质量管理体系讲义全

1、质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念 。2、质量管理原则 。3、为什么要建立质量管理体系 ？4、公司质量管理体系管什么 ？5、质量管理体系的要求是什么 ？一、基本概念1、质量 ：客体的一组固有特性满足要求的程度 。2、体系：系统 ，相互关联或相互作用的一组要素 。3、质量方针 ： 由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方 向。4、管理体系 ：组织建立方针和目标 ，以及实现这些目标的过程的相 互关联或相互作用的一组要素 。一个管理体系可以针对单一的领域 或几个领域 ，如质量管理 、财务管理或环境管理 。 管理体系规定了 组织的结构 、岗位和职责 、策划、运行、方针 、惯例、理念

2、、目标， 以及实现这些目标的过程 。管理体系的范围可能包括整个组织 ，也 可能只是组织中的一个或几个部门 。5、质量管理体系 ：管理体系中关于质量的部分 。质量管理体系包含 的范围可用 “三全”（全员、全过程 、全方位 ）来概括。6、愿景 ：由最高管理者发布的对组织的未来展望 。7、使命 ：由最高管理者发布的组织存在的目的 。8、战略 ： 实现长期或总目标的计划 二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述 ：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期 望。依据 ：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得 持续成功 。与顾客相互作用的每个方面 ,都提供了为顾客创造更多价 值的

3、机会 。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求 ,有助于组织的 持续成功 。主要益处可能有 ：（ 1）提升顾客价值 ；（2）增强顾客满意 ；（ 3）增进顾客忠诚 ；（ 4）增加重复性业务 ；（ 5）提高组织的声誉 ；（6）扩展顾客群 ；（ 7）增加收入 。2、领导作用概述 ： 各级领导建立统一的宗旨和方向 ，并创造全员积极参与实 现组织的质量目标的条件 。依据 ：统一的宗旨和方向的建立 ,以及全员的积极参与 ,能够使组织将 战略 、方针 、过程和资源协调一致 ，以实现其目标 。主要益处可能有 ： （ 1）提高实现组织质量目标的有效性和效率 ；（2）组织的过程更加协调 ；（3）改善组织各层级 、各

4、职能间的沟通 ；（4）开发和提高组织及其人员的能力 ,以获得期望的结果 。3、全员积极参与概述 ： 整个组织内各级胜任 、经授权并积极参与的人员 ,是提高组织 创造和提供价值能力必要条件 。依据 ： 为了有效和高效地管理组织 ,各级人员得到尊重并参与其中 是极其重要的 ,通过表彰 、授权和提高能力 ,促进在实现组织的质量目 标过程中的全员积极参与 。主要益处可能有 ：（1）组织内人员对质量目标有更深入的理解,以及更强的加以实现的动力；（ 2）在改进活动中 ,提高人员的参与程度 ；（ 3）促进个人发展 ,主动性和创造力 ；（ 4） 提高人员的满意程度 ；（ 5） 增强整个组织内的相互信任和协作

5、；（6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注 。4、过程方法概述 ： 将活动作为相互关联 、功能连贯的过程组成的体系来理解和 管理时,可更加有效和高效的 、得到一致的 、可预知的结果 。依据 ： 质量管理体系是由相互关联的过程所组成 ,理解体系是如何产生结果的 ,能够使组织尽尽可能地完善其体系并优化其绩效 。 主要益处可能有 ：（ 1）提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力 ；（ 2）通过由协调一致的过程所构成的体系 ,得到一致的 、 可预知的 （3）通过过程的有效管理 、 资源的高效利用及跨职能壁垒的减少 尽可能提升其效 ；（4）使组织能够向相关方提供关于其一致性 、 有效性和效率方面的

6、信任。5、改进概述 ：成功的组织持续关注改进 。依据： 改进对于组织保持当前的绩效水平 ,对其内 、外部条件的变 化做出反应 ,并创造新的机会 ，都是非常必要的 。主要益处可能有 ：（ 1）提高过程绩效 、组织能力和顾客满意 ；（2）增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注 ；（3）提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力 ；（ 4）增加对渐进性和突破性改进的考虑 ；（ 5）更好地利用学习来改进 ；（ 6）增强创新的动力 。6、循证决策概述 ： 基于数据和信息的分析和评价的映策 ,更有可能产生期望的结果。依据 ： 决策是一个复杂的过程 ,并且总是包含某些不确定性 。它经 常涉及多种类

7、型和来源的输入及其理解 ,而这些理解可能是主观的 。 重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果 。对事实 、证据和数据 的分析可导致决策更加客观和可信 。主要益处可能有 ：（ 1）改进决策过程 ；（ 2）改进对过程绩效和实现目标的能力的评估 ；（ 3）改进运行的有效性和效率 ；（ 4）提高评审 、挑战和改变观点和决策的能力 ；（ 5）提高证实以往决策有效性的能力 。7、关系管理概述 ： 为了持续成功 ,组织需要管理与有关相关方（ 如供方 ）的关系。依据 ： 有关相关方影响组织的绩效 。当组织管理与所有相关方的关 系,以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面方面的作用时 ,持续成功更 有可能实现 。 对

8、供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的 。 主要益处可能有 ：（ 1）通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应,提高组织及其有关相关方的绩效 ；（ 2） 对目标和价值观 ,与相关方有共同的理解 ；（3） 通过共享资源和人员能力 ,以及管理与质量有关的风险 ,增强为 相关方创造价值的能力 ；（4）具有管理良好 ,可稳定提供产品和服务的供应链 。三、建立质量管理体系无论其是否经过正式策划 ，每个组织都有质量管理活动 。 质量 管理体系是通过周期性改进 ,随着时间的推移而进化的动态系统 。正规的质量管理体系为策划 、完成 、监视和改进质量管理活动 的绩效提供了框架 。标准 （GB/T19000-

9、2016/ISO900:2015 ）为组 织建立一个完善的质量管理体系 ，并为组织开展管理活动提供了指 南。质量管理体系策划不是一劳水逸的 ,而是一个持续的过程 。质量 管理体系的计划随着组织的学习和环境的变化面逐渐完善。 计划要考虑 组 织的 所 有 质量活 动 ,并 确保 覆 盖 本标 准 的全 部 指南和 GBT19001 的要求 。该计划经批准后实施 。定期监视和评价质量管理体系的计划的执行情况及其绩效状况 , 对组织来说是非常重要的 。 经过深思熟虑的指标 ,更有利于监视和评 价活动的开展 。审核是一种评价质量管理体系有效性的方法 ,以识别风险和确定 是否满足要求 。为了有效地进行审

10、核 ， 需要收集有形和无形的证据 在对所收集的证据进行分析的基础上 ,采取纠正和改进的的措施 。所 获取的知识可能会带来创新 ,使质量管理体系的绩效达到更高的水 平。四、公司质量管理体系管什么 ？通俗的说 ，质量管理工作就是质量管理体系的策划 、实施 、监 督和评审工作 ，而质量管理体系涵盖了公司的人 、机、料、法 、环 、 测（5M1E）等与产品质量相关的各个环节与过程，即全员、全过程、 全方位。公司于2017年4月颁布实施了 QM/GT01-2017（ B版）质量手册”，对公司质量管理体系进行了描述并提出了具体要求 ，以证实 公司具有持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服 务的

11、能力 ，并通过质量管理体系的有效运行 、 过程的持续改进 ，增 强顾客满意 。手册适用于公司所有相关透平机械动力及其辅助装置 （风机 、 压缩机、 涡轮增压器 、燃气轮机 ）、 机械设计加工等的开发 、 制造、 销售及服务 。为了实施质量管理体系 ，公司采用 “过程方法 ”，系统地识别和 管理所使用的过程和过程之间的相互作用 ，并做到 ：a）识别和确定质量管理体系的主过程 ，包括“管理职责 ”（见手 册第 5 章） 、 “资源管理” （见手册第 6 章）、“产品和服务实现 ”（见 手册第 7 章） 及“测量、分析和改进 ”（见手册第 8 章） 的要求；b）通过市场调查与分析 、 顾客要求评审和

12、领导决策确定企业的 产品和服务 ， 展开产品和服务开发 ，并通过评审和确认后进行产品 和服务制造和交付以及服务 ，通过工艺文件确定产品和服务制造过 程的顺序 、 相互关系和接口 ；c) 制定质量管理程序 ， 明确过程的控制准则和方法 ；d) 确保可获得必要的资源和信息 ，以支持这些过程的运作和对 这些过程的监视 ；e) 对质量管理体系的过程按要求进行监视 、 测量和分析 ；f) 实施必要的措施 ，以实现过程策划的预定目标并持续改进这 些过程。公司按本手册及其支持文件的规定管理上述过程 ，接受用户对 过程的监督 ，保持产品和服务的可追溯性 。五、质量管理体系的要求是什么 ？1、文件控制要求公司编

13、制了 “文件控制程序 ”，对公司与质量有关的文件 ， 包括 质量手册 、程序文件 、 作业指导文件 、质量记录 、 工艺技术文件 、 外来文件等的分类 、编制 、审核、批准、发放、回收、处置等环节 进行了规定 。公司质量体系文件的一层次文件 “质量手册 ”编写规范 ，各要素 齐全。二层次文件 “程序文件 ”还需要完善 ，缺少 “纠正及预防措施控 制程序”、设“计和开发控制程序 ”等程序文件 ；三层次文件 (操作规 程，管理办法 ，作业指导书等 )中需要完善的更多 ，未见形成汇编 的三层次文件 ，如各类设备的安全操作规程 ， 焊接作业指导书等 ； 四层次文件 (质量记录表格 )基本上是衍生于二

14、、 三层次文件 ，需 要汇总、整理，标准化 、格式化 ，便于经批准后印刷 。“随制造流程 卡归档的原始记录表目录 ”有 15 种质量记录 ， 其中很多记录目前公 司没有执行 。“质量记录控制程序 ”规定的质量记录有 33 种质量记 录。公司体系文件在编制 、审核 、批准等方面有签字 ，达到了要求 但在文件发放 、回收 、处置等方面未完全做到位 ：（1） 技术文件无发放 、 签收记录 ；（2）外来文件的发放 、处置 、回收没有记录可查 。2、人员的要求为了确保员工能承担公司相关的各岗位职责和技能 ，满足有关工 作的规定要求 ，公司编制了 “人员培训和资格控制程序 ”，要求每个 岗位应有“岗位说明

15、书 ”，相关职能部门应有 “部门职能职责 ”。为了确 保各类人员不断提升素质 、技能 ，应对其进行有计划的培训 。各类 人员应持证上岗 ，尤其是特殊工种人员 ， 如电焊工 、起重工等 。目前公司尚未编制岗位说明书 、各部门职能职责及年度培训计 划；大部分技工无证上岗 ，电焊工的上岗操作证也已过期 ， 无起重 工作业操作证 ，无质量管理体系内审员资格证 。公司目前的质量管理体系文件 （包括质量手册 、程序文件等 ） 是借鉴同行公司经验结合公司情况编制的 ，虽然以运行了多年 ，但 有些公司员工对公司的质量管理体系并不了解 。因此我们应该加大 质量意识和质量知识的培训力度 ， 组织公司全体员工参加质

16、量体系 文件的培训 、学习 ，并进行考试 ；制定相关规定 ，对不严格按照程 序文件要求办事的行为予以坚决制止 ，在全公司范围内从上到下营 造一种凡事按程序办 ， 凡事按体系要求办的工作氛围 。3、关于过程控制的要求（1）基本要求过程控制的策划能找出 “5W1H ”；活动开展严格遵循 “PDCA”； 出现问题应关闭 ，并记录 ； 写到的就要做到 ，做到就要有记录 。（2）关于 “管理职责 ”（见手册第 5 章）、“资源管理 ”（见手册第 6 章）、“产品和服务实现 ”（见手册第 7 章）及“测量 、分析和改进 ” （见手册第 8 章）的要求 。A “管理职责 ”（见手册第 5 章）关于“管理职责

17、 ”相关条款的具体内容可参照公司质量手册 ，我想说 的是：a ） “5.1 管理承诺 ”是公司建立 、实施质量管理体系并持续改进其 有效性 ，增强顾客满意的基本前提和保证 ；b ） “5.2 以顾客为关注焦点 ”是我们一切活动的起始点和落脚点 ； c ） “5.3 质量方针 ”是公司总的质量宗旨和方向 ，与公司的发展战 略相适应 ，为制订和评审质量目标提供了框架 。质量方针应该做到 人人皆知 ，在公司的各项活动中得到充分的贯彻和落实 。质量方针 应该公布在公司显眼处 ，让顾客 、第三方 、 员工都知道 。“质量第一 、 敬业守信 、持续改进 、 用户满意 ”d ）“5.4 策划 ”包含了 “质

18、量目标 ”的策划和 “质量体系 ”的策划 。 公司 的质量目标是 ： 顾客满意度>85% ; 公司内部，产品和服务一次交验合格率 >90%, 5年内每年 递增 1%以上； 产品和服务交付率 >99%； 工业增加值质量损失率V 1.3%, 3年内达到V 1%;质量部门根据实际情况和公司的发展需要 ，每年组织制定年度 质量目标并分解到相关职能部门和生产单位 （ 年初签订质量目标责 任状 ）， 经质量部审核 ,总经理批准下发执行 。在进行目标分解时 ， 分解的目标应与公司总质量目标协调一致 ，具有可操作性和可测量 性。对质量目标的落实 ， 公司每季度检查一次 ，质量部每半年组织 检

19、查一次 ，并填写相关记录 。 质量目标的年度完成情况由质量部在 年底进行检查总结后 ， 向总经理报告 。质量目标也应该像质量方针 一样 ， 公开发布 。e ）“5.5 职责、权限与沟通 ”的要求在“质量手册”中表述的比较详细 ， 我想强调的是 “内部沟通 ”问题， 内部沟通的形式包括如会议 、文件 、 通报 ， 一次谈话或者工作安排也是沟通 ， 沟通是双方的事情 ， 一定 要清楚表达沟通的内容 ，让参与沟通的人员清晰的理解并确认已经 清楚（做什么 、怎么做 、什么时候做 、谁来做 、怎么做 ）， 这样有 利于提高工作效率 ，构建和谐的工作氛围 。我个人虽然希望员工能 主动的理解领导意图 ， 主

20、动工作并达到要求 ， 但在平时的工作中并 不多见 “把信送给加西亚 ”的故事。f ） “5 .6管理评审 ”管理评审由公司总经理负责主持 ，目的是评价质量 管理体系持续的适宜性 、 充分性和有效性 ，并对质量管理体系 、质 量方针和质量目标是否需要改进或变更进行评价 。 管理评审按策划 的时间间隔进行 ，时间间隔不超过 12 个月 。具体实施按 管理评审 控制程序 进行并保存相应的记录 。在这里，我想强调的是管理评审 的输入 ， 如果管理评审输入不充分 ，则评审得出的结论也就不准确 久而久之 ，管理评审就会成为一种多余的事 ， 仅仅为了应付每年一 次的第三方监督 ，既浪费时间 ，也浪费资源 。

21、B “资源管理 ”（见手册第 6 章）本章所说的 “资源 ”包括人力资源 、 基础设施 、 过程运行环境 、 信息四个方面 。在 6.3 基础设施章节中有这样一句 ： 应在产品和服务 实现策划时确定所需的设备 、设施 。应建立各类设备目录并实施管 理，编制并实施检定或维护的计划 ，保持实施的记录 。 这句话的意 思表达很清楚 ，关键是里面所包含的工作要求 ： 1 是在进行工艺流 程规划设计时 ，要明确指出生产设备 ； 2 是生产部门对公司的设备 要进行管理 ，要制定 “设备管理制度 ”设“备日常维护保养制度 ”设“备 点检制度 ”并切实执行 ，做好执行记录 。生产部负责编制设备的大 、 中修计

22、划并组织实施，负责生产设备的TPM （预防维修）归口管理 公司目前没有制定大 、中修计划 ，没有设备日常维护检查记录 ，设 备搬迁重新安装后 ，也没有设备安装调试验收记录 。关于“6.5 信息” ，质量信息由质量部归口管理 ， 实施质量信息 管理程序 。C “产品和服务实现 ”（见手册第 7 章）本章包含的内容有六个章节 ：7.1 产品和服务实现的策划 ， 7.2 与 顾客有关的过程 ，7.3设计和开发 ，7.4采购，7.5生产和服务提供 ， 7.6 资源控制 。7.1 产品和服务实现的策划描述的内容主要是公司在何种情况下 要进行产品和服务实现的质量策划 ，如何策划 ，策划要包含哪些内 容，以

23、及产品和服务实现质量策划书 。7.2 与顾客有关的过程描述的内容主要是与产品和服务有关要求的确 定以及这些要求的评审以及顾客沟通 。手册策划了 “顾客满意度评价 控制程序”进行控制。（此处还应策划 “销售（业务）管理程序 ”及“销 售（业务 ）合同评审表 ”）需要的记录有 “顾客满意度调查表 ”，顾“客满意度调查报告 ”。7.3 设计和开发描述的主要内容包括设计开发策划 、设计和开发输入 、 设计和开发输出 、 设计和开发评审 、设计和开发验证 、设计和开发 确认以及设计和开发的更改等 。公司没有策划相应的控制程序进行 控制，建议策划 “设计和开发控制程序 ”补上。7.4 采购描述的内容包括采购过程 、采购信息 、 外部产品和服务的验 证。公司策划了 “采购过程控制及产品和服务验证程序 ”进行控制 。 应形成的记录有 “合格供方名单 ”，供方档案 、供方评价记录 、 供方 年度复评记录 、采购物资分类表 （A、B、C 类）7.5 生产和服务提供描述的内容包括生产和服务提供的控制 、生产和 服务提供过程的确认 、 标识和可追溯性 、顾客财产 、产品和服务防 护、关键过程 、交付 、交付后的活动 。公司策划了 “产品和服