XX公司卓越绩效自评逐条款评审报告

1、XX股份有限公司XX公司卓越绩效自评组2012年9月 目录TOC o 1-5 h z条款4.1.2高层领导的作用1条款4.1.3组织治理1条款4.1.4社会责任2条款4.2.2战略制定2条款4.2.3战略部署3条款4.3.2顾客和市场的了解3条款4.3.3顾客关系与顾客满意4条款4.4.2人力资源4条款4.4.3财务资源5条款4.4.4信息和知识管理5条款4.4.5技术资源6条款4.4.6基础设施6条款4.4.7相关方关系7条款4.5.2过程的识别与设计7条款4.5.2过程的实施与改进8条款4.6.2测量、分析与评价8条款4.6.3改进与与创新9条款4.7.2产品和服务结果9条款4.7.3顾客

2、与市场的结果10条款4.7.4财务结果10条款4.7.5资源结果11条款4.7.6过程有效性结果11条款4.7.7组织的治理和社会责任结果12 条款4.1.2高层领导的作用+/+关注项目(+)主要优势4.1.2a)公司制定了“”的使命，明确了“”的愿景，提出了以“客户、创新、团队、斗志、方法”为基础的核心价值观，形成了自己鲜明特色的“斗志+方法论”理念及“快速反应、精准执行”的工作作风，形成了具有XXXX特色的“企业文化”;公司通过下发企业文化手册、对全体员工进行了分级培训等形式，企业文化的培训已成为新员工培训的重要课程；在公司办公区域、走廊及集团展厅等区域均张贴了公司企业文化内容，这有助于员

3、工及相关方深入理解公司战略，有助于公司实现战略目标。4.1.2c)公司鼓励员工进行自主创新，按照专利不同的申请类型，在受理获得证书后，给予发明人或其他专利申请人相应的物质奖励，同时在集团专利墙上予以表彰公示，另外也可优先获得职级晋升资格，公司还成立了专项优秀青年基金，对于获得年度优秀的员工，在期权分配及其他福利分配方面给予很大的物质优惠奖励，这有利于公司在全范围内营造一种积极向上，主动创新的氛围，有助于稳定团队，实现不断缩短项目开发周期的战略目标。-/-4.1.2f)4.1.2g)关注项目公司在五年规划中在政策、法规、行业竞争方面对各种风险进行了评估分析，同时在烟草、电子政务等细分产品也做了详

4、细的资源需求及风险分析，这有助于公司提升应对各种挑战的能力。公司每月/每季度均组织公司级或部门级月度/季度经营分析会，对当前经营状况及年度预计完成情况进行分析总结，并对未达成项”制定相应的改进措施，这有助于帮助公司稳步实现各项战略目标(-)需改进之处 # 4.1.2a/b虽然公司秉承了集团统一的企业文化理念，但企业文化理念内容较多(18个方面)，层次欠清晰，不利于员工的理解贯彻，这从干部员工座谈会上也有所体现；虽然公司与集团公司的愿景保持一致，但未能结合公司业务确定自已的愿景，对愿景也缺乏更具体化的阐述(如从时间区间、绩效目标)；公司企业文化侧重理念表述，缺乏其它支撑，如对应的制度等，以建立相

5、应的机制及氛围。这均不利于公司不断完善企业文化，以引领并指导全体员工努力实现企业目标。-4.1.2e)虽然办公室按照集团要求参与了一些品牌活动，但品牌管理不够系统，与工信部引导企业建立品牌管理体系的要求还有些差距，这不利于达成树立业内领先解决方案提供商的愿景。条款4.1.3组织治理+/+关注项目(+)主要优势+4.1.3a)公司建立了高管层工作细则，逐步完善董事、监事和高管层绩效评价与激励约束机制；正在对高管层职责进行重新修订评估，每年高管层都与董事会及XXXX集团签订目标责任书，明确了高管层责权利；严格按照上市公司财务要求制定各项财务制度并严格执行，比如企业财务通则、企业会计准则及会计法等法

6、律法规；依据公司信息披露管理制度及时履行信息披露义务；股市价格异常波动时，公司证券部将第一时间与交易所专管员进行沟通，以尽可能的第一时间将准确信息传递给全体股东，避免股东利益受损；公司每年都进行内部审计，同时聘请湖北大信会计师事务所对公司进行外部审计，历年审计结果都是无保留意见；另外，公司也建立比如录音举报电话、电子举报邮箱等防舞弊举报渠道，通过公司内控也识别了很多风险因素。这对于确保股东和其它相关方利益方面起到了积极作用，有助于公司建立现代法人治理体制。+4.1.3b)公司高管层对董事会负责，其绩效由薪酬委员会进行考核评估，同时每年依据年度目标责任书接受集团考评工作组(各级代表组成)360度

7、考评，考评结果与个人职级晋升相挂钩，有利于激励高管层时刻保持积极的工作状态，有助于实现公司未来五年经营业绩翻两番的目标。条款4.1.4社会责任+/+关注项目(+)主要优势+4.1.4.2.1公司在质量安全、节能、环保、资源综合利用和公共卫生等方面建立了相应的制度并进行实施。例如：通过IS027001和ISO20000体系进行内审和外审；进行代码安全级测试；成立了安全管理委员会，设置了部门安全员进行安全自查和考核；与集团签订了安全工作目标责任书，明确了5项可测量的安全生产指标；围绕指标制定了各项突发事件应急预案、事故应急救援预案演练制度和流程，开展了消防、火灾培训和演练等一系列活动；要求员工节水

8、节电；在公司云计算领域，采用虚拟技术，使1台机器可以部署多套应用系统，减少了设备，整合了资源，从而有助于公司应对在社会责任方面的可持续发展。+4.1.4.2.2公司在预见和应对员工隐忧方面采取了相应的措施和建立了相应的制度并进行实施，例如：为预防颈椎等职业病的发生，开展工间操和各种丰富多彩的文体活动，每年进行1次体检；为解决长期出差引发的家庭矛盾从而制定了探亲制度，从而增强了员工的归属感和向心力，提升了公司的凝聚力。+4.1.4.2.3公司在安全生产工作方面制定了可测量的绩效指标，如员工伤亡零事故、火灾零事故、安全生产零事故、治安刑事责任无重大事故，工伤等级事故率W1%,从而有助于公司安全生产

9、标准化绩效评定并持续改进。+4.1.4.4公司在集团的倡导下开展了公益支持事业，如由工会牵头组织员工捐款捐物，还有各事业部和员工个人进行自发的公益支持活动，从而有助于公司获得公众的认知力，树立良好的企业形象。-/-关注项目(-)需改进之处-4.1.4.2.3公司在节能降耗、环境保护、质量安全、公共安全、资源综合利用方面虽然提出了具体的要求和制度，但缺少具体的量化绩效指标和具体的监控措施，例如：水电的节能降耗年度目标并定期统计等，这不利于公司在公共责任方面及时发现漏洞，改进工艺和管理缺陷，实现公司的战略目标和远景。-4.1.4.3.2公司在道德方面虽然有一些要求，但缺少具体的可量化的绩效指标进行

10、评价。如采购对所有的供应商有公司付款条款的约定，还有付款比例的监视测量，但对公司违约的信息缺少统计考核和分析及改进，从而不利于相关方的信任和提升社会形象。-4.1.4.4在公益支持事业方面虽然开展了一些活动，但缺少对重点支持领域的系统策划和宣传及贡献统计等，这不利于公司品牌形象的树立，从而不利于实现公司的战略目标和愿景。条款4.2.2战略制定+/+关注项目(+)主要优势+4.2.2.2.1公司根据集团战略“十步法”制订公司的战略。“十步发”主要包括：确定企业的使命和愿景，五年规划目标，IT行业环境分析，竞争环境分析，SWOT分析等。公司根据5年规划的推进目标，每一年1至3月制订当年和今后几年的

11、规划。积极、准确的落实集团的使命和愿景。+4.2.2.2.2公司各个部门，通过不同渠道收集信息。进行产业、行业竞争环境分析，5力模型分析，SWOT模型分析。紧跟国家的发展规划，积极拓展新的领域。对竞争对手的发展方向，增长率速度，主意业务收入进行分析，发现威胁与机遇。利用SWOT分析，对公司发展情况进行评审。多方位的分析有利于了解公司在XX行业中所处的地位，发展方向，威胁与机遇。-/-关注项目(-)需改进之处-4.2.2.2.1公司虽然依据集团“十步法”对战略进行了制订，但是公司内部对战略的管理还没有明确的制度。规定战略制订的主要步骤，与主意参与者；也没有明确部门与战略之间的对应关系。这不利于保

12、证部门制订目标的规范合理，目标容易产生偏差与疏漏，从而影响公司战略的制订。42222公司虽然进行了SOWT分析，识别了自身的优势，劣势，行业发展的机会，与面对的威胁；但只呈现了结论，没真正的SOWT分析。应该展现各方面识别项，并逐项进行分析记录内容，提炼出结论。SOWT分析过程的缺失不利于公司科学、有效的制订战略。4.2.2.3虽然公司制订了未来几年对应战略实现的18项目标，也对目标进行了量化；但是目标主要是财务指标。没有对于如何应对长、短期挑战和机遇的目标，对于产品、服务、经营等新方面创新机会的目标，对于如何应对战略挑战和发挥战略优势的目标。目标过度依靠财务数据，缺少对战略实现方向的指导，容

13、易出现战略发展方向不统一的情况。条款4.2.3战略部署+/+关注项目(+)主要优势+4.2.3.2.1公司根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规划和一年实施计划，并且根据当年的实际运营情况，采用滚动计划的方式调整三年的计划实现目标，计划中涉及到市场规划、技术产品发展规划、人力资源规划、组织体系规划、产业核心运营规划，如在市场规划中，分别按区域、按行业进行人员部署，重点突出卫生行业拓展市场计划，技术产品发展方面提出发展计划，这有助于公司战略目标的实现以及战略调整。-/-关注项目(-)需改进之处4.2.3.2.3/4公司虽然根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规和一年实施计划，但计划中

14、没有统筹配置人力，财务，基础设施资源，资源配置不具体，计划中缺少对关键绩效测量指标的监测；如：五年发展计划重点突出的是财务指标，其他关键性指标没有提到或者不够细化，如在人力资源方面没有培训，职业规划指标，在对关键绩效测量指标方面没有对顾客方面，运营层面，学习与成长层面进行系统监测，这不利于公司长、短期计划的实现。-4.2.3.3公司虽然对长、短期计划中的财务关键性指标进行预测，但关键性指标不够全面，公司对竞争对手信息进行了一些收集但没有分析和预测竞争对手的未来绩效，没有与竞争对手进行对比分析，公司在识别标杆存在误区，没有针对关键的活动识别合适的，可比较的和借鉴的标杆，这不利于公司最终实现成为先

15、进信息科技产品和领先解决方案的服务商的公司愿景。条款432顾客和市场的了解+/+关注项目（+）主要优势+43221公司按行业和区域进行了市场细分，并根据技术相关性和业务相关性进行市场定位，选择政府和大行业作为主要客户，电子政务领域按省区和政府业务分类进行划分，公共事业领域按药品安全、食品安全等行业进行细分，项目按照毛利额对项目划分出等级进行管理。市场细分有助于公司“细分、聚焦、协同”市场理念的落实。+4.3.2.3.1/4.3.2.3.2公司通过对所汇总销售线索中需求的跟进、产品经理及产品总监对线上产品的管理及项目管理三种方式了解顾客需求，可以达到识别和确定顾客需求和期望的目的。公司有各行业业

16、务专家与客户中高层进行沟通，帮助客户做十二五规划，并研究国家政策及精神；合同层面有业务分析师与客户共同分析和确定客户需求，并落实到产品层面；使用层面有售后服务调查，通过项目管理方法论、项目考核规范对项目按里程碑进行管理和考核等措施，能够保证将顾客信息用于产品和服务的设计和创新，有利于公司强化顾客导向，满足顾客需求。-/-关注项目（-）需改进之处-4.3.2.2.1公司在对顾客的信息数据进行分析和处理方面尚未形成系统的流程及规范，不利于公司从整体层面对顾客群和目标市场的确定。4.3.2.2.2公司没有建立对竞争对手顾客及潜在顾客的信息进行收集、分析和定期汇报的机制，不利于公司准确、及时地了解竞争

17、态势和拓展新的顾客和市场。4.3.2.3.3虽然公司已经采用了上中下三层立体对接销售方法的总结、重视国家规划及专家参与方案论证等了解顾客需求和期望等方法，但尚未建立对了解顾客需求和期望的方法进行定期评价和改进的机制，难以保证了解顾客需求的方法适应市场和公司战略的变化。条款4.3.3顾客关系和顾客满意+/+关注项目（+）主要优势（李娟）+4.3.3.2.1公司针对不同种类的顾客分别采取了定期走访、日常节日问候、关注和协助达成政治述求、尽量帮助客户解决难题、为客户提供项目月报和运维月报、在新产品研发过程中加强与客户的现场参观互动等多种方法与客户建立或加强良好的客户关系，有助于增强客户信任度，融洽客

18、户关系，提高客户满意度。+4.3.3.2.2公司设立了400电话、项目组电话、事业部固定电话、各层人员分别回访、项目QQ群等与顾客接触的渠道，用于收集客户需求、反馈、投诉信息，有助于融洽客户关系，提高用户满意度。+4.3.3.3.1公司针对不同的顾客群采取定期的调查表、中高层拜访等方法进行顾客满意度调查。调查表设立了产品、服务、项目管理等大类调查项目，并进一步细分成二级调查项目，例如服务项目细分为问题解决时间、优先级、达成率等。顾客满意度调查有助于了解客户对产品、服务的感受，并通过定位和实施改进，增强客户满意度。+-/-公司通过每季度一次的高层领导拜访及客户经理、项目经理、产品经理、研发经理不

19、定期的与客户沟通方式，及时、有效地获取客户对产品及服务质量的反馈，并通过对信息的积累、汇总、统计、分析，找出共性问题加以改进。有助于减少产品、服务问题的重复发生，提高用户满意度，增强客户忠诚度。关注项目（-）需改进之处公司虽然提供了多种客户触接渠道，但尚未上升到统筹规划和管理管理的高度，例如，没有从客户角度了解客户对各种渠道要求，和站在客户需求的角度对渠道进行设计，也缺少对接触渠道定期进行评价和改进的机制。不利于顾客顺畅、愉悦地与公司进行各种形式的沟通，从而影响业务的发展。公司只有个别部门设立了投诉机制，公司整体层面没有对投诉流程进行统一规范，不利于保证投诉处理效果和进行汇总、分析、改进。公司

20、没有建立对顾客关系方面不断改进、定期评价的方法、流程和机制，不利于公司应对客户发展方向及业务需求，不利于改进建立顾客关系方法。4.3.3.3.1公司虽然确定了各项满意度调查指标分类，但没有从客户角度对指标进行挑选、细分和确定指标的权重。不利于准确地测量顾客满意度。4.3.3.3.3公司没有收集与竞争对手相比较的顾客满意度信息，不利于识别、分析存在的威胁和机会以及确定重点改进方向。公司没有定期对顾客满意度和忠诚度的测量方法进行评价、改进，不利于提升顾客满意度。条款443财务资源+/+关注项目(+)主要优势443作为上市公司，公司的财务管理比较规范，如依据国家的企业财务通则和企业会计准则等完善了财

21、务管理制度；公司自有资金充足，满足公司发展需要；每年初，由运营中心和财务部牵头进行预算管理，各部门按既定模板做好预算，定稿实施;在成本管理方面分别规定了入库核算、出库核算和生产成本核算流程；在风险管理方面今年应经着手开始建立内控体系，识别并确认了30多个内控风险点。这都有效地提高了公司的资金使用率，实现了财务资源的最优配置。条款4.4.4信息和知识资源+/+关注项目(+)主要优势+4.4.4.4公司初步形成了“”的理念的知识管理方法，依据该方法开发了一套知识管理软件系统，根据战略、目标确定了核心流程，每个流程均配置了各种制度及作业规范，每年都会对这些核心流程进行梳理；另外又按照部门维度(研发、

22、运营中心、财务、技术服务等)的不同作业岗位对知识进行了划分和快速检索，通过这套系统明确了流程中各岗位的相关责任，有助于强化知识的收集和分类，有助于帮助员工快速学习新的知识，帮助其做好工作。+4.4.4.2公司内部建立了PSE协同办公系统、呼叫中心call-center,目标管理MBO,行业指挥作战系统、电子邮件系统、电子培训系统、项目管理PMS、知识管理KM等先进的办公系统；另外公司承接了集团多个信息系统的开发；同时公司建立了信息安全管理体系，通过了IS027001认证；公司所有的信息系统均运行在集团数据中心，采用ssr智能服务器安全加固技术，并且通过了安全评估，这为信息的可靠性和安全性提供了

23、保障。+4.4.4.2XX集团对信息化系统的建设有系统的规划，大部分的信息系统有XXXX公司负责建设完成，公司使用的主要信息系统有：邮件系统，办公协同平台PSE、目标管理系统MBO、项目管理系统PMS、审批系统、财务管理系统、配置管理系统、软件测试管理系统等，并且通过采用集团的云计算平台、防火墙系统、数字证书等方式来保障信息系统的安全可靠，信息系统的建设和使用有助于公司各部门协调高效地运作。-/-关注项目(-)需改进之处4.4.4.1公司每个部门分别规划和收集本部门所需的信息，没有一个部门基于企业的发展目标来统一地进行信息的规划和识别，对企业的日常运行及决策提供支持，没有明确信息收集的责任部门

24、，信息的内容(包括内部信息和外部信息)，收集的周期等，会影响公司的决策和日常运作。4.4.4.4因知识管理系统还处于规划、试上线阶段，在知识系统性分类上还一些的改进空间，比如缺乏经验教训库、专利库等条款4.4.6基础设施+/+关注项目(+)主要优势+4.4.6公司对基础设施明确了职责和要求，并进行了相应的管理。公司的办公环境由办公室负责，电子设施由企业发展部负责，建立了相应的流程，如：办公区域卫生情况检查流程、公共设施维修工作流程、会议室管理流程、展厅策划、建设及日常维护流程等。并对办公区的会议室、绿植、仓库、员工电话、网络等进行不定时的检查，并建立了检查通报制度。对设备加强预防及保养，对故障

25、设备进行维修，有助于各项过程的完善实施，对过程提供了有利的支持。-/-关注项目(-)需改进之处-4.4.6在运营中心及企业发展部仓库检查发现：灭火器摆放随意，无定置区域划分，灭火器缺少相应的标识，如上责任人、维护有效期等信息，个别维修记录信息是2004年的信息，有的灭火器压力指示针已处于红色失效区域，有的灭火器用铁丝代替保险；仓库物资摆放较乱，不能确保对公司主要过程提供有效的支持。条款4.5.2过程识别与设计+/+关注项目(+)主要优势+4.5.2公司建立了财务工作手册，明确了付款审批、成本核算控制、费用报销、发票开具、报税等业务工作流程，并据此开展日常工作和控制业务关键点，这支撑了工作的有效

26、开展，同时降低了公司运营风险。-/-关注项目(-)需改进之处4.5.2.3/4信息管理作为一个重要的支持过程，未能明确牵头部门对信息进行规划，结合发展战略识别相关方(客户、供应商、员工、股东、高层领导等)对过程的主要要求，以设计信息管理过程，确定其监测指标。公司目前主要由各部门自行规划相关信息，信息数据的收集不能满足辅助管理决策的需要。公司信息策划与战略、战略目标需要脱节，内部信息化工作也与信息管理工作似乎有脱节。公司信息管理过程对核心过程缺乏强有力支持，不利于实现公司的战略目标和愿景。4.5.2.3/4虽然公司财务管理编制了财务制度、工作手册和流程，但目前仍尚未从相关方角度明确识别出具体的需

27、求和期望，并在流程中落实，也缺乏可量化的监测指标，这不利于提高管理水平。条款4.5.3过程实施与改进+/+关注项目(+)主要优势+4.5.3公司各事业部管理体系运行基本有效，明确了部门和岗位职责，对核心过程的各项业务活动均制定了相应的流程，收集了竞争对手的市场信息并对比分析。口,XX事业部制定了项目管理规范，分项目进度、月度、季度和年度对设置的指标进行监测和考核并与奖金挂钩；xx事业部还对竞争对手通过十二五规划、电子商务、电子政务等方面进行对比分析并处于业内领先地位；xx服务事业部设置的服务续签率、团队建设、服务质量等指标非常合理、全面，从而有助于各事业部年度目标的有效达成。-/-关注项目（-

28、）需改进之处4.5.3.2虽然公司每年进行流程梳理，但对各关键过程仍缺乏定期评价的具体方法，未能系统识别各过程与战略目标要求之间的差距，从而采取改进措施。条款4.6.2绩效测量+/+关注项目（+）主要优势+4.6.2.1公司建立了绩效考核系统，根据集团目标六大任务确定了公司的年度目标，并制定了XXXX绩效考核管理办法分别从事业部（财务指标）、技术支撑（技术中心和质保中心财务、管理指标）、职能部门三个角度明确考核政策；执行个人目标管理（MBO）制度，将公司目标层层分解，最后到个人，明确了个人年度、月度目标，并将考核结果与个人薪酬挂钩，这有助于监测日常运作，有利于实现公司的战略目标。+4.6.2.

29、3公司对绩效进行了分析和评价，如运营中心每月组织召开月度运营分析会，进行月度指标核算，形成PPt；每季度组织召开公司整体运营分析会，结合季度目标进行分析并形成分析报告；完成不好的部门会组织召开专题会议讨论分析并提出改进措施，这有助于完善公司的决策过程，实现公司的战略目标。-/-关注项目（-）需改进之处4.6.2.1/4.6.2.3公司虽然制定了绩效考核系统，但对部门级的考核政策以财务指标为主，管理指标方面少，部门对个人（MBO）的考核量化指标也少；未对绩效考核系统进行定期评估，这不利于对绩效考核系统的测量，不能确保适应公司的发展方向和业务需要。-4.6.2.2公司虽然制定了绩效考核系统，但缺少

30、与竞争对手、标杆绩效进行比较，不能有效的支持公司的决策，不利于实现公司的战略目标和愿景。-4.6.2.3公司虽然开展了绩效分析-运营分析会，但主要是分析财务指标，缺少对公司成就、竞争绩效、应变能力等的评估分析，这不利于了解公司战略目标的完成情况。条款4.6.3改进与创新+/+关注项目(+)主要优势+4.6.3.2公司在改进与创新上作了工作并应用了一些方法。这些改进及创新主要包括企业管理部组织的ISO9000质量管理体系、IS020007信息安全管理体系及实验室认可认证，项目管理部组织的运维管理体系、CMMI认证，企业管理部发起的内审、外审计划的执行，运营中心发起的流程梳理，为鼓励员工创新建立了

31、技术委员会等，这有助于实现公司成为先进的信息科技产品和领先的解决方案服务的愿景。-/-关注项目(-)需改进之处-4.6.3.3.1虽然建立了外部体系的认证及外审计划的执行，但没有建立明确的激励机制促进员工积极性的提高，也没有自上而下发起的活动(如QC小组、合理化建议)进行改进与创新，这不利于提高内部改进与创新的氛围的要求，以实现公司的战略目标和愿景。-4.6.3.3.2虽然些部门应用了统计工具及测试方法，但大部分部门没有正确和灵活应用统计技术和工具(如排列图、直方图、因果图)，为改进与创新提供支持，这不利于公司运用科学方法进行改进与创新，实现公司成为先进的信息科技产品和领先的解决方案服务的愿景。条款4.7.4财务结果+/+关注项目(+)主要优势+4.7.4公司近几年主要经营业绩持续增长，保持了良好地发展势头。2011年较2010年相