商业银行获取crm客户信息方法探讨

1、-PAGE . z商业银行获取客户信息的方法探讨论文关键词商业银行；客户信息；CRM客户数据库论文摘要随着我国银行的商业化为客户提供个性化效劳已是大势所趋许多银行都在建立CRM客户数据库如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息已成为提高客户满意度增强银行竞争力关键问题该文从观念和技术两个方面寻求获取CRM客户信息方法和途径并提出建立CRM数据库的应注意的问题1.建立CRM客户数据库的意义CRM是客户关系管理的英文词组的缩写商业银行建立一套CRM系统为每一个客户建立一套个性化档案为每一个客户提供个性化的效劳已是大势所趋银行作为支付中介机构掌握大量信息可以根据客户的各种要求提供全方位的效劳银行对老客

2、户的熟悉程度取决于CRM系统提供的客户资料完整性当老客户去办理业务时银行职员无论是老职员还是新职员都能够知道他的个人信息按照他喜欢的方式提供效劳在推出新的效劳工程时能够及时地通知老客户在这种情况下除非有一些特殊原因(如迁移等)老客户一般都会选择这家银行因为他们已经习惯了这种效劳方式突然转变需要付出精神上和心理上的本钱现在银行的客户越来越强烈地要求得到AAA效劳对客户的信息获取的越多银行就越能敏锐地发现一些潜在的业务为客户提供更多更好的效劳掌握了客户信息就意味着控制了客户关系银行的经营优劣已不再是简单地表达在微笑效劳上而是侧重于效劳的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机网络技术跟踪、预测银行客

3、户的开展动向最大限度地挖掘客户信息的潜在价值并利用这些信息来改良银行的效劳提高竞争能力美国西部一家银行测算以深度效益为指导的促销1美元能带来10美元的回报2.获取CRM客户信息的途径与方法国外商业银行面对剧烈竞争态势争夺客户已经成为立足的焦点据IBM公司的测算目前许多企业斥巨资建立的数据库真正发挥作用的只有710%问题就在于怎样发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息实施CRM可以在观念上和技术上同时实现这点2.1转变经营观念传统银行的管理模式账户之间缺乏相互联系而以客户为中心的管理可以综合地掌握客户的存贷款状况和资金走向获得更多的综合资料提供更全面的客户跟踪和决策分析以开展有针对性的效劳则怎样将众

4、多的客户吸引到银行来按现代的经营观点银行应积极鼓励客户更多地利用自助渠道如ATM、POS、银行、自助银行、网络银行等尽量缩短每笔交易的操作时间腾出更多的时间为客户效劳进而与客户交谈挖掘更多潜在客户2.2开拓客户信息源在买方市场环境下银行的网点多少已不再起决定作用反而因扩大规模而导致亏损甚至倒闭最近中国工商银行就一直在瘦身缩减分支机构2万家银行需要抽出更多时间在搜集、分析、利用有关市场信息、客户信息、产品信息以便及时迎合客户或市场的变化随着银行业务竞争的加剧帮助个人满足其独特的需求建立一对一的效劳关系如银行通过连接商店POS上每一笔交易的相关信息获取该客户的信息;在银行的营业柜台可以实现局部集成

5、柜员制即把交易笔数较多、金额较大的活期储蓄设一个独立柜台将除此之外的其他零售业务都集中到一个柜台上使用户不用屡次在各个柜台间往来穿梭就可完成所有的交易以方便客户、吸引客户2.3成立专门的客户信息管理部门银行为留住带来利润的客户应成立专门的客户效劳部门负责整个银行重点客户的关系管理重点掌握客户需求信息银行要了解客户需要掌握客户的生活方式、个人喜好、家庭情况、收入情况、生活层次等信息并负责受理客户的来函、来电、来访解决咨询、查询、投诉等事宜保障客户的正当权益;对已处理的各类问题和客户的意见进展整理、归纳、分析提出改良建议使各岗位、各部门时刻了解自身的工作质量和客户的需要自觉改善效劳；为特殊客户提供

6、援助性的效劳这样就与客户切实建立起学习型的关系2.4采取最优营销措施根据客户的需求和利益银行主动为客户介绍金融信息挖掘现有客户与银行的潜在关系不断将银行新的金融产品销售给客户最优化选择目标客户、确定理想的潜在客户、采用最优化的推广效果、创造多种途径使潜在客户变成实际客户、利用数据库建立持久的客户关系通过与挑选出的潜在客户和实际客户进展有针对性的互动吸引他们参与借以实现最大销量和利润2.5挖掘客户信息为了更好地为客户效劳吸引更多的客户越来越多的银行把建立数据仓库作为答案数据库是近年开展起来的一种数据存储管理技术它能够把零散的、无序的、历史的、当前的数据集中起来从中挖掘出为银行创造利润的金牌客户；

7、能够把运行数据转化成商业信息；能够在客户还未认识到自己的*种需求之前就能准确预测并提供相应的效劳；能够通过预算利润、管理和分析风险进展市场分析并不断对数据信息进展更新并形成新的统计信息和事务档案3.建立CRM数据库的应注意的问题3.1CRM需要与产品价值相结合很多银行花很多的时间和精力建立CRM功能以为单单依靠这些功能就能取得成功其实在实施CRM的过程中还需要一个明确的、极具说服力的价值主这样市场营销能力才能发挥到最大例如如果产品只是一项没有品牌、高负担的共同基金则建立完善的营销资料库是没用的相反银行应该拿出价值主使自己与竞争对手相比处于优势地位然后再使用CRM手段凭借自己的竞争优势获取最大的

8、利益银行要使最大化的客户认可自己的价值主并获利在确定了一整套具有优势的价值主后就可以采用CRM方法来鉴别哪些产品和效劳对哪种客户群更有吸引力这时用资料库来检验和调整产品和效劳作为战略中的一个要素进展一对一营销3.2产品和客户相结合CRM的重点是客户的终生价值并能根据需求、行为、购置倾向以及其他特点划分现有客户和未来客户这就会给人一种误导即银行需要以客户群为中心进展组织因此一方面要以客户群为中心组织一个多产品的机构另一方面又要建立以资料库为根底的营销和管理客户的能力这就造成系统方面、程序方面和人员方面的极大困难如此的结果是回报很慢很难较快地见效在美国几乎所有的金融效劳市场的成功者都将重点放在了产

9、品或产品群上虽然竞争的性质因市场不同而不同但现在大多数银行的业务都因逐项产品竞争制而受到威胁最成功的银行所采取的方法是将产品群看成独立的单项业务如前文所讲述的业务流程再造坚持银行业务链别离的原则针对每一项的竞争对手逐项地建立和运用相应的CRM能力这就要求银行在进展组织时必须考虑将CRM能力有机地结合在组织之而不是把过多的注意力用于建立一套狭隘的CRM技能不去充分考虑CRM可能会给其他局部带来的影响以及对一体化管理的影响CRM和渠道战略之间的关系很重要理想情况是营销活动应该与所有的渠道协调好使客户不至于从一家银行的不同部门得到不同的产品和效劳假设是协调不好可能会出现一个客户先接到一次直接邮递建议

10、他以0.5%的贴息续签一份抵押；然后又接到银行另一部门的报价或向他提供另一项更廉价的生意3.3大型资料库是CRM的结果大型资料库能使银行的全部产品和效劳与客户建立最亲密的关系这种资料库只是CRM的成果而不是前提成功的金融效劳公司通过对逐项产品采用CRM通过廉价的直接交货渠道进展营销简化了银行的系统设计和维修以及客户的所有权问题单个的业务单位使用这种方式开发自己的系统既简洁又节约银行为了使自己的产品与竞争对手相区别通常会开发穿插产品这就要求在设计产品时注意两点一是核心系统要有一个共同标准以便连接各分散系统；二是要有一个可供所有人使用的中央资料库(包括完整的客户地址档案和第三方资料)单项产品资料比

11、大型资料库更便于集中精力防止重复在增加重要资料时更加有效资料库建立的前提是不阻碍业务的开展银行在建立资料库时要考虑到他们对资料进展有效分析的能力在资料库增加一个新领域之前要考虑到如何利用这一信息去提高利润而不是毫无目的地追求过多的资料无视其它最珍贵的信息3.4有效利用历史资料有些银行喜欢追求最复杂、最昂贵的分析技术希望这种技术能够解决不良产品、效劳和价格问题但实际上这类技术的增值往往有限许多银行对历史资料的估计过高其实历史资料并不十分完整、准确一段时间后也会过时这样分析出来的结果也就不会有什么指导性意义因此银行应该防止将过多的时间和资源用来分析以前提供的产品和效劳不成功的原因而应该从现有信息中

12、得出主要教训然后想出新的方法并进展试验同时银行经营者要有假设意识银行经理应该明确他们想得到的东西然后进展分析以确定或否认这种假设而不是通过资料希望从中得出什么结论3.5循序渐进地实施许多银行认为只有资料库、根本设施和各种程序完全准备就绪CRM才能开场实行其实对所提供的产品和效劳、技术和业务程序应该进展屡次试验而不是等所有局部都准确到位之后才启动这样做更节约也更有效这是因为可以在屡次试验的成功和错误中汲取教训对系统和商业程序的开发应采取边试验边修正的方法这样可以很快启动和运作一个核心系统；可以用最少的投入对提供的产品和效劳、程序、模式等等进展试验;还可以在银行业务不中断的情况下改良设计在各种系统尚未完备之前营销方案可以先投入试验而且可以用初级的跟踪系统进展监控银行可以将有关资料质量、