漫谈读顾客抱怨处理艺术有感(doc9页)

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2、满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，并且提供良 好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。案例：刘经理购买玩具车的刘经理是某跨国的经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自 己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地 摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币 80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在 意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具 车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一 直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，刘经理在公司附

3、近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地 玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误 之后判断所买的玩具车是有问题的， 于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。 结 果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。看了这个实例，你有何感想呢？以贵了 15元的价格买了同样的玩具，而且 同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买 的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了 15元等等因素，可能对刘

4、经理或多或少 都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店 有着不同的期待与信赖感吧！商店越有信用抱怨越多也就是说，顾客在地毯上购买原本就采取不信赖的态度， 所以对商品的质量 和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。 然而，在一流的专卖店购买商品就不同 了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是 只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对 同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉， 但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

5、其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依 据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论： 遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。 果真如此的话、可就令人头疼了！ 再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是 的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心、兢兢业 业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产 生精神上或物质上的不满与愤怒时， 就会很容易地将之表面化，也就是直截了当 地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说

6、：所谓“抱怨”是顾客对于某商 店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营 和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用 这样的来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴， 而是由顾 客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。顾客的抱怨是如何产生的顾客对药店的服务有所不满大多是由于在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有。 因此，要矫正店员的应对态度必须下一 番苦心才行。以下是药店常见的问题：1. 态度恶劣 不管顾客的反应，一味地推销自营药品。

7、女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。 空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。 顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2. 用字遣词不当 店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。 说话没有礼貌，过于随便。 不会与顾客寒暄，不会说客套话。3. 方式不当 强迫顾客购买。 对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。 不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。案例：女顾客对达克宁的抱怨有一位四十多岁的妇女来到某药店超市， 在妇女类药品栏寻找药品，一个店 员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己

8、的下身瘙痒难受，想购买一种合适 的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿顾客购买一个疗程。那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗， 整整一个月过去了，病情非但没 有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一 段对话：妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转， 反而加重了，这是怎么回事?店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧！”“你卖药这样不负责妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道:任啊！”店员就更生气了，大声地冲了妇女一句

9、：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！ ”这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。 一见情况不 好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店 的名誉。店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有 30% 一点，所 以，它不可能治好每一个病人的。”其他的店员说：“到看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢！”就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理， 店长和店员忙着反驳，你一言我 一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上， 这种处理顾客 的方法能使药店的生意兴荣吗？实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎， 硝酸咪 康

10、唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的，又是非出身，不懂专业知识也 就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力， 反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。如何处理？（二）读顾客抱怨艺术处理有感钱自胜利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。一一松下幸之助店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾 客对或的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。 这时候，店员必须压抑自 己的情绪，避免受到这些激动的言

11、词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以 后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。那么如何将抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到的人 也变成你的顾客呢？下面有10个方法：1.为抱怨而计划你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要 做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一 部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好，而不要急于从 他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。2优先解决抱怨声用你快速的响应让

12、那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和 尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。 不要 试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼 烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。以最快的时间解决客户的问题非常， 客户对他遇到问题的担心时间越长， 对 你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。3.用缓慢的语速若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动 情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取时间的根本。4. 用缓和的声调尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。要做

13、到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来自己情绪的习惯， 是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒 的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。 克制自 己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵 的学习了。5. 店员要有代表药店形象的自觉在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。 原因是身为药店 的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内所引起的错误道歉。 而且，顾客不仅会 对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向再次申诉。6秉承形象当然

14、，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解 决他们的问题，顾客不是，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专 业化地解决问题，越能得到客户的信赖。7.承担责任即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。 顾客使 用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题 出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。推委是很多药店对待顾客抱怨的通病， 这大大降低了中国药店的信用度。一 个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。8补偿你给客户带来的不便有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以 帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。9确认客户的满意度一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持 和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠， 特别是他们需要再次购 买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。10.防止类似抱怨的