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文档简介

1、IN CHARGE OF IN CHARGE OF THE CUSTOMER EQUITYTHE CUSTOMER EQUITY “今天，由产品供过于求而带来的以买今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。无疑成为企业竞争中最重要的资产。” -Oracle公司公司CRM市场部高级副总裁市场部高级副总裁 凯文凯文.里可森里可森 所谓顾客资产，是指企所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。户是其组成核心。

2、顾客是企业最昂贵的资产顾客是企业最昂贵的资产 顾客对于企业就好比顾客对于企业就好比 森林之对人类！森林之对人类！v顾客资产是企业的顾客资产是企业的“无价之宝无价之宝”v顾客资产是由企业在长期经营过程顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成中沉淀而成v顾客资产是一个企业的顾客资产是一个企业的“立身之本立身之本”v顾客资产是企业的核心竞争顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现力的主要表现v顾客资产是企业对市场影响顾客资产是企业对市场影响力的力的“传感器传感器”v波特理论波特理论v对于竞争者和进入者的影响对于竞争者和进入者的影响 波特理论波特理论对于竞争者和进入者的影响对于竞争者和进入者的影响对于购买

3、者的影响对于购买者的影响对于供应者的影响对于供应者的影响对于替代者的影响对于替代者的影响印象深刻的产品印象深刻的产品体贴周到的服务体贴周到的服务触动心灵的宣传触动心灵的宣传训练有素的员工训练有素的员工注意细节注意细节主动关心主动关心置换体验置换体验及时反馈及时反馈对于涉及顾客资料的任对于涉及顾客资料的任何文档都应有效保存何文档都应有效保存将相关的保密工作做到将相关的保密工作做到位位建立有效的内部机制建立有效的内部机制 v价值星价值星-情感营销的模式情感营销的模式v情感构成的三个因素：情感构成的三个因素： 信实、体验、精力信实、体验、精力信信 实（信任）实（信任） 产产 品品 体体 验验 （关系）（关系） 价价 格格 精精 力（方便）力（方便） 价值价值-是营销发展的趋势是营销发展的趋势经营顾客资产的内涵是什么？经营顾客资产的内涵是什么？经营顾客资产的核心在于有效经经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产，对不同顾客营不同的顾客资产，对不同顾客实施不同的经营策略。实施不同的经营策略。 善用不同顾客的需求善用不同顾客的需求 经营顾客资产的目标是对经营顾客资产的目标是对 顾客资产进行投资和运营顾客资产进行投资和运营,实实现顾客资产的保值增值。现顾客资产的保值增值。-服务方式

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