wa090104v00徐保强-改善服务态度

1、：shfxubaoiang163 2022/3/31广州学府设备管理工程顾问徐保强改善我们的效力09年春季学府员工内部培训课件.第一个问题学府公司的中心价值？植根企业、效力企业、引领企业提高.客户不愿再上门的缘由？1：死亡3：搬迁5：向熟人购买9：改换品牌14：出现问题无法处理68：效力人员态度不佳.当客户不称心时4%的客户会说出来96%的客户会默默分开90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传送给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传送给20个人。企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍结论：效力水准决议命运.什么是效力？效力

2、是一种行为的表现，也是一种态度，更是一种把事情做得更好的愿望效力是一种过程或执行，而不仅是一件事物效力是一种责任、布施，更是一种荣誉质量巨匠朱兰(Juran)：为他人完成任务现代营销学者Buell：被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足日本学者杉本辰夫：效力是直接或间接以某种型态，有代价的供应需求者所需的事物日本学者浅井庆三郎：效力是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体台湾林建山教授：效力是帮他人的忙.什么是效力质量？效力质量是客户感知的对象；效力质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户客观的认识加以衡量和检验；效力质量发生在效力消费和买卖过程之中；效力质量是

3、在效力企业与客户买卖的真实瞬间实现的；效力质量的提高需求内部构成有效管理和支持系统。.要明确影响效力质量的缘由客户对效力质量的期望与企业对客户期望的了解存在差距；企业对客户期望的了解与其所制定的效力质量规范之间存在差距；效力质量规范与员工实践提供的效力之间的差距；效力人员实践提供的效力与企业在业务活动中宣传的效力质量存在差距；客户预期的效力质量与客户觉得到的效力质量之间的差距。效力水准层次论 1企业想象的效力水准 2企业可以提供的效力水准 3企业实践提供的效力水准 4客户感遭到的效力水准5客户希望的效力水准.效力质量与有形产品的质量在内涵上的区别效力质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；客户

4、对效力质量的认识取决于他们预期同实践所感遭到的效力程度的对比；客户对效力质量的评价不仅要思索效力的结果，而且涉及效力的过程。.什么是优质效力的规范？规范化和技艺化态度和行为优秀可靠性和忠实感可亲近和灵敏性自我修复声誉和可信性优质效力必需符合以下规范.质量发明CD：顾客惊喜打造魅力效力质量的三个层次质量管理CS：顾客称心引：狩野纪昭 东京文科大学教授质量控制符合性质量.顾客关怀的质量要素也在变化第一层次：使效力的质量要素到达满足顾客的根本需求的程度第二层次：使效力的质量要素到达满足顾客特定需求的程度第三层次：使效力的质量要素到达满足顾客潜在需求的程度.生活中的例子：恋爱高手的三步曲恋爱活动质量分

5、析对她百依百顺满足个性需求使她惊喜.效力质量的背后什么是决议要素？态度.何谓态度态度是一种经由学习而产生的心思倾向，它不是遗传来的，而是后天构成的，与行为具有一致性。 (Schiffman & Kanuk，1994)态度是指一个人对某些事务或观念存有一种耐久性的喜、恶评价或心情上的反响甚至是行动意图。(Kotler，1997)态度的产生一定有一个对象，可以是详细的人、事、物，也可以是笼统观念或思想。2021-11-2514效力态度的建立.态度的影响心假设改动，态度就会改动；态度假设改动，习惯就会改动；习惯假设改动，人生就会改动。态度攸关着人生。它可以鼓励人积极行动，也可以变成毒药，瘫痪人的才干

6、，使人无法发扬潜力。当态度成为竞争的决胜武器时，他预备好了吗？态度决议他的成败。的作者Keith Harrell指出：态度决议一切。2021-11-2515效力态度的建立.态度决议一切改动态度，命运从此大不同爱迪生发明电灯时，有位记者访问他：听说他在发明的过程中阅历了一千多次失败，可不可以和我们分享，如何在失败中坚持下去的阅历？爱迪生回答：失败？我从来没有失败过。我只是经过一千多次到达胜利的步骤而已。刘备的三顾茅庐决议生命质量的不是八九，而是一二(张忠谋)2021-11-2516效力态度的建立.如何改动不良的态度换个好想法正向感恩与宽恕生命的信心逐梦踏实选择置信按部就班务虚仔细活在当下生命的意

7、义2021-11-2517效力态度的建立.如何建立良好的效力态度要有使命感 敬业乐群要有同理心 正向积极的实际者要有价值 为了圆满人生要有热情 效力动力要做对、做好、做完 为了让客户或对方称心要用心争取竞争优势 为了公司或本人的绩效2021-11-2518效力态度的建立.何谓专业化的效力态度？当他的利益和客户的利益发生冲突时，优先保证客户利益不受进犯当公司利益和客户利益发生冲突时，优先选择维护客户利益当他的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择维护同事利益.专业化的效力沟通技艺常用沟通工具问听看讲答演写.倾听的技巧将心比心多听少说专心倾听切勿打断确认问题适时回应勿下结论对事处置纪录要点解读心语.

8、假设同样的用词、不同的语气试试看热忱的说：您好，我是洪小姐，很高兴为您效力！/？冷冷的说： 您好，我是洪小姐，很高兴为您效力！/？ 热忱的说：您的感受我能了解，很负疚呵斥您的困扰 ?冷冷的说：您的感受我能了解，很负疚呵斥您的困扰 ? 实例演练-说话的语调.实例演练-用词重要吗假设同样的意思，换句话说试试看他说什么我听不懂! 我查查看，他等一下！对不起我不太了解您的意思，能否费事您再反复一次? 我立刻为您查询，能否请您稍等一下?PS.换个用词再加上亲切热忱的效力态度就更完美了!.与客户沟通的原那么自动出击原那么有问必答原那么有求必应原那么答必圆满原那么仔细倾听原那么互动反响原那么.案例练习请找出

9、一个在日常任务中最棘手的客户效力难题，比如，按照公司规定去做，客户利益将遭到损失的情形，或者满足客户要求，公司的利益那么遭到损失。思索并讨论出两种最正确的应对战略，以确保客户称心。.人们在交往中，为了相互尊重在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面商定的、共同认可的规范和程序第一印象小提示：做好效力的关键点一55-38-7 法那么第一次认识一个人第一印象 55%-他给人的态度第二是他穿了什么?38%-看他的外表与装扮第三是他说了什么?7%-听他说话的内容 .努力与对方建立良好的关系小提示：做好效力的关键点二.如何改善我们的效力质量？推进承诺制度，明确承诺效力内容，呼应时间，完成时间和任务质量。营造无边境管理气氛，按照工序服从原那么处置任务事务；建立发现问题和处理问题的规范做法PDCA循环。序号任务下达部门/人员任务下达时间任务主题及说明任务完成标志或成果责任执行部门/人员预计任务完成日期实际任务完成日期任务完成签收人签收意见（O/X）备注.PDCA 循环分为四个阶段P D C AP(方案) : 从问题的定义到行动方案D(实施) : 实施行动方案C(检查) : 评价结果A(处置) : 规范化和进一步推行什么是PDCA循环?.警惕：任务和生活中的“破窗效应一个房子假设窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人突破；一面墙，假设出现一些涂鸦没有