医院客户服务部门守则

1、医院客户服务部门守则客户服务部门职责A.科学地进行医院目标市场的细分，按差异性目标市场策略原则，选择靠近、避开或部分避开竞争对手，做 出正确的市场定位。B.围绕公司品牌战略，落实质量管理和诚信经营。C.根据公司倡导企业文化，建设一支有凝聚力、向心力的队伍。D.负责医院业务的市场促销，拓展市场销售渠道，提出和执行本医院的促销广告计划。积极开拓市场，实现 与超越公司下达的利润指标。E.与客户沟通、联络、巩固，分析客户需求，保持和发展与客户的良好关系，维护和扩大客户范围，寻求机会发展新的业务。各项业务操作规程的制定与执行：F.爱心储值卡的申领及发放规则（表一、流程附件一）G.客户走访记录（表二）及团

2、体体检规程（流程附件二）。H.转诊病人操作规程（流程附件三）。I.体检接待服务规程（参照附件二）。J.售后服务（参照附件二）。K.每天早8: 00上必须在办公室里开动员会；每天 17: 00回办公室填写工作计划；每周二、四、六17: 00以前回办公室开晚会，大家交流工作上遇到的问题、研究解决方案。遵循：a.客户至上，服务至上原则；b.为全体客人服务原则；c.维护客人合法权益原则；d.维护医院声誉原则；e.合理而可能原则；f.规范化服务和个性化服务相结合原则。具体素质：* 热情友好、爱岗敬业。* 态度乐观、不惧困难。* 意志坚定、处事果断。* 待人真诚、讲求信誉。* 文明礼貌、举止端庄。* 顾全

3、大局、团结协作。* 身体健康、性格开朗。* 遵纪守法、依法办事。财务部与客服部工作联系a.财务部协助客服部门制定业务计划、财务预算及监督控制计划；b.制定客服部门每月转诊病人的消费清单，及时返给医生回佣（每月25号）；c.负责客服部门报销费用的审核、凭证的编制和登帐；d.负责客服部门员工的工资核算及发放（每月15号发放）；客户的结算（每月25号以前）（按照附件四具体实施）；e.寻求降低体检成本的途径和方法，控制客服部门的各项费用支出；客服部门发展未来业务功能A、电话挂号用户通过拨打电话进行远程挂号，客服人员将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过原有的信息打印号单。B、信息咨询信息咨

4、询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。C、人工服务部门可以设置人工座席，作为语音服务的补充。D投诉热线为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督。E、关怀服务为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。F、专家咨询用户通过客服人员选择专家咨询项目。G VIP服务主要针对重点用户开设的专门服务。VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。爱心储值卡的审领（附件一）爱心储值卡发放（表一）单位（接爻后）联系电话客服人员签名客户走访记录（表二）客户名称（负责人）时间联系电话单位性质人数是否后组织体检交谈内容备注（建议）客服人员：

5、时间：团体体检规程（附件二）A.检前服务a.客服人员根据客户具体特点设计方案；b.客服人员与单位签定体检协议，把该单位的名单资料交体检中心；B.检中服务a.体检可以免费享用营养早餐；b.全程提供专业导医服务；c.人性化的男女分检流程；d.主检医师进行即时健康体检及咨询。C.检后服务a.健康档案：客户人员建立客户档案；b.健康评估：客服人员要全面、科学和系统的了解客户体检报告；c.健康咨询：客服人员针对个人和团队的体检结果提供专业健康咨询；d.健康教育：如果本院有健康知识讲座，客服人员要及时通知客户。及时发放健康知识刊物和会员健康手册；e.管理方案：客服人员针对个人和团队的体检结果及工作生活特点

6、设计健康管理方案（体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、亚健康诊治、健康保险等 ）；f.健康提醒服务：客服人员定期健康提示（流行病防治、健康时讯快递、就医及体检等 ）。转诊病人操作规程（附件三）A.目标客户的确定，发放爱心储值卡，登记客户资料（表一）；B.每月10号把所有客户登记表格交给客服部主管处登记，确认；C.财务部门按照（附件四）实施；客服部工资奖金管理办法及转诊医生回佣办法（附件四）1、客服部（包括跑体检人员）员工实行浮动基本工资制度：不论是否有上岗证，基数为每月1500元，包括每月通讯津贴100元及交通津贴100元。2、客服部主任也实行浮动基本工资制度：基本工资3000元，包括每月

7、通讯津贴 200元和交通补贴200元。副主任2500元，包括每月通讯津贴 150元和交通补贴150元。3、奖金计算办法：按照实际营销成效来计算客服部工作人员的奖金。具体为：每营销一位客户来院体检或消费，业务员提取体检或医疗消费的10%药品按照2哪取，内固定材料全部不提。客户服务部的营销收入（不包括药品和内固定材料），每月提取5%勺公关费由业务员申请，客服部主任及分管领导统筹安排。 转诊医生除药费以外提取 10%内固定提成材料全部不提，药品按 5姆取。 客服部主任提成计算办法：按照团队业务员的总提成除以业务员人数，再乘以12%计算办法：根据爱心卡进行核算，核算范围包括持爱心卡过来消费的初诊产生的费用。4、工作指标：每人必须每月完成 60名来院初诊（体检算业务不算人数）或每人每月达到3万营业额。新入职业务员第一个月指标按照20名初诊或业务收入1万；第二个月指标按照 40名初诊或业务收入 2万。客服部主任的工作指标：60名初诊乘以客服客服部业务员人数或3万乘以客服部业务员人数。新进员工前2个月与客服部主任业绩考核不挂钩。5、基本工资与工作指标挂靠，全额完成每月工