作总结报告店铺名称 汇报时段： 月日至月日 店长： 、销售情况时间段目标实际完成同期周对比原因跟进改善计划第一周第二周第三周第四周、人员情况人员流动人员表现类别姓名数量流失率类别姓名事件描述新入职员 工表扬人员离职员工惩罚人员解雇员工总评三、促销情况促销主题促销时间销售额销售件数与总销售占比负责人总体评价：四、市场环境情况竞争品牌面积人员编辑促销活动销售额区域排行五、货品情况类别外套连衣裙中裤长裤衬衫毛衫T shirt配饰其他合计销售件数合计金额销售数量占比销售金额占比库存数量库存数量占比六、陈列情况七、总评与建议店铺 : 时间 :第三章：店铺货品管理第一节：店铺日常货品管理程序1

45、、补货管理（ 1） 店铺要十足掌握本店货品的销售情况，及时向分公司业务代表或代理 商公司经理补货并反馈，控制店铺补货量的关键因素如下： （例：单款 补货量的估算）A、最近一段时间销售了多少数量？B、每天的销售量是多少？C、还能销售多少时间？D、目前店铺的库存量是多少？E、补货货品的出货（到达）时间？ 计算公式：单款补货额货品铺场数 +日平均销售量 * 产品销售天数已销售数量 店铺库存（日平均销售量 * 货品在途天数）2）店铺补货非特殊情况应尽量在下午点以前（视每个代理商的具体情况而定）将补货信息传至公司商务部，以便所要货品能在最快时间内 到店铺，并便与物流配送处统一配货。3）配送货品到店后，店

46、长 / 领班安排人员与送货人员当面清点总数，确认 无误后，在配货单上签字确认。4）店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求， 既不盲目补货，防止为存压货，又应避免供货不足造成商机损失。2、调（拨）货管理（1）货品调拨需经主管代理商公司经理批准，在特殊情况下双方店长之间 可以调拨货品。2）调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出需填写调拨单，一份自留，一份放于调出货品箱内（3） 货品调拨，均须由店长亲自操作。如需立即发运的 ,请在发运后立刻通 知对方货品到店时间。（4） 货品调入或调出，调入或调出店均须在销售日报上详细注明调入或调 出店、款号、数量；若发生误差，即刻通告对方，

47、并报主管代理商公司 经理。3、退货管理（1）次品退货（2）换季退货（3）公司调拨退公司（4）顾客因质量问题的次品退换货，必须由店长亲自经办。（5）店铺次品退回公司，应填写次品退货单放入箱内（或袋内） 。并在销售 日报表上注明。（6）店里次品退货公司时，应遵守如下原则： A、店里能修能卖的次品尽量修复。B、 货品在不影响第二次销售的情况下可退货。第二节：货品盘存管理1、盘点定义 所谓盘点，就是定期或不定期地对店内商品进行全部或部分的清点，掌握库存状况及店内实际损耗。具体来讲，盘点可以达到如下目标；1）在本盘点周期内的盈亏状况；2）最准确的当前库存明细，并为电脑系统的数据更新提供准确信息；3）了解损耗较大的 （营运部门、）商品大组以及个别单位， 以便在下一个营运年 度加强管理，控制损耗；4）发掘并清除滞销品、临近过季商品，整理环境，清除死角。（ 一）每月 25 日营业结束，进行货品盘点（每个代理商视具体情况而定）盘点时应认真、仔细、严肃。（ 二 ）店长应对个别货品进行不定期抽样盘点。（ 三）主管巡店时也将随时进行抽样盘点。（ 四）大盘点时，盘存表需由主管盘点确认，一次性为准，若因此发生的错误责任，由店长承担。（ 五）盘点注意事项：a）盘点有关的工具及用品应事前准备b）把盘点实施的组织图及盘点范围告知有关人员，于盘前做说明c）盘点时也应配合实际需要临时机动支持，以求盘点工作