酒店员工管理办法

1、酒店职员治理手册目录总经理致辞 第一章 酒店概况介绍 第二章 酒店治理及组织机构 第三章 招聘及录用 第四章 工作时刻、薪资及假期制度 第五章 职员福利及设施 第六章 培训与进展 第七章 道德行为准则 第八章 违纪行为及处罚措施第九章 职员申诉 第十章 消防安全知识 第十一章 附则与修改 总经理致辞 祝贺您成为*旅馆的一员。 我们酒店诞生在那个充满竞争的时代，酒店全体职员以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人确实是我们的上帝！牢记这一点特不重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人快乐而至，中意而归。 我们除了关怀客人的舒适以外，也同样关怀你们

2、，酒店将竭尽全力为您制造公平竞争的环境，为您的进展尽可能制造有利条件，使你们成为我们职员中的一员，成为一个积极、自信，既关怀我们酒店的前途，又关怀你个人进展的职员。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店治理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！ 请细读本手册，它将给你有益的指导。 我专门快乐地在此加州旅馆欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。 *旅馆总经理 2012年10月 *旅馆简介*旅馆酒店简介*旅馆酒店是按照国际五星级 酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区*乐园，距离宽敞的大海仅一步之遥。黑色的

3、酒店楼体不具一格。酒店内部精巧典雅的装饰风格会让您领会美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段*满意时刻。添加标志第二章 酒店治理及组织机构2.1酒店宗旨一切为了客人，让客人称心，使客人中意。酒店以“职员第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。2.2酒店口号：以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。2.3提倡精神：群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益；严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风；团结友爱、互相关心、配合默契的团队精神；勤奋学习、刻苦钻研

4、的进取精神；工作为主，酒店为家的奉献精神；开拓创新、敢为人先的思维方式。2.4经营思想： 诚信为本，服务无限 2.5组织机构：本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级治理、制度治理。2.6酒店治理层次酒店治理层：总经理、中层治理层：部门经理；董事会总经理综合办公室（主管人事、后勤、采购、库房）前厅部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程维修、）保安部（主管保卫、消防、监控中心）第三章 招聘及录用3.1招聘标准酒店以公开、公正、公平为理论招聘职员，依据求职者工作态度、个人进展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。 3.2招聘及录用程序（1

5、）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。（2）职员正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。（3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件：1张近期彩色免冠1寸正面照片身份证原件和复印件原所在单位的解除劳动合同证明或失业证健康体检证书（酒店指定的医院）3.3办理入职手续（1）填写入职表。 （2）领取职员手册、工作服、更衣柜钥匙。（3）由综合办公室进行上岗前酒店基础知识培训。（4）与部门负责人见面

6、，同意工作安排，同意入职指引，进入试岗期。（5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格职员即进入试用期，职员档案正式计入部门。（6）被录用职员经综合办公室调查后，发觉有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。3.4用工制度与劳动合同类型（1）依照中华人民共和国劳动法有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的职员一律实行劳动合同制。 （2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和职员本人在平等自愿的基础上签订的，职员受聘时需认真阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止

7、。经双方同意，能够续签劳动合同。 3.5试用期（1）新职员入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新职员试用期满前需由部门经理对该职员进行考核，填写试用期工作评估表，并提早3日上交综合办公室。经考核合格后，该职员将成为酒店正式职员，职员试用期的长短依照职员表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。 （2）新职员试用期内的一切规定按照劳动合同执行。 （3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照酒店考勤制度执行。 3.6调岗，晋升和降职（1）酒店一向注重为职员提供进展机会，关心职员拓展职业进展的空间，因此酒店将不定期地公布内部招聘

8、信息，提倡从内部职员中提升或调动。经严格考核候选职员的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和进展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。（2）职员在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由职员所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若职员被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的职员若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。（3）酒店依照经营和工作需要及职员的能力、表现，安排和调动职员的部门及工作岗位；职员须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低职员的职

9、务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。3.7人事证明如需酒店出具的相关人事证明，职员需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权决定是否出具证明。 3.8辞职/辞退/开除（1）酒店和职员均可依照劳动法及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。（2）职员如提出解除劳动合同，需提早15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的职员，酒店有权予以解除劳动合同。（3）关于多次或严峻违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的职员，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提早通知。如职员给酒店造成经济或名誉上损失，酒

10、店有权要求按损失程度赔偿损失。 （4）凡由酒店出资培训派出学习的职员，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应依照培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。（5）职员离职申请书分不由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期当天交还所有属于酒店的财物，包括、职员手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。（6）超过规定天数未办理完手续和职员个人档案关系调转的职员，酒店将按该职员自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切

11、责任及后果由职员本人承担。 （7）具体实施细则依酒店考勤制度办理。第四章 工作时刻、薪资及假期制度4.1工作时刻职员应按照酒店规定的工作时刻上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可依照工作需要和变化情况安排和调整职员的每日工作时刻和班次。4.2加班因工作需要，需安排职员加班时，职员应服从部门经理的安排进行加班。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依酒店考勤制度办理。 4.3考勤制度 （1）职员自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理依照酒店和部门的运营状况制定，职员必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，

12、按旷工处理。 （2）所有人员都必须按酒店规定上下班签到。上下班时必须由本人签到。经部门经理批准，在工作时刻内因工作需要外出酒店的职员，必须签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等缘故不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。 （3）职员按照部门排班时刻准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对职员考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发觉将严肃处理。（4）职员因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。 （5）出勤情况将记录在册，作为考核职职员作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时

13、通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。 4.4迟到、早退、旷工所有职员都应依照酒店规定按时上下班，上下班时刻以考证打卡时刻为准。（1）迟到：超过规定的打卡时刻，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；（2）早退：未到下班规定的打卡时刻，提早30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。（3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算：不按规定请假，无故不上班者。虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。私下调班，按旷工处理。旷工是严峻违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。任何职员和部门通过

14、欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严峻违纪，酒店将对相关人员进行处罚，严峻者将予以辞退处理。旷工处罚按照酒店考勤制度执行。4.5薪资治理（1）酒店依照职员的级不、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定职员的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。（2）职职员资将依照酒店职员现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入职员个人工资帐号，如遇节假日将提早或顺延。具体的工资条将分发给每位职员，若发觉有差错或疑问应及时与综合办公室联系。 4.6法定节假日职员在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日： 元旦：一月一

15、日 1天 春节：农历腊月三十、正月初一、初二 3天 清明节：按照实际日期 1天 劳动节：五月一日 1天 端午节：农历五月端五 1天 中秋节：农历八月十五 1天国庆节: 十月一日、二日、三日 3天鉴于酒店的工作性质及运营需要，职员可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，职员应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的职员，酒店将按劳动法及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。 4.7病假（1）职员因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友在最快时刻内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。 病假期内无工资，可占用公休假期。

16、（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要接着休息者，应重新开病假条，不得口头续假。 （3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。 4.8事假 （1）职员因各种缘故需请假的，可填写事假条。（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。（3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。 4.9婚假 （1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式职员（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚

17、假3天。（2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的职员（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。（3）婚假应提早15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。4.10产假（1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女职员享有产假，产假为60天。（2）酒店依照需要，对妊娠6个月的女职员可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。（3）女职员产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。 4.11丧假（1）职员的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。（2）职员的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。 （

18、3）职员应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。第五章 职员福利及设施5.1工作餐酒店设有职员餐厅，职员用餐要严格遵守用餐时刻及相关制度。假如餐卡遗失，职员必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。 5.2工作服（1）酒店依照职员的岗位提供工作服，职职员作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。（2）职员制服将按酒店规定在制服房领取。（3）除非有特不工作要求并取得部门经理的事先批准，职员不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。（4）职员须妥善保管和使用酒店提供的职员制服。职员制服是酒店的财产，职员必须对制服的使用不当而造成的损坏进

19、行赔偿。 （5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。 5.5娱乐活动 综合办公室将不定期地为职员举办丰富多彩的文体活动，以丰富职员的生活，增进职员的身心健康，促进团队合作，欢迎职员踊跃参加。5.6职员通告 （1）酒店在指定地点设立职员公告栏，刊登的要紧内容为职员活动、职员的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息、奖励处罚公告及酒店有关政策等。 （2）职员不得在上班时刻，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。职员在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。 （3）未经酒店同意，任何职员不得在公告栏或酒店其他任何地点散发或贴附通

20、知、标语、信件或其他物品。 第六章 培训与进展 6.1职员培训 （1）职员是酒店最重要的资源。酒店为职员提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及治理等各方面的培训，不断提高职员的素养，使职员不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也能够设计和实现个人的进展打算，从而使职员不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业进展目标。（2）职员必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时刻内。如培训时刻赶在职员的休息日，职员必须按要求准时参加，而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和年度表现评估的依据。 6.2培训项目为了关心职员不断提高综合素

21、养，做好本职工作，并实现个人事业进展的目标，酒店从职员入职之日起，不断安排职员参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、治理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店同意的培训等。 6.3培训的治理 职员在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关治理条例办理和执行。 （1）培训考勤培训考勤是对受训职员切实有效治理的方法，也是确保受训职员利益的做法。考勤的要紧方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课差不多上违反培训考勤规定的行为。 （2）培训记录及档案培训记录及档案是职员在酒店进展和成长的记录。酒店为职员安排的各项培训均由综合办公室负责记录和治理，并存入酒

22、店的人力资源治理系统。 （3）酒店鼓舞自学成才,欢迎并感谢职员向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业进展需求的意见和建议。 第七章 道德行为准则7.1道德行为准则（1）所有职员须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关怀酒店的经营治理，爱护酒店财产，反对白费。职员之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。 （2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。（3）严禁职员在酒店内以任何形式索取金钞票，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车

23、公司等索取佣金，小费或其它好处。 7.2礼貌礼仪（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。 （3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和老实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。（4）与人交谈时，都要保持视线接触，躯体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所讲的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再讲话。（5）接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。（6）工作时刻内不准大声喧哗，追逐打闹，奔驰，扎堆闲谈，语言粗俗。（7

24、）工作时刻禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。 （8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。（9）保持良好的个人卫生适应，每天洗澡，经常洗手，特不是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。（10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。（11）为幸免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。（12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。 7.3仪容仪表 （1）头发头发整齐自然，无头屑，随时保持洁净、干爽、整洁，禁止染发。职员带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖

25、住眼睛，不得扎马尾。男职员及时理发，头发长度应前只是眉，侧只是耳，后只是领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。（2）面部面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男职员不准留胡须。 （3）化妆 女职员不同意化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男职员不同意化妆。 （4）手和指甲双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部职员不得涂指甲油，非餐饮部职员可涂透明指甲油，但不得有剥落。（5）口腔上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。（6）饰物佩件 只同意戴

26、结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的职员不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。 在制服不处除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。（7）制服保持洁净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。 爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。 正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。 着西装的职员，文具不可插在不处的口袋内；口袋内不可装过多的东西，

27、口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （8）鞋袜职职员作时刻穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持洁净、无破损，并正确穿着。（9）香水 不能够用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。 7.4站姿、坐姿、走姿（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男职员站立时双脚

28、与肩同宽，躯体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉专门大，也不可倚壁而立。（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： -坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； -将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； -在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； -趴在工作台上。（3）行走

29、应轻而稳。注意仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，讲声对不起。同时注意：-尽量靠右行，不走中间。 -与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 -与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 -与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 -引导客人时，让客人、上级在自己的右

30、侧。 -上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 -客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。7.5安全检查 （1）所有职员出入酒店必须通过酒店指定的职员通道。 （2）所有职员上下班离店时，必须主动配合安全人职员作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。 7.6私人访客，电话和信件 （1）职员不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要缘故，职员在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。 （2）职员在工作时刻内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电

31、话。 （3）一线职员因工作需要，手机在工作时刻内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。 7.7爱护酒店财产和设施 （1）保持工作环境洁净整洁，保持公共场所如工作区域、职员餐厅等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。 （2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 （3）不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发觉，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。 （4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他职员处出偷窃财物，均属严峻过失，依

32、照酒店处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。（5）未经酒店书面同意，职员利用工作之便向酒店其他职员或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严峻程度，给予最终警告或立即开除的处理。 7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定 （1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级治理人员外，其他职员任何时刻不得使用客用卫生间。 （2）职员不得使用酒店为来宾提供的一切服务设施。（3）酒店因工作需要发给职员的钥匙，职员应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类不的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。 7.9能源节约由于酒店的进展与职员的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓舞大伙

33、儿协作节约能源。（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。 （2）不白费纸张、纸制品。 （3）用水、关紧水龙头，不白费食品。 （4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。 （5）废物回收，变废为宝。 7.10客人投诉的处理 （1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑平复，不要慌张。 （2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地点处理投诉。细心倾听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们明白出现了问题，我们专门在意，并关于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要慎重

34、小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 （3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，职员须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知可能完成的时刻。（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人中意而归。 （5）处理完投诉后要立立即投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织职员进行讨论、分析和总结，同时每次部门要做案例分析报告存档留底备查。 第八章 职员奖励与违纪行为及处罚措施8.1职员奖励为了表彰先进职员，激励职员的士气和表扬他们的杰出表现和成就，

35、以提高团队总体素养，酒店将向下列职员颁发奖励证书和奖品： -月优秀职员 -年度优秀职员 -因老实、勇敢或其他突出成绩而获得特不奖励。 8.2职员处罚：为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对职员的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体职员。 纪律处罚等级：轻微过失、过失、严峻过失、记过、辞退、开除。 -轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准； -严峻过失予以扣除当月工资的5%10%； -记过予以扣罚当月工资额的15%25%。 8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分； （1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。 （2）不使用指定的职员通道。 （3

36、）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。 （4）下班后无故逗留在酒店范围内。 （5）工作时咀嚼口香糖或零食。 （6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 （7）工作或服务效率不佳。 （8）疏忽或不小心毁坏酒店财物，程度不严峻者。 （9）工作区杂乱无章，机器不洁净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。 （10）在工作区内吃喝；在职员餐厅不讲卫生、白费粮食。 （11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。（12）在非吸烟区吸烟。（13）未经许可在正常工作结束时刻之前停止工作。（14）上下班不签到。（15）不恰当使用卫生间或职员餐厅设施。（16）不遵守健康卫生制度。 （17）不报告导致客人投诉的事件。 （1

37、8）不与客人打招呼。（19）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。 （20）违反操作程序，尚未导致事故者。 （21）其他轻微违反酒店治理规定的行为。8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分：（1）擅离工作岗位或串岗。 （2）在工作柜内存放食品和饮料。 （3）使用酒店的电话及设备办理私人情况。 （4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。 （5）对客人不礼貌，高声与客人讲话。 （6）当值时睡觉。 （7）在店内私自烹调饮食。 （8）当班时私自会客。 （9）当值时喝酒或酒后上岗。 （10）未经批准身着酒店制服离店。 （11）旷工一天，适应性迟到，捏造事实请假。（12）未经同意进入客用区、

38、洗手间。 （13）未保管好钥匙、磁卡。（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钞票币，向客人索要小费或礼物。 （15）渎职工作质量一再达不到标准。（16）将酒店用品扔进垃圾袋。（17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。（18）违反安全工作规则。（19）不遵守职员餐厅的治理规定。（20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。（21）拒绝同意关于行为或纪律方面的有关劝讲。（22）第二次轻微过失处罚。（23）其它较严峻过失行为。 8.5严峻过失：有下列行为之一者，将被处以严峻过失处分：（1）第二次过失处分。 （2）代人签到或托付他人签到。 （3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大

39、，阻碍极坏者。 （4）因无责任心导致错单、跑漏帐。 （5）在禁区内动用火种。 （6）玩弄灭火器或保安设施。（7）在酒店范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。（8）其他严峻违反酒店规定的行为。 8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：（1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。 （2）可能使他人生命安全处于危险的行为。 （3）未经授权使用酒店车辆、设备、器械。（4）未经同意用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。 （5）拾到财物不上交。 （6）未经书面同意连续或累计

40、旷工三天。 （7）未经批准利用酒店电话打长途电话。 （8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。 （9）未经同意打开或触动客人财物。（10）发表关于职员、治理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。（11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。（12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。 （13）偷窃客人、酒店或职员的财物。（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。（15）有意破坏酒店财物、设备设施。（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。（17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。（18）递交辞职报告未经批准在规定的时刻内不来上班。 （19）截留帐款或服务款项。 （20）协助客人逃帐。（21

41、）采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。 （22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。（23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。 8.7处分取消在受到纪律处分后一段时刻内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分能够取消。 具体内容依照酒店奖励与处罚的相关制度执行。第九章 职员申诉 9.1在职员感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，能够向其所在部门的主管提出。9.2职员假如认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理职员申诉，并尽快给职员作出圆满的答复及决定。 9.3假如职员对部门经理的决定不满，能够直接

42、向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就职员申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复职员。 9.4职员如对人力资源部的答复不中意时，能够向酒店总经理提出。总经理将审核该职员及经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。9.5所有申诉的事宜都会严格保密。治理层将可不能因职员行使申诉权而卑视他们。治理层采取必要的措施爱护投诉者。9.6职员可通过无记名形式将意见投递在总经理意见箱内。 第十章 消防安全知识 11.1什么是火灾，火灾的进展过程凡是在时刻和空间上失去操纵,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的进展过程，首先

43、是从初起时期开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。进展时期，假如初起火灾未能及时操纵和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈时期随着燃烧时刻的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧进展到猛烈时期，在燃烧进展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息时期，无法抢救的情况下有让他自息自灭。 11.2如何预防火灾据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止

44、发生火灾。（1）客房工作人员要做到以下几点：建筑装饰材料要通过防火处理，使用非燃或阻燃材料。常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发觉有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。 （2）电器设备防火工作：各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。各种灯具凡与木龙骨靠近的地点，应加石棉垫或石棉板作隔热层。严禁非电

45、工工作人员和旅客私接电源。电气焊工必须有上岗证。 11.3酒店消防器材的运用（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离

46、2.5米，喷射时刻8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。 （2）1211灭火器使用范围及使用方法：1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，要紧扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救周密仪器、计算机、宝贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，

47、直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时刻6-8秒。 消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。 11.4发生火灾时报火警的方法：（1）发生初期火灾应立即报告酒店消防中心打电话：内线号码8119，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。（2）消防中心接到烟感探测器、

48、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。如何样判不、如何样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就明白那个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办理。11.5遇到火灾如何样组织灭火：发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人爱护现场，依照火情情况及时报告市消防支队进行灭火。 11.6遇到火灾如何样组织客人疏散楼层工作人员听

49、到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下： （1）我们酒店的安全疏散通道是职员电梯间外的步梯间，因为那儿有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要立即关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；（2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意的事项；（3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外；（4）如遇烟雾较浓，做好爱护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟

50、区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；（5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；（6）高层以上的人员假如出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；（7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔驰，不要大呼小叫，如此吸进毒气更大。 11.7工作人员遇到火灾如何样爱护自己 在发生火灾时，工作人员要爱护自己，才能更好疏散客人抢救他人。要做到如下几个方面：（1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，假如无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，假如里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；（2）遇到火灾自己要沉着、平复，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。 11.8酒店应对哪些物品需定点存放和设立禁区酒店应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设立禁区。 11.9对服务人员的安全服务的要