银行重大消费投诉处理应急预案

1、银行重大消费投诉处理应急预案第一章目的与依据第一条为确立*银行应对重大消费投诉的预防与处置 的机制和程序，确保发生重大消费投诉时能够快速反响，及 时化解矛盾，平息事态，维护当事双方合法权益，最大程度 地保证机构正常办公秩序，维护社会和谐稳定，依据中国 人民银行金融消费者权益保护实施方法银行业保险业消 费者投诉处理管理方法等相关规定，制定本应急预案。第二章组织机构第二条结合我行消费者权益保护工作的实际情况，总 行成立由分管消费者权益保护工作的行领导为组长，总行各 部门负责人为小组成员的*银行重大消费投诉应急处置领 导小组（以下统称“总行应急处置领导小组”），办公室设 在总行法律与合规部。总行法律

2、与合规部负责牵头组织协 调，各成员部门负责具体落实总行应急处置领导小组指令， 形成部门之间横向共享以及工作协调配合机制。第三条各分支行应成立分（支）行重大消费投诉应急 处置领导小组，确保重大消费投诉处理渠道畅通，处理及时, 反响真实。第三章适用范围及处理原那么第四条本预案用于指导、预防和处置可能发生在我行 配合，防止投诉组织者再次煽串联，酝酿新的重大消费投诉。重大消费投诉处置完毕后，总行党群工作部应及时收 集、跟踪舆情，通过各种方式，有针对性地解疑释惑，澄清 事实，批驳谣言，正确引导舆论，最大限度减轻重大投诉造 成的不利影响。对因我行责任引发重大消费投诉的机构，总行法律与合 规部应会同有关业务

3、部门采取现场检查、调查等措施，根据 相关法律、法规进行处理。第十八条做好各项工作保障。全行各分支机构应根据 工作实际，不断提高预防和处理重大消费投诉事件的责任心 和工作能力。（一）加强对重大消费投诉事件的预警和监测，定期研 究分析消费者投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和 风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方 面予以溯源整改，切实做好消费纠纷矛盾排查化解工作。（二）加强对投诉应急处置人员的培训，做到熟悉相关 应急预案和处置程序，了解相关部门的应急联络方法，保证 工作的衔接与协调。（三）主动开展消费者权益保护有关法律、法规以及理 性维权、正常消费投诉程序与相关知识的社会普及宣

4、传工 作。（四）每年至少组织开展一次重大消费投诉处理应急预 案演练工作，认真总结经验，形成演练记录，包含演练通知、 决策及处置过程记录、各环节重大报告等，努力提高其科学 性、实用性。（五）对参与处置重大消费投诉事件不负责任、办事不 力，造成严重后果的部门和人员，应依法追究其责任，并采 取相应的处分措施。第七章附那么第十九条各分支机构应参照本应急预案制定契合机构 实际制定本机构重大消费投诉处理应急预案。总行法律与合 规部依规对各机构重大消费投诉处理予以指导、催促和检 查。第二十条本方法由总行法律与合规部负责解释与修 订。第二十一条本方法自印发之日起执行。附件：1.重大消费投诉事件报告.重大消费投

5、诉事件处置报告.重大消费投诉事件处置终结报告.重大消费投诉登记表附件1重大消费投诉事件报告XX年第XX期报告单位：XXX （盖章）签发人：XXX关于XX重大消费投诉事件报告主送单位：一、事发机构名称、事件发生时间和发现时间二、基本情况包含：事件起因、事件性质、投诉方式、投诉人员数量 及述求等三、涉及人员及其基本情况四、机构和监管部门已采取的措施及公安、司法、监察 等介入情况五、已经或可能造成的影响六、对事态开展的预测七、其他需要说明的情况承办部门：XXX联系人：XXX 座机：XXX 手机：XXX年 月日附件2重大消费投诉事件处置报告XX年第XX期报告单位：XXX （盖章）签发人：XXX关于XX

6、重大消费投诉事件处置报告主送单位：一、事发机构名称及事件基本情况二、投诉方式及投诉人员数量、述求等发生的变化三、涉及人员及其基本情况四、机构接待过程和结果五、机构和监管部门已采取的措施及公安、司法、监察 等介入情况六、已经或可能造成的影响七、对事态开展的预测八、其他需要说明的情况承办部门：XXX联系人：XXX 座机：XXX 手机：XXX年 月日附件3重大消费投诉事件处置终结报告XX年第XX期报告单位：XXX （盖章）签发人：XXX关于XX重大消费投诉事件处置终结报告主送单位：一、事件的基本情况二、涉及人员基本情况三、机构接待过程和结果四、机构和监管部门所采取的措施及公安、司法、监察 等介入情况

7、五、事发原因以及暴露出的内部管理问题六、事件所造成的影响七、对事态开展的预测八、机构整改及问责方案九、其他需要说明的情况承办部门：XXX联系人：XXX 座机：XXX 手机：XXX年 月日附件4：重大消费投诉登记表被诉机构：投诉日期：投诉人数：投诉人姓名及身份证号码：投诉事件发生地点：被投诉人姓名：投诉事由：投诉诉求：投诉人提供材料：投诉需要核实事件具体情况：投诉预计处理完结时间：投诉人签名：的各类重大消费投诉，全部业务条线及服务渠道发生重大消 费投诉按本预案规定进行处置。重大消费投诉包括以下情形：（一）因自然灾害、平安事故、公共卫生事件等引发的 消费投诉；（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出

8、共同消费投诉 的群体性投诉；（三）中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费 投诉。第五条处置重大消费投诉应遵循以下原那么：（一）统一指挥原那么。各级应急处置领导小组负责统一 指挥、组织各项应对工作，应急处置领导小组成员充分发挥 职能作用，密切配合，快速反响，高效、妥善地开展有关处 置工作。（二）快速反响原那么。重大消费投诉发生后，应立即报 告机构应急处置领导小组，做好启动重大消费投诉应急预案 的准备，在最短时间内投入处置工作，力争尽快化解矛盾， 平息事态。（三）规范宣传原那么。重大消费投诉信息应在第一时间 上报总行应急处置领导小组，严格按保密法和银行有关保密 规定，统一对外宣传口径，维护金融

9、平安与稳定。（四）依法处置原那么。坚持畅通投诉渠道，热情文明接 待与依法规范处理投诉相结合，既要依照法律、政策解决消 费者合理要求，切实维护消费者合法权益，也要依法果断制 止消费者过激行为，纠正任何影响正常工作秩序的违法违规 行为。影响社会稳定的重大消费投诉，应及时报告地方公安、 司法、监察机关。第四章信息报告第六条重大消费投诉发生后，重大消费投诉事件发生 机构（以下统称“事发机构”）应迅速控制事态蔓延，准确 掌握事件详情，第一时间与总行应急处置领导小组取得联 系，沟通事件应对措施，必要时请求属地监管部门指导，于 3小时内拟定重大消费投诉事件报告（附件1）由报告 （盖章）单位主要负责人签字提交

10、至总行法律与合规部。第七条总行法律与合规部接到重大消费投诉情况报告 后，应在第一时间召集党群工作部及相关业务部门人员对重 大消费投诉事件进行研究，作出准确研判，根据事态进展对 事发机构提出处置意见，必要时应指派包含总行法律与合规 部、党群工作部在内至少2人前往现场参与处置。第八条事发机构应对重大消费投诉事件处置情况采取 一日一报，于每日下班前将投诉情况最新进展拟定重大消 费投诉事件处置报告（附件2）提交至总行法律与合规部, 有特殊紧急情况随时上报。第九条重大消费投诉应急状态解除后，事发机构应及 时对重大消费投诉事件处置情况进行分析总结，在重大消费 投诉应急状态解除后2个工作日内拟定重大消费投诉

11、事件 处置终结报告（附件3）提交至总行法律与合规部。第五章应急处置要点及流程第十条处置一般性重大消费投诉要点：（一）参与处置重大消费投诉工作人员应认真倾听投诉 客户表达，态度要认真诚恳，切勿激怒投诉人。（二）第一次接触投诉人切勿就重大消费投诉事件本身 进行评论，防止使用过多专业术语，要充分了解投诉人所说 的事件经过和需求，必要时可要求投诉人提供相关事实依据 材料，请投诉人签字确认，并告知投诉人需要核实事件具体 情况和预计回复时间。（三）事发机构无论哪个部门的员工，面对投诉人或媒 体，切勿表达出“不知道”、“此事与我无关”或“与本行 无关”的推卸责任的态度，切勿将投诉人晾在一边，放任事 件的开展

12、。（四）采取面谈方式提出投诉且出现人员聚集时，应要 求投诉人推选出不超过5名的代表人进行会谈。（五）在处理过激客户投诉过程中要始终保持平静心 态，切勿争执，注意保护自己和在机构办理业务的其他客户， 必要时及时报警。（六）未经机构负责人同意或授权，不得承诺投诉人、 新闻媒体或其他人员关于投诉事件的定性及处理结论，不得 接受新闻采访或向新闻媒体提供稿件。第十一条处置特殊性重大消费投诉要点：重大消费投诉中出现以下情形时，应根据具体情况采取以下处理措施：（一）遇有投诉人突发急病时，应报120及时救治；（二）发现或怀疑投诉人携带爆炸性、毒害性、放射性、 腐蚀性物品、传染病病原体或者管制品器具及其他危险物

13、品 时，应立即联系公安，尽快疏散在现场附近的人员，同时做 好自我保护；（三）遇有投诉人情绪十分激烈、行为十分过激又不听 从劝告的情形出现时，应立即联系公安；（四）遇有投诉人以投诉为名煽动闹事、举行非法示威 游行或暴力冲击营业场所、办公地点的情形出现时，应立即 联系公安，并采取必要的防范措施。第十二条采取营业场所面谈方式进行的重大消费投诉 处置流程：（一）事发机构第一知悉人应迅速向本级应急处置领导 小组汇报，本级应急处置领导小组立即与总行应急处置领导 小组取得联系，在规定时限内报送重大消费投诉事件报 告。报告的内容包括：发生事件的具体时间、地点、内容 等。（二）事发机构应根据投诉人数确定3名以上

14、工作人员 进行接待，包含机构消费者权益保护分管领导、消费者权益 保护岗位人员及业务主管部门负责人。工作人员应引导投诉 人或媒体至机构指定的纠纷调解室，做好必要的劝说解释工 作，劝说投诉人推选代表代理投诉事宜，并劝导其他投诉人 员先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行 返回），或根据投诉人的不同诉求，分类引导至不同区域进 行进一步协商处理。工作人员要充分了解投诉人所说的事件 经过和需求，告知投诉人需要核实事件具体情况和预计回复 时间，在重大消费投诉登记表（见附件4）上做好详细 记录。（三）对于群体性的重大消费投诉劝说无效，出现持续 滞留僵持，且投诉人员故意干扰机构运营和办公时，应对行

15、 为人员进行法制教育，指明破坏干扰营业和办公是违法行 为，引导参与人员通过合法的方式和渠道表达意见、解决问 题。同时，应联系公安部门，现场保卫工作人员维持营业秩 序，严禁无关人员进入现金区，保护现场的现金、重要凭证、 印鉴、业务档案和各种办公设备、机具。（四）出现投诉人员情绪激动有过激行为时，要立即缓 和其情绪，促其情绪冷静下来后再解决问题。如发生投诉人 员故意毁坏办公设施或出现谩骂推操等肢体接触时，应立即 劝阻制止，同时拨打no报警。（五）针对以下几种客户的特殊情况，分别做好特殊接 待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪 失常者、残疾人或疑似精神病患者等。（六）对于客户反映强烈

16、的较为复杂的疑难投诉，事发 机构应集中研究处理并报总行应急处置领导小组和属地监 管部门、行业自律组织和消费权益保护组织，必要时请司法 部门或聘请律师参与研究处理。（七）提高政治敏感性，特别是在“两会”和其他重大 敏感时间段内，注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰 乱社会秩序，对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安 等部门介入调查处理。（八）事发机构要保存有关监控录像等资料，以备日后 查证。第十三条采取办公区张挂横幅或静坐等方式进行的重 大消费投诉处置流程：（一）事发机构第一知悉人应迅速向本级应急处置领导 小组汇报，本级应急处置领导小组立即与总行应急处置领导 小组取得联系，在规定时限内报送重

17、大消费投诉事件报 告。报告内容包括：事件发生的时间、地点、人员、数量、 行动、目的等；（二）事发机构应急处置领导小组接报后，迅速组织3 名以上工作人员进行现场调查了解情况，人员应包含机构消 费者权益保护分管领导、消费者权益保护岗位人员及业务主 管部门负责人。出面接待的工作人员要认真做好政策解释和 思想疏导工作，与拉条幅人员代表座谈、对话。充分了解投 诉人所说的事件经过和需求，告知投诉人需要核实事件具体 情况和预计回复时间，在重大消费投诉登记表上做好详 细记录。（三）现场工作人员要组织人员摘取张挂的横幅，并对 通往建筑物顶端的通道进行控制，对营业场所进行适当管 制，维护好现场秩序。（四）对大量滞

18、留聚集制造事端、影响正常经营业务或 办公秩序的人员，应请求公安机关派人依法采取现场管制和 强制措施，尽快恢复正常秩序。（五）加强对现场视频监控，做好现场录像，妥善保存 录像资料。（六）与新闻媒体协调，争取新闻媒体的正面引导。（七）认真做好善后工作，防止事件重复发生。第十四条 采取煽动、蛊惑及散布（或在网上）我行谣 言的方式进行的重大消费投诉处置流程：（一）事发机构第一知悉人应迅速向本级应急处置领导 小组汇报，本级应急处置领导小组立即与总行应急处置领导 小组取得联系，在规定时限内报送重大消费投诉事件报 告。报告的内容包括：发生事件的具体时间、地点、内容 等。（二）对现场发放传单的应迅速组织有关人员进行现场 核实及谈话，在重大消费投诉登记表上做好详细记录。 并做好传单收缴和清理工作。（三）应迅速查明散播谣言人员的上网地点、时间，采 取封堵措施，并及时当地公安机关联系，尽快查出散播谣言 的人员。（四）尽快查清煽动、蛊惑及以纸制形式散发有损我行 声誉的传单、在网上散播不利于我行开展的造谣者