智慧城管信息系统建设方案

1、- -智慧城管信息系统建设方案8.1. 整体管理方案8.3.1. 信息采集总方案公司项目部实行五个层次的管理： 设立项目经理， 负责信息采集全盘工作的计划、 实施、调整、管理，负责对 xx 旅游度假区智慧城管信息中心的联系沟通， 请示报告， 及具体任务的贯彻执行；配置管理员，负责责任区员工的具体教育培训、考勤记录、 实时监管及应急问题的现场处置；配置采集班长，负责每日员工的班前会召集，问题 检查询问，上情下情通达，后进员工传帮带。从而保证管理、指挥、质量控制要求在 组织架构上实现。第一阶段（按标准招聘人员）实施单位接到业主通知后 7日内完成队伍的组建、人员培训和上岗前考核工作 （特 殊情况以合

2、同为准）。通过劳务市场、人才市场、街道社区招工渠道，进行人员招聘。第二阶段（按方案抓人员培训）第二阶段至招工期满 10 天内，为人员培训阶段。详见培训方案： 员工业务及管理制度强化培训计划方案培训目的： 通过培训，录用合格人员，保证员工对此项全新工作快速了解、接纳 和喜爱，监督员能够按照标准和监督要求， 在其巡查区域内， 进行有效信息数据采集、 准确传输，核查、核实，保证问题的及时发现。 培训考试不合格者不录用 。培训方案：1“智慧城管”系统及工作流程介绍；2万米单元网络划分；3城市事件、部件的标准、划分、判定与编码；4信息采集基本操作规范；5信息采集器手机功能与使用要求；6案件上报标准、案件

3、核实 、案件核查、信息查询、上机操作练习；7采集员特殊要求、手机故障排除的掌握；8公司管理体系、目标管理制度；员工岗位职责、员工文明值勤制度；9器材使用、保管及养护制度；质疑与投诉处理制度、计算机使用管理制度；10员工岗位职责、工作制度；考勤奖罚制度；采集员百分综合考核办法； 11书面考试、培训小结。第三阶段（试运行，进一步细化、调整人员和线路） 第三阶段：培训完成之后，根据甲方要求进入试运行阶段。1、我公司将组织管理人员和班组长以全覆盖为目标，根据工作时间和各区域的 巡查间隔密度完成和调整巡查路线编制，进一步划分责任区域，确定定量目标。半个 月内完成。2、由管理员以一带三的方式带领各责任区监

4、督员巩固熟悉巡查路线以及信息判 断，对采集员作相应调整和再培训。七天内完成。3、组织员工召开动员会，发放信息采集器和巡查工具。4、试运行阶段正式开始，按正规要求全面采集、每月考核排名公示；每日召开 班后例会收集问题并及时解决问题。5、每半个月组织一次问题解答培训会。第四阶段（验收、维护方案）第四阶段为推动期，正是全面上线运行，全面运行验收到合同期满阶段。验收、 维护方案如下：1、正式运行前由市中心组织员工考试，挑选合格人员上岗，不合格人员继续培 训至合格为止。2、正式上线后每月组织一次问题答疑培训会。3、每周公示采集员、坐席员作业综合评分，检查一次管理员工作台帐记录，及 时发现问题，及时解决问

5、题。4、每个月按目标责任落实巡查考核，落实好常规长效管理维护培训。5、市中心每月一次考核通知，项目部对照考核问题立即整改、进一步研究提高 质量的办法、措施。- - -项目实施时间：实施单位接到业主通知后7日内完成队伍的组建、人员培训和上岗前考核工作（特殊情况以合同为准）。任务号任务名称需要时间1巡查区域划分772巡查路线划分73人员招聘34培训55区域与路线调整16项目试运行18.3.2.信息采集服务实施方案8.3.2.1. xx旅游度假区所属采集服务区域特点调查xx智慧城管覆盖范围的10.7平方公里，根据城市特点进行采集区域特点调查， 从而制定出符合智慧城管信息采集的区域划分。xx概况及特点

6、；xx旅游度假区位于xx市中心城东南，距市区三江口约10公里， 面积134平方公里，其中湖域面积近20平方公里，“其湖承钱埭之水”，故称 xx， 是浙江最大的淡水湖。全湖由谷子湖、南湖和北湖组成，其东西宽6.5公里，南北长8.5公里，环湖一周达45公里，相当于杭州西湖的四倍，可称“华夏沿海第一湖”。 xx是上古时期形成的海迹天然泻湖，经历代开浚更具风采。xx开凿至今已有1200多年历史。历史遗迹星罗棋布，留下陶公钓矶、霞屿锁岚、二灵夕照、白石仙坪等十大 胜景以及南宋石窟“补陀洞天”，元塔二灵塔，王安石庙等70余处古迹，21处文物保护点和200余具南宋时期石雕。目前已形成霞屿二灵、平水芦汀、名人

7、景区、度假休闲区四个游览区域。主要景点有：补陀洞天、二灵塔、王安石纪念馆、岳鄂王庙 以及台湾文献初祖沈光文塑像、书法泰斗沙孟海书画院、世界昆虫分类学专家周尧昆 虫博物馆、国防教育中心、蝴蝶阁、湖滨公园等等景点。辖区内有xx 一个镇，4个居民委员会，27个行政村，4个渔业社、1个农区牧场。域内交通便利，人文荟萃，是 浙东旅游网络的中心节点。 根据规划，今后 xx 将建设成为国家级生态型旅游度假区、 长三角著名的休闲度假基地、华东地区重要的国际会议基地、国际性的高端总部经济 基地。是一个风景旅游与城市居住相融合、农民居住与城市居住相结合、高档小区与 一般居住相混合的特殊功能区，是一个地域广、风景美

8、、人员流动大、设施正在不断 完善、市民广泛关注的城市后花园。 xx 智慧城管覆盖范围的 10.7 平方公里，根据城 市特点进行采集区域特点调查， 从而制定出符合 xx 智慧城管信息采集的区域的划分。 经过调查，我们将 xx 分为 2 个主要区域，第一是中心城区，以 xx 旅游度假区联心路 为中心，商业地段聚集了中国建设银行、中国银行、中国农业银行中国工商银行鄞州 银行、三江超市等各大商家，特别在上午 7 点到 9 点之间人员流动性大，无照经营游 商多、非机动车、机动车违章停车等现象较为严重的路段，暴露出来的一些城市管理 问题，也是附近居民和群众热线投诉较多的地段，此地段也是管委会各级领导非常重

9、 视的路段，涉及了管委会许多职能部门，如机动车违停，马路上的交警管、人行道上 的城管管；打击黑车，交通管理部门管；流动摊贩等情况。第二是以 xx 旅游景区小 普陀、陶公岛及 xx 湖域为旅游景区。地理位置及数据采集范围xx 旅游度假区位于 xx 市中心区东南，毗邻鄞州区和北仑区。区域内自然资源丰 富，植被种类三百多，山地森林覆盖率 92.4%。生态环境优美，区内主要景观 xx 湖面 开阔，岸线曲折，四周群山环抱，森林苍郁；气候良好，属亚热带季风气候，全年温 和湿润，雨量充沛，年平均气温15.4 C。本次普查范围位于xx旅游风景区内约10.7 平方千米（不含 xx 湖面），包括钱湖工业区、梅湖片

10、区、钱湖新区、下水片区、高 钱片区、莫枝片区、红林片区、钱湖人家片区、韩岭片区、隐学片区等，具体范围见 下图。xx 卫星图片城市部件普查范围图全景影像采集范围图8.3.2.2. 行经路线和人员配置思路1根据XX旅游度假区的定量标准、巡查密度、全覆盖、无缝隙的要求，确保总 体工作量的设定科学、合理、平衡。2、巡查时间全覆盖：是指满足 XX 旅游度假区“智慧城管”运行时间段的要求， 采集员工作时间： 8:00-18:00 ，并根据季节变化适时进行调整，双休日和节假日正常 上班。3、巡查区域全覆盖：编制行经路线时 , 既不落下一个点、不漏一个角落，又不绕 道、不重复，以社区为单位 , 以万米单元格为

11、丈量尺度 , 确定区域总行进里程。4、根据及时核查的要求，采集员的工作区域最远的两点间，骑自行车的时间不 超过30分钟。5、将主要道路、水域边、风景区、商业区、车站、码头列为重要巡查路线；将 节假日、灾害性天气作为特殊巡查时段。公司根据实际情况作好信息采集应急预案， 以保证信息采集任务的完成。6、充分考虑区域间的特征性，对于红绿灯设置较多，巡查区域范围小、密度大 的区域按照步行设置；对于巡查区域大，问题发生较少的区域，按照骑自行车，体力 好，吃苦耐劳的员工设置；一般区域在设置上尽可能做到均衡。7、充分考虑有些网格覆盖区域较大 ,巡查路线不长（社区不准采集 ）, 或网格覆盖 区域较小,但巡查路线

12、很长 （属敞开式社区 ）, 以及山体、工矿、厂房较多，但现实无须 覆盖的区域，适当调整人员安排。8、员工异地上岗原则。对聘用本城区的居民员工, 实行社区交叉上岗 ,不定期轮岗，不安排在本人所在社区采集信息和长期固定一点采集。8.3.2.3. 工作排班1、信息采集时间要求：每天 8:00-18:00 ，并根据季节变化适时进行调整，双休 日和节假日正常上班，并提供24小时紧急采集服务。采用2班制，上午班 8： 00-12 ：00，下午班 12：00-18 ：00，期间交班人员进行工作交接，便于上下午换班人员对网 格已经上报的问题和一些注意事项进行沟通、交流。2、平台操作工作时间：采用24小时上班制

13、，坐席员以每天三班倒工作形式轮流在岗，双休日和节假日正常工作。8.2.项目实施方案8.4.1.岗位划分以及工作职能设定岗位名称：信息采集员岗位职责：在指定的网格单元范围内认真巡查；发现街面事、部件问题信息及时 通过“城管通”现场拍照后，在第一时间内将信息上传至信息中心受理平台；收到信 息中心受理平台下发的核查信息后，应及时的赶赴现场，采集处理完成后的信息上报 至信息中心受理平台，以便受理平台结案；负责对社会公众等渠道举报的城市管理事 件或部件问题进行现场核实；根据信息中心的指令进行专项目普查工作。岗位名称：平台受理员岗位职责：负责东钱信息采集员上报的案件以及市级转发案件的受理工作； 主要市级转

14、发的热线类的案件、 xx 本区域内的信息采集员上报的案件进行受理工 作，并根据 xx 市立结案标准确认是否立案，并批转给派遣员。岗位名称：视频监控受理员岗位职责：负责 xx 视频监控发现的问题的受理工作；主要对 3 个视频的管控进行违法抓拍，对城区重点地段、环湖开放式景区视频监 控区域进行进行违法抓拍，抓拍后根据 xx 市立结案标准确认是否立案，并批转给派、申,口遣员。岗位名称：平台派遣员岗位职责：负责东钱信息采集员上报的案件以及市级转发案件的受理工作；主要市级转发的热线类的案件、 xx 本区域内的信息采集员上报的案件进行受理工 作，并根据 xx 市立结案标准确认是否立案，并批转给派遣员。岗位

15、名称：值班长、指挥长 岗位职责：负责案件信息汇总、数据统计、信息报送等职能；负责智慧城管中心 坐席人员的一般管理工作， 并做好坐席员的案件派遣等各个环节的检查及采集员的轨 迹抽查，对检查出来的问题进行分析、研究，找出原因和对策，及时跟进处理督促， 做好对平台案件派遣流向的指挥工作。我公司分工明确、责任人明确、建立健全员工管理制度，做到奖罚分明、公平公 正执行。信息采集分工明确，责任明确，各负其责。数据分析服务在采集工作中，建立案卷数据库，对采集过程中发生的问题进行分析、对比，通 过分析机制，可以在未来的工作中更有针对性，让采集工作安排更科学、合理。对案卷进行收集整理； 对不受理案卷进行收集整理

16、，分析原因； 对相邻网格所发生的案卷进行横向对比，分析采集员的工作状态； 对事、部件多发，高发情况进行统计，以便下一步工作安排； 制定分析报表，定时向领导汇报。总结报告每月定期向 xx 旅游度假区提交相应的工作总结报告，报告内容包含：考评 情况分析、督查数据趋势分析服务，数据收集、分析执行流程。大致情况如下图 所示：- -xxxjyti日部丄作总结JfSX电楚河皆中心于：，I卯h月翥日进二讪旧节flHfrrU Kt 异弓垛旳-沪仝老质i-叫!3欣兰、三出吝茫、主卞声吨行 韭力目舂，収-血EE囲诂担阪1询为底企fiUNffis *M2011 FD SU曹列博倉屮心甲逗肝基*建了朋带耳廉 s E的

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23、上报案卷的小类，是否存在 视野单一；核查的及时率、回复率；立案率、上报量是否达标。通过周分析要形 成初步意见和改善措施，关注改善情况。3、项目部每月对案件上报情况进行一次系统的统计分析。重点是分析案件上报 质量是否符合要求；差错案件的类别，立案率、上报量、核查及时率、核查回复 率、是否达标；同工作区域不同采集员的工作效果是否有差距；采集员上报问题 是否全面等。4、项目部每季、半年做一次分析报告，统计分析的内容在月的基础上增加每月 对比。5、年度工作总结，将全年的工作情况进行系统的分析进行总结。6、所有分析出的问题必须要有解决方案和落实跟踪。数据分析汇报如下图：杀钱湖医窠件上推倩况表拿锻湖区峯件

24、小类类型分4f农峯件上新占比Sfl 1岳纭勺 于-平方萤学）未庖M拒.于甘用丁LQ= T50?a.&M机订丰乩吊取东钱寓LC案抖上捱部科分布农非創L舌屯购正t邛W件甘二i討4-O2X課牛占比忆匸匕規件占比事件占比匕电或孟?W3上小：1HA2.B04无乩4性=sini-HIttLHIttQ與.2西8.4.3.项目启动及保障方案在项目启动初期，公司抽调各岗位的精干人员组建项目启动保障小组，由各组员 对具体工作进行实施跟进，保障项目能在预期的时间启动，具体分工人员如下：1）业务组人数：5人职责：负责项目管理团队的建立、管理制度的制定、考核制度的制定、人员编制 的制定等工作，同时还负责根据项目现场情况

25、划分巡查区域、制定巡查路线等工作。2）培训组人数：5人职责：负责新员工培训、路线实习。3）行政财务组人数：3人职责：负责员工招聘以及后续的合同签订等工作。项目启动方案1）确定采集区域和人员配置。根据部件普查成果和区域情况，形成各个责任区域信息采集员配置方案和项目实_VZ_A、施万案；2）组建实施结构和人员招聘。在当地社会招聘会现场组织进行人员招聘，进行采集员和坐席员招聘工作。3）人员培训和管理制度建立。进行人员培训，并建立相应管理制度。8.44员工培训方案公司制定有详细的采集员、坐席员培训方案，确保员工业务熟练，道德优良，工 作衔接，不留空当，保质保量完成米集任务。合理有效的培训能够帮助新员工

26、更快的融入采集工作环境，建立工作自信心，在 短时间内掌握工作规范和技能，确保上岗后的采集质量。培训也是提高采集队伍整体 操作水平和素质的有效途径，稳定净化队伍。为保证培训工作高效有序进行，成立了 专门的采集工作人员培训部门，并且整个工作由事业部经理负责主持监督，设立专业 的采集员培训和采集管理员培训岗位。以提高日常采集工作的质量为主要出发点，旨 在保证智慧城管各项规范能够得到迅速有效的贯彻与落实，不间断的分析城区采集状况、及时发现和研究问题、寻找应对方法、结合问题制作培训课题与考核方法。对培 训工作人员制定相应的责任目标，以进一步的增强他们对开展培训工作的责任心，做 到每一环节都有工作人员进行

27、跟踪，形成一条龙式培训模式。从而保证上线后的信息 - -采集员队伍的良好的职业道德素养及较强的业务知识。1）培训形式与内容 培训内容主要包括：行业文化、职业道德、岗位规范、事部件认知、实际操作和 上路实践六个部分，具体如下：（1）行业文化培训 智慧城管是一个新兴的事业项目，大部分的公民对其的认知非常有限，因此有必 要将此智慧城管的建设背景、 所用信息技术和行业文化等相关内容介绍放在整个培训 工作的前期。（2）岗位规范培训 培训内容主要为采集员工作岗位的日常工作内容，按照监控中心“全面、及时、 准确”的要求来为培训员工讲解“巡查、采集、核查”工作中的重点、要点和工作流 程，明确工作任务，让员工知

28、道如何合格的去完成。（3）职业道德培训 培训内容主要为从事采集工作需要遵守的相关纪律和职业道德，用举例证实“虚 假信息、吃拿卡要”现象的危害性，采集员文明巡查、文明用语的重要性，遵守劳动 纪律的严厉性等。（4）事部件认知培训 培训主要内容为事部件行为规范讲解、事部件分类方法、采集分类步骤、核查操 作讲解、拍摄照片规范、地址位置描述规范等等。（5）实际操作培训培训主要内容是根据专业知识培训内容， 进行采集器PPT课程讲解和现场模式操 作，分选择大小类、拍照、录音、备注、标点、登陆城管通等。（6）上路实践培训 培训主要内容是分组对实际路面问题进行认知和模拟的采集， 通过有经验采集员的“帮、带、教”

29、工作，掌握路面问题发现、巩固提高采集技巧等。（7）平台业务操作培训 培训主要内容是智慧城管中心派遣任务的立案、派遣、跟踪、结案；城管热线、 公众举报投诉及咨询案件的受理、交办、跟踪和评价；智慧城管视频进行监控，对符 合立案标准的视频进行甄别立案； 信息采集员上报的问题信息按照智慧城管相关标准 进行甄别立案、派遣、跟踪、结案；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问 题进行核查；对所发现问题结案前进行核实；负责案件信息汇总、数据统计、信息报 送等。2）培训具体安排1、培训前的工作 : 了解新员工受教育与工作经历，让新员工相互之间自我介绍， 谈谈自己有趣的工作经历，缓解他们对新环境的压力放松心情

30、接受培训。2、智慧城管简介培训 : 向新员工讲解智慧城管发展历程、诞生地，我市智慧城管 工作情况和已经取得的成绩。讲解运行智慧城管工作所用的信息技术、成立的相关政 府职能部门和角色定义，演示智慧城管作业流程等。3、带领新员工认识智慧城管 , 激发他们加入这一工作的使命感和荣誉感。4、公司历史、企业文化培训，公司的发展历程、企业文化与智慧城管的关系， 讲解公司的管理理念、组织结构和发展规模，让新员工可以全面了解、认识企业。5、规范制度讲解培训， 通过员工手册让新员工知道信息采集员的职业道德规范， 部门结构、各项管理制度、各岗位管理职责、考核制度等内容， 申明“虚假信息和吃、 拿、卡、要”的危害与

31、考核力度。6、岗位规范培训通过实际的采集案例讲解每日采集员的工作职责， 巡查、采集、 核查的要求和操作要点，确保“全覆盖”杜绝“漏报、失报” 。7、专业知识培训，开展采集员事、部件行为规范培训：通过图片PPT为新员工一 一讲解事、部件内容。8、采集器操作培训 ： 先由培训师讲解一遍采集器使用方法、保养方法，而后演示 登陆城信通方法和事部件上报操作方法。 新员工用我们提供的培训用机进行室内操作 练习。9、实地操作培训 ： 培训师带领新员工进行实践操作，练习事件上报、部件上报、 部件改事件上报操作；练习事部件问题判断、背街小巷操作等内容。10、采集规范培训 ： 在新员工有了采集初步概念后，我们会对

32、他们讲解采集工作- -的注意事项，其主要内容包括：井盖辨别与拍摄技巧、机动车拍摄要求、轻微问题判 断、核查相关知识、城乡区域采集尺度、无效信息种类及产生原因等。11、考试：考试分为理论考试和实践考试两种，理论考试主要内容为：事、部件 行为规范内容、采集操作常识、采集员岗位职责、采集员工作原则等，实践考试主要 考验员工对事部件问题的发现能力、上报操作是否规范等内容。理论和实践考试各占 50%考分，测试不合格者给予二次培训机会，二次考试不合格者将不予录取。12、实习：管理员负责新员工实习工作，实习的主要目的是让员工熟悉巡查区域 实际事部情况、掌握巡查路线，项目经理、主管、管理员三方认可员工实习表现

33、后， 新员工正式上岗成为一名采集员。845.项目实施进度我公司接到业主通知后7日内完成队伍的组建、人员培训和上岗前考核工作（特 殊情况以合同为准）。阶段工作项目主要任务工期（截止）项目招投标项目投标针对项目的执行、实施制疋具体的投标方案XX4-8-11 至XX4-8-11XX智慧城管信 息采集 于服务 具体实 施周期（xx4年8月项目启动确定本项目人员招聘 方案、招聘时间，确定 项目主要负责人员以 及管理员XX4-8-11 至 8 月 17日人员招聘向各大人才市场投放 招聘信息，为人员部署 做好准备XX4-8-11 至XX4-8-17 日人员业务知识培训岗位职责培训XX4-8-11 至XX4-

34、8-17 日信息采集业务培训-xx5 年8月）平台操作业务培训实地上岗培训实地上路操作、平台软件操作XX4-8-17 至XX4-10-10 日项目运行服务XX4-8-11 至XX5-8-11 日工作规章制度我们通过信息采集员、坐席员日常行为规范管理员工，其中不仅包括了采集员、 坐席员日常形象规范、日常行为规范，还建立有详细的采集员、坐席员行政管理制度 和淘汰清退制度，通过三年采集管理工作的不断总结创新，我们创制了以“四颗红心” 为主的采集文化，并在公司总部设立质检监控总部，向全体员工公开采集管理监督电 话，由总部实施针对各采集分部内各职责履行情况的考核和监管，为确保做好采集日 常工作管理打下坚

35、实的基础。详细管理制度如下：1）上下班制度1、信息采集员工作时间：原则上采集时间为8:00-18:00，并根据季节变化适时进行调整，双休日和节假日正常上班。排班模式如下：平台操作坐席员工作时间：采用 24小时上班制，坐席员以每天三班倒工作形式 轮流在岗，双休日和节假日正常工作。排班模式如下： - 临E汚：三咖m:=；Et：lBno岳抚一呈#?二呈书三虽末六AMSAM-豆曲三呈煎二IcAGIBtAGIIcA1JrE3:FDSHJrDEiGIELXGIECAGIEChFDs*J-OaEnjJTDCDA S-rjF FCDA E-UE FCDA E胡IIE F明珀m詞曲冃BAKSf M ；： H“歸

36、8J4 31 =MT-呈期二KMSa*-耳關二却ES辰屯乏區杯SjcJlIf:cAC-IscAJriJrDfl盲-rDGIECAGIEcJlGIEc二JFDE3JJJTDA BuI ?C DA BGM:/i rC DA Eau1 F2、员工按规定有薪享受国家法定假期， 每年法定节假日加班不大于6天，其余5天由部门统一安排调休。（注：特殊情况超过6天的，需报质员审批）3、信息采集员任何人不得请事假，有事换班，换班情况报项目管理员备案。员工请事假必须提前24小时书面申请，经批准后方可生效，特殊情况必须有书面情况 说明，项目管理人员进行核实，核实情况不符的按旷工处理。每名员工每月事假不超 过2天，不

37、累计。无故迟到、早退、脱岗月累计 3次，记旷工1次；4、员工请病假必须持医院病假单、病历卡、报告单等证明，经项目部经理批准方能生效，班（组）长负责安排好本组工作（特殊情况除外）；突发病假事后必须携带相关证明补办病假手续。5、禁止未请假或请假未经批准，无故不上班的；特殊情况临时请假（24小时以内）虽经批准，但事后核实情况不符的；工作时间内干私事，做与工作无关的事超过1小时；上班时间消极怠工，不执行上级工作指示，无故停止工作的。- -2）工作秩序规定1、遵守工作时间，坚守工作岗位，不办公务以外的事情，严格落实工作纪律的 考核；2、法定假日要安排好人员值班，不得出现假日无值班、通信不畅现象；3、请销

38、假要严格执行公司的请销假制度；4、病假：持医院病假单、病历卡、报告单等证明，逐级上报批准方能生效， （特 殊情况除外）；5、旷工规定：项目不得产生员工无故旷工的现象；3）员工离入职规定1、员工入职：完善员工录用流程，做到文档材料齐全，按以下流程进行：员工 报名审核面试培训考核录用， 做到符合劳动法的规定；员工入职后及时为其缴纳社会保险，尽可能避免有责的安全管理问题发生； 员工的人事档案，按公司要求做好存放，需保证资料的整洁、完整、方便查阅；2、员工离职（1）员工离职及时上报公司；（2）严格执行劳动法规定，规避不必要的劳动纠纷；（3）员工离职后，三十个工作日内完成员工档案、社保关系的转移；（4）

39、员工离职后， 对已经解除或者终止的劳动合同的文本， 至少保存二年备查；4）台账管理1、管理人员必须设有台账记录本。2、台账登记必须规范仔细。 台账记录中的时间、 地点、交办领导的姓名、 要求、 处理方法、处理进展、处理结果等情况必须记录清楚。3、台账记录必须字迹清晰工整，不得用狂草、简化字记录台账。4、台账记录内容不得涂改， 如确有记录错误可画圈， 要保持错误内容可识别。5、台账记录必须进行入柜上锁，不得让无关人员翻看。6、所有台账记录本必须纳入文档资料登记表格。7、不得私自销毁台账记录本，台账记录本最低保存年限应当是项目合同结束日期延后两年以上8、台账记录销毁必须由专人负责，不得随意丢弃。5

40、）资产管理1、做好固定资产登记表，确保公司财产入档无遗漏；2、固定资产“三包”卡、书等安全存放，避免在“三包期”付费维修；3、固定资产在使用过程中如损坏， 当事人负责维修或赔偿； 正常损耗做好备案、 存放等，并及时向公司汇报；4、确保设施设备、信息采集器安全使用；5、各项目应熟练掌握正确使用设施设备、信息采集器的方式方法，并负责培训 所有采集员；6、设施设备、采集器发生故障，不得私自拆装采集器，需及时上报公司或业主 方，到指定的维修站进行维修，防止失泄密的问题发生；7、设施设备、采集器损坏、丢失，由责任人按规定赔偿；8、设施、设备的发放，维修必须有登记，专人负责，做到定期检查；9、管理人员需加

41、强个人（公司配备）电脑的使用和保管，如发生丢失（工作时 间丢失）或损坏，由公司和个人各承担 50%的费用，非工作时间丢失，由个人承担。6）办公室环境卫生管理制度1、保持良好的办公环境卫生秩序；2、实行卫生责任制，严格落实项目办公室卫生值班制度；3、各项目必须制定项目卫生值班表并张贴明显位置，监督者及时做好相应的督 察；4、办公室人员做到不定时对清洁卫生进行维护，保证地面整洁等工作。7）形象、着装管理制度1、上班期间佩戴胸牌、工作证；2、着装要整洁，符合职业要求；3、着装不能过于暴露，不得穿背心、吊带、睡衣、拖鞋上班；4、女同志上班时间不得浓装艳抹、披肩散发，不得戴大耳环等；5、男同志不蓄长发，

42、留胡须；6、头发不得染黑色、棕色以外的其他颜色；7、工作时间不得穿军装、警服或带有特殊标志图案的衣服；8、禁止其他不合时宜的奇装异服和装扮；8）计算机使用、维护管理制度1、办公室电脑设备是各项目信息集散的平台，须维护其处于良好工作状态；2、每一台电脑必须安装好杀毒软件、防火墙等，以保证电脑运行环境的安全；3、为确保公司计算机系统的安全，计算机安装的杀毒软件要保持有效的开启状 态并及时升级；4、为防止个人信息及公司信息外泄。请为计算机设置规范的安全密码，长时间 离开计算机要将计算机锁屏或关闭；5、各项目计算机的硬件故障维修时需及时向公司汇报，不得擅自处理问题，造 成数据损失或无法工作的由个人负全

43、部责任；6、爱护电脑设备，不得随意拨弄、拆卸计算机设备，如需维修及时上报公司， 并做好记录；7、在计算机使用过程中如发现计算机发出硬件异响、进水等意外后，及时切断 电源以免发生硬件故障造成数据永久丢失，不可恢复；8、下班后请将计算机正常关机并关闭显示器电源。 禁止强行关机或隔夜不关机。 各种因人为原因造成的计算机故障和损坏，由当事人负责赔偿；2）坐席交接班制度1、值班长交接。接班的值班长在接班前要与交班的值班长进行交接，交班的值 班长必须将案卷处理情况汇总、工作日记移交给接班的值班长。2、接线员交接。接线员必须认真执行交接班制度，按要求进行交接班，切实履 行好交接班手续。3、接班者必须提前做好

44、接班前的各项准备工作， 换好工作服， 佩戴好工作标识， 准时进入操作大厅接班。4、交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班。5、交接班必须严肃认真，手续清楚，并保证连续不间断。无人接班时未经管理 员同意，交班者不得擅自离岗。2）设备（采集器）管理制度信息采集器是由城管局统一采购的国有资产，采集公司和信息采集员只有使 用权没有所有权。按照信息采集器成本，信息采集员需要支付一定金额的信息采集器保证金。信息采集器实行定时使用、一人一机使用的保管原则。信息采集器严禁在工 作时段和工作区域以外使用。信息采集器不得做与工作以外无关的事项。员工不得将采集器借他人使用；不得擅自拆装、损坏采集器及配件；

45、否则， 由此造成的损坏，由本人自行赔偿。采集器发生故障时，应立即上报项目部备案。信息采集器的维修、 维护统一送到监督中心进行， 不得自行维修。 维修期间， 提供备用机器保证信息采集业务不中断。信息采集器由于人为损坏造成的维修费用由信息采集员本人自行承担。非工作通信产生的费用由信息采集员自己承担。采集器丢失，由责任人按规定赔偿。避免潮湿、淋雨；避免暴晒、温差。12采集器由管理人员定期进行检查， 检查结果将成为员工每月绩效考核的依据。3） 安全管理1、员工禁止酒后上岗，醉酒后上路巡查的，一经查处，做辞退处理；2、上路巡查时不按交通规则行车造成纠纷的，后果自负，情节严重者，做辞退 处理；3、上路巡查

46、时，注意人身安全，不允许边骑车边操作采集器，一经查处扣除当 月考核奖。4） 文明作业管理制度为提高员工的综合素质，树立公司良好的对外形象，确保公司目标任务的完成， 特制定此管理制度：1、部门负责人有良好的自身形象，对上服从和尊重领导，保证政令畅通；对内 严爱兼备，有较强的凝聚力。不发生顶撞上级，打骂下属，群体吵闹等事件。2、员工爱岗敬业，按时按点上班，遵守作业服务时间， 自觉接受各类检查监督， 无违章违纪事故、无与客户和被采集对象发生矛盾激化现象。3、每月适时组织员工学业务、学相关的政策法规和公司规章制度，或开会表扬 好人好事，批评不良倾向，部门风气好。4、对服务单位讲尊重、讲谦让、讲礼貌。发

47、生矛盾不急躁、不吵闹，力争自己 处理；确有困难的，可向上级反映协商处理。5、认真执行安全生产的各项制度（特别是交通法规制度） ，严格操作规范，不发 生等级生产事故。6、遵纪守法，诚实劳动。对内对上不发生虚报信息、对外不发生吃拿卡要、假 公济私等不良行为。7、部门工作地点保持干净整齐，卫生状况良好。8、各项工作台帐齐全，规范。9、积极承担公司临时交办的相关任务。8.4.7. 服务保障与应急预案公司根据重点区域巡查的要求，人员安排上比普通区域增加一倍左右；将普通区 域主干道、车站、商业区、广场等也列为重要巡查区；将节假日、灾害性天气作为特 殊巡查时段，作好信息采集应急预案，以保证在有紧急要求的情况

48、下，监督员能够随 叫随到，确保及时完成任务。服务保障应急预案项目部在接到各类普查、重大检查等突发事件时 , 在遇到暴雨、暴风雪、抗旱、 冰雹、地震等灾害性天气时 , 启动应急预案：1）物资及人力准备一、配置应急经费 , 紧急预案实施时 ,可以随时使用。二、备用采集器不少于总数的 1/10 台数，配件齐全。三、做好对备用采集器的定期检查和维护。四、成立应急小分队，成员有各班长及优秀员工组成，总数不少于员工总数 的三分之一，由公司总经理任队长，管理员任分队长。五、各队员之间通讯畅通 ,随时做好接到命令 , 随时做好立即行动的准备。六、制定紧急事件处理规程 , 对员工进行培训。2）紧急事件的处理流程

49、一、应急分队队长在接到紧急任务时 , 应立即启动行动方案。二、分队队长及队员应在规定的时间内赶赴现场，勘查情况。三、立即进行信息采集上报，同时电话上报项目业主及项目部。四、采集力量不够应及时上报项目部，请求增援。五、有重大危险性事件发生时，应协助相关人员维护现场 , 疏散行人，勿靠近危 险源。六、如遇重大险情须等相关职能部门到达现场后 , 方可离开。3）专项应急预案的建立 根据突发事件带来的城管新问题，根据业主的要求，将快速启动信息采集专项 应急预案。如下所示为某市 2009年冬季暴雪后，应业主要求进行道路积雪清除、路面 结冰的情况进行的暴雪应急预案，从上午 7：30启动了暴雪应急预案， 8：

50、00开始积雪 清除普查，在上午 10：30完成主干道积雪清除工作普查，在下午 2：30完成全区 50平 方公里积雪清除情况普查， 并提交普查成果表， 为该区积雪清除工作提供重要参考依 据，并且通过工作减少了道路安全隐患。示例： * 市信息采集暴雪应急预案一、普查的要求：1、分类：事件 突发事件 道路积雪结冰2、在描述前加：“积雪清扫：”3、人行道、车行道分开报4、在自己的责任区域内的每条路以一个案卷上报（要在描述中写清路段） 。 例：中心大道（东西道 - 东九道）段车行道路面积雪（已清扫、正在清扫中、 未清扫）已清扫 （ 基本清扫完成，通行正常） 拍照要求：沿着道路的延伸方向拍清 楚清扫完成情

51、况；清扫中 （正在清扫中，部分完达，部分仍在清扫）拍照要求：沿着道路的延 伸方向拍清楚正在清扫中的情况， ，最好有清扫现场；未清扫 （雪后，未经过任何清扫的。 。）拍照要求：沿着道路的延伸方向拍清 楚未清扫的道路情况；二、普查案卷立结案要求：1、所有普查案卷上报后，按要求进行立案，对不合格、错误、重复、案卷给予 修改或不立案2、所有普查案卷立案后，争取局领导意见，视情派往相关部门；3、普查案派往相关处置单位是，要及时与对方进行沟通，说明处置要求和相关 事项;三、统计汇总的要求： 1、普查数据边上报边整理、边汇总。2、及时分析上报的案卷，对主要道路或采集重点问题数据重点观注，及时提醒 采集员重点

52、查看并及时上报。3、及时将汇总结果报城管局。4、对在普查过程中发现的重大问题要及时逐上报，必要是地可进行越级上报。 示例： * 市信息采集暴雪应急预案统计汇总表保密考核 每月将对工作人员进行的综合考核向业主方汇报，共由两个部分组成。一是市级 专业部门考核，每月的上半月和下半月不定期组织两次考核；二是公司自主考察，自 行组织考核，每周一次，每月四次。公司不得将巡查的安排计划、巡查点位、及专项考核、普查任务人员布置等内容以任何方式泄漏或是告知被巡查的区和单位，必须确 保信息采集的真实性和准确性。信息采集必须采取区域巡查轮换制。8.4.8. 保密制度方案1、涉密文档资料、存储介质必须登记、入柜上锁。

53、2、严格控制涉密范围，不向无关人员泄露。3、不该问的不问；不该看的不看；不该带的不带。4、不得私自刻录、保存、下载、销毁涉密资料。5、涉密存储介质损坏，应到指定维修部门进行修理或上门服务，维修过程中应 做“人不离密”。6、业主交代的巡查线路、特殊案件的处理情况由管理人员进行交代，负责主要 保密工作。任何工作成员不得将巡查的安排计划、巡查点位、及专项考核、普查任务人 员布置等内容以任何方式泄漏或是告知被巡查的单位， 若发现将处以通报并且根 据情节严重程度进行罚款。- - -83 项目组织与人员安排8.5.1.管理体系项目管理体系严格遵守行业管理标准的要求，职责明确，层级清楚，如下图8.5.2.组

54、织结构及岗位设置1）组织结构下图左侧结构为项目实施组，负责采集项目的流程制定与协调实施。右侧为公司 支持体系，负责采集项目的质量监督与后勤保障工作。公司实行支持与管理相分开， 对项目实施分层管理，以达到在短期内组建一支强有力的生力军，较好的推动智慧城 管项目工作。具体层级关系分为三部分：业务管理团队：项目经理、督导业务流程监督者：督导、班组长业务具体实施者：班组长、值班长、采集员、坐席员2）岗位职责及分工岗位名称：项目经理人数设置：1名岗位职责：负责与沟通与协调项目中的各项事宜。通过加强对内部管理和控制， 保证甲方利益， 提高智慧城管在市民中的满意度， 提高智慧城管的口碑。 具体职责为： 对项

55、目的服务质量与过程全面负责；做好团队建设工作，不断优化人力资源；负责区 域人事、人员思想动态等工作，同时及时掌握区域人员的思想动态。岗位名称：督导、培训师人数设置： 1 名（兼）岗位职责：主要对采集员、坐席员开展定期的培训工作，以及区域各项指标进行 管理，如差错率指标、核查回复率指标、核查回复及时率指标等。具体为负责所在区 域内采集员区域的划分、调整；负责采集员巡查线路明确、指导；检查采集员核查工 作的完成情况；负责危机事件、突发事件的及时上报；负责平台操作人员的管理，如 立案、派遣、热线、视频监控、案卷审核。岗位名称：管理员人数设置： 1 名（兼）岗位职责：对区域的班次进行合理的编排；对上传

56、的有效数据进行合理的掌控； 对区域漏失报问题进行及时的监督，保证区域的全覆盖。岗位名称：质监员 人数设置： 1 名（兼） 岗位职责：公司考核方案的实施和日常区域考勤；监控采集全覆盖情况，跟踪核 查及时回复率；日常公司管理制度的执行；负责团队文化的建设。岗位名称：信息采集员 人数设置：详见人员配置岗位职责：在指定的网格单元范围内认真巡查；发现街面事、部件问题信息及时 通过“城管通”现场拍照后，在第一时间内将信息上传至信息中心受理平台；收到信 息中心受理平台下发的核查信息后，应及时的赶赴现场，采集处理完成后的信息上报 至信息中心受理平台，以便受理平台结案；负责对社会公众等渠道举报的城市管理事 件或

57、部件问题进行现场核实；根据信息中心的指令进行专项目普查工作。岗位名称：中心坐席员 人数设置：详见人员配置 岗位职责：负责市智慧城管中心派遣任务的立案、派遣、跟踪、结案； 负责城管热线、公众举报投诉及咨询案件的受理、交办、跟踪和评价工作；对智 慧城管视频进行监控， 对符合立案标准的视频进行甄别立案， 并负责案件派遣、 跟踪、 结案工作；对信息采集员上报的问题信息按照智慧城管相关标准进行甄别立案、 派遣、 跟踪、结案；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核查；对所发现 问题结案前进行核实；负责案件信息汇总、数据统计、信息报送等职能。8.5.3. 员工招聘（招聘简章见附页）1）内部调配（

58、核心管理人员）A、公司现有十几个项目团队，共拥有优秀基层管理人员数十人，中标结果公示后， 可从各团队内选拔优秀管理人员。B、公司实行人员储备制度，现行人员储备库存有后备管理人员数十名。 储备人员 都参加过公司部件采集培训课程，并对智慧城管有很深的了解，经由经验丰富的管理 员从旁指导数日，最终达到能够独立完成项目管理。2）社会招聘 社会招聘主要是招聘监督员和一般管理人员。公司在招聘时会同时使用一种或几 种招聘方式。A、通过当地人才交流网站或相关网站发布招聘信息，主要人才来源于应届毕业生、 社会闲散人员。B、通过当地就业管理服务处实行招聘，人员主要来源于本地区的下岗或失业人员、 4050人员。C、

59、通过当地媒体（主要是报纸）发布招聘信息。D通过当地职业介绍所实行招聘。所有人员在报名时填写应聘人员登记表， 在经过面试、培训和考试之后方才录用。3）人员招聘基本要求1、座席人员条件要求：中专、高中以上学历，以管理、文秘、计算机及相关专业 为主；年龄 : 20-35 岁之间；性别 : 不限；要求：熟练计算机操作，有较好的组织能力 和表达能力；有较强的责任心，良好的沟通能力；能适应倒班工作。2、信息采集员条件要求： 中专、 高中及以上学历， xx 户籍优先；复退军人优先。 年龄： 20周岁以上， 45 周岁以下。性别：不限。健康状况：身体条件能适应全天候 连续户外巡查值勤，无明显身体缺陷。其他要求

60、：作风正派，有吃苦精神，有为智慧 城管服务的职业道德。无犯罪记录和明显不良嗜好。- -3、项目管理人员条件要求：熟悉“智慧城管”系统平台，3年及以上“智慧城管” 项目管理经验；计算机、通信相关专业本科以上学历；性别：男；其他要求：具有良 好的职业道德，工作责任心强，有较强的沟通、执行和管理能力员工待遇、福利xx旅游度假区信息采集员与坐席员待遇不低于 xx市最低工资标准，并为员工办 理五险一金保障，提供交通工具。在夏季作业，按每月公司规定的福利标准发放给员 工，用于高温补贴、劳保护具、节假日礼品等。8.54智慧城管信息采集工作流程1)信息采集流程信息采集巡查采集工作流程上上旺Ht我按规定路线巡视