基于平衡计分卡的大同市农村信用社绩效评价体系研究工商管理专业

1、摘 要基于平衡计分卡的大同市农村信用社绩效评价体系研究摘 要在对我国传统绩效评价体系有着一定了解的情况下可知，我国商业银行在指标设置上一向偏重于财务指标，并未注重非财务指标所提出的诉求，以此为背景，本文将平衡计分卡理论作为理论参考依据，结合商业银行发展特点，针对其评价体系的构筑提出了具有针对性的改进意见。希望以此为契机，从整体角度出发对商业银行当前的运营现状做出客观评价，从而促进银行核心竞争力的提升，使其能够以积极主动的态度面对金融全球化市场所带来的诸多挑战。本文将山西省大同市农村信用社作为目标银行，首先介绍了大同市农村信用社的基本情况，然后从多个角度出发对其实行的绩效评价体系进行了客观了解和

2、深入分析，对其中存在的诸多问题进行了梳理，将平衡计分卡理论作为参考依据，对该信用社的绩效评级体系予以改进。从长远角度出发，将企业战略规划和绩效评价体系的设计融合到一起，实现了战略目标与绩效评价的统一，设计出一套符合大同市农村信用社经营理念和发展战略的绩效评价体系，在设计基于平衡计分卡的大同市农村信用社绩效评价体系的时候，指标的设置充分结合了大同市农村信用社的经营特色，符合大同市农村信用社的长期发展战略，通过计算各个指标的比重来对大同市农村信用社进行综合的绩效评价，最后，新旧两套体系进行对比并提出了相应的保障措施，具体包括搭建支撑实施平衡计分卡的平台，培养全员意识、构建企业文化这三个方面，为全新

3、绩效评价体系的确立与良好运行奠定了坚实的基础。关键词：大同市农村信用社；绩效评价指标体系；平衡计分卡；层次分析法I目 录目 录摘 要I第1章 绪 论11.1选题背景和研究意义11.1.1选题背景11.1.2研究意义21.2文献综述21.2.1国外研究现状21.2.2国外研究现状41.2.3研究评价51.3研究方法61.4研究思路与内容71.4.1研究思路71.4.2研究内容7第2章 理论基础92.1商业银行绩效评价相关理论92.1.1商业银行绩效评价的内涵92.1.2商业银行绩效评价的方法92.2平衡计分卡相关理论102.2.1平衡计分卡的含义102.2.2平衡计分卡的内容112.2.3平衡计

4、分卡的优势112.3层次分析法介绍122.3.1层次分析法122.3.2层次分析法的应用步骤13第3章 大同市农村信用社绩效评价指标体系问题分析153.1大同市农村信用社简介153.1.1基本情况153.1.2组织架构153.1.3企业愿景163.2大同市农村信用社现行绩效评价体系163.2.1现行体系介绍163.2.2大同市农村信用社绩效评价体系存在的问题203.2.3大同市农村信用社绩效评价体系存在问题的原因分析22第4章 大同市农村信用社绩效评价指标设计方案244.1大同市农村信用社引入平衡计分卡的必要性和可行性244.1.1大同市农村信用社引入平衡计分卡的必要性244.1.2大同市农村

5、信用社引入平衡计分卡的可行性244.2大同市农村信用社绩效评价指标体系设计原则与思路244.2.1设计原则244.2.2设计思路254.3大同市农村信用社的战略目标分解和战略地图绘制254.3.1大同市农村信用社战略目标的分解254.3.2大同市农村信用社战略地图的绘制264.4大同市农村信用社绩效评价体系各维度指标设计274.4.1财务维度指标体系设计274.4.2客户维度指标体系设计284.4.3内部流程维度指标体系设计294.4.4学习与成长维度指标体系设计304.4大同市农村信用社分行层面平衡计分卡各指标权重的确定32第5章 大同市农村信用社绩效评价体系应用的保障措施385.1搭建支撑

6、实施平衡计分卡的平台385.1.1财务核算体系的平台385.1.2内部制度体系的平台385.2培养全员意识，建设企业文化395.2.1组织员工培训，加强宣传395.2.2建设与绩效评价体系匹配的企业文化40第6章 结论与展望416.1研究结论416.2研究展望41参考文献43V第1章 绪 论第1章 绪 论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景20世纪90 年代以来,伴随经济全球化和金融自由化的不断推进，我国金融业面临两大难题：一是竞争加剧。由于金融管制放松，国内金融市场的开放度不断加大，大量外资银行进驻国内市场，地方性银行跨区域流动频繁，同业竞争日趋激烈。为获取更多的利润空间，我国商业银行

7、本着与时俱进的原则不断推陈出新，由单一化经营转变为综合型经营，由条块化业务转向交叉型业务，由非电子化业务转向网络化业务，日益呈现出创新化、多元化、信息化和规范化特征。二是风险加剧。受到金融要素全球化的影响，风险的影响范围和危机出现概率持续递增，给金融安全发展和风险防控工作的推进增添了一定难度。以此为背景，商业银行作为现代金融业的重要组成部分，在成长道路上面临着风险加剧和竞争加剧的双重影响。面对波云诡谲的复杂化经营格局,我国商业银行在管理水平和经营手段上都与国际现金水平存在不小的差距，突出表现在资本盈利能力、风险管控和信息披露等方面。为了弥补这些不足,我国商业银行必须建立一个能够适应国际商业银行

8、发展趋势的、与国际接轨的、客观、科学、相对健全的商业银行绩效评价体系，平心而论，此举不仅有助于商业银行可持续发展目标的实现，同时是其参与国际竞争的客观要求。在当前社会背景下，我们该如何实现大同市农村信用社绩效评价体系的构建和完善，正是本文的研究重点。目前，大同市农村信用社绩效评价工作依旧处于初级探索阶段，有着评价目标定位模糊、绩效评价体系适用性较差、追求短期利益等诸多问题。在此背景下，对大同市农村信用社绩效评价问题研究就很有必要。本文基于企业绩效评价相关理论，在对西方商业银行绩效管理研究成果有着一定了解的基础上，结合该市农村信用社的组织结构特点以及综合管理水平，针对当前所存在的诸多问题，提出了

9、具有可行性的改进建议，譬如以平衡计分卡为总体框架的绩效评价体系。同时，从多个角度出发对大同市农村信用社的发展历程、管理基础、发展环境等内外部资源条件进行了较为全面的了解和相对深入的分析，以此为据，选择与之相匹配的指标体系，随着条件的发展，找准时机将平衡卡考核推向员工个人。当前，大多数商业银行仍采用以财务为导向的简单指标评价模式，过分关注利润、收入等财务性指标，而忽视了客户满意度、员工激励等重要因素。这一绩效评价体系并不具有明确的战略导向，与商业银行客观所需有着一定的差距。针对传统的财务导向型评价方法，罗伯特卡普教授和大卫诺顿兰在20 世纪90 年代初，提出了平衡计分卡方法，此种方法实现了财务指

10、标和非财务指标的相互关联和平衡，分别从财务、客户、内部流程、学习和成长这四个方面出发对银行绩效管理做了较为系统的评价。平心而论，此种方法的运用，不仅可以有效提升银行竞争力，而且可以应对金融全球市场的挑战。如何利用平衡计分卡方法优化我国商业银行的绩效考核评价体系，使之全面、科学的反映我国商业银行发展的现状，提升其经营绩效成为至关重要的问题。1.1.2研究意义（1）理论意义本文分别对我国宏观经济发展环境和国内商业银行的运营现状进行了了解和分析，且实现了两者的有效结合，以此为据，将财务指标和非财务驱动因素音标纳入到了平衡计分卡绩效评价中的四个维度，为平衡计分卡绩效评价机制的完善创造了良好的前提条件，

11、然后以商业银行为主体，为其构建了与之相匹配的绩效评级指标体系。希望通过平衡计分卡绩效评价机制重要作用的发挥，为商业银行健康发展提供必要助力。（2）实际意义首先，对商业银行经营现状和绩效管理进行科学评价，对其内部运营价值链进行披露和分析，一方面能够为银行决策的制定提供重要参考；另一方面有助于银行内部管理活动的持续推进，提高现有资源的利用率，实现银行价值最大化的目标；其次，以绩效评价结果为依据进行薪资待遇的确定、资源的优化配置，有助于激励约束机制重要作用的发挥。最后，随着平衡计分卡绩效评价导向作用的发挥，商业银行管理层将会对“价值创造”这一概念有着全新的理解，为后续价值管理活动的启动做了良好铺垫。

12、1.2文献综述1.2.1国外研究现状（1）绩效评价体系设计的研究Hayes(1977)、Cola grederickson(1992)对影响绩效评价指标的诸多因素进行了分析1。经过研究发现，环境因素中的信息差异会给绩效评价指标的确定带来直接影响2。Lambent和Larcker(1987)对指标信息含量的影响作用进行了研究，全面梳理了指标信息含量与绩效评价之间的关联，并指出信息含量高的指标，应适当增加权重，反之亦然3。Robert S.Kaplan和David P.Norton(1992)基于实证研究提出了平衡计分卡，这一绩效评价体系包括财务和非财务指标，非财务指标又细分为三类，即内部运营、客

13、户、学习与成长4。Ittner和Larcker(2002)提出，企业在进行绩效评价时应将战略因素纳入其中。同时，应注重财务指标与非财务指标的有效结合，兼顾客户、市场占有率、员工满意度等诸多因素的影响。5。Cheng-Ping Chang(2006)基于“灰色系统理论”对关系属性和银行财务绩效进行了研究，认为经营风险、财务绩效与管理者的价值理念、理解能力、防范能力之间有着密切关联6。Kajal Chaudhary和Monika Sharma(2011)以时间为序，对印度经济体制改革前后的国有银行和私营银行的发展变化进行了分析，研究结果显示，在国有银行的发展进程中，新信息技术的引进、运营成本的缩减

14、、金融产品的推陈出新等均有助于国有银行的健康发展，同时限制了私营银行的进一步发展7。（2）绩效评价方法的研究1）数据包络分析法早在20世纪50年代，Farrel从实践角度出发，提出了数据包络分析(DEA)，这种分析是通过单独解决，来实现利润最大化和成本最小化来计算利润效率和成本效率，然后用利润效率、成本效率对性能予以衡量8。Milind Sathye(2001)一印度银行为实例，对其进行了DFA分析，发现在绩效方面，该国私有银行难以与国有银行、外资银行相提并论，建议可以通过降低非生息资产以及员工数量来提高绩效9。Dvid.A.Grigorian(2002)利用DEA方法和Tohit回归分析首次

15、对处于转轨经济中的银行在1995-1998年的效率进行了研究，从中发现资本化愈高的银行其作业效率愈高，随着私有股份的强势介入，将会给银行效率的保持带来一定影响。进一步分析，银行效率的提高与外资股份的参与有着一定的关联，因其能够带来更为先进的技术与相对成功的管理经验10。2）因子分析法因子分析思想萌芽于1904年，是由英国知名心理学家查尔斯嘶皮尔曼予以发现的；1931年正式被Thurstone提出，随后被应用至多个领域内。在银行绩效评价中，West (1985)使用因子分析法对美国多家银行进行了绩效分析，如愿获取了流动性主因子、资产结构、盈利空间等并对其进行了比对分析。Serpil Canbas

16、, Altan Cabuk等(2005)基于因子分析中的主成分分析法对土耳其的多家商业银行进行了绩效评价，获取了诸多绩效因子得分，根据比较结果进行了银行安全防范预警系统的创建11。Priya P.和Gurusamy R.(2012)利用因子分析法对印度的银行业进行了绩效分析，结果发现外资银行的绩效表现要明显优于国有和私营银行12。3）经济附加值Stewart CO.(美国)率先提出EVA理论模型，随着时间的演变逐渐被应用至企业绩效水平评价中。从上个世纪九十年代起，在信息技术的推动下，经济全球化发展趋势愈加明显，一方面引发了金融系统内部环境的改变，另一方面给商业银行发展提出了新的挑战。在这种情况

17、下，商业银行想要实现可持续发展，应本着与时俱进的发展原则，不断加强以EVA为代表的新型管理理念和专业方式方法在实践活动中的应用13。Debdas Raksht (2006)以1998-2002年期间印度Dabur公司为实例，通过EVA指标、投资报酬率等指标对企业经营绩效做了进一步诠释，结果展现出传统的指标很难对企业的盈利能力有真实的体现，而EVA指标更能反映公司的真实获利能力14。4）平衡计分卡2012年，Amado C.A,Santos S.P, MarquesP.M等人从实践角度出发，先后”将“绩效促进指标”和“结果考量指标”归入到了平衡计分卡绩效评价体系中。进一步分析，上述两种指标与超前

18、指标、滞后指标彼此对应。需要注意的是，在“绩效促进指标”和“结果考量指标”之间存在时间差。因此，如果只是依赖考量指标对员工绩效进行评价，有失偏颇15。2013年，Natalj，Jelena Titko以拉脱维亚商业银行为实例，针对其绩效评价体系进行了全面了解，通过问卷调查，对该银行的整体绩效管理水平、财务现状等进行了着重分析。最后得出以下结论，即财务和客户理应是拉脱维亚商业银行的关注重点16。1.2.2国外研究现状（1）绩效评价体系设计的研究居尔宁，朱颖等（2015）以上市银行为例，利用因子分析方法，分别从银行经营管理的六个方面选取了13个财务指标，对其进行了综合性评价。基于研究结果可知，在绩

19、效方面表现优异的城市商业银行仅有三家，银行想要实现绩效的提升需要从资产结构优化、盈利水平提升等方面入手。孔祥等（2013）认为，有必要对影响银行发展的各种因素做定性和定量分析，同时从宏观角度出发，对城市商业银行绩效、全国股份制商业银行、国有控股银行进行了比对分析，研究发现商业银行的经营绩效与其市场集中度是负相关的，股份制商业银行的经营绩效与市场份额之间存在正相关关联，而国有控股银行的经营绩效与市场份额之间并未关联19。周豫、李秀娟（2014）从多个角度出发，对银行经营绩效的影响做了全面分析，基于银行类别对其进行了纵向分析，然后发现多元化经营策略的实施有助于商业银行经营绩效的提升 20。杨晓君（

20、2016）从理论角度出发，对绩效、绩效评价的理念做了详述，并通过绩效评价的模型和专业方式方法对商业银行的经营绩效做了进一步阐述。最后，对商业银行的绩效评价指标做了深入分析，分别从资金安全性、利用率、银行盈利等诸多方面对商业银行的绩效指标做了重点介绍21。（2）绩效评价方法的研究1）数据包络分析法陈一洪（2017）利用DEA模型，经过慎重考虑分别从标准利润效率和替代效率入手，以14家商业银行为例，对其利润效率、成本效率进行了必要分析，根据分析结果可知，这14家商业银行的利润效率与成本效率相比，不具有任何显著优势22。张惠丽、李红玉（2018）发现，我国农业商业银行进行改制后，其整体绩效水平偏低，

21、虽然近年来有着逐年递增趋势，但是与其它银行相比，两者之间依旧存在较大差距。在当前阶段，我国农商银行需要注重先进行业技术的应用，注重制度的创新，以便实现健康发展23。2）因子分析法王宁（2014）利用因子分析对银行效率进行了着重分析，从中对各银行绩效之间的差异和背后原因进行了主动探索，此举有助于商业银行自身绩效的改善24。谢辉（2015）选择我国9家上市股份制商业银行作为研究对象，对商业银行的经营绩效影响因子进行实证分析，并依据因子分析结果对各家银行的经营绩效水平做一个综合排名25。饶勇勤（2017）通过因子分析方法分别从盈利性、流动性、安全性等方面出发，以8家股份制商业银行为例，对其当前阶段的

22、经营绩效进行了剖析，从中发现在整体绩效方面，老牌股份制商业银行与新兴银行相比，并不具有优势。究其原因在于，受前期发展历程所限，老牌股份制商业银行背负着较多的历史包袱，影响了其今天的健康发展26。3）经济附加值郝世赫（2016）选取2006-2013年各家商业银行的面板数据进行了商业银行EVA绩效指标的创建，同时对其中的驱动因素非线性作用机制做了进一步探究 27。牛月明（2017）选取五大国有商业银行作为研究对象，采用2006年-2015年反映国有商业银行经营的各项指标，计算出五个国有商业银行EVA值。结果表明，五大国有商业银行的运营效率虽有所下降但经营者还是取得了新成绩，其中建设银行和工商银行

23、的表现尤为亮眼。最后，以事实为据，针对商业银行绩效的提升提出了具有可行性的改进意见28。4）平衡计分卡尤文秀（2016）指出在激烈的金融市场竞争环境下，我国各商业银行的发展面对诸多的挑战与压力，为了适应此环境，商业银行应本着与时俱进的发展原则主动进行全新运营的探索，以便实现管理风险的降低，促进银行核心竞争力的提升。不可否认，经过多年来的发展和沉淀，在绩效管理方面，商业银行取得了一定的成果，不过依旧存在诸多短板。因此，通过平衡计分卡在商业银行中的应用，能够提高商业银行绩效管理的科学性、全面性与客观性29。施雁飞（2017）以某国有银行为例，按照平衡计分卡理论进行绩效考核指标重构，通过计量模型实证

24、检验了财务指标与非财务指标之间的相互关系，并对商业银行运用平衡计分卡开展绩效评价进行了有益的探索30。袁永婧（2018）以商业银行为例阐述了商业银行绩效管理中存在的问题，立足于现实，基于财务、客户、内部运作、学习和成民这四个指标维度创建了与之相匹配的考核模块，进行了平衡计分卡衡量指标的设计，并制定部门、个人平衡计分卡使其与银行战略口标挂钩，从绩效、部门、岗位角度设计商业银行战略管理平台以完善银行的战略管理体系。以此促进平衡计分卡绩效管理办法在商业银行中的应用，从而实现我国金融行业的可持续发展31。1.2.3研究评价通过对国内外关于商业银行绩效研究的梳理回顾发现，随着时间的推移，绩效评价体系的指

25、标从单一性发展到今天的多重性，实现了财务指标与非财务指标予以结合的演变，研究视角由一开始的国内市场扩展至多国市场，研究内容愈加丰富，实现了微观角度与宏观角度的高度融合。平心而论，随着相关理论知识的扩展为商业银行绩效提升提供了更多的选择和发展路径，有助于理论研究成果与实践活动的结合，诸多研究模型的适用性和实用性得到了验证。国内学者在对境外研究方法、研究成果等有着一定了解的基础上，结合我国国情和商业银行发展现状，对商业银行作业效率、商业银行绩效影响因素等进行了分析和探索，且取得了不错的研究成果。上述理论和实证活动的完善为本次研究活动的开展奠定了坚实的理论基础。需要注意的是，随着经济理论的完善和市场

26、间异质性的存在，已有的研究其不足之处愈加显现：（1）关于商业银行绩效评价方法。经过了解可知，在对商业银行绩效微观因素进行了解和分析时，财务指标分析法和EVA绩效评价法是两种较为常见的方式方法。进一步分析，前者拥有简单易行的显著特点，通过企业报表可以获取所有数据和各种指标，且结论直接明了。但是，由此得出的单一指标过于狭隘，不具有全面性。后者虽然能够将企业经营绩效发展现状予以展现，不过难以确定资本成本，这给经济增加值的技术增添了一定困难。同时，EVA指标作为一个单一指标，其重要性仅限于资本成本和营业利润分析，难以对除此以外的指标予以衡量。此外，商业银行作为一个规模庞大，业务错综复杂的有机整体，如果

27、只是利用经济增加值对其绩效进行分析，难以满足客观所需，这一点是毋庸置疑的。（2）非财务指标难以量化。众所周知，财务指标分析一向注重企业量的评价，在这种情况下，如果商业银行管理者能够将非财务指标归入到绩效评价体系中，势必会更好的满足利益相关者所提出的各种要求和客观所需。在对商业银行绩效进行研究时，非财务指标的影响力逐渐得到了诸多学者的肯定，以此为基础，如果在对商业银行整体绩效进行评价时，将非财务指标的影响作用考虑在内的话，其分析结果的可靠完整性定会有着相应的提升。但是非财务指标难以被量化，无形之中增加了我们的工作量。从理论角度来看，在利用CAMEL评级法对商业银行绩效予以分析时，部分学者认为经营

28、管理质量发挥着不容小觑的重要影响。但是受其特点影响，经营管理质量难以被量化，因此多数研究活动放弃了对这一方面的考察。通过上述分析可知，基于现有文献，为促进后续研究活动的持续推进，有必要针对商业银行绩效影响因素创建与之相匹配的评价体系，为获得更加全面真实的研究结论，将非财务指标纳入其中，为商业银行绩效的提升创造有利条件。1.3研究方法在国内商业银行界，常用的绩效评价方法一向注重单一财务指标的应用，非财务指标并未得到应有的关注。从长远角度来看，以单一指标为核心的绩效评价方法将会阻碍商业银行的可持续发展。为避免上述情况的出现，我们有必要本着与时俱进的发展原则对其进行改革，进行修订，持续丰富绩效评价所

29、具有的内涵，适当增加绩效评价的维度。在本次研究活动中，笔者将平衡计分卡纳入到商业银行的绩效评价体系中，利用文献研究法和层次分析法对其影响作用进行了全面分析。1.4研究思路与内容1.4.1研究思路绪论选题背景研究内容文献综述研究方法相关理论层次分析法商业银行绩效评价平衡计分卡大同市农村信用社现行绩效评价体系现状分行简介存在的问题及原因分析现行绩效评价体系基于平衡计分卡分行绩效评价指标体系设计分行绩效评价指标权重的确定分行绩效评价指标设计必要性和可行性分析大同市农村信用社绩效评价指标体系的保障措施结论与展望图1-1研究思路1.4.2研究内容本文主要研究分析大同市农村信用社绩效评价体系的现状及存在的

30、问题，并提出解决措施以及保障措施。全文共分如下几个部分：（1）大同市农村信用社的简介，对其绩效评价体系进行了说明，进一步分析了存在于其中的各种问题，并对问题原因做了必要探究。（2）阐述运用平衡计分卡，从财务维度指标、客户维度指标、内部流程维度指标、学习和成长维度指标四个层面进行大同市农村信用社绩效评价指标体系设计，计算出各维度指标的权重。（3）大同市农村信用社绩效评价体系的保障措施，分别从员工、制度等方面提出了相应的保障措施，加强员工培训、高层领导加强重视，搭建高效的技术平台，分为财务制度和内部制度两个方面，为以后新的绩效评价体系的良好运行打下坚实的基础。9第2章 理论基础第2章 理论基础2.

31、1商业银行绩效评价相关理论2.1.1商业银行绩效评价的内涵在绩效管理过程中，绩效评价是必不可少的重要手段。一方面，它能够促进评判过程的全面体现，另一方面为精准判断员工贡献，绩效奖励的具体分配等提供了不可或缺的参考依据。需要注意的是，绩效评价始终处于动态发展中，我们有必要本着与时俱进的原则对其中的指标进行适当增添或删减。通常来说，绩效评价的对象有个体和组织两大类。由于篇幅有限，本文研究的是分行层面的绩效评价体系。2.1.2商业银行绩效评价的方法在实践活动中，针对绩效评价，商业银行拥有两种不同的评价体系，一是财务指标评价体系，二是非财务指标评价体系。具体的绩效评价方法分为四种：（1）规模指标评价法

32、规模指标评价法，是一种将经营规模作为主要考核指标的评价方法，一般来说，多存在于企业或金融业发展初期。存款余额、发卡数量等常被视为是其中的关键考核指标。（2）杜邦分析评价法杜邦财务评价体系基于资产利润表和负债表，能够对某一企业的盈利能力进行全面衡量。这里的两个综合指标是由权益报酬率和投资报酬率予以构成，进一步分析，杜邦分析评价法是以精准可靠的财务分析报告为基础的，在实践环节存在一定的局限性。譬如，当数据存在缺失或滞后性时，则难以充分体现或反映企业未来的发展潜力；部分企业或财务人员处于某种目的，常会对财务报表进行粉饰，如此一来，财务报表的适用性和实用性大打折扣。（3）经济增加值评价法经济增加值（E

33、VA），是由美国资本顾问公司-Stern Steward予以提出的，然后被应用到了各个领域内。从理论角度来看，经济附加值是指产出与投入之间的差额。银行业中的经济附加值（EVA）等于银行总收益与资本投入总额之间的具体差额。具体来说，如果EVA为正，则意味着经营部门实现了价值的创造；反之，EVA为负，则表示经营部门未创造任何价值，或因各种因素影响，出现了价值丢失的情况；如果EVA为零，说明经营活动失败，并未产生价值。综上所述，通过EVA，我们能够一窥金融业经营所具有的价值。需要注意的是，EVA比较注重投资者与债权人的收益，并未加强对其它利益相关者的关。同时，其计算指标组成过于繁琐复杂，精准度较差，

34、不利于评价结果准确性的保持。（4）非财务指标评价法1994年，Heskett在对金融业发展现状有着一定了解的情况下，率先提出了“服务一利润链”体系，认为有必要将非财务指标归入到银行业的评价体系内。此时，平衡计分卡顺势而生。这是一种全面且简单易行的评价体系，在实践活动中得到了广泛应用。2.2平衡计分卡相关理论2.2.1平衡计分卡的含义1992年，在Robert Kaplan和David Norton共同努力下，一种全新的企业绩效评价体系得以确立，它以企业战略目标为导向，对财务指标进行了有效利用，其重要性又超越财务指标，实现了财务指标与非财务指标的高度融合，这种拥有明显“因果关系”的战略绩效评价理

35、念即为平衡计分卡。财务方面:公司能否为股东创造价值顾客方面:客户如何评价公司的业绩表现学习与成长：随着发展进程的推进，企业的发展、创新能力是否存在内部业务方面:为满足投资者和消费所需，对现有业务进行改进图2-1平衡计分卡战略愿景基本框架从整体角度来看，平衡计分卡的基本框架是由以下四个维度予以构成，分别包括顾客、内部业务流程、财务以及学习与成长等不同维度。从不同的维度中，我们能够体会到其中的一体化逻辑，即“环境-战略-行为-过程-结果”。这里，财务指标以及非财务指标之间存在一定的因果关联，二者是彼此相互融合的统一体。在对二者因果关联的分析中，我们能够深入分析了解对企业价值创造的原因。2.2.2平

36、衡计分卡的内容众所周知，平衡计分卡的主要内容是本着化整为零的原则将企业战略目标层层分解，细分成具体的评价指标，以此为契机，完成绩效评价与长期战略目标的统一。从理论角度来看，平衡计分卡会从四个不同的维度出发对绩效评价指标予以确定，且每一维度均有侧重点。（1）财务维度对于企业而言，通过运营或投资活动的推进创造价值，实现利润最大化是其始终不变的追求。从某种程度来说，财务维度不仅是企业的核心所在，又是其它维度不可或缺的基础。通过财务指标，企业管理者能够对其某一阶段的发展现状、盈利能力等有着较为直观的了解。通常来说，在对财务指标进行设置时应始终遵循以下三个原则，即流动性、安全性和盈利性。在实践活动中，流

37、动性包括存贷比率、流动性比率等；安全性包括净资产比率、不良贷款率等；盈利性包括总资产报酬率、成本费用利用率等。（2）客户维度随着我国国民经济的发展，国内消费结构出现了相应改变，居民消费水平呈现出逐年递增状态。与此同时，随着参与主体的增多，市场竞争日趋激烈，企业想要从中获利，脱颖而出，则需要深入了解客户需求，注重服务质量的提升，结合企业业务特点为其提供个性化、差异化、定制化服务，以此赢得客户的青睐，促进其忠诚度的提升。因此，在设计客户维度指标时，应将客户满意度、市场占有率、品牌知名度等指标纳入其中。（3）内部流程维度针对内部流程维度，商业银行应以事实为据进行内部流程的梳理和设计。客观而言，内部流

38、程优化为金融产品的推陈出新和金融服务价值的提升奠定了基础。同时，有助于商业银行利润的创造，能够为客户提供全新的消费体验。鉴于上述情形，商业银行管理者应从效率入手进行指标的确定。较为常见的指标有新产品贡献率、电子银行使用率和成本收入比等。（4）学习与成长角度在现阶段，注重人才的培育和引进是各行业不可或缺的战略要素之一。从本质来说，企业之间的竞争等同于人才之间的抗衡。以此为据进行推理，如果商业银行想要实现生存和发展，则需要重视在职员工的学习和成长。相对而言，处于长期稳定状态的员工不仅熟知企业战略规划，对企业文化的理解势必要优于新进人员，能够为商业银行健康发展做出更多贡献。在这种情况下，商业银行管理

39、者应注重员工对公司满意度的提升，尽可能留住人才，促进其重要作用的发挥。在对学习和成长指标进行设计时，商业银行管理者应将员工满意度、员工培训实施效果等纳入其中。2.2.3平衡计分卡的优势由前文所述可知，平衡计分卡理论之所以能够受到诸多学者和企业管理者的青睐，究其原因在于它实现了非财务指标与绩效评价体系的融合，同时基于四个维度对各项指标做了科学合理的分解，能够本着化整为零的原则将企业整体战略目标进行拆分，最后具体到部门和员工身上，此举有助于总目标的达成，其具体表现体现在以下三个层面：（1）财务指标与非财务指标平衡在现阶段，平衡计分卡的应用范围得到了进一步拓展，实现了财务与非财务指标的有效结合。众所

40、周知，在传统的绩效评价体系中，财务指标的重要性得到了着重强调，但是财务指标只能对企业已取得的成果进行彰显，无法对其未来发展进行预测或评估，具有一定的局限性。如果想要对企业未来发展前景或趋势进行了解，则需要进行非财务指标的增添，譬如内部流程指标、顾客指标等。平衡计分卡的出现对其缺陷进行了有效弥补。只是需要注意的是非财务指标的设置应以财务指标为中心，通过非财务指标，商业银行管理能够进一步了解财务指标未满足利益相关者客观所需的真正原因。平衡计分卡的出现，为财务指标与其他指标的均衡提供了可行路径。（2）短期目标和长期目标均衡企业存在的目的和意义即为实现利益的最大化。在实践活动中，企业管理者会以时间为序

41、，将长期战略划分为各个短期目标，然后细分到各部门和具体的个人，如此一来，企业短期目标和长期目标能够实现紧密相连。但是过多的长期指标不利于风险的规避和有效防范。虽然短期目标拥有着切实可行的显著优点，但是短期目标数量过多的话，将会影响企业管理理念的进一步深化。平衡计分卡能够从实践角度出发，对短期指标和长期指标的优缺点做综合考量，能够在二者之间寻找到一个最佳的均衡点。（3）内部与外部平衡企业在发展过程中需要诸多人力资源的推进，并拥有诸多规章制度和工作流程。从内部控制角度来看，一个企业想要来实现突破性发展，首要任务是根据其发展现状和业务特点对现有管理流程予以优化；从市场营销角度来看，企业管理者想要在激

42、烈的市场竞争中脱颖而出，则需要以市场为导向，结合企业现有资源进行营销战略的制定。此时，企业应做到内外部的平衡。以此为据进行推理，平衡计分卡的出现为其提供了更多选择，有助于企业内部流程和外部经营之间的协调发展，拥有着不容小觑的实践意义。2.3层次分析法介绍2.3.1层次分析法层次分析法并非是新兴事物，它出现在20世纪70年代的美国，是由知名运筹学家T.L. Sariy教授所提出的。这是一种专业的决策分析工具，且实现了定量与定性的有效结合。层次分析法的作用机制是从实践角度出发，将问题转化成不同层次，然后对其中的诸多影响因素做具体分析，进行结果比对。以此为据，根据其重要程度对现有方案进行排序，结合现

43、实所需，选择最优执行方案实现上述问题的妥善解决。2.3.2层次分析法的应用步骤（1）创建层次结构模型。从理论角度来看，层次结构模型的创建是指企业管理者从整体角度出发将最终目标进行层层分解，同时明确各个考核指标的准则层与指标层。（2）创建判断矩阵。首先，企业管理者应对处于同一层次内的不同指标进行对比，对其相对重要性进行精准判断，然后参考AHP标度表来对其进行1-9的相应打分，为判断矩阵的形成创造良好的前提条件。AHP标度表如下。表2-1 AHP标度表尺度A与B相比较代表的含义1A与B相较而言，同等重要3A与B相较而言，A比B稍微重要5A与B相较而言，A比B明显重要7A与B相较而言，A比B强烈重要

44、9A与B相较而言，A比B极端重要2、4、6、8A与B相比，重要程度取上述判断的中间值倒数:1/Ciji与j相比为Cij，i与j相比则为其倒数（3） 明确权重。起初，将判断矩阵不同行元素分别相乘，得到；随后，将开次方。应该根据判断矩阵层次予以确定；在此基础上，予以归一化。（4）将判断矩阵进行一致性检验。按照对应流程，第一，明确矩阵最大特征值。确定一致性检验指标，由此得出其对应公式，第二，按照随机一致性指标取值表，得出如果下的值。第三，根据，计算一致性比率。其中，当比率数值比0.1要低时，表明该判断矩阵存在一致性，矩阵误差能够控制在有效范围之中；当比率数值比0.1要高时，则说明该判断矩阵不合理，需

45、要对于矩阵进行合理修改，直到能够满足一致性检验的要求。在此基础上，我们方能确定不同影响因素对应权重。表2-2随机一致性指标RI的数值n1234567891011RI000.580.901.121.241.321.411.451.491.5117第3章 大同市农村信用社绩效评价体系问题分析第3章 大同市农村信用社绩效评价指标体系问题分析3.1大同市农村信用社简介3.1.1基本情况大同市农村信用社成立于2001年，位于大同市HY县，从结构组织来看，大同市农村信用社拥有10个分社、18个信用社、1额营业部，内设15个部（室），在职员工数量为430名，旗下网点遍布大磁窑、王庄堡、东大街、恒南路等28个

46、乡镇。近年来，该信用社本着与时俱进的原则提出了“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，一方面加强了服务手段的创新和丰富，另一方面实现了服务品种的推陈出现。随着时间的推移，大同市农村信用社逐渐成为了山西省内网点数量较多，服务理念超前，拥有较大发展潜力的地方性金融机构。基于上述分析，对大同市农村信用社经营概况做进一步详述，通过以下四个层面可以对其有着较为直观的了解：（1）经营实力大幅增加。据相关统计数据可知，截至2017年年底，大同市农村信用社各项存款余额总计为74.88亿元，与2017年年初相比，净增20.7亿元；同时，各项贷款余额总计为43.12亿元，与2017年年初相比，净增10.64亿元

47、。（2）服务渠道畅通。大同市农村信用社从创建至今一向注重营业网点的增加与服务渠道的畅通。截止到目前为止，大同市农村信用社拥有营业网点28个、ATM机31台，助农服务点117个、特约商户273个、POS机432台。今天的大同市农村信用社凭借快捷的服务渠道能够为辖区内的个体或企业单位提供全方位的优质金融服务。（3）金融产品丰富。近年来，大同市农村信用社本着与时俱进的发展原则，在对当地消费者内在需求有着一定了解的情况下先后推出了诸多金融产品，譬如“白领通”、“流动资金循环贷款”、“土地承包经营权流转担保贷款”等。同时与居民生活实现了高度融合，能够为客户提供工资代发、车辆违章罚款的代缴等。在现阶段，大

48、同市农村信用社基于市场调研结果正在积极进行保险箱、外汇等业务的筹备。（4）支付结算便捷。经过多年来的发展和沉淀，大同市农村信用社逐渐实现了信息化和电子化发展，一是与时俱进推出了福农卡、“信合通”卡；二是适当增加了ATM机；三是开通了网上银行。该信用社凭借多样化的结算渠道实现了其业务范围的拓展，其服务触角早已遍布城乡的各个角落。3.1.2组织架构经过了解可知，大同市农村信用社基于相关法律条例进行了组织架构的确立，由下图可知，其组织架构主要是由社会代表大会、监事会、主任室以及理事会予以组成，同时主任室下设营业网点、人力资源、科技信息等诸多职能部门。社员代表大会理事会监事会主任室计划财务部风险管理部

49、信贷管理部稽核审计部监察保卫部人力资源部科技信息部办公室营业网点图3-1组织架构由图3-1可知，在大同市农村信用社中，社会代表大会作为最高权力机关居于主导地位，在日常管理中拥有以下职权：一是章程的拟定和修改；二是理事和监事的更换；三是对理事会和监事会提交的工作报告进行审议；四是对一切与大同市农村信用社有关的重大事项作出决议等。作为大同市农村信用社社会代表大会的具体执行部门，理事会的责任是进行相关决策的制定，并承担因决策失误而带来的法定责任。监事会作为监督机构，其职责是对社会代表大会予以负责。主任室则是基于理事会决议对相关工作和日常管理工作进行处理。3.1.3企业愿景大同市农村信用社的发展目标是

50、积极“打造现代化区域性一流商业银行”。这里的区域性是指该信用社应始终将其为地方性金融机构，将服务本地居民、小微企业、工商业户等视为己任，市场定位绝不动摇；现代化是指大同市农村信用社能通过内在驱动力的增加，由追求规模速度的外延扩张型逐渐向追求质量效益内涵型予以转换。最终以超一流的管理水平、服务质量、投资效益等回馈广大股东的厚爱，回报社会给予的关爱。3.2大同市农村信用社现行绩效评价体系3.2.1现行体系介绍从流程来看，该信用社的绩效评价工作是由总行予以负责。总行会安排绩效考核小组对旗下分行进行全面了解，然后对其进行评价。在小组的指挥下，各部门将会积极配合，按照既定考核计划进行相关工作的持续推进。

51、 大同市农村信用社考核原则以业务经营和条线管理双百分进行考核。其中网点按业务经营考核比重占80分计算，条线考核比重占20分计算；联社科室按包片网点平均分比重占30分计算，本职工作及各项任务考核比重占70分计算。（1）经营指标及考核内容通常来说，经营指标多会执行百分制考核标准。它包括风险管理、经营效益、社会责任这三个类别。同时，每一类别下设多个二级指标。如下表3-1所示：表3-1大同市农村信用社业务经营评价指标内容及评分标准类别项目序号评价内容信用社分值负责考核部门经营效益日均存款1日均存款20分财务会计部时点存款2时点存款5分财务会计部利息收入3利息收入20分财务会计部风险管理到期贷款收回4到

52、期贷款收回20分风险资产部不良贷款清收5不良贷款净压15分风险资产部6收回已核销、已置换贷款5分风险资产部社会责任银行卡电子银行业务7“晋享e付”二维码业务开户数2.5分电子银行部8IC卡存款余额增加（万元）1分电子银行部9上线代收业务1分电子银行部10他行卡本行取款笔数1分电子银行部11“晋享生活”APP下载注册绑卡用户数2分电子银行部12磁条卡销卡或更换IC卡1分电子银行部13新增手机银行（户）1.5分电子银行部精准扶贫贷款投放14精准扶贫贷款投放5分电子银行部为便于理解，对应经营指标考核内容汇总的每一项目，均有着与之相匹配的评分标准，解释如下:（1）日均存款：各网点日均存款任务按照各网点

53、2015年、2016年、2017年近三年日均存款净增额的平均权重30，加上各网点2017年时点存款余额的百分比权重70作为基数进行计算，净增额按23000万元对各网点进行分解（另需要说明如网点当年日均净增额不足100万元，当年不在计算范围内）。具体计算方法为：1）城内储蓄所按三年日均存款净增额的平均值权重30，加上各所2017年底时点余额的9权重70作为基数进行计算考核。2）联社营业部、BY信用社、YA信用社、XH信用社、XFC信用社按照本网点三年日均存款净增额的平均值权重30，加上2017年时点余额的7权重70作为基数进行计算考核。3）其余各信用社按照各网点三年日均存款净增额的平均值权重30

54、，加上2017年时点余额的5权重70作为基数进行计算考核。另网点日均存款实行按月计算、按季度考核兑现，计分公式为（本月末日均存款余额年初时点存款余额）/任务100。（2）时点存款：时点任务按照各网点季末时点余额较年初增加42000万元对各网点进行分解，但要求各网点各月时点存款余额不得低于上月末余额，否则该项不得分，时点存款任务考核款实行按月计算、按季度考核兑现。（3）利息收入：按照较年初累计进行考核。具体测算办法为：各信用社、营业部2010年以来贷款余额按月利率千分之六计算（剔除社团贷款和2010年以后发放的大棚贷款及精准扶贫贷款），加上精准扶贫贷款实际产生的利息，加上各社利息收入任务计算。其

55、中利息收入不含社团贷款利息收入，各信用社不但要把正常类贷款利息按期收回，还要加大力度清收历年不良贷款积欠利息，增加我社的营业收入额，利息收入按月计算、按季度考核兑现。（4）到期贷款收回：全县到期贷款共计17272万元，各社到期贷款测算依据为2018年一季度到期末进不良贷款加上2018年末到期到期贷款，各信用社负责人应及早通知贷户准备资料，以免影响借款人的资信情况，对于大额“续贷通”贷款业务要提前一个月向上级上报资料，各社务必做到当月到期贷款即使转化。（5）不良贷款清收：主要集中在不良贷款净压和收回已核销、已置换贷款中。进一步分析，不良贷款净压为15分，收回已核销、已置换贷款均属于加分项，原则上

56、来说，加分上限不应超过5分。（6）银行卡电子银行业务：基于2018年省联社大同审计中心所制定的任务指标可知，银行卡任务指标包括“晋享e付”二维码商户、他行卡本行取款、IC卡存款余额、新增“晋享生活”APP下载注册绑卡用户、磁条卡销卡或更换IC卡、上线代收业务。其中，他行卡本行ATM取款笔数任务按月完成；“晋享生活”APP下载注册绑卡户数任务、磁条卡销卡或更换IC卡、新增手机银行户数任务，按月考核，可提前完成总任务，超额完成另有加分。各营业网点应大力引导客户使用IC卡、旧磁条卡更换IC卡、销户不用的睡眠卡、营销IC卡定期存款等方式增加IC卡存款余额；拓展更多的“晋享e付”二维码商户以及POS商户；增加POS商户及ATM机具的使用量；营销“晋享生活”APP下载注册绑卡用户，增加手机银行用户使用量，发展线上代收业务，加大惠农商户回访、巡检力度，严格执行惠农商户回访、巡检要求、