2018年急诊科优质护理服务方案

1、2018年深化优质护理服务实施方案为了加强科室临床护理工作，丰富护理服务内涵，创新服务形式，不断提升护士专业急救能力及水平，提高急诊科护理服务质虽，落实细节服务，在总结2017年优质护理服务的基础上，特制订本方案。一、“优质护理服务示范工程”小组组长：李鸿、赵春副组长：何冬梅、朱玲玲成员：赖华杰陈春慧黄海职责：1.负责优质护理活动的有序开展。2. 负责制定科室活动的实施方案。3. 负责定期督导、总结、实施、改进。4. 成员积极参与促进活动的推进。二、优质护理服务实施细则一、紧跟“互联网+护理创新”的理念，优化急诊科护理服务模式1、抢救区与观察区的护理记录实施电子版书写与存档，加强书写护理记录的

2、规范、准确性，达到及时动态水平的监测，优化手写记录流程，缩短书写记录时间，把更多的时间归还给病人。2、结合最新的疾病专业知识库，利用互联网搜索相关疾病的健康指导与疾病预防等相关知识，有征对性的为病人及时提供相关个体化的健康知识讲解。3、优化患者对急诊科满意度的调查填写模式，每月安排相关人员定期对科室满意度进行二维码的扫描与指导填写，并及时进行总结分析和反馈，优化急诊科护理服务模式。二、优化服务流程，规范细节管理1、分诊台接引患者要做到“三声”服务：见到患者及家届要有“迎声、答声、送声”实行走动巡查式服务，第一时间接应指引，协助指导急诊患者挂号、缴费、取药，介绍病区相关环境及就医的相关流程，对行

3、动不便的患者主动提供帮助，营造一个温馨的就医体验环境，提升患者的就医体验，提升护理质虽。提升护理人员及急诊陪检工人的专业素养，对急诊病人检查、住院全程陪同，悉心指导，以及随时宣讲疾病相关的健康知识，保障患者与护理安全。(3) 梳理各区域及每班的工作职责，护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要节，引导护理人员以爱心，责任心对待病人，严格按照护理工作标准执行。(4) 及时巡查分诊去的患者病情变化，对等待区病人及时进行病情的二次评估，各项关注的环安全风险告知与筛查，确保急诊病人分诊准确，处置及时。(5)里视特殊时段的质虽提升和特殊情形的服务补救，如：在就诊病人较多时，分派其他区域相关护理人员进行

4、协助，及时准确有效的进行分诊，缓解病人高峰期，缩短分诊时间。对患者不满当场投诉的当面进行解救，及时下邀请医师与高年资的护士进行协商指导，当面解决相关问题，减少不满隐患的发生。(4)急诊分诊台设保安，协助医生维持急诊就诊秩序，保障医护安全。2、抢救室接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道，实行“三先一后”原则，即先检查、先抢救、先住院，后补交费用。医护人员全程陪同，保障急危里症患者急诊救治的无缝连接。强化人文关怀意识，加强护患沟通，对外院转入的病人做好沟通，需提前告知并做好相关准备工作，缩短等待时间。(1) 做到“四到位”：诊疗到位，解释到位，服务到位，责任到位，服务患者做到“五心”：接待病人

5、热心，检查操作细心，接受意见虚心，解释工作耐心，一视同仁出以公心。3、观察室(1) 提高患者就医环境的满意，创造整洁有序的就医环境：督查保洁工人的工作质虽，随时保持病区安静、整洁有序。注里主动服务，床旁服务，温馨服务，加强巡视，空闲时多停留在患者身边进行沟通交流,为患者及时解决身心需要。为有需求病人提供纸杯、开水及一次性用物，协助病人入厕，订餐等，做一个有温暖的服务团队。告知相关治疗流程，加强巡视，利用各种接触病人的瞬间及时进行疾病知识宣教、用药指导。利用空调、提供被子等措施，做好观察室病人的保暖工作，对不能满足的患者提供必要的解释说明，使患者能够及时及时了解。(2) 及时收集病人的相关意见，

6、做好记录及时反馈，优化护理流程，提高护理质虽。三、定期满意度调查，做好健康宣教1、每月不定期对留观患者和住院科室进行满意度调查。了解患者出院后病情变化和恢复情况，及时给予健康指导。同时对调查中所反馈的意见进行原因分析、提出改进措施、及时效果追踪，不断提升服务质虽。3、每月对护理人员进行满意度调查，及时了解护理人员的心声，提高护理质虽。2、每月组织召开工休座谈会，听取患者及医生对我科优质护理工作的意见和建议。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。四、不断改革教学模式，提高教学质虽1、对新进护理人员严格按照新进人员带教计划进行培训，经考核合格上岗。2、利用QQ、微信平台进行专业理

7、论及操作的学习，并组织讨论，晨间提问，减少集中培训时间，增加护士学习主动性，提高培训质虽。3、每季度组织突发事件的应急预案演习，不断总结提升。4、坚持晨间例会学习及经验分享，不断积累经验教训，达到全员共同提升。五、加强护理质虽监控，建立良好的激励机制1、强化科室二级质控管理，制定详细的质控计划和实施标准。认真做好自控、互控及督控工作，随机抽查各组质控及记录，每月汇总并召开全科质控会议，采用PDCA!环进行护理质虽的持续改进。2、以个人主动报名的方式，实行质控项目分项个人承包管理，按能级、工作虽及质控能力进行绩效分配，做到优劳优酬、奖惩分明，从而提高护士工作的积极性、工作效率及护理质虽。3、严格

8、120出诊车载物品管理，确保完备状态，对急救包进行封条管理，提高急救物品的管理水平。4、加强院前、院内急救物品、仪器、急救药品的管理，确保完好备用状态。5、各区域设立质控组长，负责该区域的质控项目，定期督查各组质控落实情况，制定持续改进措施。五、其他1、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队余围的和谐。2、为科室护士生日准备贴心的小礼品，营造和谐的团队余围。3、加强医护之间的配合，实行医护一体化，晨间特殊案例分享，特殊疑难病例讨论，提高医疗护理质虽。5、不定期征求医生对优质护理的意见和建议附件12018年优质护理服务工作计划为加强我科临床护理工作，提高急救护理水平，结合我科实际，特制定本计划。

9、一、认真组织学习医院相关文件，领略其中精神，结合科室实际制定本科室相关计划及措施,全面提高护理质虽；二、每月定期开展患者优质护理满意度调查和护士工作满意度调查，了解护患心声收集相关意见和建议并积极改进；三、根据年度教学计划，采用自愿报名方式进行每月随机业务查房，加强对病区病人病情的掌握及应对，提高业务水平；四、每月护理人员定期进彳亍各人管辖区域的质控，护士长定期检查质控，定期追踪改进情况;五、专人负责每月出院病人的随访并备案，为出院病人做相应的健康指导，收集相关建议优化护理工作流程。六、结合5.12护士节开展相关活动七、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队余围的和谐；八、完善护患沟通的双向渠

10、道，科室建立病人意见本并及时回应，每月专人定期举彳亍公休会。九、制定科室规范性细节服务落实措施，提高服务质虽；十、定期与各质控小组进行座谈沟通，完善相关优质护理内容。3、通过活动，使学生养成博览群书的好、习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。VC采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。VC成本报表是对外报告的会计报表。XC成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。XC成本会计的对象是指成本核算。xC成本计算的辅助

11、方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本中。xD定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF“废品损失”账户月末没有余额。VF废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。XF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。（V）G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。（X）G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记

12、录中的工作时间记录为依据。（V）J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。（X）J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人费用，乂可能是间接计人费用。VJ接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。XP品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。XQ企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。XS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。（X）W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质届于资产，实际上是待摊费用。对Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。XY运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因