电话回访的注意事项及技巧_第1页
电话回访的注意事项及技巧_第2页
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文档简介

1、电话随访的注意事项1语言亲切，诚恳耐心 一些患者对自己的预后情况非常关心，总有问不完的问题。特别是那些初为人母者，会诉说婴儿喂养过程中的种种情况，而一些老年人则会从如何得病到怎样治疗讲个不停，这时随访人员应耐心倾听患者的讲述，不要用不耐烦的口气打断患者，要让患者感觉到我们的真诚和耐心。也有一些患者由于受疾病的困扰，情绪烦躁，偶有粗话出口，工作人员切不可同样恶语相加，应多体谅患者，并给予适当的安慰和劝导。2语气的试探性和婉转性 某些恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当工作人员接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是患者，如

2、果是患者，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心；不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。3随访人员应有基本的医疗保健知识 电话随访中，经常有患者询问卫生保健方面的事情，这就要求工作人员应具备基本的卫生保健常识，以便给患者提供正确的指导。4帮助患者了解看病的流程 由于对医院不熟悉，一些出院后需要复查的患者会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。所以当得知患者要回院复查时，要告诉其到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路，住院医生少费口舌做解释工作。5不要随便承诺 遇到寻求帮助的患者

3、，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到，要对患者做耐心的解释，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。6当得知出院后的患者正常死亡时，语言语气要注意分寸 遇到患者死亡的情况后,随访人员应理解家属悲痛的心情，及时表示自己的同情和遗憾，并告知家属及时与医院联系切不可一听到患者已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话，这样容易使患者家属产生不满和疑虑，生出事端。电话随访的技巧1注意自己的音质，语音清晰优美，往往给对方赏心悦目的感觉，这样的电话，别人才会耐心地听下去。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离，一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米，否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。2传递给患者的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，对方也会有冷冰冰的感觉。3说话语速尽量放慢，语气温和。4多听少说，多让顾客说话。5不要占用顾客太多时间，以免引起反感。6注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。7如遇本人

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