银行员工服务文明用语

1、服务场景服务文明用语服务禁语与客户见 面或客户进营业 厅1 .您好。2 .您好，欢迎光临！3 .您好，需要我帮忙吗？4 .您好，请问办理什么业务？5 .早上好！6 . XX先生（女士）,早上好！1 .喂！2 .喂（哎），你启什么事？3 .你要干什么？4 .喂（哎），叫你没听见吗？客户咨询 肩关问题7 .您好，您的这项业务需要 这样办理8 .您好，我来向您详细解释9 .您好，请您到X号窗口办 理这项业务。10 .您好，请您先取号，然后 等待叫号。11 .您好，请您先填XX单。5 .那边贴着，自己看去。6 .不知道！7 .资料上都写着，自己看。8 .不是告诉你了吗？怎么还不明白！9 .你要我说多少

2、遍？10 .有完没完？当客户询 问的内容自己不 太清楚或不能处 理时12 .对不起，让我问问我的同 事（主管），再回答您，好吗？13 .对不起，请稍候，待我请 示一下负责人。11 .不知道（清楚）。12 .我不懂。13 .我不管。没有听清 客户所说内容14.对不起，麻烦您再重复一 遍，好吗？14.声音大点！15.说清楚点!/1需要客户 等候时15 .请稍候（等）。16 .对不起，您的这笔业务需 要f的时间，请您再稍等片 亥1J,我（我们）止在尽快为您 办理。17 .对不起，让您久等。18 .对不起，我需要离开片 亥L请稍等。16 .等一下，我正忙着呢！17 .没看见我正忙着吗？18 .我的手也

3、没停呀，急什么！19 .等等乂怎么啦？需要客户 签名时19.请您核对后在这里签名。20.签字！你想签哪签哪！21.在这签名！服务场景服务文明用语服务禁语为客户办 理业务时20 .请出示您的XX证件（资 料）。21 .对不起，麻烦您用钢笔 （签字笔）填写。22 .请把凭单（支票）XX项 填上。23 .您的凭单（支票）XX项 填写有误，麻烦您重填一份， 好吗？24 .对不起，您的款项有误， 请您复点一遍。25 .对不起，您的资料需要核 验一下。26 .对不起，您的印鉴不清， 请重新办理。27 .对不起，您这笔业务还需 要提供XX证件（资料）。28 .对不起，您这笔业务需要 XX的签名。22 .把身

4、份证拿来！23 .你怎么不用钢笔（签字 笔）填呢？重填！24 .把XX项填上去！25 .填错了，重写！26 .怎么搞的，钱/、对呀，点 清楚了再来！27 .对一下你的资料！28 .回去把章子孟清楚了再来！29 .跟你讲没用，找你们财务来！30 .资料不全，回去把资料带 齐冉过来。31 .找XX签完字冉过来办。二i"<-V门 1 1| 1|X|» 1 . 1 /ljI1." /1/ / / /1当客户频 繁办理存取款业 务时29 .您好，需要存XX元，是 吗？30 .您好，需要取XX元，是 吗？32 .你这样存存取取，不嫌麻 烦吗？33 .你怎么回事？ 一会儿

5、存， 一会儿取，快点！34 .想好了再办！客户的要 求与银行规定、国 家政策相悖时 1r. < ' - - ' - - I:* *1-31 .非常抱歉，根据规定我不 能为您办理这项业务（简要介 绍相关规定），希望您能谅解。32 .对不起，这项业务必须由 本人亲自办理。麻烦您通知本 人来我行办理这项业务，感谢 您的配合。35 .你不能查，让你们会计来 查。36 .回去让本人来办。37 .这是上级的规定，我有什 么办法。38 .你找谁都没用，就这样规 定的。1;当客户办 理定期提前支取、 异地转账、汇款时33 .定期存款提前支取，按规 定要带身份证，这是为了您的 存款安全，请

6、您理解。34 .您的存款还没到期，现在 支取按活期计息，您还支取 吗？35 .您的这笔转账（汇款）业 务，需要收取您转账手续费 XX元。39 .自己弄清楚了再来，没到 期就来取，肯定是按活期利息 算。40 .转账（汇款）就得收XX 元手续费！服务场景服务文明用语服务禁语客户不会 填单时36.您好，这个单据应该这样 填写41 .上面怎么要求就怎么填。42 .以前怎么填的？43 .我正忙呢，到别的柜台问 去。当客户投 诉、建议时或对我 们的服务表示不 满，情绪激动时37 .您有什么疑问，我来为您 解释。38 .对不起，请多提宝贵意 见。39 .对不起，您的这个问题我 请示一下负责人好吗？40 .非

7、常感谢您告诉我们工 作中的问题，请您留卜姓名和 电话号码，我们研究（处理） 后尽快与您联系。41 .对不起，这项业务政策规 定很明确，恐怕难以办理，请 您谅解。44 .就这样，没办法。45 .急什么，等着吧。46 .等到别的地方去。47 .别的银行好，你还来这儿 干嘛？48 .我就这样，怎么了？49 .你爱到哪告就到哪告去。50 .后意见簿，写去。 . 7 F-J| "J 4 <' j：；丁一-<_ I'；没收客户 假币时42.对不起，经鉴别您的现金 中有X张是假币（指明认定的 理由），按照中华人民共和 国假币收缴鉴定管理办法的 规止，需要收缴，请您配合。

8、51 .假钞还你？你还去骗别 人啊！52 .这是上级规定，算你倒霉。53 .假的就是假的，还能坑你 吗。54 .怎么看不出来呀，这不一 眼就看出来吗？客户对计 算出的利息或账 务有疑问时43 .不好意思，您的利息没有 算错，我来算给您看。44 .不好意思，您的账务没有 什么问题，我向您解释一下。55 .电脑算的，还会有错？56 .不信，回家找人算去。57 .你到一边算算去。58 .电脑记账，比人脑准。客户取款 时,所配大小钞不 能满足客户要求 ' 45.对不起，XX面额的很短 缺，不能满足您的要求，非常 抱歉。59. XX面额没了 ,我有什么 办法？"v 1 收取或兑 换客户

9、零币、残币 时46 .零币较多，请您多等一 会。47 .这是XX元，请您稍等一 下。60 .真麻烦，全是零币。61 .这么散的钱，自己整理好 了再存！62 .没零钱了，自己出去换去！63 .我这不换钱。服务场景服务文明用语服务禁语当客户插 队时48.对不起，请您按秩序排队 办理业务，谢谢。64.排队去。65.后边等着去。临时出现 设备故障49.请原谅，计算机线路暂时 出现故障，我们尽快排除，请 稍候。66.电脑坏了，我有什么办 法，又不是我让它坏的。67.我怎么知道什么时间能 修好，等着吧。由于营业 机构营业范围所 限，不能满足客户 要求时50.实在对不起，因为XX原 因，我们这里不能满足您的

10、要 求，请您到其他行试一下，好 吗？68.这里办不成，你到别处办 去。临近下班 时51.您好，请问办理什么业 务？69 .别进来了，下班了。70 .结帐了，不办了。71 .怎么不早点来。72 .你要办什么业务，快点。客户事项 办理完毕 L L!i .r 1 < -> ,二： . W52 .您的业务已经办完J ,请 核对一下。53 .请您当面点清款项。54 .您好，这是您办理XX业 务的回执，请收好。 55.请您收好存折（存单、卡、 印鉴、支票等），再见！56 .您还有什么需要我帮忙 吗？57 .感谢您对我们工作的支 持，欢迎您再来。58 .请走好，再见。59 .请走好，我行的客户经理 随后会与您联系，再见。60 .请卜一位。73 .可以了，走吧。74 .都