太平人寿个人业务培训-教导式面谈--刘子健

1、2009年一季度业务经理专题轮训http:/ 大量资料 天天更新教导式面谈教导式面谈总公司教育培训部总公司教育培训部 个人业务部个人业务部2008年年12月月1一句话一句话改变改变人的人的一生一生 李嘉诚李嘉诚16岁在茶馆跑堂，一次茶水泼到了茶客身上，茶客对他说：“没关系的，我看你挺有出息的。只是以后要记住，做什么事都必须谨慎，不集中精力怎么行呢？”从此，他把“谨慎”当成自己的人生信条，成就了一番事业 巴菲特巴菲特大学时，格雷厄姆（现代证券之父）对他说： “你之所以正确，不是因为别人的认同，而是由于见解本身正确。”他把这看成是这生最重要的指导（附详细参考资料）2一句话一句话成就成就寿险生涯寿险

2、生涯 谢蓉谢蓉 主管文菊田文菊田为她分析一张大额保单时说：“做寿险的人，卖出的每一份保险，必须是客户需要、能帮客户解决问题的” 王龙帅王龙帅主管丛淑春丛淑春面谈时告诉他：“事业是生命的盐，生命中如果没了它将淡而无味”（附详细参考资料）31. 绩效面谈的目的 希望通过主管与部属的双向沟通双向沟通，让部属的工作表现更有绩效，从而有助于组织的健康成长。一、绩效面谈的目的和作用一、绩效面谈的目的和作用4一、绩效面谈的目的和作用一、绩效面谈的目的和作用2. 绩效面谈的作用 绩效面谈是绩效管理绩效管理的关键 绩效面谈是发展员工和激励员工发展员工和激励员工的重要手段 绩效面谈有利于构建和谐的团队文化和谐的团

3、队文化 绩效面谈是打造超一流团队执行力执行力的保证53. 绩效面谈对寿险队伍的意义 寿险营销团队的特性特性 行销行销、增员增员、辅导辅导其实自始至终都是在面谈面谈 这一过程需要事前双方的精心准备精心准备，尤其是作为主导主导一方的主管，更需要掌握一定的面谈方法面谈方法和沟通技巧沟通技巧一、绩效面谈的目的和作用一、绩效面谈的目的和作用6研讨与发表研讨与发表1 结合自身的成长经历，谈谈对自己正面影响最大的一次面谈和对自己负面影响最大的一次面谈，各举一例发表 绩效面谈的 力量力量到底有多大?7二、绩效面谈的困惑与误区二、绩效面谈的困惑与误区 面谈容易起争执争执，双方都想回避 员工抵制抵制面谈，主管感觉

4、费劲费劲员工两种倾向： 找借口找借口，夸大自己优势，弱化不足 保持沉默保持沉默，难以吐真言主管两种倾向： 审判官审判官 老好人老好人 面谈没有解决问题，双方都认为是浪费时间浪费时间 重结果、轻行为重结果、轻行为，不知道改进行为过程比结果更重要主管缺乏主管缺乏基本的面基本的面谈技能和谈技能和沟通技能沟通技能根源：根源：8三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能1. 面谈前准备面谈前准备心理准备：角色认知角色认知与平等关系平等关系角色认知：面谈双方在对方心目中的角色面谈双方在对方心目中的角色A的角色： 是B对A在自己心目中的定位B的角色： 是A对B在自己心目中的定位信息收集：学会用数据说话数据

5、说话面谈提纲：过程引导过程引导与反馈依据9面谈中的角色认知与平等关系面谈中的角色认知与平等关系 很多面谈失败的根源： 角色认知错误角色认知错误、定位不清 彼此不能坦诚相待不能坦诚相待 面谈双方在心理上处于“不平等不平等”状状态态 造成情感上的冲突冲突10 业务员业务员与高端客户高端客户的面谈中，经常犯这种错误，双方在心理上处于“不平不平等等”状态高高平等面谈不平等面谈低高11第1次电话艾太平：您好，请问是张总吗？客 户：你是哪位啊？艾太平：我是艾太平啊，我现在在太平人寿工作，您还记得我么？客 户：记得，我现在正忙，就这样吧。第2次电话艾太平：您好客 户：我在开会，开完会我就给你打过来。第3次电

6、话客 户：我在开会，有时间打给你！第第1-6次电话次电话业务员与客户业务员与客户30次电话次电话:由不平等不平等到平等平等描述状态角色认知：角色认知：客客 户：对方不过就是一个急于推户：对方不过就是一个急于推 销保险的推销员，没什么销保险的推销员，没什么 了不起了不起艾太平：对方是成功人士，很难高艾太平：对方是成功人士，很难高 攀得上，不易接近攀得上，不易接近情绪反应：情绪反应：客客 户：厌烦户：厌烦艾太平：紧张、不自信艾太平：紧张、不自信双方心理：双方心理： 不平等不平等行为结果：行为结果： 保持彼此错误的角色认知，无保持彼此错误的角色认知，无法达成平等真诚的双向交流与沟通法达成平等真诚的双

7、向交流与沟通12艾太平：您好，现在您不要讲，我来讲，讲完就挂电话了。现在您不要讲，我来讲，讲完就挂电话了。一直非常感谢您对我以前工作的支持，在您身上我学到很多的东西。现在公司给我布置了作业，让我向我认识的最成功现在公司给我布置了作业，让我向我认识的最成功的一位人士学习的一位人士学习。我发现在我的200个客户中您是最成功的您是最成功的，所以我坚持打电话给您。好了，我讲完了，就这样吧。( (把电话挂掉把电话挂掉) )第第7次电话次电话描述状态角色认知：角色认知：客客 户：这是一个与一般保险户：这是一个与一般保险 业务员不一样的年轻业务员不一样的年轻 人人艾太平：对方是成功人士，艾太平：对方是成功人

8、士， 成功人士也是从不成功人士也是从不 成功逐步走向成功成功逐步走向成功 的。这不是高攀不的。这不是高攀不 高攀的问题高攀的问题情绪反应：情绪反应：客客 户：惊愕户：惊愕艾太平：自信艾太平：自信双方心理：双方心理： 战胜了自己，趋向平等战胜了自己，趋向平等行为结果：行为结果： 修正客户对保险销售人员修正客户对保险销售人员的错误认知，客户改变了自己的错误认知，客户改变了自己的定位的定位 客 户：你怎么把电话挂了艾太平：其实，我一讲完就挂了，您心里也挺难受的吧其实，我一讲完就挂了，您心里也挺难受的吧客 户：嗯，是的艾太平：没关系，我都难受了没关系，我都难受了6 6次了，您难受一次没有关系的。次了，

9、您难受一次没有关系的。这样吧，现在您还忙，这样吧，现在您还忙，我也挺忙的，就是想向您讲清楚，不讲出来我心里憋得怪难受的。我也告诉自己我一定要见您，我也告诉自己我一定要见您，一定要向您请教一定要向您请教，我一定要做到。我相信您不是不愿意见我，就是相信您确实非常的忙，等您什么时候有时间了再见，我我们保持电话联系吧们保持电话联系吧，13第第8-298-29次电话次电话描述状态 客户再没有挂断艾太平的电话 他们继续进行着简短的电话交流与沟通 每周艾太平还发给客户非常真诚的短信角色认知：角色认知：客客 户：对方是一个像自己一样追求成户：对方是一个像自己一样追求成 功、有志气的年轻人功、有志气的年轻人艾太

10、平：客户是一个善解人意、容易沟艾太平：客户是一个善解人意、容易沟 通的成功人士通的成功人士情绪反应：情绪反应： 自然、舒心、快乐自然、舒心、快乐双方心理：双方心理： 自如、坦诚、钦佩、欣赏自如、坦诚、钦佩、欣赏行为结果：行为结果： 彻底纠正了客户对保险业务员的错彻底纠正了客户对保险业务员的错误认知；彼此可以作为朋友平等交流与误认知；彼此可以作为朋友平等交流与沟通沟通14艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，半个半个月的时间给您打了月的时间给您打了8 8次电话次电话客 户：是么？都打了8次了吗！您想见我有什么事吗？艾太平：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是

11、会打我还是会打给您啊给您啊！客 户：看来我不见您是不行的了看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧第第3030次电话次电话描述状态见面后签单见面后签单40万并万并主动为艾太平转介主动为艾太平转介绍绍4-5位高端客户位高端客户15艾太平：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，一个一个月的时间给您打了月的时间给您打了2929次电话次电话客 户：是么？都打了29次了吗！您想见我有什么事吗？艾太平：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是会打我还是会打给您啊给您啊！客 户：看来我不见您是不行的了看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧角色认知：角色认知：客客 户：对方是一个有抱负

12、、户：对方是一个有抱负、 有目标，轻不言败、有目标，轻不言败、 想成功的年轻人想成功的年轻人 我们双方是平等的我们双方是平等的 朋友关系朋友关系情绪反应：情绪反应： 自尊、自爱自尊、自爱双方心理：双方心理： 相互信赖相互信赖行为结果：行为结果： 客户把艾太平定位为专业客户把艾太平定位为专业的、高素质的保险理财专家的、高素质的保险理财专家 客户改变了定位，也随之客户改变了定位，也随之改变了自己的态度改变了自己的态度第第3030次电话次电话描述状态16 有效的面谈 会让身边经过的每一个人都成为你的贵人贵人 有误解的面谈 会让身边经过的每一个人都可能不经意伤害伤害你的自尊和自信结结 论论17主管与员

13、工(尤其是绩效表现不佳的员工)的面谈又是另一种“不平等不平等”面谈主管主管业务员业务员不平等面谈不平等面谈高高低低平等平等面谈面谈18案例2：高级经理与其营业部业务员孟太平的几次面谈孟太平，男，30岁，入司3年，业绩每月徘徊在30005000之间，无增员19今年年初，高级经理把孟太平叫到办公室，进门就说： “你必须学会增员，必须要晋升，必须”谈完之后，孟太平立刻向其直属主管抱怨压力太大。此后，孟太平依然没有增员依然没有增员。角色认知：角色认知：经经 理：对方不求上进，没有发展意理：对方不求上进，没有发展意 愿，只会拖团队后腿愿，只会拖团队后腿孟太平：经理只知道发号施令，简单孟太平：经理只知道发

14、号施令，简单 粗暴，不体贴员工，只会提要粗暴，不体贴员工，只会提要 求，让大家为他做事求，让大家为他做事情绪反应：情绪反应： 片面、主观、抵触、冲突片面、主观、抵触、冲突双方心理：双方心理： 互不尊重，互不信任，互不支持互不尊重，互不信任，互不支持行为结果：行为结果： 既没有调动员工积极性，又使员既没有调动员工积极性，又使员工与经理产生对立情绪，反而影响工工与经理产生对立情绪，反而影响工作进展作进展描述描述状态状态20今年9月份参TOP2000学习期间，高级经理与孟太平在培训间隙这样交流：这次培训挺让我震撼的，你的收获也不少吧，你有什么打算？孟太平主动谈出了自己的想法。3个月后，孟太平已有3位

15、增员位增员，年底将晋升业年底将晋升业务经理！务经理！角色认知：角色认知：经经 理：对方是个有学习能力的人，理：对方是个有学习能力的人， 荣誉感很强，有发展意愿荣誉感很强，有发展意愿孟太平：孟太平： 经理还是很关心我，善解人意经理还是很关心我，善解人意 希望我能做大做强希望我能做大做强情绪反应：情绪反应： 互相信赖互相信赖双方心理：双方心理： 平等，愿意和对方深入交流平等，愿意和对方深入交流行为结果：行为结果： 双方达成共识双方达成共识描述描述状态状态21孟太平每天早晨都踏着早会开始的音乐声上班，有时手里还拎着早餐。一天，高级经理走到他座位旁说道：“你以后早点来，不许把早餐带进来。”孟太平没有任

16、何改变没有任何改变。角色认知：角色认知：经经 理：对自己要求不严格，不拘小节，拖理：对自己要求不严格，不拘小节，拖 拖拉拉不求上进，不追求进步和成拖拉拉不求上进，不追求进步和成 功的人功的人孟太平：不尊重人，只会提要求，总是和我孟太平：不尊重人，只会提要求，总是和我 过不去，高高在上，总是看到人的过不去，高高在上，总是看到人的 缺点，看不到优点缺点，看不到优点情绪反应：情绪反应： 反感、冲突反感、冲突双方心理：双方心理： 互不服气，互不礼让互不服气，互不礼让行为结果：行为结果： 适得其反，既影响双方的情绪，又不利适得其反，既影响双方的情绪，又不利于工作于工作描述描述状态状态22一次部门几位员工

17、一起用完餐后，高级经理很亲切地对孟太平说：“你最近变化很大，不过有一个小细节，可能我说得不对，你参考一下，就是你每天都踏着点来上班，这给你的新人感觉不好。”此后该业务员每天都提前每天都提前半小时半小时到达职场。角色认知：角色认知：经经 理：对方有很多优点理：对方有很多优点孟太平：经理很尊重我，提醒孟太平：经理很尊重我，提醒 自己给新人做好榜样自己给新人做好榜样情绪反应：情绪反应： 关心、呵护关心、呵护双方心理：双方心理： 愉悦愉悦行为结果：行为结果： 打压式的沟通方式导致定位错误，打压式的沟通方式导致定位错误，彼此都没改变彼此都没改变 注重沟通技巧的激励式、亲和式注重沟通技巧的激励式、亲和式的

18、沟通方式达到共好的目标的沟通方式达到共好的目标描述描述状态状态23研讨与发表研讨与发表21. 检讨一下自己与客户之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例；2. 检讨一下自己与业务员之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例。24结论：有效面谈可以产生绩效结论：有效面谈可以产生绩效 有效的面谈能够改变客户的行为 有效的面谈能够让业务人员在短期内提升2倍甚至好倍绩效 小组成员绩效不佳、成长不理想是主管造成的25 面谈最大的魅力就在于同等努力同等努力会让你获得双倍双倍甚至几倍的回报甚至几倍的回报！26三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能2. 营造良好的面谈氛围 情绪管理

19、情绪管理 信赖关系信赖关系面谈是坦诚相待坦诚相待，不是通过简单的“话术”解决的；有效面谈需要做到环境环境、心境心境的匹配匹配与融洽融洽。27营造良好营造良好的面谈氛围的面谈氛围 开场白开场白常用语：“谢谢谢谢” “对不对不起起 ” “抱歉抱歉” 主管：“我觉得有点对不起你，你加入我们 团队这么长时间了，业绩一直徘徊 在20003000之间，这是我的问题”自己先改变自己先改变,对方才能从自身找原因对方才能从自身找原因28主管： “你进入保险业一年以来，现在的状态和初期预想是否吻合？” “针对你的客户群，是否设计匹配的产品组合及销售逻辑？” “依你的能力完全可以做到每月*件，你同意吗？” 多问问少

20、说用问题调整面谈的方向用问题调整面谈的方向29 用数据数据说话 个人历史数据、成长数据 横向比较与纵向比较的数据 有代表性的数据 预先分析要求改变对他的重要性，以及不良表现的后果不是你告诉对方有问题存在，不是你告诉对方有问题存在，而是引导他自己说出问题而是引导他自己说出问题30 控制双方情绪情绪 如果你无法控制自己的情绪，不要进行面谈 事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能的解决方式有哪些，以及你希望他什么时候开始改善把业务员当成自己的客户看待把业务员当成自己的客户看待31三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能3. 传递想法传递想法而不是传递信息 引导引导他人产生你要的想法 用问题调整

21、面谈的方向，对传递的想法达成共识32常见误区与问题：我说的是我想让员工知道的事，但是我无法确定员工在思考我所说的话。解决方式：传递想法，你传递想法，你提出问题，而答案提出问题，而答案正是你想告诉他们正是你想告诉他们的。的。334. 用“明确明确”的语言三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能含含 糊糊你要来出勤你要加大拜访量你要先写名单你要改善业绩你要提高件数你要提高件均你要增员你要加强学习你要做好时间管理34“明确明确”示例示例 “你看这样好不好，我们花20天天的时间，每天专心来做3件件事情： 1.早上8点点到职场，用半个小时的时间整理自己的客户半个小时的时间整理自己的客户档案档案并重点

22、写出个体经营者、公务员等职业的客户名单客户名单； 2.我们用王苯灿的销售逻辑销售逻辑来对照自己，看哪些可以模仿、学习、照做，专门针对健康险的销售进行突破； 3.我们坚持每天出去见见5位明确的客户位明确的客户，看看会不会比现在好。 我们坚持坚持20天就做这天就做这3件事件事，看看做与不做有什么差别？你觉得好么？”主管：355. 达成共识，共识，并对达成的共识转变成持续的行为行为 有问题存在的共识 可能的解决方式共识 解决问题的行为共识行为共识三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能366. 持续持续面谈与反馈 再次面谈以确认对方在做该做的事 发现对方有部分改善要及时给予肯定 解答疑惑 针对其

23、他问题或新出现的问题面谈 协助设立更高目标三、有效面谈的关键技能三、有效面谈的关键技能37研讨与演练研讨与演练3 通过对以上六个关键技能的学习，如何对以下情况进行面谈： 1. 让经常迟到的人员每天8点准时到职场 2. 让不参加早会的人员按时参加早会 3. 让挂零人员全身心投入并有信心每月4件 4. 让兼职人员全身心做保险 5. 让抱怨的人不抱怨，并大幅提升绩效 38四、绩效面谈的基本流程四、绩效面谈的基本流程1. 面谈前准备准备2. 达成有问题存在问题存在的共识3. 共同列出列出可能的解决解决方式4. 共同确定确定解决问题的行为行为5. 监督监督进度以衡量结果6. 激励激励既定目标的达成39五

24、、有效面谈实务五、有效面谈实务 各方面都很优秀优秀的员工 绩效绩效表现优异优异，但有些自满自满的员工 绩效绩效表现平平平平，但自认自认为有有很大贡献贡献的员工 绩效绩效表现不佳不佳，信心信心也不足不足的员工 一直无明显进步无明显进步的员工 有潜在离职潜在离职可能性的员工 年龄大年龄大、从业时间长从业时间长的员工 沉默内向内向的员工 性格急躁急躁的员工 有防御防御心理的员工 1. 如何与不同类型不同类型的员工面谈40六、六、量身订做量身订做员工的员工的绩效改进绩效改进计划计划 量身订做每个员工的面谈提纲量身订做每个员工的面谈提纲 高级经理量身订做业务经理的面谈提纲 业务经理量身订做业务员的面谈提

25、纲 量身订做每个员工的绩效改进计划量身订做每个员工的绩效改进计划 每个员工的客户特征分析客户特征分析 准客户开拓方法准客户开拓方法分析并提出改进建议 匹配的产品组合产品组合及销售逻辑销售逻辑 行为行为目标 潜能潜能分析41量身订做的意义量身订做的意义 提升个人业绩 获得荣誉 在小组里起到榜样作用，产生积极正面的影响力 复制成功 大家一起成长42范例范例1 来源：由分公司人、业管统一提供给面谈人 内容: 员工：小张(H4) ；职级：正式业务代表 总标保：26368元 入司来总客户数：33位 入司来最大保单：6899元 主管：王经理；职级：业经一级1. 被面谈人数据资料被面谈人数据资料43 200

26、8年年1-11月月业绩业绩 2008年年1-11月月险种结构险种结构月份月份 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月合计合计标保标保1564 1564 0 0 208 208 7848 7848 0 0 5557 5557 3602 3602 5344 5344 1972 1972 0 0 273 273 26368 26368 件数件数1 10 01 12 20 04 42 22 21 10 01 1141444 总客户：33位。1-11月份客户14位，其中陌拜11位、缘故2位、转介绍1位 成交比例：陌生拜访3:1；

27、缘故：1:1；转介绍：1:1 客户年龄特征：28-35岁之间 客户职业分布：大型国企员工、公务员 今年主要销售险种：产品分布散乱，没有主打产品，未形成客户、产品与业务员三者的匹配2. 员工的客户特征分析员工的客户特征分析45 准客户开拓方法分析 主要以陌生拜访为主，很少做老客户加保和转介绍，自己非本地人，极少缘故客户 改进建议 看积累课程光碟，明确100个主顾的积累是行业生存的基础 提升陌生拜访量一倍，并学会向老客户要求转介绍 09年达到新增客户48位3. 准客户开拓方法分析并提出改进建议准客户开拓方法分析并提出改进建议 46 从终生寿险和福禄双至占产品销售前两位来看，其对保障型产品销售的意愿

28、和能力较强；建议以健康险为突破，精研王苯灿课程，把福禄双至提升为个人的主打产品4. 匹配的产品组合及销售逻辑匹配的产品组合及销售逻辑47 12月25日前，进行100次陌生拜访，确定6名以上购买意愿强烈的陌生客户 12月25日前回访已成交的33个老客户，对没有购买福禄双至的老客户介绍该产品，形成5个以上的购买需求 在回访每个老客户时，至少进行两次要求转介绍的动作，目标是从这个渠道获得20个准主顾名单5. 行为目标行为目标48 如果100次陌拜积累6个有购买意愿的准主顾，按其陌生拜访成交3：1比例，可成交2件； 33位老客户回访得当，预计可促成两例加保 如果老客户回访能要求到20位转介绍名单，1月可约访到5人，按其1：1的成交水平，可促成5件 结论：把行为目标落实到位，1月份可成交9件6. 潜能分析潜能分析 49范例范例2 来源：由分公司人、业管统一提供给面谈人 内容: 员工：小李(H5)；职级：正式业务员 总标保 ：21534元；总件数：13件 最大单：5233元 最好月份：5月，10243元/5件 月均标保：1958元；月均件数：1.2件；件均：1656元 客户数：60位，转介绍为主 主管：赵经理；职级：业经二级1. 被面谈人数据资料被面谈人数据资料50 2008年年1-11月月业绩业绩月份月份 1 1月月2 2月