住宅小区日常保洁服务方案

1、住宅小区日常保洁服务方案四、管理工作计划1、管理工作计划流程图2、流程图说明(1)针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体 分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常 期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工 作计划，(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的 质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证， 充分保 证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。-1-五、清洁质量检查标准及检验方式清洁质量检查标准（一）区域清洁项目清洁标准检测方法首 层 大 堂地面无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂 物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明 亮目视

2、墙向无尘、无渍以纸巾擦拭天花、风口无尘、无渍目视大门、玻璃无手印、污渍以纸巾擦拭60公分 无脏污指示牌、标识牌无尘、无渍以纸巾擦拭不锈钢无手印、污渍以纸巾擦拭信报箱无尘、无渍目视及以纸巾擦拭烟灰盅烟头不超过2个目视废纸筒垃圾不超过容量的3/4目视花盆无污渍、无杂物目视及手模电 梯天花灯饰、排气口、气扇、 按钮无尘、无污渍、无手印、无蜘蛛 网目视及以纸巾擦拭轿厢、梯门、梯身无污渍、无手印、保持不锈钢亮 丽的金属光泽目视及以纸巾擦拭地面保持干净、无污渍、无纸屑、烟 蒂目视电梯沟槽无沙土、硬物目视-2-清洁质量检查标准（二）区域清洁项目清洁标准检测方法楼层 公共 区域 部分地面（含地脚线）保持干净、

3、无污渍、水渍、 尘渍、痰渍、杂物目视墙面（含边角线）无尘、无污渍目视及以纸巾擦拭天花、灯具灯罩无污渍、无尘、无蜘蛛网目视及以纸巾擦拭不锈钢、铝合金、开关保持干净无污渍目视及以纸巾擦拭送排风口、百叶窗无污渍、无尘、无蜘蛛网手模及以纸巾擦拭玻璃窗无手印、无尘、无水渍目视及以纸巾擦拭指示牌、悬挂牌无尘、无蜘蛛网以纸巾擦拭消防设施、设备无尘、无污渍目视及以纸巾擦拭消防 楼梯 部分地面、梯级保持干净、无污渍、尘渍、 痰渍目视墙向、升关保持无尘、无污渍以纸巾擦拭60公分天花、风口无蜘蛛网、无灰尘目视防火门无尘、无污渍、痰渍以纸巾擦拭扶手无手印、无灰尘以纸巾擦拭铁花、玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍以纸巾擦拭垃圾

4、桶垃圾不溢出桶外、无异味目视大向 部分地面无杂物、无泥沙目视下水口保持畅通目视灯株、露体管道无污渍目视围栏、女儿墙无污渍目视-3-清洁质量检查标准（三）区域清洁项目清洁标准检测方法外围部分地面无大件杂物、垃圾、烟头、纸屑不超 过3个/50平方米目视绿化带无大件杂物、残落叶、烟头、纸屑不超过3个/50平方米目视路灯、指示牌、坐椅、三米 以下墙身及其它附属设施无灰尘、无水迹、无污渍目视沙井每10个中不超过1个零星杂物目视垃圾桶无明显污渍、异味目视儿童娱乐场各种设施无明显积灰、地向尢垃圾目视-4-清洁质量检查标准（四）区域清洁项目清洁标准检测方法管 理 处 办 公 室 部 分地面无污渍、无水渍目视窗

5、玻璃无手印、无污渍、保持光洁以纸巾擦拭窗框无污渍、无尘渍以纸巾擦拭窗台无污渍、无尘渍以纸巾擦拭地脚线无污渍、无痰渍目视及以纸巾 擦拭花盆无污渍目视及以纸巾 擦拭沙发、桌椅、茶几、办公 台无污渍、无纸屑、无尘渍以纸巾擦拭饮水机无污渍、无水渍以纸巾擦拭灯饰、通风口、天花、空 调风口无蛛丝、无污渍目视、手模及以 纸巾擦拭指示牌和悬挂牌无污渍以纸巾擦拭垃圾筒无污渍、无痰渍、无尘渍目视、手模烟灰盅烟头不超过2个目视废纸筒垃圾不超过容量的3/4目视地下车库地面无尘土、无杂物目视消防设施、凸镜、道闸无杂物、无积尘目视排水沟、集水井无积水、无结块、无杂物目视反光牌、标识牌无尘、无渍以纸巾擦拭垃 圾 站垃圾桶无

6、垃圾粘附物目视垃圾房无垃圾、无积水、无污渍、垃圾 清运不过夜目视-5-六、清洁作业频次清洁作业频率标准（一）区清洁项目清洁作业频率域每天每周每月地面扫拖2次全面清洗2次墙向1次全面清洁1次首大门、玻璃2次全面清洁1次层 大天花、风口、灯饰除尘1次全面清理1次堂烟灰盅、废纸筒4次信报箱1次不锈钢保养1次花盆1次地面1次局部除污全面清洗1次楼墙向1次全面清洗1次层 公玻璃窗1次全面清理1次共 区指示牌、悬挂牌1次域 部送排风口、百叶窗除尘1次全面擦拭2次分消防设施、设备除尘1次全面擦拭2次天花灯饰除尘1次全面擦拭1次地面扫拖2次电墙间及按键2次不锈钢保养1次墙面清洗2次梯不锈钢门2次不锈钢定期保养

7、天花、排风口、灯具除尘1次清洁擦拭1次-6-沟槽1次消 防 楼 梯 部 分地面、梯级扫拖1次局部除污清洗1次扶手1次墙向、升关1次玻璃窗、百叶窗1次全面清理1次垃圾桶擦拭1次清洗1次消防设施、设备1次天花及灯具除尘1次用毛币擦拭1次天 面地面清扫1次瓷砖地面拖1次冲洗1次下水口清扫1次灯株、露体管道清抹1次围栏、女儿墙清抹1次管理处办公室地面1次局部除污清洗1次垃圾桶1次全面清洗门、窗1次饮水机1次消毒1次花盆1次台凳、沙发、柜1次全面清洁1次排风口、空调口1次堵而、指/、牌1次天花、灯具1次烟灰盅、废纸篓4次-7-清洁作业频率标准（二）区 域清洁项目清洁作业频率每天每周每月监 控 室地面1次

8、清洗1次垃圾桶1次全面清洗门、桌椅1次送排风口1次1次天花、灯具1次外 围 通 道 绿 化 地地面、绿化带2次局部除污冲洗全面冲洗垃圾桶更换2次全面清洗1次指示牌、灯具擦抹1次灯具1次游泳池周围地面2次儿童娱乐设施2次沙井、排水沟1次铁围栏1次垃圾房3次地下车库地面2次局部除污冲洗全面冲洗凸镜1次道闸1次消防设施局邪涓:口全面清洁1次排水沟、积水井1次指示牌、标识牌除尘1次擦拭1次-8-架 空 层地面2次局部除污全面冲洗墙间及消防设施除尘1次全面清洁1次天花及灯饰除尘1次擦拭1次排水沟1次冲洗1次-9-七、质量保证体系及措施1、质量管理体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富

9、有 经验丰富的人员为保洁管理班子的保洁管理体系，从思想上重视，从组织上落实，确保保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和 提高，使我们的保洁工作得到有效的监督， 使我们的管理工作更加严 格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理化建议 的人员给予一定的物质奖励。ISO9001质量管理体系对总体管理服务 质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行 改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管 理体系具有可行性、有效性。(1)以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求， 满足业主要求并争取超

10、越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是 识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户 的要求，积极主动进行服务。(2)领导作用将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够 充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服-10-务水平在客户有效控制之下。(3)全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来最大的收益。(4)过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、 理解和管理，可以更高效 的得到期望的结果。(5)管理的系统方法将相互关联的

11、过程作为系统加以识别、 理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结 合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。(6)持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 我公司将持续 改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系， 不 断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。(7)基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。(8)互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效 的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。-11-2、人力资源管理(1)人性化管理方案公司以强劲

12、的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、 创过程精品”的核心价值理念。公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完 整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理 念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难 为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境， 体现我企业特有的 人性文化优势。奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务， 公司特制定如下奖 惩条例，望全体员工遵守执行。嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在服务(生产)工

13、作中，创造优异成绩者。奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1、为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。-12-4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。6、拾金（物）不昧者。纪律处分1、口头警告2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告 通知书”两种。4、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告 通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。3、员工管理细则（

14、1）清洁部员工工作纪律1）保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并 且牢记于心中。2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿业主的任何物品，更不 能向业主索取物品（包括私人物品及公物）。3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损 坏任何物品。4）清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将 物品摆放原位。5）在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能-13-乱动其他物品，更不能破坏所有物品。6）保洁中，不宜进行的场地、房间（业主规定），决不能擅自 入内搞卫生。7）在保洁中，严禁对业主询问不该打听的事，不该说的话不说。 对业主既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态

15、。8）在保洁工作中，如发现业主遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按 有关规定及情节轻重进行处罚。10）在保洁工作中，如果有业主怀疑保洁员工偷、拿物品时，保 洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。（2）管理细则为了广大员工的切身利益和公司的效益、 形象以及荣誉，根据公 司有关规章制度和员工手册，结合项目的具体情况，特制定以下 清洁部内部管理细则。第一章 维护公司形象，为公司争取荣誉第一节 诚实待人、礼貌服务（1）不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违 者扣10分）（2）多用文明用语，如“你

16、好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、 “再见”等。（3）对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同-14-意后方可进去。(4)主动为业主及客户服务，不许私自收取报酬。(违者扣 10 分以上处罚)第二节 着装整齐、注意形象(1)上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内 衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。(2)下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立； 不许将制服、工卡供给他人使用。(3)不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须 将长发束起、夹好。(4)勤洗头、洗澡、保持个人整洁。(5)不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作 中，保持微笑服务。(

17、6)下班后也应注意言行举止。(7)不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗 手间更衣。第三节 爱护财物、拾金不昧(1)爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报告领班、主管。(知情不报者，扣 5分以上处罚)(2)小心使用设备时，不得丢失、损坏。(如有丢失、损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣5分以上)(3)未经同意，不得擅自使用公共物品。(违者扣 4分以上)-15-(4)爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣5分处罚。(5)爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入 花盘、花基等；不得在喷泉取水；不得贱踏花草。(违者扣2分以上)(6)节约能源、

18、节省开支，随手关水笼头、关灯。(违者扣 2 分以上)(7)不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做 到拾金不昧。(违者处以扣10分以上处罚或开除处理)第二章遵守劳动纪律，提高工作效率第一节加强时间观念(1)不迟到、不早退、不旷工。(迟到、早退 10分钟以内，扣 1分；10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣 5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣 10分，旷工三天作自 动离职处理)(2)上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒(违者扣2分以上)(3)上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守(违者扣 3 分以上)(4)抓紧时间完成工作任务。(消极懈怠，完不成工作任务者

19、，扣2分以上)(5)按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭，否则按早退处理-16-第二节 热爱本职工作，努力提高工作质量和效率(1)多巡查、多跟进。(发现卫生不合格者，扣1分以上处罚)(2)认真检查已做过的工作，及时跟进。(做过但不合格者，扣2分以上)(3)多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率(对 工作效率不高，质量不过硬，且无改进者，予以辞退处理)第三章 热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事第一节 以集体为中心(1)不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个 人利益和表现，不顾集体利益。(2)不许泄露公司机密。(违者开除)(3)多为集体奉献，不要斤斤计较。

20、第二节 尊敬上司、爱护下级、团结同事(1)服从指挥、安排、调度。(违者扣 4分以上)(2)不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。(违者扣4分以上处罚)(3)任何管理人员不得行私、接受贿赂。(违者开除)(4)不得以权谋私，做到公私分明。(5)多教育、开导、帮助下属。(6)团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人(违者扣10分以上或开除)(7)遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进，不-17-能多作解释或顶撞。(违者扣10分)第四章安全防范、规范作业(1)注意高空作业。(2)注意机械操作。(3)注意水、电安全。(4)注意安全防范、设置。具体安全及防范参见

21、安全常识(5)因安全防范措施不够。或操作不当引起当事人功他人生命、财产安全受到损害者，一切责任由当事人承担，并予签单或辞退处理。第五章注重细节、好学上进第一节养成良好的个人卫生习惯(1)不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。(违者扣 2分)(2)员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆好桌椅，保持整洁。(违者扣2分)第二节 注重工作及操作细节(1)做好交接工作，发现问题及时跟进处理。(2)使用工具或机械应先检查好，再使用。(3)工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放(违者扣1分以上)(4)无论上、下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，擦净污迹。(5)牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖

22、着工具行走。(违-18-者扣1分)第三节努力学习机械药水及保洁知识(1)不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及 使用方法。(2)不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管 同意指导后，方可小心使 用。(如使用不当，造成损坏，由本人赔 偿并签单)(3)不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主管指导下 小心调试。(违者如造成人身或财物损坏，由当事人赔偿并签单)(4)机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不得随意便 让他人使用。(违者双方扣5分，如造成事故，由双方共同赔偿并严 肃处理)(5)多学习业务知识或其它有益知识，提高个人素质。第六章节约物料、节省开支第一节做好物料的登

23、记，清点工作(1)上班须提前15分钟到仓库，做好领用物料的登记工作。(不 登记者，扣1分以上)(2)下班应把所有工具清洗干净，物料退回仓库，并逐一清点。(工具不齐者，本人赔偿并签单扣1分以上)(3)做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。(4)不许将公司物料作私人用途。(违者扣 4分以上)第二节 做好节约工作-19-保管好自己的常用保洁物品(如毛巾、刀片等)不许浪费，如垃圾袋应装满方可丢弃，清洁剂不能放得过浓。(违者扣1分以上)4、日常管理方案(1)环境卫生工作的基本要求定人、定地点、定时间、工作地点、定质量。对环境卫生管理范 围内的任何环节均应有专人负责，并明确工作的具体内容、时间和质

24、量要求。(2)环境卫生措施要求制定管理制度；搞好卫生设备建设；搞好环卫宣传工作。(3)垃圾清运标准日产日清；无堆积垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地点；垃圾堆 放地点定期喷洒药水，防治虫害；做到垃圾袋装化；建立合理的分类 系统。-20-八、内部监督检查管理为了做好中南世纪城小区保洁服务工作，我公司特制定了保洁 服务监管规程，保洁服务监管规程明确了公司项目管理处保洁 服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保 存等事项的管理规范。1、基本要求(1)项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司物业管理运 作规范中的相关管理规范、服务规范和作业规范。(2)项目管理经理依据本项目服务合同与服务

25、标准监管各个区 域的保洁服务。(3)项目管理经理熟悉保洁服务各方面工作环节和程序；熟悉 公司与保洁服务需方的合同约定。 有较强的组织、管理能力和协调沟 通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。2、监管方法(1)每天巡检一次以上，每次巡检确定检查重点或检查区域， 并将巡检到的情况填写在保洁服务监管记录表上，交前台接待输 入电子文档中。(2) 一周内必须根据保洁服务监管记录表中的全部内容对 管辖区域检查全面覆盖一遍，并在每周的工作例会中反馈检查情况与 问题的处理。(3)每月针对保洁服务监管记录表中发现的共性问题组织 一次对服务区域保洁服务全面的专项检查，并对还存在的问题开出-21-

26、纠正/预防措施单，督促服务供方根据纠正/预防措施单的要 求作出整改方案，限时解决，并在月度工作例会中反馈检查情况与问 题的处理。(4)每月底汇总历月发出的纠正/预防措施单检查保洁服务 服务供方整改的情况，和结合保洁服务监管记录表的记录情况在 条线例会上对服务供方保洁服务状况进行一次评议， 并向管理处经理 提出当月保洁服务费用支付和对服务供方或保洁服务人员奖惩的建 议。(5)每月底督促服务供方根据目前的保洁服务状况和要求制订 次月的保洁服务工作计划(含培训计划)、保洁服务排班表或 上岗保洁服务人员名单等。(6)每季度对服务供方保洁服务状况进行一次评价，并填写供 方服务(物料)质量评价表交管理处汇

27、总后报公司。(7)每年年初提出对保洁服务的具体要求，督促服务供方根据 此要求制定年度保洁服务工作计划(包括年度保洁服务整改计划、 培训计划等)，经审核、确认后监督服务供方按照计划实施，达到预 期的质量要求。(8)根据上年服务供方操作情况、合理调整配置，年底草拟保 洁专项服务合同提交管理处经理审核。3、对保洁服务总体监管的要点(1)保洁服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定， 抽样检查作业现场上岗人员是否与当月保洁服务排班表或上岗-22-保洁服务人员名单相符；是否按保洁排班表实施执行。(2)保洁服务服务供方是否按照年度保洁服务工作计划和 月度保洁服务工作计划落实执行，并有相应的执行记录。(

28、3)检查上岗保洁服务员仪容仪表，是否符合司标准和外包合 同的要求，佩带统一标志，穿戴统一制服，配备必要的保洁设备与工 具。4、监管中发现问题的处理(1)对发现的问题及时与服务供方沟通、改进，并根据需要对 相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。(2)跟踪检查服务供方整改措施，确认落实情况。如有困难， 给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。(3)在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线 配合的，应及时协调和沟通。(4)主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与客户 的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。(5)在突发事件发生时，立即按照突发事件应

29、急处理规程 (见G/KRWY11055-201D的相关规定，启动相应的应急预案， 按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程 中的监管。(6)对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作 主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入， 避免管理真空。-23-(7)当现场发现重大和紧急情况时，同时服务供方现场管理人员不在时，可对服务供方人员行使直接指挥权， 但事后应同服务供方 做沟通，并及时做到权力复位。(8)关的处理需记录在“ OBT上。5、资料保存项目管理经理应将保洁服务监管记录表连同保洁服务过程中 的相关记录按公司档案管理规程进行归档保存，作为对服务

30、供方 按保洁专项服务合同提供的服务质量进行考评的依据之一。-24-九、监督机制1、外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和 安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话 等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人 员的监督，比如设立意见箱等。2、内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目 经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查， 加强与一线作 业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正 常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将

31、本区域的工 作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。3、激励机制激励系统工资福利 机制激励示意图说明：激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神,-25-服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众 效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个 性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖 惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前 走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个 人发展的重要位置上，培

32、养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精 益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱 颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群 体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸 引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源， 通过文化活动的开展，增强凝 聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引 导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。4、自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动 性，发挥自我约束机制。自我约 h自我约 束制度自我约 束奖惩J

33、自我约11束教育I1束考评1外部监 督压力-26-我公司将严格遵照城市环境卫生作业服务质量标准和招标方 在招标文件要的规定等细则。来加强内部管理，保洁员的保洁行为按 照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入 挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为5、信息反馈和处理机制信息反馈图说明:信息是我们重要的经营管理资源。 信息源要全面，汇聚与区域作 业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、 科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中 心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来 及时调整

34、作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考 核过程中发现质量问题及时整改；通过保洁质量征询表来主动征 询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受 监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上 保障保洁作业的质量。-27-第七章清洁现场配备的清洁工具、专业设备及每月清洁物料清单 一、清洁现场配备的主要的清洁工具保洁用品清单扫把畚箕大扫把垃圾袋（3种尺 寸、规格）毛巾百洁布-28-爽花蕾玻璃水不锈钢光亮剂鸡毛弹长柄刷-29-木漆保养剂开缩玻璃刮静电起尘液中性全能清洁剂玻璃清洁剂-30-、清洁专业设备厅P名称品牌规格 型号单位及 数量主要性能

35、及指 标说明1两用吸尘 器洁霸BF5012000W3台地面吸尘、吸水 两用公司备用2推式多功 能自动洗 地机1000W3台光滑地面洗擦 一次性完成公司备用3蒸汽消毒 机美的DL-48884台卫生间进行高 温杀菌公司备用4背式吸尘 器BXCIA1000W5台方便于墙体除 尘、除蛾公司备用5三速吹风 机富士宝1500W5台室内硬地面、地 毯等潮湿吹干公司备用6高压清洗 泵熊猫1000W5台地面、卫生间清 洗公司备用-31-三、每月清洁物料清单1、清洁材料序号名称用途数量1刀片（飞鹰）除地面、玻璃间坚硬物质0.5盒2铲力（永利）清除物体表面坚硬物质2把3垃圾袋（小）纸篓用300个4垃圾袋（大）装垃圾

36、袋6000 个5扫帚（宁波）清扫垃圾、杂物20把6地斗（宁波）装运垃圾3个7毛巾（上海）擦抹20条8清洁桶（宁波）装水3个9涂水器（双鱼）玻璃涂水、擦墙2个10大竹扫把扫外围3把11地刷（宁波）洗地3把12黑色纤维垫洗地1个13红色纤维垫洗地1个14毛弹清洁天花2个15橡胶手套清洁时用4双16蜡拖头大堂打蜡用2个17尘推套推尘2个18刮刀胶条刮洗玻璃2条-32-2、清洁耗材序号名称用途数量1地面清洁剂清洗地板、地砖2加仑2玻璃清洁剂清洁玻璃2加仑3洗衣粉一般清洁20包4洗洁精一般清洁1箱5去污粉用于顽固污垢清洁20支6对其火用于雀石与表向严重污垢清洁1箱7牵尘剂推尘2加仑8不锈钢保养剂用于毛间

37、/、锈钢日常清洁2加仑9面蜡用于大理石地面保护、上光1加仑10底蜡用于大理石地面保护1加仑11起蜡水用于大理石地面起蜡1加仑-33-第八章 在清洁专业设备的配置及运用方面的优势及小区特色的配置运用方案厅P名称品牌规格型号单位及 数量主要性能及指 标说明1两用吸尘器洁霸BF5012000W3台地面吸尘、吸水 两用公司备用2推式多功能 自动洗地机1000W3台光滑地面洗擦 一次性完成公司备用3蒸汽消毒机美的DL-48884台卫生间进行高 温杀菌公司备用4背式吸尘器BXCIA1000W5台方便于墙体除 尘、除蛾公司备用5三速吹风机富士宝1500W5台室内硬地面、地 毯等潮湿吹干公司备用6高压清洗泵熊

38、猫1000W5台地面、卫生间清 洗公司备用-34-主要设备机械工具作用与用途功能：一、在需清洗的区域内，先进行初步的清扫， 主要针对一些非水溶性的大颗粒，比如小石 子等，还有其他会影响吸水扒工作的垃圾， 原因是吸水扒要和地面形成一个封闭的空 问，才可以把污水回收，否则不闭合无法正 常工作。这对您提高工作效率、保护机器有 极大的好处。名称：推式多功能自动洗地机用途：大理石、PCV水磨、石材等地面清洗去污二、特别脏的地面可选择首先不吸水单独多 次重复洗刷，然后在单独吸水；或选择不同 的清洁剂来提高洗地的清洁效果。工作速度 比人手工作快6- 40倍，有效减少环境中的 灰尘（节省时间和费用，不需要经常

39、去清洁 产品，维护机器，定期清洗等等）提升工作 效率（干净清洁的通道=移动更快，效率更 高）更具能动性的清洁者（机器的工作效果 比人手工作要好）最后但并非最不重要的一 点，一个清洁整齐的环境是最有效。名称：两用吸尘器用途：超强吸力、清洁地面.卫生间地 面功能：|主要清理小颗粒、小物件，一扫而光， 以此达到清扫目的。可以理应不同吸附工 具吸附灰尘、人员不宜清洁到的地方角落 杂质。如、阳台窗槽灰尘、下水道杂质异 物（如筷子、汤匙）吸出（需干燥除水后实 施）等等妙用。-35-名称：背式吸尘器用途：高尘处理功能：吹吸一体功能，使用更方便人体工学手柄 设计，移动携带更方便背靠设计，减少电机 发热对身体的

40、影响自动恒温保护，确保电机 安全选配式无纺布及尘袋，方便实用对高处 的墙面、天花板等处吸尘作用功能：1、风力强劲，噪音低。2、马达网罩，防止马达吸进杂物。3、伸缩式拉杆配轮子设计，移动方便。名称：三速吹风机用途：有效缩短干燥时间名称：蒸汽消毒机用途：杀菌消毒臭氧杀菌类属于生物化学氧化反应。臭 氧氧化分解了细菌内部葡萄糖所必须的酶；也可以直接与细菌、病毒发生作用，破坏其 细胞壁和核糖核酸，分解DNA RNA蛋白质、 脂质类和多糖等大分子聚合物，可以渗透到 胞膜组织，进入细胞膜内的内部使细菌的物 质发生通透性畸变，导致细胞的溶解死亡， 并且将死亡菌体内的遗传基因、寄生菌种、 寄生病毒粒子、噬菌体、

41、支原体及热原等溶 解变性死亡。利用“臭氧”氧化之天然特性 将阿摩尼亚味及有机性污染物质在腐败分-36-4、三档位调节风速，满足不同环境需要解中产生的臭味彻底分解去除，它破坏了产 生臭味物质的分子结构，生成无毒、无臭的 物质。泳池国际比赛游泳池几乎都是采用臭 氧技术处理，不但可去除水中的余氯，分解 氯消毒产生的氯仿、澳二氯甲烷、四氧化碳 等具有致癌性的氯化有机物。而且可杀菌； 更为经济的是延长池水的使用时间， 成本降 低。-37-第九章 就合理、节约使用水、电等资源，在清洁维护方面的保证措施 一、节水培训保洁员工每天完成清洁卫生工作， 对水的需求量非常大，为了增 强保洁员工惜水、节水的观念，培养

42、良好的用水习惯，我公司定期对 保洁员进行“保洁工作节约用水标准操作”的理论和操作培训。培训 内容主要包括以下几个方面：毛巾、拖把、垃圾桶用后节水清洗；毛巾及拖布头使用中的节水清洗；保洁用品用后清洗消毒；其他日常清洗内容等。针对以上内容的节约用水标准操作方法， 在现场进行先理论讲解 后操作示范的培训。同时每次培训完后，主管及时到现场对保洁员工 进行抽查，大多数员工通过培训提高了节水意识， 能够掌握节约用水 方法。二、节电措施1、对保洁使用的大功率电器、机具禁止不截负荷空转。2、在条件允许的情况下尽量减少使用照明设备；3、工作照明使用完毕，及时切断电源。三、严格的处罚措施如项目实施过程中，保洁员有

43、严重的浪费水电现场，我公司将按 规定对其予以扣除奖金、扣罚绩效工资等处罚，确保节能保洁落实到 位。-38-第十章项目实施方案及保证措施一、项目管理服务理念清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平 的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、 优美的工作环境与生活环境。我们将对中南世纪城的清洁卫生等项目提供高标准的服务， 努力 营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行 8小时保洁制度，以保 证小区的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行， 尽 量减少对业主的影响。我们充分认识到，企业依赖于业主而得以生存和发展。 企业与业 主是相互依存，不可分割的两个方面

44、。在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我们首要的工作来考 虑。“客户满意”有三个层次的要求：? 了解客户需求；?满足客户需求；?超越客户期望。针对这三层次的要求，我们将在工作中做好以下几点：1、了解客户的需求：包括了解现有的及将来 （动态）的需求，还 包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入 了解客户对管理服务的所有需求和期望。2、将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层-39-员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。4、测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足客户需求。5、处理好与客户的

45、关系，建立与客户有效交流的渠道和方法形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度 ，只有这样客户 才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户需求，才能取得客户 信赖。6、收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系 建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控， 以持续改进的观点，超越客户期望。我们的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。二、保洁服务的目标我公司的保洁服务目标为:厅P指标名称指标管理指标具体内容1客户满怠度98%客户对我们的管理团队、提供的服务 感到满意2员工满怠率95%员工对公司有向心力，工资、福利感 到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然

46、4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访 记录-40-5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项，作，提高 管理人员素质，协调关系，服务客户， 及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%培训与自学相 结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清8违章发生率1%Z下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现 及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善三、管理服务措施针对本项目保洁管理服务工作的各个要素， 充分把握各个项目的 保洁管理服务特点，我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫, “一手抓规范化、

47、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客 户良好的社会公众形象，为客户的服务工作增光添彩。1、把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容， 清洁管理不到位将直 接影响到客户的形象和业主的消费心理。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地 方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵 活调动和指挥现场员工，保证保洁服务的及时性和清洁度。2、把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务 的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务-41- 行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析 问题、处

48、理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”一一细节造成了差距。细 节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管 理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁 的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为客户 和业主带来愉悦的感受。-42-四、保洁服务的设想与特色1、共性服务与个性服务相结合保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度， 所以在中 南世纪城日常保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着 以业主为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的 习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方

49、案。2、即时服务与隐性服务相结合在对中南世纪城日常保洁服务服务中，我们将充分考虑到保洁服 务的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨 是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的业主和客 户，服务行为不影响正常业主活动为前提。为此，我们将对所有服务 区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排 清洁服务工作时间。3、保洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在中南世纪城日常保洁服 务服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中， 使用环保无污 染的清洁用品，为使用人提供健康、环保的工作、娱乐环境。4、模块化管理思路把握项目自身的特点，把握保洁

50、难点，把握客户需求焦点，是制 定切实可行服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。 我方 将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以客户需求为主导， 以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业-43-档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。根据中南世纪城日常保洁服务的自身特点， 我们拟实行针对性管 理模式，管理过程中坚持以下三条原则。(1)以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管 理，服务紧紧围绕业主。面对本项目特有的物业特点我们所提供的服 务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性 化服务，满足业主的合理需求。(2)规

51、范化管理：参照ISO9001质量体系，我们将建立健全各 项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001国际标准质量管理体 系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所 有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治 变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。(3)全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区保洁管理内 容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工 作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高 全员责任意识。五、具体实施措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工 作的责任感、积极性和主动性；2、

52、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而 提高工程质量；-44-4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；7、制定各种工作的操作规范；8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。六、项目管理系统要为业主提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构， 一套科学严密的管理程序。首先，我们根据各个保洁项目的管理的特点、服务范围和内容， 定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预

53、算。其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗 位职责、考核标准和管理办法，使现场管理工作步入规范，有序的轨 道。狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，安排驻场管理人员在现场进行 管控，对存在的问题及时在班前会和班后会上加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力，这样使管 理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处。七、人力资源保障措施在中南世纪城日常清洁维护服务中， 要打造物业管理品牌，必须 选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员， 以及技能熟练的 操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。-45-在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种

54、“以人为 本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心 理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给 予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态， 确保服务中心 的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。 同时，将积极实施和推进人的品 质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立 人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。 我公司采取的人力资源保障措施有以下几点：1、结合项目特点做好培训工作培训是企业管理水平不断提高的根本保证， 公司对员工进行培训 可以提高员工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强 员工对企业的忠诚度和归

55、宿感。(1)领导以身作则，开展全员培训领导骨干在企业管理中起着决策性的作用， 企业领导若不重视员 工培训工作，做好培训工作无疑是一句空话。领导培训以身作则，可 以提高员工参与的积极性。企业的管理水平取决于领导和被领导者的 共同努力：领导的能力越强，给员工的任务就越清晰，对员工的指导 也越有效；而员工的能力越强，就会越快地领悟领导的意图，实现自 我管理的能力也越高。(2)结合项目实际，制定科学计划我们在制订员工培训方案运用任务分析和工作绩效分析法，对员工的业务技能、职场方向、职业道德等进行全面的分析，制订员工在-46-不同时期、不同岗位的培训计划。员工对象的针对性：将普通员工、 中层管理人员、高层管理人员，新老员工进行区分培训。(3)利用现代科技，创新培训方法培训只有通过不断创新，激发员工参与热情，让员工在培训中不 断学到知识、在工作中不断成长，才能为企业的发展注入新的活力。 企业培训中运用灵活、便捷的现代化手段，可以提高培训质量，提高 培训效率。我们更注重“体验式”培训，如小组讨论、现场操作和角 色扮演等。在培训人数上，要针对成人学习的特点，定向培训。(4)营造良好氛围，打造企业文化我公司注