沟通期末考试考卷

1、客户沟通能力期末考试题适用班级： 14（ 23） 、 （ 24）班一、 判断题（每题 2 分，共 20分）1、需要客户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录完全的客观原因， 防止客户认为是坐席的责任。（ ）2、 转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，以避免由于电话断线导致客户误以为坐席代表挂断电话而产生投诉。（）3 、 客户致谢并示意收线时要及时挂断电话，避免耽误客户更 多时间。 （）4、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程， 即为有效沟通。 （）5、开放式问题收集信息全面， 得到更多反馈信息， 谈话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话偏离主题。

2、（）6、如果让客户等候超过15秒， 必须尽快直接进入通话正题。（）7 、 情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。 （）8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。（）9、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。（）10、 有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。（）二、 选择题 （每题 2 分， 共 20 分）、 确认需求的三个步骤中不包括哪一项？ （）A、积极倾听B 、有效提问C、及时确认D、达成协议2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字

3、左右比较合适。（）A、 240 B 、 200 C 、180 D 、 1603 、 以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？ （）A 很长一段时间没回音， 使客户以为电话已经挂断B 与客户谈完， 需等待客户先放电话C 客户服务语中，说“喂”D 与客户说听不懂的专业术语4、提问和（）是常用的沟通技巧。A、重复 B、总结C、倾听D、同理心坐席代表最常用的沟通方式是（）A、电话沟通B、传真沟通C、短信沟通D、E mail预测可能遇到的异议和争执是有效沟通六步骤中的哪一个步骤（）A、事前准备B、确认需求C、处理异议D、阐述观点7、FAB原则的含义不包括（）A、属性B 、作用 C 、利益 D 、互补8、以下哪一个

4、不属于开放式提问（ ）A、请问一下会议结束了吗？B、请问去上海有哪些航班？C、你对我们公司有什么看法？D、 这个问题你认为怎么解决比较好？以下哪一个不是客户服务的五要素（ ）A、可信B简洁C切实 D热情10、下列哪种询问方式是错误的（）A需要我帮你介绍一下吗？B、你要联想的还是惠普的？C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？D这个号码方便与你联系吗？三、多选题（ 15）、 有效沟通中事前准备内容包括哪些？（ ）A 设立沟通的目标B 制定沟通计划C 预测可能遇到的异议和争执D对情况进行SWO分析2、以下哪些是通话过程中的禁忌：（ ）A 让客户等候后， 马上就告知客户查询结果B 仅靠记忆力记录客户问题及信

5、息C 问候客户时，仅说“您好”D 在倾听客户说话时， 完全保持沉默3 、 通常容易出现影响企业形象的原因（ ）A、 企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞B、企业的产品出现质量问题C、 客户对企业提供的服务不满意D客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾4、客户服务工作中的倾听技巧有（ ）A、表现出愿意提供帮助的意愿B、接受客户的观点C、集中精力，适时回应口使用专业术语5、客户服务三原则有（）A、黄金原则B、白金原则C钻 石原则D以上都不是四、情境模拟对话补充（36分） （1）背景介绍客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听此段互动题涉及到以下业务内容：参加返话费条件移动用户预定

6、酒店并入住 每间每晚返30 元时间3月1日至U 4月1日 此段互动题考察以下能力点： 规范问候语播报，识别客户身份， 同理心，规范结束语播报；A: （显示提示：规范播报问候语）C:我在你们那订了酒店，我刚在 公交车上看到你们说有返话费的 活动，是吗？A: ?（显示提示： 挖掘客户信息）C:是的A: （显示提示：确认活动，告知参与条件）C:那我之前你订过了，下周去住 的，拿我现在能不能参加这个活 动。A: ?（显示提示： 再次挖掘客户信息）C:A: （显示提示：核实客户手机号码， 经查询，该客户为苗女士） C:是呀。A: （显示提示：通过询问的方式挖 掘客户预订信息）C: 3月24号住，27号走

7、.A: （显示提示：告知客户此号码不 能参与活动，并提出建议） C:那你们怎么不早说，我订的时 候怎么不告诉我呀？幸好我自己 在公交车上看到了，要不不就没 有了吗，你们怎么不主动告诉客 户有这个活动呀？A: 、（显示提示：运用同理心，再次 建议客户用移动的号码拨打电话 预定，安慰客户）C:那好吧，我马上打，挂了吧。A: （显 示提 示：规 范结 束语）五、分析题 （20）以下为某公司热线电话座席员服 务案例，找出错误之处，并指出 争取方法。座席员：喂，你好。客户：你好，我是你们公司的一 个用户.座席员：我知道，请讲。客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线.座席员：那你是不是在地下室，所以收不好啊。客户：不是，我是在大街上都断线，好多次了座席员：那是不是你的手机有问题啊， 我们不可能出现这种问题。客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题啊。座席员：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。客户：我的手机是三星的，不可能有质量问题座席员：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题。客户：不可能，如果手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呢？座席员： 是吗？那我就不清楚了。客户：那