危机管理之企业应对危机的对策

1、危机治理之企业应对危机的对策危机治理之企业应对危机的对策企业通过危机治理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把 必然发生的危机损失减少到最小的程度.虽然危机具有偶然性,但 是危机治理对策并不是无章可循.下面是为大家带来的危机治理之 企业应对危机的对策的知识,欢迎阅读.危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机 的产生有一个变化的过程.如果企业治理人员有敏锐的洞察力,根 据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范举措,完全 可以预防危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小 程度.因此,预防危机是危机治理的首要环节.企业进行危机治理应该树立一种危机理念,营造一个危机气

2、氛,使企业的员工面对剧烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预 防作为日常工作的组成局部.首先,对员工进行危机治理教育.教育员工认清危机的预防有 赖于全体员工的共同努力.全员的危机意识能提升企业抵御危机的 水平,有效地预防危机发生.在企业生产经营中,员工时刻把与公 众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患.其次,开展危机治理培训.危机治理培训的目的与危机治理教 育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员 工掌握危机治理知识,提升危机处理技能和面对危机的心理素质, 从而提升整个企业的危机治理水平水平.预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统.信息监测是预 警的核心,随时

3、搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患 消灭在萌芽状态.预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反响信息,对可能引起危机的各种 因素和表象进行严密的监测.二是掌握行业信息,研究和调整企业的开展战略和经营方针.三是研究竞争对手的现状、进行实力比照,做到知己知彼.四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机敏报.这是企业危机治理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时 必不可少的组织环节,而且在日常危机治理中也非常重要的.危机 发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机治理机 构,制定出危机处理工作

4、程序,明确主管领导和成员责任.成立危 机治理机构是兴旺国家的成功,是顺利处理危机、协调各方面关系 的组织保证.危机治理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机 构,也可以是一个跨部门的治理小组,还可以在企业战略治理部门 设置专职人员来代替.企业可以根据自身的规模以及可能发生的 危 机的性质和概率灵活决定.企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机治理 方案,明确怎样预防危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反响 等.事先拟定的危机治理方案应该囊括企业多方面的应酬预案.在 方案中要重点表达危机的传播途径和解决方法.危机治理人员要做好日常的信息收集、分类治理,建立起危机 防范预警机制.危机治理

5、人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出 现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机限制做好前期 工作.危机发生后,公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问 题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责 任.即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其 责任,否那么会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问 题的解决.另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的 感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和抚慰,并通过 新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢 得公众的理解和信任.实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有 了心理

6、上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意.因此企 业绝对不能选择对抗,态度至关重要.企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点.你的一举一动 都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关.而应该 主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方 互相理解,消除疑虑与不安.真诚沟通是处理危机的根本原那么之一.这里的真诚指“三 诚,即诚意、诚恳、老实.如果做到了这“三诚“,那么一切问 题都可迎刃而解.(1)、诚意.在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说 明情况,并致以歉意,从而表达企业勇于承担责任、对消费者负责 的企业文化,赢得消费者的同情和理解.(2)、诚恳.一切以消费者

7、的利益为重,不回避问题和错误,及 时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费 者的信任和尊重.(3)、老实.老实是危机处理最关键也最有效的解决方法.我们 会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎.好事不出门,坏事行千里.在危机出现的最初 12-24小时内, 消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播.而这时候,可靠的消息 往往不多,社会上充满着 和猜测.公司的一举一动将是外界评判公 司如何处理这次危机的主要根据.媒体、公众及政府都密切注视公 司发出的第一份声明.对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆 论赞成与否往往都会马上见于传媒报道.因此公司必须当机立断,快速反响,果断行动,与媒体

8、和公众 进行沟通.从而迅速限制事态,否那么会扩大突发危机的范围,甚 至可能失去对全局的限制.危机发生后,能否首先限制住事态,使 其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键.在逃避一种危险时,不要无视另一种危险.在进行危机治理时 必须系统运作,绝不可顾此失彼.只有这样才能透过外表现象看本 质,创造性地解决问题,化害为利.危机的系统运作主要是做好以下几点：(1),以冷对热、以静制动：危时机使人处于焦燥或恐惧之中. 所以企业高层应以“冷对“热、以“静制“动,镇定自假 设,以减轻企业员工的心理压力.(2),统一观点,稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点,对危机 有清醒熟悉,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忤

9、.(3),组建班子,专项负责：一般情况下,危机公关小组的组成 由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成.这样, 一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众 对企业处理危机的诚意感到可以信赖.(4),果断决策,迅速实施：由于危机瞬息万变,在危机决策时 效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后 果.所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统 部署,付诸实施.(5).合纵连横,借助外力：当危机来临,应充分和政府局部、 行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人 拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力.(6),循序渐进,标本兼治：要真

10、正 地消除危机,需要在限制事 态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本.如 果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机.自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危 机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国, 请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理, 重获他们的信任.(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原那么")危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响.危机 发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系 列危机善后治理工作来挽回影响.1、进行危机总结、评估.对危机治理工作进行全面的评价,包 括对预警系统的组织和工作程序、危机处理方案、危机决策等各方 面的评价,要详尽地列出危机治理工作中存在的各种问题.2、对问题进行整顿.多数危机的爆发与企业治理不善有关,通 过总结评估提出改正举措,责成有关部门逐项落实,完善危机治理 内容.3、寻找商机.危机给企业制造了另外一种环境,企业治理者要 善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革.这样,危机可能 会给企业