联合代理销售案场管理制度2017.3.6

1、万科明天广场联合代理管理制度总 则为了加强对代理公司的严格管理，做到有章可循，特制订本管理制度。在执行本项规章制度时，将认真贯彻公平性、严肃性，对违规的有关人员将视情节轻重和所造成的影响及个人认识的态度进行综合性的评定。处理结果将采用以下几种方式。1、口头警告2、书面警告并给与一定程度的罚款3、解除合作关系4、本管理制度使用范围为现场全部代理公司人员6、制度自正式公布之日起执行7、本制度将根据不同阶段或需要适时调整及公布二、置业顾问行为操守一、着装要求（置业顾问服装由代理方自行购买）每位置业顾问须着统一制服上岗，保持良好的精神面貌，着装整齐大方，佩带胸牌。男士：要求穿长袖衬衫，系领带。领带颜色

2、不宜太鲜艳，图案不宜太夸张，要穿黑色皮鞋、深色袜子。不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留胡须。不佩带饰品。女士：要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，长发要束起，不留怪发型，不染不适当的颜色；不佩带过多的饰品。二、置业顾问行为规范1上班时间未经批准不得私自脱岗外出；2上班时间不得在售楼处吸烟；3、不得在工作时间阅读与工作无关的书藉、报纸、杂志；4、不得在工作时间从事娱乐活动，如玩手机等；5、不允许长时间接打私人电话；6、不允许在售楼处内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；7、不允许在售楼资料上乱画；8、任何人员，任何时间不得在售楼处打架、骂人；9、保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃

3、物品；10、 轮排前二位的置业顾问，在前台等待时不准做玩手机、回访客户等一切活动。11、其他接待要求：销售服务及风险提示服务信息卡客户进门第一时间主动提交服务信息卡风险提示置业顾问将阳光宣言等风险提示作为标准流程进行专门介绍，同时针对风险问题有统一、合理的应对说辞介绍购房流程置业顾问向客户清晰讲解购房流程介绍贷款事宜置业顾问向客户清晰讲解贷款事宜介绍付款方式置业顾问向客户解释可使用的各种付款方式及其各自的特点介绍价格和折扣置业顾问对于价格和折扣进行了相应的解释和说明（若已出台价格和折扣方案）拟定置业计划若项目销售现场有公示价格，置业顾问根据客户意向决定是否提供该项服务敏感问题询问项目会不会降价

4、或升值不能进行价格和升值方面的引导和承诺能否带客户看一下工地原则上不允许带客户上工地外地户口能协助办理纳税和社保禁止引导、协助违规办理相关手续的情况三：接电制度1、售楼处销售热线，三家轮流接听，每天一换，每天每方指定专门人员进行来电接听。2、任何电话三声响内立即接听，接听电话同时予以记录，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补。3、接听热线时应首先致问候语，报项目名称：您好，万科明天广场，很高兴为您服务。 4、若是第一次来电咨询的客户，接听人员要尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来

5、营销中心进行面谈。最后须留下其有效联系方式。（来电登记表不得有空缺）5、为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，电话接听在客户来电登记表上登记，但不得在来访客户登记表上作登记。6、接听电话人员除了做好客户咨询外，还要对来电数量、客户信息获取渠道等重要数据和内容作详尽记录；7、如果某置业顾问在接听电话时有老客户到访，可由同公司其他人员帮助完成电话接听工作；8、来电咨询过的客户到现场来访，如果通过导台询问未表达电话咨询过并且未找寻接电的置业顾问，则按正常轮排进行接待。四：接访制度（重要：售楼处现场遇到客户纠纷必须以客户接待为先，接待后双方进行判客，必要时由案场万科营销经理解决）1、前台设置物业人员

6、进行专职判客，询问是否曾经来访或来电过售楼处，是否有联系过的置业顾问或是否通过某种渠道导入。针对独自来的客户：欢迎光临万科明天广场，很高兴为您服务。您是来看房的吗？您是不是第一次到访？有接到过宣传单页吗？（客户出示单页判断归属）之前有没有置业顾问跟您打过电话或者短信？联系您的置业顾问叫什么名字？针对渠道来的客户：您是不是第一次到访？ 您是在哪里遇见他过来的？（如果红线区-按新访）之前有没有置业顾问跟您打过电话或者短信？-联系您的置业顾问叫什么名字，需要我帮您找他吗？ 2、三家代理公司采用A/B/C轮流制进行客户接访，各家前台至少保证2-3名置业顾问等待接访，新客户每家轮流接待，老客户不占轮位，

7、如轮到某家代理公司接访时，前台无置业顾问，则由另一家公司置业顾问接待，错过接访不允许补轮排。3、每天早上8:55分三家公司正常开始按照轮接顺序接待客户和来电，晚上5点前台判客下班后，由三家代理公司自觉按照A/B/C制轮排。4、每天负责接电的代理公司为当日总值，总值方负责当日户型展架及销售物料的摆放、负责销售前台的物品摆放、前台卫生，并负责接待调研人员及开方相关单位的调查人员。5、正常接待客户须按照万科统一的销售流程要求进行接待，包括但不限于第一时间递交服务信息卡、主动介绍红线内外不利因素等。6、若客户说以前联系过但已忘记置业顾问姓名，先由前台导客人员在案场管家内进行查询，如查出原接待置业顾问，

8、就由原置业顾问接待；如果没有查出来，则按轮排顺序正常接待。（如果查出第一次到访日期超过30天，且过程中无任何追访记录，则视为新客户，正常轮位接待。）7、若客户说以前打过电话咨询，但是本次为第一次到现场来，不记得置业顾问是谁，则按客户电话查询，如果没有查出电话登记，按新客户接待；如查出电话的接听人员，则由电话接听人员接待。（与来访一样，如第一通来电已超过30天，且过程中无任何追访记录，则视为新客户正常接待。 ）8、媒体采访或关系客户、公司领导等由万科营销经理指定人员进行接待，不占轮排位。9、轮排到某置业顾问时，如该置业顾问正在接待老客户，则此次接待由该家公司置业顾问替补，无人替补，按轮空处理，在

9、接待表上注明老客户接待，可补接一次。10、成交老客户推荐新客户到访，如果老业主直接找到自己原置业顾问，则由该置业顾问进行接待，不占轮排位；如果老业主未找原来置业顾问或者所新客户自行过来通过判客导台人员询问也并未表达与某置业顾问有联系，则算新客户。 11、三家代理公司渠道自行拓展的客户来访，由各家自行接待，不占轮排位。如与之前现场来访客户冲突时，按登记时间来判别客户归属。 如A公司置业顾问在接待过程中误接待B公司销置业顾问，认购前B公司置业顾问认出并认领该客户，能够提供往来沟通记录，则A公司该销售员补接一轮，该业绩归属为B公司置业顾问。12、各家客户保护期为30天，客户再次来访如查出曾经案场管家

10、系统内登记过并有持续追踪记录，该客户归属为原接待置业顾问。13、撞单判定细则处理办法：以第一接待和销售家录入最早为依据。销售家作为主要判断依据，客户的跟进记录、客户信息完善录入情况也同为重要依据；遇特殊情况，甲方有权处理，并给与判定和相应的处罚。1、来访客户，同一组客户（直系亲属），30天保护期内双方都接待过该客户，客户成交在3天保护期内，仍以首次接待并录入销售家为客户归属判定标准；客户成交超过3天后，业绩归属实际成交方。2、看房客户代替真正买房客户来访或来电，A公司又无法与实际买房人联系上，A公司应录入销售家且向甲方微信报备，保护期30天内成交，则该客户应归A公司。如A公司未录入销售家且未向

11、甲方微信报备，且客户在B公司成交，此客户归B公司。五、日常工作 1、万科日常的策划工作由万科营销经理指派进行工作分工，三家代理公司的策划人员进行工作配合。2、万科日常的后台数据工作由万科项目内业进行工作分工，三家的驻场内业进行工作配合。3、早晚会三家代理公司各自自行安排，早会8点55分必须结束并进行接待准备，晚会可根据现场客户情况自行安排时间地点。4、三家代理公司所有接待及拓展客户需按照开发商要求录入销售家app内，客户分歧确认只参考该部分系统已录入的信息。5、三家代理公司置业顾问介绍中介绍房源及锁定房源，需进行喊销控的方式，不允许置业顾问私自在前台翻阅销控表，三家分别负责各自销控表的更新，同时建立房源销控报备群，房源情况以喊销控和房源销控报备群内为准。如出现房源销控更新不及时或更新错误导致的销售问题，包括但不限于一房二卖、价格错误，后果由出错