创新公交优质服务

1、创新公交优质服务城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。公共交通服务质量的好坏，直接关系到广大群众的出行质量，也关系到整个公交行业的形象。提高公交行业服务质量，是全面推进公交综合改革的重要内容。我市公交行业发展外部环境的改善和优化，既为公交事业的快速发展和公交企业的做强做大创造了良好条件，也对整个公交行业的管理水平和服务质量提出了更高要求。怎样用创新的观念打造一支优秀的公交队伍，是当前研究和探索的热点课题。“一个木桶由许多块要板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。”这就是著名的木桶原理。一个企业好比一个大木桶

2、，每个职工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。公交企业的服务质量往往不是取决于某几个的超群和突出服务，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些薄弱环节。就是各别的职工服务质量不到位，而影响了整个企业服务质量的提开。虽然我们一直致力于提高服务质量，但是很明显依然与群众需求有一定差距。这就需要我们继续潜心努力，在优质服务上做文章。一、规范服务标准，细化公交服务。细化现有驾驶员、乘务员、站调人员工作规程、服务标准以及相关规章制度，从制度上约束驾乘人员的工作行为。尤其是与老百姓密切相关的驾乘人员的服务要求和标准，要严格、规范、公开、便于操作，便于接受社会监督。我公司根据实际发展的需要，成立的职工

3、培训中心，制定了系统的培训计划，使学习有目标、有内容、有考核。并制定了规范化服务手册，并发放到每一位驾乘人员的手中。每月借助安全联组学习，将服务容易出现问题的地方，与手册中的规范服务要求作对比，以现身说法的形式教育职工，起到了事半功倍的作用。其次还通过“安康杯”、“安全生产月”、星级服务评定等活动，寓教于乐来加深规范操作知识的学习。通过创新培训形式、岗位技术培训等多种形式，提高职工的职业素质，从本质上增强企业的整体素质和核心竞争力。公交企业就是要倡导优质服务，实现规范服务，进一步提高公交行业服务水准，加强驾驶员交通安全和服务工作的管理，严格要求驾驶员执行操作规程，服务准则，体现公交人的诚信和文

4、明。二、注重人文建设，提升服务内涵。公交要继承和发扬国有企业注重人文建设的传统，进一步完善职工教育中心的配制，将全员培训工作作为一项长期的工作来抓。对职工培训做到综合素质与专业素质结合，有步骤地实施岗前培训。对已上岗的职工进行年度分批培训（半军事化），以前有过这样的培训，效果比较明显。突出重点、注重效果、严格考核，使广大职工专业素质得了全面提升。把留住人、用好人作为提升服务的重要抓手。注重缓解压力，推动职工“精神福利”促进计划。聘请有资质的心理医生长期设点开展心理疏导。各级领导要经常深入到驾驶员中了解情况，关心他们的生活和疾苦，帮助他们解决家庭、人际关系中的矛盾，解决他们的实际困难，使驾驶员心

5、情有一个愉快的环境，保持健康稳定的心理素质。另一方面对于驾驶员来说，通过自我训练和培养，不断提高自身思想素质，采用正确有效的方法做到自我约束，控制自己的不良情绪，增强心理承受能力，克服不良情绪和心理的影响，保证在各种复杂条件下都有稳定、健康的心理素质。可以采取请进来走出去等方法，学习和借鉴其他单位好的经验来更好帮助驾乘人员做好心里调整。也可组织职工家属联谊会等形式，利用亲情教育，家属体谅职工，职工心里装家属，从而提高驾驶员的安全行车意识。多方位的开展职工文化体育活动，既能增进职工之间的了解，又可增强企业的凝聚力。多彩健康的业余文化，及丰富了职工生活，又提高了职工文化休养。让更多的人认识到驾驶员

6、的心态是安全行车、优质服务的最重要因素，从而提高职工的整体健康水平。三、掌握乘客需求心理，做好针对性服务。随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求越来越高。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。因此可以经常组织开展乘客需求调查，及时了解他们对公交服务工作的意见和建议。同时，与新闻媒体在全市群众中开展“我文明服务，你文明乘车”的大讨论，真正让乘客和我们携手共建和谐车厢。社会的不断发展，人们的理解各认识也不断变化，

7、无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。其实发生服务纠纷的最大问题就是与乘客欠沟通。只有从乘客心理入手，琢磨透不同乘客的心理需求，才能满足不同乘客的不同需求，才能更好为广大乘客地提供优质的服务。根据城市发展的特点和要求，按照市民基本出行、辅助出行、享受出行等不同层次的出行需求，坚持“以人为本”，细分服务市场，加快公交线网的优化改造，推行个性化特色服务，才能实现公交服务的跨越式发展。四、强化内部管理，做好服务监督。加强线路管理人员的管理，可定期组织线路管理人员学习培训，使其真正理解管理就是“服务”，培养一种服务意识，而非“管制”的错误概念。使小问题在基层就消化掉，预防矛盾

8、的恶化和升级。随着社会的进步，干群关系从过去的感情关系转化为利益关系。因此就更要求我们的管理人员对职工更要有感情、讲诚信。同时工作要有建树，有道是“事不平则心不顺，心不平则气不顺，气不顺则难和谐”。因此，如何提高线路管理人员的管理水平，是提高我们企业服务质量重要环节。要把做好服务工作、履行社会承诺与强化企业全方位目标管理，落实已有的各项行之有效的管理制度并有机结合起来。总公司运营部；安全保卫部、稽查大队和各运营分公司要经常下线进行检查督导，对个别违纪违诺人员要进行严肃处理，对涌现出的好人好事要加大宣传和表彰力度。要把公交服务置于全社会的监督之下，让群众真正享有监督权。进一步完善服务和投诉信息档案，定期进行汇总、分析和研究，从中发现共性和个性的问题。才能符合质量管理体系持续改进、不断完善，达滚动提高的效果。五、积极抓好文明创建，深化公交服务品牌。大力开展形式多样的精神文明创建活动，在抓亮点上创新水平。深入开展文明单位、文明窗口、共产党员示范岗、青年文明号、工人先锋号、巾帼国文明岗等品牌创造各类评先创优的活动，注重挖掘行业职工道德建设的标兵、模范。另外，公司积极搭建相互学习交流的平台，把岗位练兵和知识结合起来，增强职工服务意识，提高业务水平和服务质量，注重服务品牌的创建。企业要适应市场的消费需求，就必须走品