版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、如何有效規劃如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度顧客滿意訓練課程與制度 林正全企業在規劃顧客服務的應有的企業在規劃顧客服務的應有的- -正確定義與釐清正確定義與釐清顧客服務可以成功的幾個關鍵顧客服務可以成功的幾個關鍵如何有效推動顧客服務提昇競爭力如何有效推動顧客服務提昇競爭力推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些如何成功找尋關鍵的外部資源協助如何成功找尋關鍵的外部資源協助企業案例分享企業案例分享企業在挑戰中存活的關鍵企業在挑戰中存活的關鍵找尋核心競爭力找尋核心競爭力 產品、市場、技術產品、市場、技術提供提供顧客滿意顧客滿意的的 產品與服務產品與服務經營目的經營目的行銷課
2、題行銷課題企業企業利益利益極大化極大化( (顧客需求顧客需求) )防禦策略防禦策略(DEFENSE)(DEFENSE)維繫現有顧客維繫現有顧客( (競爭競爭) )攻擊策略攻擊策略(OFFENSE) (OFFENSE) 開發新顧客開發新顧客經營與行銷課題經營與行銷課題顧客滿意介面顧客滿意介面滿滿意意度度顧客顧客需求需求與與期待期待產品產品與與服務服務提供提供顧客滿意經營之落實顧客滿意經營之落實 掌握顧客真正需求並且加以滿足 (核心產品、本質與表層分析) 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵 知道顧客如何評價我們的服務(顧客滿意調查)從了解顧客開始從了解顧客開始重視顧客的意見重視顧客的意見建立標準化服務
3、流程與品質建立標準化服務流程與品質(電信局)電信局)顧客服務經營的真義顧客服務經營的真義 貫徹顧客滿意經營理念貫徹顧客滿意經營理念 1982泰利諾 Audi 導入顧客滿意經營系統與組織導入顧客滿意經營系統與組織 建立顧客滿意之企業文化建立顧客滿意之企業文化 ES vs. CS ES vs. CS顧客滿意導向之組織顧客滿意導向之組織經營者應將現場人員視為第二顧客經營者應將現場人員視為第二顧客中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理顧客情報要能儘速上達並決策顧客情報要能儘速上達並決策應盡量採取鼓勵做法避免懲罰應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應重視顧客滿意服務
4、的達成與改績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善善現狀分析(診斷評價)現狀分析(診斷評價)市場環境、競爭者市場環境、競爭者/ /實態實態/ /現在滿意度現在滿意度目標設定(最低標準)目標設定(最低標準)基本、關鍵理念基本、關鍵理念 / / 部門別、項目別的目標設定部門別、項目別的目標設定 / /指標化指標化 建立架構及行動計畫建立架構及行動計畫/ /建立推進體制建立推進體制提高意識提高意識 營業體系革新營業體系革新 滿意度改善計畫滿意度改善計畫 顧客溝通計畫顧客溝通計畫對策檢討對策檢討(計畫企畫立案)(計畫企畫立案) 實行、實施實行、實施 社內啟蒙與運動化社內啟蒙與運動化 / / 對顧客計畫實行對顧客計畫實行 點檢、評價點檢、評價(確認成果)(確認成果)活動點檢、診斷、指導活動點檢、診斷、指導 / / 社內意識的測定社內意識的測定顧客滿意度的再測度(顧客滿意度的再測度(CSICSI)CSCS系統、體系企畫、設計、構築系統、體系企畫、設計、構築教育教育/ / 檢討(體系化、程式化)檢討(體系化、程式化)/ / 評價、獎勵體系等的連動評價、獎勵體系等的連動 / CS/ CS總合管理系統總合管理系統標準化(系統化)標準化(系統化)實行、實施實行、實施檢討根本對策檢討根本對策 / /(ESES)的測定及其視點調整)的測定及其視點調整 社會滿意度(社會滿意度(SSS
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 北京建筑项目绿色专篇(施工)示范文本1.0版
- 年租赁商铺合同合集
- 临时聘任合同新合集
- 私人门市租赁合同书合集
- 福建装修合作协议合同范本合集
- 艺员演出签约合同书合集
- 注册工程师之专业知识考前冲刺模拟试卷A卷含答案
- 施工员之市政施工基础知识高分通关题库
- 施工员之市政施工专业管理实务题库综合试卷A卷附答案
- 培训班合作协议书
- 大班语言《不要随便发脾气》微课件
- TSG 81-2022 场(厂)内专用机动车辆安全技术规程
- 隧道施工机械通风技术
- 融优学堂人工智能(北京大学)章节测验答案
- 图文详细解读(数学)新课标PPT新版义务教育数学课程标准(2022年版)实用课件
- 最新外研版(一起)小学四年级英语下册期末试卷
- 湘少版五年级英语下册复习重点(2016整理版)
- 北师大版初中数学九年级上册《综合与实践制作视力表》优课教学设计_0
- 数学物理方法期末复习(课堂PPT)
- 婚介公司策划方案
- GB 5959.2-2008 电热装置的安全 第2部分:对电弧炉装置的特殊要求.pdf
评论
0/150
提交评论