顾客满意与顾客抱怨应对方法

1、课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。一、何谓顾客满意一、何谓顾客满意 ？二、顾客满意的重要性二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场三、站在顾客立场 - - 顾客的四项满意顾

2、客的四项满意四、站在顾客立场四、站在顾客立场 - - 满足顾客的满足顾客的CS50CS50五、顾客满意度衡量五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是人八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是人九、处理顾客抱怨的原则与方法九、处理顾客抱怨的原则与方法 目目 录录一、何谓顾客满意？一、何谓顾客满意？ 是指通过产品或服务活动使顾客满意，而是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。成为深受顾客信赖与支持的企业。 所谓所谓C S C S 是英文是英文 Cu

3、stomer SatisfactionCustomer Satisfaction 的缩写，即为的缩写，即为“顾客满意顾客满意”。二、顾客满意的重要性二、顾客满意的重要性 是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。维护顾客的切身利益。1-1、CS的基本指导思想的基本指导思想1-2-11-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品、首先得站在顾客的立

4、场上研究和设计产品1-2-21-2-2、要把一切顾客、要把一切顾客“不满意不满意”的因素从产品本身去除的因素从产品本身去除1-2-31-2-3、要把顾客的需求趋势、要把顾客的需求趋势, ,预先在产品本身上创造预先在产品本身上创造1-2-41-2-4、要不断的完善服务系统、要不断的完善服务系统, ,提升服务效率提升服务效率1-2-51-2-5、要不断提升产品质量、要不断提升产品质量1-2-6 1-2-6 、要不断提升售前人员的素质、要不断提升售前人员的素质1-2-71-2-7、要能满足不同顾客的需求、要能满足不同顾客的需求1-2、CS战略丰富的内容战略丰富的内容CSCS最重要的是第一线的你最重要

5、的是第一线的你: :* * 要用心要用心“听、看听、看”顾客心声顾客心声, ,顾客的需求顾客的需求* * 要用心收集市场需求的信息要用心收集市场需求的信息* * 要用心收集竞争信息要用心收集竞争信息 因为根据美国权威机构调查: 成功技术创新有成功技术创新有 ： 60% - 80% 60% - 80%来自于用户的建议来自于用户的建议. . 我们之所以要重视我们之所以要重视CSCS经营战略，是因为顾客就是经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。品一样处于重要的地位。1-31-3、顾客即是资源、顾客即是

6、资源1-41-4、CS是企业与顾客的关系维护是企业与顾客的关系维护 CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住且留住“真正的顾客真正的顾客”。CSCS企业可以与顾客建立长期企业可以与顾客建立长期稳定的关系。稳定的关系。吸引顾客吸引顾客留住顾客留住顾客固定顾客固定顾客 三、三、站在顾客立场站在顾客立场 - - 顾客的四项满意顾客的四项满意 购买前满意购买前满意使用中满意使用中满意故障时满意故障时满意成交时满意成交时满意顾客四项满意顾客四项满意购买前的满足购买前的满足 1 、 2 、 3、需需 十十 愉愉要要 分分 快快这这 了了 的的种种 解解 选

7、选商商 商商 购购品品 品品 商商 的的 品品 优优 点点0101、有新的生活提案、有新的生活提案0202、适时、易明白的产品宣传、适时、易明白的产品宣传0303、齐备易懂的产品单页、齐备易懂的产品单页0404、商品的整齐展示、商品的整齐展示0505、简便的商品信息、简便的商品信息0606、消耗品及附属品均齐全、消耗品及附属品均齐全0707、价格标示能清楚醒目、价格标示能清楚醒目0808、详细的商品及软体方面知识、详细的商品及软体方面知识0909、其他厂牌商品的比较及说明详细、其他厂牌商品的比较及说明详细1010、有亲切感的店、有亲切感的店1111、店内明亮、清洁友好的氛围、店内明亮、清洁友好

8、的氛围1212、销售员的态度良好，容易亲近、销售员的态度良好，容易亲近1313、假日也会开门营业、假日也会开门营业1414、生活化的卖场及陈列，很吸引人、生活化的卖场及陈列，很吸引人 四、四、满足顾客的满足顾客的CS50 CS50 （一）一）购买中的满足购买中的满足1515、商品的机能及价格能充分的说明、商品的机能及价格能充分的说明1616、有正确的说明使用方法、有正确的说明使用方法1717、对于软体系统，有容易明了的说明、对于软体系统，有容易明了的说明1818、销售人员的礼貌言词，态度良好、销售人员的礼貌言词，态度良好 1919、配合顾客所希望的时间送货、安、配合顾客所希望的时间送货、安20

9、20、正确的商品安装、正确的商品安装2121、送货、安装人员的服装及态度好、送货、安装人员的服装及态度好2222、商品的测试及使用方法的说明、商品的测试及使用方法的说明2323、售后服务的充分说明、售后服务的充分说明2424、有保证书、有保证书2525、完善的附属品及消耗品、完善的附属品及消耗品 四、四、满足顾客的满足顾客的CS50 CS50 （二）二） 1 、 2 、 3、有有 希希 能能亲亲 望望 够够切切 立立 安安的的 即即 心心容容 能能 的的易易 使使 购购明明 用用 买买白白 的的说说明明 使用中满足使用中满足 1 、 2 、 3、 是是 对对 永永 所所 商商 久久 期期 品品

10、 使使 待待 运运 用用 的的 用用 商商 自自 品品 如如2626、充分发挥机能、充分发挥机能2727、产品更新周期适当、产品更新周期适当2828、使用方法简单、使用方法简单2929、充分使用商品功能、充分使用商品功能3030、家族成员都会使用、家族成员都会使用3131、有提供使用软件信息、有提供使用软件信息3232、没有发生故障及不正常的情形、没有发生故障及不正常的情形3333、做季节前检查及安全检查的服务、做季节前检查及安全检查的服务3434、商品定期检查访问、商品定期检查访问3535、消耗品购买容易、消耗品购买容易3636、操作简单、操作简单3737、有个便利的服务窗口、有个便利的服务

11、窗口四、四、满足顾客的满足顾客的CS50 CS50 （三）三）故障时满足故障时满足1、2、3、尽尽 尽尽 希希快快 快快 望望能能 全全 有有修修 部部 亲亲好好 修修 切切 好好 的的 谈谈 话话3838、能当天来维修、能当天来维修3939、修理时间能依约完成、修理时间能依约完成4040、一次修理即可、一次修理即可4141、周转机的出借、周转机的出借4242、将故障及不正常情形全部修好、将故障及不正常情形全部修好4343、维修点及使用方法的说明、维修点及使用方法的说明4444、维修后的追踪关心、维修后的追踪关心4545、老旧商品能给检查维修、老旧商品能给检查维修4646、修理费用能正确的估计

12、（事前估计）、修理费用能正确的估计（事前估计）4747、服务人员的技术及态度很好、服务人员的技术及态度很好4848、服务站的反应及态度很好、服务站的反应及态度很好4949、修理完毕后有清扫及整理、修理完毕后有清扫及整理5050、修理费用的说明、修理费用的说明 四、四、满足顾客的满足顾客的CS50 CS50 （四）四） 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。或服务的满意程度。 * 顾客期待能为他提供服务值顾客期待能为他提供服务值 - 事前期待事前期待 * 顾客接受服务后的感知评价顾客接受服务后的感知评价 - 事后评价事后评价 事后评价事

13、后评价 事前期待事前期待 = 满足满足 事后评价事后评价 事前期待事前期待 = 不满不满 事后评价事后评价 = 事前期待事前期待 = 若有竞争对手，顾客就脱离若有竞争对手，顾客就脱离五、五、顾客满意度衡量顾客满意度衡量CSCS活动是创造持续销售的机会活动是创造持续销售的机会 发生问题发生问题与期待有偏差与期待有偏差和期待的相同和期待的相同期待以上服务期待以上服务不知不觉顾客就减少了！不知不觉顾客就减少了！处理的不好处理的不好处理的好处理的好像很多的像很多的人传播人传播成为固定成为固定的顾客的顾客抱抱 怨怨默不作声地脱离默不作声地脱离一一有有竞竞争争对对手手就就脱脱离离见见异异思思迁迁无无可可奈

14、奈何何交交往往脱脱离离化化再再继继续续交交往往爱爱用用固固定定化化顾客的期待感顾客的期待感 如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会，满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会，不过机会只有在回应妥当时才能算是良机。不过机会只有在回应妥当时才能算是良机。* * 顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。* * 不满的顾客仅有不满的顾客仅有4-10%4-10%的会说出来不满或投诉，的会说出来不满或投诉， 让我们还有改进的机会。让我们还有改

15、进的机会。* * 不满的顾客高达不满的顾客高达90%-96%90%-96%是沉默的顾客。是沉默的顾客。 六、六、投诉是建立顾客忠诚的契机投诉是建立顾客忠诚的契机 如果没有正面、正视处理这如果没有正面、正视处理这90-96%90-96%不抱不抱怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在哈佛怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在哈佛商业评论中所说的商业评论中所说的“ “ 与顾客之间关系走与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你的信用或公司的信誉也将破产的信用或公司的信誉也将破产 ” ” 。 六、六、投诉是建立顾客忠诚的契机投诉是建立顾客忠诚的契机0%20%40%

16、60%80%100%顾客留存率顾客留存率9%15%19%54%82%不投诉已发泄过投诉未解决投诉已解决投诉获迅速解决（1 1）记住：开发一位新顾客要比老顾客多花记住：开发一位新顾客要比老顾客多花 5 5 倍成本。倍成本。（2 2）4% 4% 的人会抱怨会投诉，但有的人会抱怨会投诉，但有 96%96% 不满的顾客是沉默者。不满的顾客是沉默者。（3 3）不抱怨不投诉的不抱怨不投诉的 96% 96% 中只有中只有 9%9% 会再惠顾。会再惠顾。（4 4）投诉了、抱怨发泄过了，会有投诉了、抱怨发泄过了，会有 19%19% 的顾客愿意再来。的顾客愿意再来。（5 5）也可以说当投诉得不到解决时，也可以说当

17、投诉得不到解决时，81%81% 的顾客不会再回来了的顾客不会再回来了（6 6）投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有 54%54% 的人再来。的人再来。（7 7）投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有 82%82% 的人会回来。的人会回来。9%15%19%54%82% 因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造成的损失是远比流失一位顾客大得多。成的损失是远比流失一位顾客大得多。* * 因为不满的顾客会向周围的人群扩散传因为不满的顾客会向周围的人群扩散传 播不满。那些投诉未获得解决不回来的播不满。那些投诉未获得

18、解决不回来的 81% 81%顾客每人会向顾客每人会向1111人扩散传播不满。人扩散传播不满。* * 满意的顾客会向满意的顾客会向3 3位提及他满意的经验。位提及他满意的经验。七、七、投诉未能获得满意解决的严重后果投诉未能获得满意解决的严重后果 好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里 * * 满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。* * 所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足 顾客及如何迅速完善地处理顾客的不满。顾客及如何迅速完善地处理顾客的不满。 * * 这些因不满意者的影响而造成顾客的流

19、失是可怕的，这些因不满意者的影响而造成顾客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，发展受甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，发展受 限，生存受威胁，流失的顾客会跑到竞争对手那里限，生存受威胁，流失的顾客会跑到竞争对手那里 去，让竞争对手获利。去，让竞争对手获利。 根据权威分析造成顾客不满的原因根据权威分析造成顾客不满的原因 ： * * 只有只有10%10%15% 15% 是属于物性服务。是属于物性服务。 是指时间过长、不安全、管道不通、手续是指时间过长、不安全、管道不通、手续繁琐、技术不好、无及时措施。繁琐、技术不好、无及时措施。 * * 其余其余85%85%，甚至达到，

20、甚至达到95% 95% 的都是人性服务的因素。的都是人性服务的因素。 骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不被尊重、权益受损、死不认错被尊重、权益受损、死不认错 八、八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是造成顾客投诉（抱怨）的原因是人人 高达高达 83% 83% 让顾客生气的是人。让顾客生气的是人。 真诚服务顾

21、客，努力提升自己素质及用心真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。地总结。 要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。来提升优质服务，消除抱怨。 真诚到永远满足用户：真诚到永远满足用户： 1、不会接待、不敢承担责任、不会接待、不敢承担责任引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（一）（一） 有此销售服务员不会接待正在生有此销售服务员不会接待正在生气抱怨的顾客，下列这些不够礼貌的气抱怨的顾客，下列这些不够礼貌的“出口出口”语句，会气足了顾客。语句，会气足了顾客。 2、拒绝承认错误拒绝承认错误引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉

22、的因素（二）（二） 销售服务员常会直接话语拒绝顾客。销售服务员常会直接话语拒绝顾客。 * * 是你弄错了！你搞错了！不可能是我们的错吧！是你弄错了！你搞错了！不可能是我们的错吧！ * * 恐怕我无法做任何事，因为是公司规定的。恐怕我无法做任何事，因为是公司规定的。 * * 你怎么现在才来呢？事隔那么久了，没有办法。你怎么现在才来呢？事隔那么久了，没有办法。 * * 已经过了保修期了（最常说的一句话）。已经过了保修期了（最常说的一句话）。 * * 有没有发票。保证书上没有日期，那就无法保证呢！有没有发票。保证书上没有日期，那就无法保证呢！ * * 3、踢皮球、踢皮球引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客

23、抱怨投诉的因素（三）（三） 那不是我们部门，我不知道；那不是我们部门，我不知道；总是推到别人那里。总是推到别人那里。 * * 你找错了，不是这个部门，我不是负责这个业务。你找错了，不是这个部门，我不是负责这个业务。 * * 有问题？你找客服部吧！有问题？你找客服部吧！ * * 你哪家买的，你去那家吧！你哪家买的，你去那家吧！ * * 我不知道。我不知道。 * * 这不关我们的事。这不关我们的事。 * * 这不是我的工作。这不是我的工作。 4、拐弯抹角逃避责任、拐弯抹角逃避责任引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（四）（四） 逃避责任不但吓跑了顾客，而且伤害了自逃避责任不但吓跑了顾客，而

24、且伤害了自己和企业。己和企业。 * * 规则又不是我订的，我没办法，我只不过在这规则又不是我订的，我没办法，我只不过在这 里打工而已。里打工而已。 * * 售后是厂商的事，你找他吧！售后是厂商的事，你找他吧！ * * 任何人都可能犯错？任何人都可能犯错？ * * 哪一家能保证没有故障，不犯错？哪一家能保证没有故障，不犯错？ * * 不是我，你去找卖给你的人。不是我，你去找卖给你的人。 * * 你出去了，你下午再来吧！你出去了，你下午再来吧！ 5、立场颠倒，质问顾客、立场颠倒，质问顾客引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（五）（五） 采取自卫措施，质疑顾客抱怨动机，采取自卫措施，质疑顾客

25、抱怨动机， 试图让自己脱罪。试图让自己脱罪。 * * 我怎么能知道你说的是真话？我怎么能知道你说的是真话？ * * 你确定在这里买的吗？你确定在这里买的吗？ * * 你确定没接到吗？你确定没接到吗？ * * 你有没有依照说明书上说明操作？你有没有依照说明书上说明操作？ * * 你不是当场验收了吗？你不是当场验收了吗？ * * 6、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（六）（六） 面对顾客不高兴、生气、抱怨处理的不二法门就面对顾客不高兴、生气、抱怨处理的不二法门就是及时道歉。因为抱怨的顾客，能接受到的第一个反是及时道歉。因

26、为抱怨的顾客，能接受到的第一个反应是道歉。应是道歉。 接待抱怨的服务员须表现出悔意或遗憾之情才对。接待抱怨的服务员须表现出悔意或遗憾之情才对。 * * 我很抱歉，发生这种事。我很抱歉，发生这种事。 * * 很抱歉，我们的服务没有让您满意。很抱歉，我们的服务没有让您满意。 * * 我为我的同事向你道歉！我为我的同事向你道歉！ * * 这的确是我们的疏忽，请你原谅！这的确是我们的疏忽，请你原谅！ * * 不好意思！希望不会造成你太大的困扰！不好意思！希望不会造成你太大的困扰！ * * 真对不起！让你操心了！真对不起！让你操心了！ * * 7、当场与顾客争辩或驳斥、不听顾客投诉、当场与顾客争辩或驳斥

27、、不听顾客投诉引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（七）（七） 当顾客指责某产品或人不好时，有的当顾客指责某产品或人不好时，有的销售员马上就强力维护自己的产品，甚至销售员马上就强力维护自己的产品，甚至自己也生气起来和顾客争得面红而赤，态自己也生气起来和顾客争得面红而赤，态度强硬说些推脱责任的话来，令顾客觉得度强硬说些推脱责任的话来，令顾客觉得自己是在自己是在“撒谎撒谎”，害得顾客更生气更难，害得顾客更生气更难收拾。正确的做法应秉持海尔的文化：真收拾。正确的做法应秉持海尔的文化：真诚到永远、顾客永远是对的。不应该与顾诚到永远、顾客永远是对的。不应该与顾客争吵，闭上嘴巴来倾听，解决顾客的不

28、客争吵，闭上嘴巴来倾听，解决顾客的不满才对。满才对。 8、承诺不兑现或迟迟没消息、承诺不兑现或迟迟没消息引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（八）（八） 明明是和顾客约定前天送货安装，但至明明是和顾客约定前天送货安装，但至今还未到，当然顾客会生气了，销售员往今还未到，当然顾客会生气了，销售员往往把延迟推给物流、售后的责任，叫顾客往把延迟推给物流、售后的责任，叫顾客去找物流售后，这是很不对的做法，你要去找物流售后，这是很不对的做法，你要知道顾客是高高兴兴向你买的，是你承诺知道顾客是高高兴兴向你买的，是你承诺的，你要全程督促才对，不能叫顾客去找的，你要全程督促才对，不能叫顾客去找物流啊！因

29、为顾客全店只认熟你一个人，物流啊！因为顾客全店只认熟你一个人，其他的部门都很生疏，而且也很不方便。其他的部门都很生疏，而且也很不方便。 9、产品知识不精，服务技巧不会、产品知识不精，服务技巧不会引爆顾客抱怨投诉的因素引爆顾客抱怨投诉的因素（九）（九） 专业的产品销售员，如果无法清楚准专业的产品销售员，如果无法清楚准确介绍自己产品的特性、特点、用途，不确介绍自己产品的特性、特点、用途，不了解产品的操作使用，保养和注意事项。了解产品的操作使用，保养和注意事项。（例如：何谓变频？变频的好处？滤网要（例如：何谓变频？变频的好处？滤网要多久清洗一次？）多久清洗一次？） 不懂装懂，胡乱说明介绍是最损形象不

30、懂装懂，胡乱说明介绍是最损形象的，当然会让顾客不满意的。的，当然会让顾客不满意的。九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法 ：-积极圆熟的处理抱怨，可使顾客减积极圆熟的处理抱怨，可使顾客减少情感受伤，就个人或组织而言也能少情感受伤，就个人或组织而言也能减少付出的代价。减少付出的代价。1 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法（一）（一）： 先接受顾客有发泄情绪的权利，让对先接受顾客有发泄情绪的权利，让对 方方表表 达出来，等顾客情绪平稳后事情才好处理。达出来，等顾客情绪平稳后

31、事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。然后处理事件。九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法（二）（二）：2 2、身段放低，声调放松、身段放低，声调放松 不可以大公司之气势压人，身段放低，不可以大公司之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。轻柔说话，有助于缓和情绪。3 3、先动之以情，后动之以理、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。接受道歉的理由。

32、九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法（三）（三）：九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法（四）（四）：4、为自己为公司诚恳道歉、为自己为公司诚恳道歉 不管是什么原因造成的错误，即使是气候不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉需道歉。九、九、处理顾客抱怨的原则与方法处理顾客抱怨的原则与方法（五）（五）：5、耐心与毅力、耐心与毅力 处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力及毅力的培养。及毅力的培养。1 1、LOOKLOOK 用正视的眼神接触用正视

33、的眼神接触 2 2、LEANLEAN 稍微倾身向前稍微倾身向前3 3、LIFTLIFT 眼神稳定扬眉关注眼神稳定扬眉关注4 4、LISTENLISTEN 专心倾听顾客抱怨专心倾听顾客抱怨5 5、LINKLINK 连接顾客的心连接顾客的心 五五L技巧处理愤怒顾客的方法：技巧处理愤怒顾客的方法： 为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采用的技巧：用的技巧：五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧处理愤怒顾客的方法（一）（一）：1、LOOK 用正视的眼神接触用正视的眼神接触 迎接顾客的

34、目光，看着对方，表示你正视他及迎接顾客的目光，看着对方，表示你正视他及他的问题，而且有勇气去承担。如果愤怒者看不他的问题，而且有勇气去承担。如果愤怒者看不到任何眼睛，得不到任何人关注，他会有被漠视的感到任何眼睛，得不到任何人关注，他会有被漠视的感觉，他会以其他方法寻求被注意；而且，如果你不敢觉，他会以其他方法寻求被注意；而且，如果你不敢目视对方，表示你心虚、畏惧，顾客一旦知道你的弱目视对方，表示你心虚、畏惧，顾客一旦知道你的弱点，更会耀武扬威吃掉你。点，更会耀武扬威吃掉你。五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧处理愤怒顾客的方法（二）（二）：2、LEAN稍微倾身向前稍微倾身向前 你的上身稍微倾身向前

35、约你的上身稍微倾身向前约10 015度，无论站立或者度，无论站立或者坐着，在面对生气的顾客你都要有认真的姿势，一方坐着，在面对生气的顾客你都要有认真的姿势，一方面表示你关心他，接近他，一方面显示你不害怕他以面表示你关心他，接近他，一方面显示你不害怕他以及他的抱怨，倾身向前会给对方较多的安全感，让对及他的抱怨，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴进他的，此举有相当的稳定作用。千万方知道你是贴进他的，此举有相当的稳定作用。千万不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此举不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此举会让对方认为你漠不关心或轻蔑他，也会让对方产生会让对方认为你漠不关心或轻

36、蔑他，也会让对方产生不安全感。不安全感。五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧处理愤怒顾客的方法（三）（三）：3、 LIFT眼神稳定扬眉关注眼神稳定扬眉关注 眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的关心，当然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的关心，当顾客在你眉眼之中感受到受注意及你对他的关注（他顾客在你眉眼之中感受到受注意及你对他的关注（他提出的抱怨、问题）时，他会因燃起希望而使情绪降提出的抱怨、问题）时，他会因燃起希望而使情绪降温，他感到温，他感到 - 松了一口气。松了一口气。 五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧

37、处理愤怒顾客的方法（四）（四）：4、LISTEN专心倾听顾客抱怨专心倾听顾客抱怨 愤怒的顾客心中充塞着怨气，他必须有发泄的愤怒的顾客心中充塞着怨气，他必须有发泄的管道，当他滔滔不绝地诉说咒骂，必须有人无限开放管道，当他滔滔不绝地诉说咒骂，必须有人无限开放地任其自由发挥，而不做任何评断；愤怒的顾客在情地任其自由发挥，而不做任何评断；愤怒的顾客在情绪高昂时，他需要的其实不是理性的处理，当下最重绪高昂时，他需要的其实不是理性的处理，当下最重要的是有没有人听他说话，也许他只有希望发泄一下要的是有没有人听他说话，也许他只有希望发泄一下，他期待有人能够了解他的委屈，所以，积极倾听，他期待有人能够了解他的委

38、屈，所以，积极倾听，鼓励顾客表达他的不满，表示理解、表示同情，让盛鼓励顾客表达他的不满，表示理解、表示同情，让盛怒的顾客抒发之后，空出心灵的空间，才能容下你为怒的顾客抒发之后，空出心灵的空间，才能容下你为他排忧解难的解说。他排忧解难的解说。 五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧处理愤怒顾客的方法（五）（五）：5 5、LINKLINK连接顾客的心连接顾客的心 经过前面四个步骤，你在短时间之内已经与此顾客经过前面四个步骤，你在短时间之内已经与此顾客建立交心的管道，你充分显示你了解、谅解对方的困建立交心的管道，你充分显示你了解、谅解对方的困难、包容他的情绪，对方也因此慢慢安定、安心、宽难、包容他的情绪，

39、对方也因此慢慢安定、安心、宽心，并进而产生对你的期待、信任，你与他的心开始心，并进而产生对你的期待、信任，你与他的心开始交集、连接，将互通的感应带入处理问题只境界。交集、连接，将互通的感应带入处理问题只境界。 盛怒的顾客在经过以上五个步骤的导入之后，盛怒的顾客在经过以上五个步骤的导入之后，通常较能以平静的态度，反过来聆听你对处理通常较能以平静的态度，反过来聆听你对处理问题的分析及建议措施。问题的分析及建议措施。 所以，当顾客的情绪已经失控时，唯一的应所以，当顾客的情绪已经失控时，唯一的应对之计是先安抚感性的情绪，运用以上五个步对之计是先安抚感性的情绪，运用以上五个步骤，融合起精髓，配合诚心谦恭

40、只态度，让顾骤，融合起精髓，配合诚心谦恭只态度，让顾客看到、听到、感受到、掌握其心才可掌握其客看到、听到、感受到、掌握其心才可掌握其意，在后续的理性处理部分，一发挥了无形意，在后续的理性处理部分，一发挥了无形的主导力。的主导力。五五L技巧处理愤怒顾客的方法技巧处理愤怒顾客的方法（总结）（总结）：1、时间：、时间：立即处理或拖延时间，时间拖得越立即处理或拖延时间，时间拖得越长，越难取得顾客的谅解。长，越难取得顾客的谅解。9-19-1、投诉处理满意度与否取决于七要素投诉处理满意度与否取决于七要素（一）（一）9-19-1、投诉处理满意度与否取决于七要素投诉处理满意度与否取决于七要素（二（二）2、事件

41、：、事件： 事件之大小与伤害程度，包含实质事件之大小与伤害程度，包含实质 （物质）上的损失与精神上（情感）的伤（物质）上的损失与精神上（情感）的伤害。大部分抱怨事件，百分之九十害。大部分抱怨事件，百分之九十 是情是情 感的感的伤害，让顾客难于平复。伤害，让顾客难于平复。9-19-1、投诉处理满意度与否取决于七要素投诉处理满意度与否取决于七要素（三）（三）3、态度、态度： 处理抱怨的态度最重要了，承认与不处理抱怨的态度最重要了，承认与不承认错误，诚恳与否影响处理的难度。承认错误，诚恳与否影响处理的难度。9-19-1、投诉处理满意度与否取决于七要素投诉处理满意度与否取决于七要素（四）（四）4、方法：、方法： 处理的程序的长短及方法，是否给予处理的程序的长短及方法，是否给予 抱怨者便捷又快，会影响顾客对处理的满抱怨者便捷又快，会影响顾客对处理的满意程度。意程度。5、人员、人员 处理事件的人员、层级、有无授权，处理事件的人员、层级、有无授权， 说话的内容、方式、语调、肢体语言等说话的内容、方式、语调、肢体语言等 等，是否让顾客有受尊重之感觉。如果等，是否让顾客有受尊重之感觉。如