物业客服部考试题大全

1、物业客服部考试题大全1、客服中心在接到业主方的租户入住通知后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公 司的基本情况。2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填 写房屋交验表。3、客服中心接到业主方发放的租户退租通知 ，根据退租日期，由各部门负责人填写 退租核签表 ，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家 计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括租户入住资讯表、租户员工办理身份卡登记表 、租户签字有效人员确认表 、租户流水牌申请表 、租户入住资料签收表 出门条等。5、租户须向物业管

2、理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险， 在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后， 客服中心与施工单位签订 装饰装 修管理协议 ，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、 施工人员出入证押金及工本费。7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人 办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。8、每月20日财务部出纳将 威新国际大厦交款通知书 转到业主方财务部， 由业

3、主方 财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。9、电费收费标准为：元/度，水费收费标准为：元/吨。10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资 组建的。 公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环境，持久开拓进取的精神。11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作， 熟悉了解大厦推出的爱心服务项目， 做好物

4、品借用登记表 、爱心伞登记表 、电脑使用登记表等相关记录。14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度 待客。15、客服中心每周根据工作令单 对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在工作令单登记表中做好登记，并 填写工作令单 一式三联。 并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领 取工作令单 ，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。 （20分钟到达现场的时间是 按客服中心接报修起计算）18、客服中心负责对

5、工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境 卫生和秩序活动。20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。21、租户迁出大厦， 需提前3个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如 有欠费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放

6、行，否则，不予放行；如无 欠费，租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待客人端正站立，面带微笑，做好来电来访登记表 。23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项 目主任签卡，如无签字视为无故旷工一次。24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对， 做到帐物相符。25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、 大宗、包件类的邮件及邮票、 邮品的邮资返点 书是否正确，

7、是否按不同的规定比例进行返点。27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员 填写特殊邮件退信表 ，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改 批退条，写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲 件退回邮局。32、如

8、收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。33、大厦突然停电， 在了解到停电原因后， 应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工 作。34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写巡视记录表照八、巡视表项目内容逐项巡视， 如果巡视内容为合格项可以不填写， 在巡视中问题和处理的结果， 无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要 求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。二、选择题1、我国物业管理目前适用： （A、B、C、D、E）

9、A、民法通则B合同法C公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法2、 经营者与消费者进行交易，应当遵循： （A、B、C、D、），按A、自愿B平等C、公平D诚实信用的原则3、 物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服务费收入B公众代办性服务费收入C、特约服务收入4、 不动产的相邻各方，应当按照（A、B、C、D）的精神，正确处理截水、排水、通行、 通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍， 赔偿损失。A、有利生产B方便生活C团结互助D、公平合理5、 业主委员会委员应当符合下列条件：（A、B、C、D、E、F）A、本物业管

10、理区域内具有完全民事行为能力的业主；B遵守国家有关法律、法规；C遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义 务；D热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；E、具有一定组织能力；F、具备必要的工作时间。6、 物业管理的策划阶段（A、B、C）A、物业管理的早期介入B制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业7、 物业管理的前期准备阶段（A、B、C、D）A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D物业租赁的代理8、 物业管理的启动阶段（A、B、C、D）A、物业的接管验收B用户入住C、产权备案和档案资料的建立D首次业主大会的召 开和业主委员

11、会的正式成立9、 给租户发放相关入住表格，包括： （A、B、C、D、E）A、租户入住资讯表B、租户员工办理身份卡登记表C、租户签字人员有效确认表 租户流水牌申请表D租户入住资料签收表E、出门条10、 租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料： （A、B、C、D）A、企业营业执照加盖公章的复印件；B中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；C税务登记证加盖公章的复印件；D企业法人代表身份证复印件；11、办理装修需要相关表格： （A、B、C）A装饰装修申请表B装修施工许可证C装修押金退款程序表D装饰装修管理协议书E、装饰装修现场安全协议12、 竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手

12、续：（A）A、60天B、2个月C、45天D、50天13、巡视检查范围为： （A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）A、公共走道B、卫生间C清洁间D步行梯E、外围F、地下车库G客梯H、货梯I、 梯厅J、外围K空置房间L、装修楼层（单元）M、楼顶N平台等。14、物业管理法律的三要素： （A、B、C）A、主体B客体C、内容15、建筑装饰装修应当做到（A、B、C），并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规 定和标准。A、安全适用B、优化环境C、经济合理三、简单题1、简述岗位职责（楼管） 。答：1）负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实；2） 负责定期进行租户回访工作，并将汇

13、总意见表及时反馈客户服务部主管；3） 负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能 解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。对所接待的投进行跟进回访。4） 负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整 改结果；5） 负责对租户各项费用的催、收缴工作；6） 面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等；7） 好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各 类专业知识，提高业务水平；8） 责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核；9） 合邮政服务中心每天将租户报

14、纸、信件等邮件及时送达租户；10） 待租户申报水牌、 门牌号的制作工作， 并及时与相关部门协调， 确保工作得以落实。11） 时完成领导交办的其他工作。2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供（1）营业执照加盖公章的复印件；2）人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；3）务登记证加盖公章的复印件；4）业法人代表身份证复印件；5）生许可证（经营餐饮的租户）加盖公章的复印件；6）别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）加盖公章的复印件；7）康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）复印件。3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

15、答：在主管的带领下及时赶往现场， 对现场的水浸情况进行了解， 给善后工作做好铺垫。 稳定受灾客户的情绪， 并做好收集受灾现场的真实证据， 进行现场拍照， 了解原因及受灾面 积。及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。4、简述处理租户投诉的注意事项。47三项内容）答：处理投诉的注意事项1）对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿， 做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写租户投诉记录表 ；2）对租（商）户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后，要主动向租户询问解决的 情况及对处理的意见。3）公司的每一位员工遇到的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。4）在听取

16、租户当面投诉时， 不要试图辩解，或不时打断谈话， 也不要随意轻易的许诺， 更不能当面争执。 应该坦诚地告诉租户， 他所讲的意见将受公司的重视。 公司会尽快给他 一个较为满意的答复。并当面向租户致歉。5）就投诉的问题向租户作解释时，不能顺着甚至引导租户一起抱怨公司其他部门，使 租户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，还会给公司造成不良的影响。6）对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及 联系电话。 及时报告有关部门经理检查， 确保事实的准确性， 再依照事件的大小提请有关部 门给予处理7）规范用语：您好！请问我们能为您做些什么非常感谢您对我们提出宝贵的建

17、议/意见，我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意您是否还有其它要求5、简述巡视程序。答：1）客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写巡视记录表 按照巡视表项目内容逐项巡视， 如果巡视内容为合格项可以不填写， 在巡视中问题和处理的 结果， 无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验 证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。2）巡楼检查内容：A、检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。B租户租赁单元内是否有异常动静或陌生人出入。C楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工作令单报知工 程部，并跟进

18、维修结果。D公共设施严重损坏，要报知上级领导；若轻微损坏，需跟进解决。E、检查公共区域的清洁卫生：F、客梯间、墙壁及墙上装饰物是否干净、整洁。G清洁间内的垃圾桶周围有无堆放的杂物（垃圾桶内外是否干净）。H车库的车位是否有尘土、污渍或杂物，如有应及时安排保洁员清理。I、外围、大堂石材上是否有油渍和污渍，如有应及时安排保洁员进行清洗。J、绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。K检查公共楼道内是否有租户放置的垃圾、杂物，如有发现需及时派人处理，同时联 络租户告知垃圾的准确放置位置。3）巡视检查范围为：公共走道、卫生间、清洁间、步行梯、外围、地下车库、客梯、 货梯、梯

19、厅、外围、空置房间、装修楼层（单元）、楼顶、平台等。4）巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人 办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。5）工作方法A、看：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题不足。B听：从设备设施运行的声音判断是否存在问题。C摸：通过用手触摸来检查设施的使用和卫生情况。D调查了解：向租户了解大厦的服务和设施存在的问题及了解租户的动态情况。最近广州鹏基公司组织客服人员， 到深圳总部参观学习， 主要是学习 巡查记录 制度。 巡查是物业行业的惯例， 但巡查记录制度则是鹏基物业建立起来的制度系统， 看似简单的例 行公事，其实内含物业管理现场质量控制流程。每天的巡查，目视、耳听、问询，要对服务 的异常情况现场处理， 对管理过程作记录。 大家知道“记录”是记录异常情况的“流水账”， 但不大清楚其后如何“登记”， 如何将要将琐碎的问题记录分门