【销售培训销售基础销售技巧】

1、 姓名姓名 万征万征 公司、公司、职位职位 欣瑞佳欣瑞佳 销售总监销售总监 年资年资 经历经历 兴趣兴趣说明：说明：l以下内容既征对分销，又征对直销。对贵公司当务之急是分销，但直销知识，直销经验的增强将极大促进与分销商谈判的资本。l故以下所指的“客户”，既可指分销商，又可指最终用户。 l销售销售工作工作职责职责(Job & Responsibilities)l如何作一如何作一个个 合合 格格的的销售销售工程工程师师lFundamentals l客户客户的的购买购买心理心理lSales Process (销售销售技巧技巧) l遵守遵守纪律纪律l订单订单管理管理l参加参加管理管理课程课程,

2、以以了解了解如何如何与经销商与经销商合作合作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 h 买方得到产品或服务 卖方得到钱双赢双赢我我输输你你赢赢我我赢赢你你输输双输双输赢赢输输赢赢输输卖卖方方 ( (我我) )买买方方( (你你) ) 要有要有贡献贡献产品知识解决客户的问题善于运用公司的资源尊重客户尊重客户准时有礼貌重重承诺承诺准时赴约说到做到 建立建立客户对客户对你的信心你的信心更有效率地更有效率地协助客户协助客户达到客户达到客户的期望的期望回答回答客户客户的的疑问疑问、有效地、有效地面对竞争面对竞争 21世纪未来人才,需具备何种特质 ?创意与智慧有纪律的人专业与通识能力文化与艺术

3、的品味国际观跨领域的多元能力 l自觉 (self-awareness)察觉情绪正确的自我评量自信l自我规范 (self-regulation)自我控制,值得信赖良知,创新,适应力l自我激励 (motivation)成就驱力许诺,主动,乐观l同理心(empathy)了解他人服务导向协助他人发展善用资源政治敏感l人际技巧(social skills)影响力,沟通冲突管理领导力,催化改变建立关系,合作团队能力 现在现在的你是你的你是你曾经曾经想要的你想要的你( You are what you have thought about)你你会变成会变成你你将来将来想要的你想要的你(You become

4、what you think about) 二五定律二五定律：每一个顾客的背后，大约有二百五十名亲朋好友，得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,相反地,则会产生同样大的正面效应。 美国销售心理学家德格鲁特说：如果顾客没有把你推荐给别人，那么你的销售就不算真正的成功。 对工作的热忱自信仪表,仪态积极的人生观专业知识果断的决策诚恳了解对手重承诺敏锐的观察力处变不惊敬业精神沟通技巧细心好的销售技巧好的时间管理创造高利润团队精神勤快,能吃苦能说善道承受压力屡败屡战幽默随时投入,随时放松脸皮厚 l达成达成Budgetl专业知识专业知识l市场行销知识市场行销知识l公司行政公司行政规章规章

5、l计划与组织计划与组织能力能力l客户满意客户满意l可被可被信赖信赖的的l判断判断力力l团结团结精神精神l创造创造力力l主动主动性性与创新与创新 lTime & funnel managementlSchedulinglMajor account and SDI managementlForecast & order performancelKey Successful Objectives (KSO) SDI: SDI: 必赢的单子必赢的单子 Above FunnelInFunnelBest FewOrder is expected in 1/2(or less)of the

6、normal selling cycleContacted at least oneBuying Influence=12575-124=125 Best Few 75-125 In the funnel = 200%lSDI 必赢的单子必赢的单子lKey funnels 重要潜在用户重要潜在用户lWin/Lost report# of deals$ of dealsLost reason 事先未和客户约好拜访错误对象花太多时间在无望成交的客户身上生意成交后,继续逗留面谈超过时间面谈内容没有把握重点可用电话/传真,却亲自前往没有拜访计划,以致东奔西跑滞留在办公室或家里太久花太多时间在午餐或休息

7、 1.销售销售前前准备准备工作工作2.电话联系电话联系3.交通交通4.等候等候5.拜访客户拜访客户6.午餐休息午餐休息7.为客户服务为客户服务8.内内部部会议会议60%时间时间用用于于5 & 725%时间时间用用于于1 & 2订订定每月定每月/周访问周访问行程行程 每天至少拜访每天至少拜访2个客户个客户 包括：必赢的单子包括：必赢的单子重要潜在用户重要潜在用户产品研讨会产品研讨会拜访计划拜访计划/拜访目的拜访目的拜访报告拜访报告 重要事件重要事件 展览展览 & 研讨会研讨会 培训培训 总结会议总结会议 去除假日计划要参加的seminar,展会,培训计划要参加的会议与客户

8、已经约好Funnel 内的客户开发新客户拜访老客户Weekly ScheduleSR: Date:MondayTuesdayWednesdayThursdayFriday08:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00Yellow: Hosp./Dept./CustomerGreen: Objective来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载月报表 自我自我实现实现受尊敬受尊敬社交社交安全安全生理生理 成就、社会地位, 权力、被肯定安全、稳定、保障信心、可预测空气、水、食物房屋、健康、舒适爱、友谊被接受贡献创新独立自我满

9、足 满足需要的动机 寻找解决方案满足(压力降低)需要需要( (压力压力) )购买产品购买产品对产品对产品的的了解了解 引起注意引起注意产生兴趣产生兴趣产生联想产生联想激起激起欲望欲望比较比较下定下定决心决心购买购买 商品的商品的整体整体印象印象自我自我实现实现安全安全,安心安心人际关系人际关系便利便利系统系统化化兴趣兴趣,嗜好嗜好价格价格服务服务用户满意度要素性能品质价格人员回应制度企业形象产品形象经营形象产品服务印象 听觉听觉型型- 交谈重点交谈重点视觉视觉型型- 文字文字,图表图表,型录型录,计划书计划书触觉触觉型型- 演示演示独裁独裁型型- 听听命行事命行事分析型分析型- 详细详细的分析

10、的分析,比较比较,事实与证明事实与证明务实务实型型- Price/Performance,成本效益成本效益交际交际型型- 先交朋友先交朋友 The Selling CycleAsk Questions, Budget, Requirement, ExpectationsDemo, Presentation, Initial QuotationNegotiations, Trading modules / displaysFinal Offer and Submit Specification Never offer before demo and presentationNever demo

11、before getting requirementNever start selling without knowing what to sellNever submit final offer without negotiation l Contact (拜访客户)l Qualify (筛选)l Investigate (调查)l Present (简报,演示)l Close (达成协议) 不一定要不一定要也不也不需需照此照此顺序顺序 是是是是ContactQualifyInvestigatePresentNegotiateClose调查调查产品说明产品说明谈判谈判完全满足完全满足客户需要

12、客户需要? ?是否能解是否能解决决合同合同 潜在客户潜在客户不是不是不是不是不是不是是是输输放放弃弃理想客户理想客户?列入列入FunnelFunnel 拜访客户拜访客户之前之前,你你应该应该作些作些什么什么事事? 名片名片笔笔手手机机笔记本笔记本行程行程表表产品资料产品资料,价格价格,计划书计划书拜访计划拜访计划Funnel某公司最新的某公司最新的资讯资讯激光激光笔笔客户资料客户资料 (account profile) 护士护士,护士长护士长 技术人员技术人员 医生医生 主任主任设备科长设备科长副副院长院长,院长院长党委书记党委书记 Cover High (拜访高层)Cover Wide (见

13、人多)Cover Earlier (去早) “三十秒已三十秒已决定决定了了推销推销的的成败成败” 电话访问电话访问 直接拜访直接拜访 信函信函 称呼对方称呼对方的的名称名称自我自我介绍介绍感谢对方接见感谢对方接见寒暄寒暄表达拜访表达拜访的理由的理由赞美赞美及及询问询问 第一次第一次见面见面，交换交换名片名片应当应当留意的留意的事项事项：1. 要把要把对方对方的名片的名片视为对方视为对方的分身，因此不要的分身，因此不要 在在对对方面前把他的名片方面前把他的名片折叠折叠或或卷成圆筒状卷成圆筒状，或是，或是 当当做做说明时说明时的工具。的工具。2. 应当应当面向面向对方对方一一边边自我自我介绍介绍一

14、一边掏边掏出名片，出名片，同时同时 要比要比对方对方先先掏掏出名片。出名片。3. 应该应该以以双双手接受手接受对方对方的名片，的名片，同时说声同时说声：谢谢谢谢。4. 如果不清楚如果不清楚对方对方名字的名字的读法读法，应该当场问应该当场问他。他。5. 交换交换名片之名片之后后，应当应当立刻立刻记住对方记住对方的名字。的名字。 销售人员坐在中间时，客户就会被隔离，因此防御能力也会减弱。销售人与客户形成对立的可能性大。 营造营造可可信赖信赖的印象的印象注意客户注意客户的的情绪情绪良好的良好的外观外观记记住住并并常常说说出出客户客户的名字的名字让客户让客户有有优越优越感感替替客户解决问题客户解决问题

15、热情热情, ,快乐快乐, ,开朗开朗, ,自信自信赠品赠品 别别出心裁的名片出心裁的名片 请教客户请教客户的的意见意见 迅速提出迅速提出客户客户能能获得哪获得哪些重大利益些重大利益 告诉客户告诉客户一些有用的一些有用的讯息讯息 指出能指出能协助解决协助解决的方案的方案 1.1.打打开客户开客户的心防的心防他是他是主观主观的的他是他是防卫防卫的的2.2.推销产品推销产品前，先前，先推销推销自己自己 介绍介绍人人最新的科技最新的科技业业界百界百态态倾听对方倾听对方的嗜好的嗜好 客户最近的人事客户最近的人事变化变化对方对方的家庭的家庭热门热门的歌星的歌星体育体育热门新闻热门新闻最近的最近的经济情势经

16、济情势 究竟要用究竟要用什么开场什么开场白白展开话题展开话题？不不晓得对方会晓得对方会提出提出什么问题什么问题？是否能是否能谈谈得得顺利顺利？对方对方是不是是不是会问会问到我所不懂的事？到我所不懂的事？对方对方是否是否会谈会谈到到我们我们所想所想听听的的话题话题？能够了解对方吗能够了解对方吗？能够博得对方能够博得对方的的信赖吗信赖吗？要提供要提供什么辅助材料什么辅助材料？对方对方是不是容易是不是容易相处相处？我我会给对方会给对方留下留下什么样什么样的第一印象？的第一印象？对方会愿意对方会愿意跟我跟我洽谈吗洽谈吗？会会不不会会把我把我撵撵出去？出去？对方会对方会不不会会是是个坏个坏心眼的人？心眼

17、的人？话题会话题会不不会中断会中断？对方究竟买对方究竟买不不买买？ 你应该营造一个开放的资讯交流气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。 让客户让客户把把话说话说完，完，并记并记下下重点重点秉持秉持客观客观、开阔开阔的的胸怀胸怀对客户对客户所所说说的的话话，不要，不要表现出防卫表现出防卫的态度的态度掌握掌握客户客户真正的想法真正的想法, ,要能要能确定确定自己所理自己所理 解的，就是解的，就是对方对方所所讲讲的的站在站在对方对方的的立场立场，仔细仔细地地倾听倾听表表现诚恳、专注现诚恳、专注的的态度态度 确认与本案相关的人确认与本案相关的人, 谁拍板谁拍板 ? 确认每一个人的需要

18、确认每一个人的需要 什么是什么是 Must? 什么是什么是 Want? 优先顺序优先顺序? 谁支持我谁支持我 ? 谁反对我谁反对我 ? 支持或反对的理由支持或反对的理由 ? 有谁可以当我的教练有谁可以当我的教练 ? 每一个相关人之间的关系每一个相关人之间的关系 ? 是否有矛盾是否有矛盾 ? 竞争对手所提供的条件竞争对手所提供的条件 ? 本公司的产品本公司的产品/服务有哪些独特的优势服务有哪些独特的优势 ? 如何埋设地雷如何埋设地雷 ? 有哪些危险信号有哪些危险信号 ? 如何解决如何解决 ? 建立建立专业专业的形象的形象询问询问的技巧的技巧由宽至窄避免使用难懂的专业术语一次只讨论一个问题专注在此

19、问题不要语带威胁解释为何问此问题保持专业的立场运作运作Open-end , Close-End询问询问技巧技巧 l几几床床?配置配置?l是否有某公司是否有某公司设备设备?使用使用情况情况要要购买购买的的档次档次l购买时间购买时间,购买购买方式方式l竞争对手竞争对手及其配置及其配置l科室科室培训培训l对对那一家公司印象好那一家公司印象好l病人病人种类与种类与收收费费l谁谁拍板拍板?l资金来资金来源源?是否成本核算是否成本核算l科室科室发展与扩充计划发展与扩充计划l与与其他其他部门关系部门关系l与与其他其他医院医院合作合作关系关系l个个人背景人背景l使用其他使用其他品品牌牌产品产品?l医院效益医院

20、效益如何如何?l参加学术会议参加学术会议的的兴趣兴趣 l？配置配置?l是否有某公司是否有某公司设备设备?使用使用情情况况l购买时间购买时间,购买购买方式方式l竞争对手竞争对手及其配置及其配置l对对那一家公司印象好那一家公司印象好l谁谁拍板拍板?l与与其他其他医院设备科长关系医院设备科长关系l医院设备构成医院设备构成(最近最近几几年年)l资金落实情况与资金落实情况与付款方式付款方式l个个人人背景背景及在及在医院内医院内的地位的地位l医院效益医院效益如何如何?l医院扩充计划医院扩充计划l对维修对维修合同是否感合同是否感兴趣兴趣l维修费维修费用限制用限制 l医院概况医院概况l医院发展规划医院发展规划

21、l与本与本案相案相关人员关人员的的关系关系l对院内专家对院内专家的看法的看法l经营医院经营医院理念理念l理想合作理想合作伙伴伙伴的的条件条件l决定权决定权下放下放?l出出国国,出差情出差情况况?l资金来源资金来源,如何分配如何分配?l对对分期付款分期付款,贷款贷款及及租赁租赁是否感是否感兴趣兴趣?l与上级机关与上级机关合作合作关系关系l个人个人背景背景(专长专长)l医院医院效益如何效益如何?l参加学术会议参加学术会议的的兴趣兴趣l对某公司售后服务对某公司售后服务的看法的看法l对某公司对某公司的的Value Added是否是否感感兴趣兴趣? 对客户对客户的需要，有清楚、完整的了解的需要，有清楚、

22、完整的了解。什么是什么是“must”,”wants”?优先优先次序次序 客户说客户说“不不”时时，不要愁眉苦，不要愁眉苦脸脸 发问后发问后立即保持沉默，立即保持沉默，仔细聆听仔细聆听 一次一一次一个问题个问题 事先事先设计设计好好问题问题 以以闲话闲话家常方式，不可用家常方式，不可用“法官法官”方式方式质问质问 使用目的范例了解目前的状况及问题目前贵公司办公室如何隔间？有哪些问题要解决?了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果?了解客户对其他竞争者的看法您认为A品牌有哪些优点?取得讯息了解客户的需求您希望拥有怎么样的一部车?让客户表达看法想法表达看法想法您的问题是.您的想法是.您看这

23、个款式如何？ 使用目的范例获得客户的确认您一定希望复印机的复印品质非常清晰,是吗?在客户确认点上发挥自己的优点您希望冷气机一定要安静无声，是吗?本公司冷气机不但是分离式的，而且在安装上做了一些防止震动的改良，能彻底做到超静音引导客户进入您要讲的主题办公室寸土寸金，我想您在选择复印机时，也将它所占的空间作为参考,是吗?缩小主题的范围您的预算是否在10万左右?您是要稳健型的车，还是轻快型的车?确定优先顺序您选择房子的地点是以您上班的方便,还是小孩上学方便为优先考虑？ 唤醒客户对现况问题点唤醒客户对现况问题点的的重视重视 让客户让客户了解能了解能获得哪获得哪些改善些改善 让客户产生让客户产生想要的欲

24、望想要的欲望 让客户认同让客户认同你的你的产品产品或或服务服务，能，能解决解决他他 的的问题问题及及满足满足他的要求他的要求 l根据客户根据客户的需要的需要,调整简报内容调整简报内容l强调强调你的你的产品产品能符合能符合客户客户的需要的需要l引起引起客户客户的的兴趣与参与感兴趣与参与感l展示展示产品产品的特性的特性与与好好处处能能解决客户解决客户的的问题问题l表现表现出出积极与热心积极与热心l运运用用FABl小心小心处理客户处理客户的的异议异议 Feature: 自自动排档动排档汽汽车车Advantage: 驾驶驾驶人不用人不用换档换档Benefit: 轻松轻松 如何设置如何设置Landmin

25、e (地雷地雷)了解客户的了解客户的“must”与与“wants”找出某公司产品的独特功能找出某公司产品的独特功能(竞争对手无法提供的竞争对手无法提供的)强调这些独特功能的重要性强调这些独特功能的重要性,并不断重复并不断重复,直到客户直到客户 记住为止记住为止 增加展示的增加展示的戏剧戏剧性性 让客户让客户能看到、能看到、触摸触摸到、用到到、用到 成功的范例成功的范例 用用客户听客户听的懂得的懂得话语话语 让客户参与让客户参与 掌握掌握客户客户的的关心点关心点，证明证明你能你能满满足他足他 依依客户对客户对各各项需求项需求的的关心关心度，度，斟酌介绍产斟酌介绍产品品的特性的特性优点优点特特殊利

26、益殊利益开场开场白白依依调查调查的的资料资料，陈述客户陈述客户目前的目前的状况状况，指出，指出客户客户目目前前期望期望解决解决的的问题或问题或要求要求问候语问候语感谢聆听感谢聆听引起注意及引起注意及兴趣兴趣产品产品特性特性转换转换成特成特殊利益的技巧殊利益的技巧用用Close-endClose-end的的询问询问确认客户确认客户的的问题问题及期及期望改善的地方望改善的地方STEP1STEP2STEP3 要求要求OrderOrder预先化解异议预先化解异议，如，如客户客户或或竞争对手竞争对手造造成的成的异议异议异议处理异议处理预先化解异议预先化解异议的的处理处理技巧技巧ClosingClosin

27、g技巧技巧STEP4STEP5STEP6异议处理异议处理技巧技巧 真实真实的的异议异议 假的假的异议异议 隐藏隐藏的的异议异议 没有没有异议异议的的客户客户，才是最，才是最难处理难处理的的客户客户 异议经异议经由适当处理由适当处理处理处理能能缩短缩短Order的的距离距离， 经经由由争论会扩大争论会扩大Order的的距离距离 异议异议表示你提供的产品仍表示你提供的产品仍无无法法满满足他的要求足他的要求 注意注意聆听聆听，以分辨出真的、假的或，以分辨出真的、假的或隐藏异议隐藏异议 拒绝改变拒绝改变 情绪处于情绪处于低潮低潮 没有购买没有购买意意愿愿 无法满无法满足足客户客户的要的要求求 预算预算

28、不足不足 借口借口、推托推托 客户客户有有隐藏隐藏的的异议异议 无法赢无法赢得得客户客户的好感的好感做了做了夸夸大不大不实实的的陈述陈述使用使用过过多的多的专门术语专门术语事实调查事实调查不不正确正确不不当当的的沟通沟通展示展示失败失败姿态过姿态过高，高，处处让客户词穷处处让客户词穷 把握把握时机时机、及时反应及时反应，不要被，不要被顾客难顾客难倒。倒。 知之知之为为知之，不知知之，不知为为不知，不知，诚意诚意是根本。是根本。 尽量简化尽量简化答案，不要作又臭又答案，不要作又臭又长长的的解释解释。 以以顾客购买后顾客购买后所所获获得的好得的好处处作作结论结论。 减少顾客说减少顾客说不的不的机会

29、机会。 决决不不与顾客争论与顾客争论. 尽量尽量避免避免无关无关的的异议异议。 防患防患于于未然，未然，减少减少意外的意外的发生发生。 积累充分积累充分的信息、建立的信息、建立对对商品的自信、商品的自信、培养高度培养高度的心理承受能力的心理承受能力 是是随机应变随机应变、灵活处理灵活处理意外事件的意外事件的基础基础。 施放幕施放幕弹弹、声东击西声东击西、转移话题转移话题，拖延时间拖延时间以思考以思考对策对策。 以以幽默幽默、机智来改变形势机智来改变形势，但，但必须真诚。必须真诚。 无无路可走的路可走的时候时候，以退，以退为进为进，进行进行冷冷处理处理以待更好的以待更好的时机时机。 真诚真诚地、

30、有技巧地地、有技巧地认错认错也也会赢会赢得得顾客顾客。台上一分台上一分钟钟，台下十年功，台下十年功 自已是不是自已是不是会做错决定会做错决定？自已有自已有没有没有受到受到销售人员销售人员的的欺骗欺骗？是否有更便宜又好的产品？是否有更便宜又好的产品？会不会卖给会不会卖给我之我之后后就不管了？就不管了？品质品质是不是像是不是像销售人员销售人员所所讲讲的的那么那么好？好？ 鼓励客户鼓励客户自由地自由地表达顾虑表达顾虑，并且营造开放交流并且营造开放交流的的气氛气氛，显示显示你很有你很有诚意要解决客户的所有顾虑诚意要解决客户的所有顾虑.顾虑顾虑的的种类种类:怀疑怀疑误解误解缺点缺点 如果客户表示不相信你

31、的产品或公司.客户以为你不能提供某一种产品功能，而其实你可以.不满意你的产品或公司有某些缺点. 如果你如果你还没有还没有十分清楚你要十分清楚你要面对面对哪一哪一种顾虑种顾虑，便，便应该询问应该询问，直，直到完全清楚到完全清楚为为止。止。即使你已知道是哪一即使你已知道是哪一种顾虑种顾虑，在回，在回应应之前，你可能仍要之前，你可能仍要询问询问，使自已能更全面地了解使自已能更全面地了解该顾虑该顾虑。 表示了解表示了解该顾虑该顾虑给予相关给予相关的的证据证据询问询问是否接受是否接受怀疑怀疑的的客户客户需要重新需要重新获获得得保证保证。证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特性。给予证据时，必需针对客户所

32、怀疑的某一项特性. 确定该误解确定该误解消除误解消除误解表示了解表示了解该误解该误解介绍相关介绍相关的的特性特性和利益和利益询问询问是否接受是否接受 表示了解该缺点把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益以淡化缺点强调landmine询问是否接受 没有激励对方的购买欲。没有定期访问客户。对销售说明会既无计划也没有充分的准备。在洽商时，无法充分表达自已的意见。对于客户的善意过于陶醉。对于对方的营业情形没有充分了解。过于夸张自已产品所能提供的利益。没有接触关键人物，只有拜访那容易接触的承办人员而已。被客户避之唯恐不及的销售人员。不让对方发言，只顾自说自话。无法充分地推销自已。喜欢在口舌上辩胜对方。对自已的产品没有充分了解。不断攻击竞争对手的