咨询电话服务标准流程

1、咨询电话服务标准流程一 . 电话礼节：电话中应有的态度：迅速 三响之内接起电话把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。尽力提供帮助尊重病客 记住病客姓并称呼 先让病客放下电话标准用语：总机：接听来电：“您好，这里是深圳XX 医院。 ”结束来电：“感谢您的咨询，再见 ！ ”科室/部门：接听来电：您好，XX科室或XX部门！ ”。结束来电：“再见！”接听基本程序： 迅速拿起电话 问候对方 报读自己的单位、部门、姓名 提供帮助记录有条理作答重复要点进一步确认再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒打电话的步骤问候对方报读自己的单位、部门、姓名陈述打电话的原因记录进一步确认再会

2、并轻轻的放下话筒接听标准对准话筒。耐心倾听，不要中途打断。清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。电话旁随时备有纸和笔，以便记录。注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。回话时，不能喝水，吃东西。不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也 应当致歉。回答时应先说一句 “对不起，让您久等了 ”。挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂 。在 与 领 导 通 电 话 时 ， 记 得 要 在 领 导 挂 电 话 后 才 能 挂。二 . 语言礼仪语言是人际沟通、交往的

3、主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。用语礼貌“您好 ” 、 “请” 、 “对不起 ”、 “没关系 ”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。语气委婉当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时， 我们应暗示提醒， 用委婉的语气询问顾客，使他们自己(或协助病客)摆脱困境。对病客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，不能用 “不行、不知道”等话语，可说 “你稍等，我先帮您查询一下再给您回复，好吗？ ”应答及时语言是交流的工具， 如果病客的呼问得不到及时的应答， 感情得不到及时的交

4、流，这就意味着病客受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论病客的呼问有多少次，要求有多难，我们都要全力以赴的为病客服务， 然后满足病客的合理要求， 解决其困难，使主客的交流畅通无阻。语音音量适度交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有员工态度的问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，有较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。服务性语言的要求：（ “八要 ”与 “八不要 ”）要简练明确，不要哆嗦絮叨。要生动亲切，不要干涩死板。要谦虚诚恳，不要傲慢漠然。要委婉灵活，不要简单生硬。

5、要吐字清晰，不要含糊吞吐。要沉着大方，不要过分拘谨。要音调柔和，不要过高过低。要速度平缓，不要过慢过急。三、谈话礼仪谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用，同时谈话的情态、手势，整体态势也直接对公关的效果发生作用。（ 1 ） 谈话的态度要求: 诚恳： 尽量使用谦恭和善带有商量性的语气，音量较低，语速适当，有亲切感。宽容：交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信任。（ 2） 谈话中的语言要求： 尊敬的语言、 礼貌的语言、 祈使语气， 如 “你能告诉我；请问（ 3）正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势，如指引时要五指并拢。四、咨询电话回答技巧咨询电话是医生和患者不

6、是面对面而是通过一条电话线回答， 具有很大的可塑性和回旋余地，其特点是你的声音高低、音调柔刚、节奏的抑扬顿挫，患者最敏感、也最有体会，音调温柔、节奏和谐，不要轻易打断患者的话， 耐心地听取患者倾述， 最终目的是让患者到本院就诊，受益于本院的服务。（一）开场白：你好！ 我这里是 * （稍作停顿后， 再突出介绍） 专科医院有*请讲。（二）注意倾听：、耐心倾听对方讲话，尽量不打断对方的陈述，必要时提示，引导对方的谈话内容。、针对对方迫切需要了解的问题，用通俗易懂的医学理论知识（科普语言）进行介绍和答疑，大致判断出对方的年龄，文化程度或接受能务， 采用不同的语言表达方式吸引对方， 突出介绍我们医院是全

7、国 连锁的品牌医院，设备先进，技术力量雄厚，长年有专家教授坐诊等优势，、对某些敏感问题或一时无法回答的问题，可采取迂回的方式分散对方的提问思路，或使用 “请示，研究，商量”后下次再回答的方式解困。（ 1 ）如问价格多少钱能治好，不能正面回答，要到医院来检查，根据你的病情轻重， 对药物的的敏感性， 还有个体之间也存在首差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。（ 2 ）关于疗程问题：告诉病人只能在治疗2-3 天后，才能估计大概的治疗天数，需观察你对药物的敏感性，以及你的机体健康状况，免疫功能等等。强调我院的地址： *（三）结束提示语：请问刚才我的解释，您听清楚了吗？记住我们的地

8、址了吗？再见！早点来，抓紧时间赶快来检查治疗等等，告诉病人我们的作息时间：早 8： 00- 晚 20 ： 30 ，中午及节假日不休，根据病人情况作息时间还可延长，让病人预约好时间我们留值班人员。（四）接电话时和蔼亲切，有些病人如不愿治疗，要把危害讲透（ 直接或间接 ） 。（五）咨询电话的接听质量需提高，要讲技巧，科学性、专业性的回答。（六）对所有打进来的咨询电话，回答不能肯定，只能偏向于：“可能是”，“大概是” ，“一般是”等留有悬念的答复；（七）宣传我院专科的治疗优势、经验优势等特色，属专业机构可以依赖；（八）介绍我院专科的软件、硬件、服务优势是在别人之上，把对方一种潜在的顾虑、犹豫的因素解释到位（九）抓住对方的话思想作文章，不轻易下结论，不要肯定治疗方案等；（十）多举鉴别诊断，多谈后果，口气夸张一点，要有吸引力、说服力、感染力；（十一）接听咨询电话时，要善于接待所有的病客，锲而不舍，要真诚、要自信、要灵活，要胆大心细、要有观念更新，在咨询技巧上要经常总结。五、其他细节提示在领导来到各科室或各部门时，除操作设备、诊治外，一般应主动起身问好，如：您好，x总！您好，x院长、x主任！ 等。到领导办公室汇报工作等， 应先敲办公室门再进入， 并说道：对不起XX,打扰一下工在未得到领导示意时不能先行入座。在面对领导、同事时，如你要咳嗽、打喷嚏都应当转过身去同时用手捂住，然后道一句： “对