地产开发商各项运营手册

1、PAGE PAGE 64项目营销管理理手册二一二二年七月月二十六六日目录录公司简介介 1第一章 总则则 2一、前言言 第二章 计划划管理 3一、销售售年度计计划二、销售售月度计计划三、营销销费用计计划第三章 营销销推广管管理 55一、销售售策划及及推广程程序和内内容第四章 销售售手续的的办理 122一、楼盘盘案名的的确定及及地名办办的批准准二、房屋屋销售预预测量办办法及误误差处理理办法第五章 案场场现场业业务管理理 16一、案场场行为规规范第六章市市场信息息管理225一、市场场调查制制度二、客户户信息管管理制度度第七章 售后后服务管管理 227一、鉴证证契约办办法二、鉴证证后契约约更名（一次性

2、性付款、按揭更更名）三、按揭揭贷款四、两证证办理五、纳税税申报程程序六、退税税申报程程序七、工程程变更与与设计变变更处理理办法八、现场场投诉处处理办法法九、销售售台帐管管理及资资金回笼笼制度十、公司司网站及及网络维维护制度度十一、物物业交接接制度十二、客客户关系系维护管管理制度度第八章 树立立营销理理念和品品牌战略略管理制制度 41一、土地地取得阶阶段二、项目目定位及及规划设设计阶段段三、施工工实现阶阶段四、物业业管理服服务阶段段五、营销销推广及及销售阶阶段第九章 与营营销代理理公司的的工作衔衔接办法法 44一、代理理公司销销售经理理与我公公司现场场销售经经理的分分工二、代理理公司所所负责的的

3、具体业业务内容容第十章 营销销管理体体制 445一、 HYPERLINK l _Toc171859566 营销销部架构构二、 HYPERLINK l _Toc171859567 人员员设置、岗位职职责描述述及素质质要求三、 HYPERLINK l _Toc171859568 薪资资管理办办法四、 HYPERLINK l _Toc171859569 绩效效考核五、 HYPERLINK l _Toc171859570 行销销流程与与分佣办办法六、 HYPERLINK l _Toc171859571 XXXXXXX会俱乐部部七、各类类实用表表格第一章 总则则一、前言言房地产营营销是房房地产开开发的重

4、重要环节节，贯穿穿项目开开发的全全过程。为规范范公司销销售管理理，提高高服务水水平，提提升公司司品牌形形象，同同时提高高效率，实现公公司资金金快速回回笼，制制定本销销售管理理制度。（一）依依据国家家、省、市关于于房地产产开发经经营企业业从事房房屋销售售的法律律、法规规、条例例、办法法等规定定去开展展公司的的销售工工作。（二）制制定、执执行、落落实公司司年度销销售计划划和项目目销售计计划，安安排全年年度楼盘盘开发项项目的销销售计划划和项目目推广计计划，实实施公司司品牌战战略，认认真、及及时、合合理、创创新性地地做好策策划、广广告、价价格等工工作并进进行效果果分析，以促使使工作的的不断提提高。（三

5、）严严格案场场管理，做到管管理严格格、作业业规范、工作细细致、分分工明确确、做事事有序、奖罚分分明，逐逐步建立立一支高高效、团团结、干干练的销销售队伍伍。（四）加加强对销销售合同同、资金金、公司司印章的的安全管管理，避避免发生生损失，并根据据公司资资金的要要求及银银行的相相关规定定，及时时联系、协助银银行办理理客户个个人按揭揭贷款的的审批手手续，以以加速资资金回笼笼。（五）及及时收集集市场信信息、政政策信息息，为公公司决策策和销售售工作提提供支持持；多途途径收集集、管理理、利用用好客户户资源，促进销销售的快快速进行行，同时时不断分分析客户户形态，为项目目进一步步营销和和楼盘的的策划提提供现场场

6、第一手手资料。（六）销销售过程程中，做做好客户户服务。认真友友好地听听取、处处理业主主的投诉诉；对业业主提出出的变更更申请，按相关关操作程程序给予予办理；房屋交交付时，做好竣竣工房产产面积测测量并组组织实施施房屋交交付工作作。按合合同承诺诺配合业业主办理理房产交交易过户户和两证证手续，条件许许可的情情况下，为业主主代办房房产证和和土地证证。（七）通通过客户户俱乐部部等形式式通过多多种途径径加强与与客户联联系，扩扩大公司司影响，树立良良好的口口啤，增增强公司司的品牌牌形象和和促进销销售的快快速进行行。建立立公司销销售网站站，提倡倡网上看看房，增增大客户户知名度度，制定定网站管管理办法法，维护护项

7、目以以及公司司的品牌牌形象。（八）在在全公司司强化全全过程营营销的理理念，不不同部门门、各个个岗位树树立营销销的意识识。（九）根根据楼盘盘的情况况，选择择有经验验、创新新能力较较强的专专业策划划营销代代理公司司，并对对此进行行监控，共同实实现公司司项目的的营销目目标。第二章 计划划管理一、销售售年度计计划（一）在在每年度度初或上上一年度度末，公公司由销销售部牵牵头，其其它部门门配合编编制年度度销售计计划。（二）年年度销售售计划的的内容：1、年度度总销售售量、阶阶段性销销售额及及资金回回笼计划划；2、各项项目年销销售量、阶段性性销售额额及资金金回笼计计划；3、各项项目年度度宣传推推广计划划及年度

8、度营销费费用计划划；（三）编编制年度度销售计计划的依依据：1、董事事会批准准的年度度开发计计划；2、公司司资金情情况及市市场情况况；3、技术术、工程程部门提提供的项项目设计计、施工工进度计计划；4、年度度销售计计划经董董事会批批准方可可实施，若有重重大调整整需向董董事会汇汇报经批批准后方方可变更更，一般般性的调调整由公公司总经经理批准准后即可可实施。5、年度度末或项项目售磬磬，做好好统计总总结工作作，汇报报公司董董事会和和股东大大会。二、销售售月度计计划在每月初初或上个个月末由由销售部部向公司司“月度资资金协调调会”提交销销售月度度计划，经公司司批准后后实施；（一）销销售月度度计划包包含的内内

9、容：1、月度度售房计计划；2、月度度资金回回笼计划划；3、月度度资金支支出计划划；（二）销销售月度度计划的的编制依依制：1、销售售年度计计划；2、宣传传推广计计划；3、上个个月的销销售情况况及本月月的销售售推广调调整办法法；4、已签签合同及及付款状状况统计计；三、营销销费用计计划（一）营营销费用用计划按按项目的的不同时时期可分分人项目目总营销销费用计计划、项项目阶段段性营销销费用计计划，也也可根据据营销活活动不同同时间跨跨度统计计出公司司总的年年度营销销费用计计划及公公司月度度营销费费用计划划。1、营销销费用计计划的编编制依据据：宣传推广广计划；上个月的的销售情情况及本本月的销销售推广广调整办

10、办法；2、营销销费用计计划的内内容：销售现场场计划售楼处企企划、设设计、施施工、布布置；小区内及及工地围围墙、看看板、指指标等PPOP设设计、制制作；售楼处图图表、模模型、效效果图、道旗等等装饰物物的设计计、制作作；多媒体影影片(电电视片)之企划划、撰写写、设计计、拍摄摄、制作作；广告计划划报纸广告告企划、设计、文案、印刷、刊出；杂志广告告企划、设计、文案、印刷、刊出；电视、网网络广告告企划、设计、文案、印刷、刊出；宣传促销销计划楼书、套套型图、会刊的的企划、设计、文案、印刷；DM、海海报、请请柬、慰慰问函、贺卡、信封、刻字等等的企划划、设计计、文案案、完稿稿、印刷刷；促销活动动(如推推介会)

11、的策划划、设计计、布置置等；其它项目目销售人员员名片、名牌、制服、培训等等；代理公司司的酬金金；其它。（二）销销售月度度费用计计划需于于当月三三号前提提交公司司资金协协调会批批准通过过后实施施。第三章 营销销推广管管理一、销售售策划及及推广程程序和内内容 房地产产销售策策划推广广直接决决定着项项目销售售的成败败，但策策划推广广本身具具有极大大的创新新性和灵灵活性。为使公公司策划划推广方方面的发发展合理理有序，特制定定本基本本程序，供决策策时参照照并进行行取舍。（一）市市场调查查内容：走势分析析对手详细细信息分分析政策环境境分析办法：委托专业业公司调调查与本公司司合作的的代理公公司调查查本公司组

12、组织调查查（三）项项目分析析产品定位位(产品品分析)确定目标标市场(销售对对象)市场风险险测度(机会点点与困难难点)交付标准准建议确定诉求求重点(最具特特征的卖卖点)确定广告告目标(计划达达到的效效果)确定广告告策略、楼盘标标志（三）项项目销售售时机的的选择和和价格策策略的制制定依据据：市场状况况公司资金金情况季节、气气候、政政策环境境等现有关注注项目的的群体状状况工程进度度等（四）销销售策略略提案告知阶段段a.工地地围墙bb.户外外大牌 c.灯箱d.企业业活动推推广 e.俱乐乐部活动动 ff企业业形象广广告 g.样样板房展展示 h.亮亮化工程程吸引顾客客购买阶阶段(拉式策策略)本阶段的的目标

13、是是吸引、集聚顾顾客群体体。a.广告告媒体宣宣传(产产品广告告) b.向目标标客户寄寄发资料料 cc.开盘盘推介活活动 e.事件件营销(不断吸吸引眼球球、制造造卖点) f.采访访报导gg.售楼楼处接待待促成购买买阶段(推式策策略)本阶段根根据前段段集聚的的顾客基基础，确确定开盘盘时间、商品房房推出量量和销售售办法。a.售楼楼处气氛氛营造bb.利利用特定定事件引引爆市场场 c.广告告和报道道支持dd.强强销期接接待、促促成购买买 销售持续续期a.适量量的广告告支持b.前段总总结、市市场情况况 cc.正常常接待d.再寻热热点，制制造小高高潮 ee.俱乐乐部活动动、口啤啤营销销售尾声声阶段a.利用用

14、工程进进度(封封顶、竣竣工、交交付)制制造气氛氛、热点点；b.利用用已购房房客户的的传播效效应；c.利用用价格策策略和即即将售磬磬谢幕的的效应。6、销售售包装计计划售楼处的的包装a.布置置舒适、气派、精美，与楼盘盘形象、产品目目标市场场和文化化品位相相适应；b.售楼楼处内外外POPP广告、旗帜、销售气气氛热烈烈；c.沙盘盘、模型型、VCCD讲解解等道具具；d.楼盘盘标志、业务人人员服装装、胸牌牌等；工地的包包装与安安排参观的安安全通道道及观察察楼盘最最佳视点点选择；安全文明明高质施施工的展展示；道旗等气气氛安排排；已建成设设施的参参观(如如泳池、会所等等)；已建成的的样板环环境的参参观；停车安

15、排排；已建建筑筑物的亮亮化；样板间与与电梯间间的包装装与参观观安排物业管理理的准备备(人员员与指示示牌)人员上岗岗安排及及要求；保安队伍伍训练展展示；对销售产产品的特特质及其其它侧重重点的学学习了解解；物业管理理展示；各种指示示牌的准准备；6、会所所包装及及小区文文化品味味展示会所功能能定位、位置、规模、装修、设计、实施的的展示；小区人文文环境特特性的展展示；7、销售售广告计计划销售广告告按引导导期、公公开期、强销期期和持续续期设计计投入不不同的广广告，以以达到在在不同时时段不同同的目标标要求。杂志广告告a.媒体体选择bb.版面面大小cc.刊出出时间d.诉求求重点3）报纸纸广告a.媒体体选择b

16、b.版面面大小cc.刊出出时间与与强度d.诉求重重点(企企业形象象与商品品印象)4）电视视广告a.媒体体选择bb.时段段选择cc.提供供方式d.影片片制作5）DMM广告a.目标标对象或或区域的的确定b.发行途途径的选选择8、参加加展会计计划(详详见附件件)9、销售售人员作作业计划划选择代销销或自销销；销售培训训计划；销售激励励办法。10、销销售预算算的拟定定年度营销销费用、项目营营销费用用（公司司计划）；月度营销销费用（每月资资金协调调会批准准后执行行）。（二）价价格策略略及项目目销售定定价办法法1、项目目销售定定价是公公司开发发经营的的关键环环节，既既要顺应应市场的的变化，加快销销售速度度，

17、又要要为公司司创造利利润的最最大化。2、确定定合理的的销售节节奏和价价格策略略价格策略略：根据据营销策策划制定定“低开高高走”、“高开低低走”、“一房一一价”、“一口价价”、“拍卖价价”或利用用价格进进行炒作作；销售节奏奏：选择上市市时机视情况选选择分批批推出或或集中推推出3、定价价执行机机构：公公司价格格委员会会。价格格委员会会由公司司总经理理亲自领领导，销销售部具具体负责责，财务务部、技技术经济济部配合合参加。4、定价价办法：综合考考虑以下下几种定定价办法法：成本导向向价格；市场导向向价格；竞争导向向价格；公司预期期利润定定价；5、定价价报告需需具备的的内容：市场调查查资料；同类物业业信息

18、；本项目优优劣势分分析；销售策略略及节奏奏控制办办法；6、定价价流程：初始定价价：定价报告告 销售售部的价价格初稿稿 优惠惠办法 价格格委员会会反复论论证总经理批批准公司备备案 报物物价局备备案销售过过程中的的价格公公示执行行销售过程程中调价价：市场情况况、价格格策略销售部部拟调价价方案 总经经理批准准 公司司备案销售执行行7、注意意事项：销售部不不得以超超出公司司批准的的优惠幅幅度让利利销售。销售部要要密切关关注市场场变化，及时拟拟出调整整价格与与策略并并汇报公公司。广告媒体体发布及及评价办办法1、广告告媒体发发布是营营销策划划的最重重要的环环节，对对促进销销售和加加强公司司品牌建建设有最最

19、直接的的作用，故选择择合适的的媒体和和广告商商并对效效果进行行评价总总结极其其重要。2、广告告制作和和媒体发发布单位位的选择择可采用招招标和议议标的方方式选择择广告商商。选择广告告商须考考虑以下下因素： 项目的的规模和和销售量量的大小小； 最优报报价； 广告制制作经验验和水平平； 服务水水平及其其与媒体体的关系系。3、广告告商的选选择与合合作办法法须报公公司批准准。4、媒体体及通路路的选择择媒体含报报纸、电电视、电电台、杂杂志、网网络等途途径。选择媒体体的原则则：费用最优优，效应应最强，重点选选择最有有针对性性的媒体体与通路路；不同媒体体读者群群体与项项目目标标客户是是否吻合合；利用以前前对“

20、媒体的的宣传效效率、政政策”进行评评价的资资料供公公司进一一步选择择主流媒媒体；与主流媒媒体保持持良好的的关系；评价媒体体及通路路的发布布效果通通过案场场接待记记录及电电话接听听记录或或其它专专门的活活动来监监测。广告发布布后，案案场反馈馈信息需需及时整整理，以以利于进进一步选选择媒体体。5、广告告的设计计(含楼楼书等宣宣传材料料)与评评价 广告设计计的要求求：遵守国家家相关法法律法规规的规定定；与特殊事事件或时时机相吻吻合；有创意，有较强强的视觉觉冲击力力；有能够强强烈吸引引客户兴兴趣的卖卖点；包含媒体体广告必必不可少少的要素素：如地地点，电电话等内内容；是否保持持宣传风风格一致致，是否否符

21、合公公司品牌牌形象推推广要求求。发布前评评价：由由公司策策划人员员会同设设计人员员依上述述几条进进行评价价修改。发布后顾顾客评价价：由业业务员将将此信息息反馈至至策划人人员。房屋交付付标准的的确定办办法1、房屋屋交付标标准确定定的依据据：市场情况况：目前前市场上上高、中中、低端端产品主主流交付付标准；目标市场场需求、心理分分析；公司成本本控制要要求和品品牌要求求；预期售价价；营销策划划中特别别的诉求求点的要要求。房屋交付付标准确确定的内内容：公共设施施规划内内容(含含会所各各种功能能需求、健身设设施、文文化设施施等)建材与设设备以及及相关场场所的装装修标准准a.结构构 b.内墙、地面、厅堂、台

22、阶、楼梯cc.门窗窗 d.水、电、气气e.智能能化系统统 f.电梯、电机gg.外立立面 hh.精装装修或菜菜单式装装修i.其它它方面内内容房屋交付付标准确确定的程程序：根据项目目初始定定位和实实际情况况，由销销售部提提出初步步方案；由销售部部、成本本部、工工程部等等相关部部门讨论论协调，形成文文字方案案；报请公司司领导审审核批准准；在销售中中按方案案统一执执行，成成本部、采购部部、工程程部按此此原则组组织实施施。（五）公关危危机应对对原则1、预测测的原则则。对楼楼盘潜在在问题、客户反反映的意意见等认认真分析析，小心心防范，争取将将它们消消灭在萌萌芽状态态。2、及时时处理的的原则。a.根据据情况

23、，报请公公司成立立危机处处理小组组；b.分析析危机的的背景和和症结c.客户户和公众众卷入危危机的现现状和发发展趋势势以及传传播途径径；d.解决决危机的的条件、方法，与当事事人沟通通的形式式、途径径；3、真实实真诚原原则。4、缓和和矛盾的的原则。避免冲冲撞，努努力缓和和对立，特别是是不要和和新闻媒媒介对立立。5、形象象修复的的原则，利用危危机公关关，争取取平息风风波，挽挽回影响响，争取取将坏事事变为好好事。第四章 销售售手续的的办理一、楼盘盘案名的的确定及及地名办办的批准准（一）项项目定位位及策划划时，根根据楼盘盘地点、人文环环境、市市场需求求、开发发理念与与风格、公司品品牌推广广等要素素合理确

24、确定楼盘盘案名。（二）根根据市地地名的要要求办理理案名登登记。（三）到到楼盘所所在地派派出所办办理公安安门牌号号码。办办理所需需材料：总平面面图、项项目批文文。（四）根根据实际际需要，在适当当的时候候对品牌牌名进行行注册。二、房屋屋销售预预测量办办法及误误差处理理办法（一）房房屋销售售预测量量的内容容：房屋建筑筑面积；房屋套内内面积；房屋公摊摊面积；（二）房房屋销售售预测量量办法：工程部根根据国家家房产测测量规范范计算预预测量的的各项面面积及计计算书工程部及及时出具具供销售售用的套套型图(移交销销售部)；销售部对对套型图图及面积积计算书书进行复复核无误误后报公公司备案案并在销销售案场场实施（签

25、约用用），若若有疑问问，签署署书面意意见返回回至工程程部，重重复第11、2步步骤；实际面积积测量：在房屋屋通过竣竣工验收收后，由由销售部部聘请有有测绘资资质的单单位进行行现场测测绘，出出具测绘绘报告。面积误差差处理办办法：一般情况况下，我我公司根根据建设设部商商品房销销售管理理办法的规定定对面积积误差作作如下约约定：1)面面积误差差比绝对对值在33%以内内(含33%)的的，据实实结算房房价款； 2)面面积误差差比绝对对值超出出3%时时，买受受人有权权退房。买受人人退房的的，房地地产开发发企业应应当在买买受人提提出退房房之日起起30日日内将买买受人已已付房价价款退还还给买受受人，同同时支付付已付

26、房房价款利利息。买买受人不不退房的的，产权权登记面面积大于于合同约约定面积积时，面面积误差差比在33%以内内(含33%)部部分的房房价款由由买受人人补足；超出33%部分分的房价价款由房房地产开开发企业业承担，产权归归买受人人。产权权登记面面积小于于合同约约定面积积时，面面积误差差比绝对对值在33%以内内(含33%)部部分的房房价款由由房地产产开发企企业返还还买受人人；绝对对值超出出3%部部分的房房价款由由房地产产开发企企业双倍倍返还买买受人。3).若有特特殊情况况，根据据专业律律师及公公司意见见作相应应调整。（三）商品房房销售许许可证的办理理1、基本本流程准备第二二项所列列资料房屋已已建至0.

27、0000填报商品房房销售申申请书房产局局市场管管理科现现场看房房房产局局批准取取得商商品房销销售许可可证2、办理理所需资资料商品房销销售申请请书；开发资质质证书；企业法人人营业执执照；授权委托托书；国有土地地使用证证；建设项目目批文及及建设工工程规划划许可证证；施工许可可证及规规划核准准图；人防批复复；预售房款款监管合合同；前期物业业管理协协议；地名办批批复及公公安门牌牌编号码码；外销批文文；预售商品品房共用用部位审审核表；窗口表；其它材料料。3、销售售部门办办理该证证后在售售楼处公公示。(四)按按揭抵押押收件的的办理1、基本本办理程程序准备第二二项所列列资料房屋主主体封顶顶填报商商品房按按揭

28、抵押押申报相相关表格格房产局局抵押登登记科现现场看房房房产局局批准办理银银行按揭揭贷款2、所需需提供的的资料国有土地地使用权权证；规划部门门出具的的规划红红线图；规划部门门批准的的房屋建建筑总平平面图；商品房销销售许可可证。3、销售售部办理理该手续续后移交交财务部部，财务务部提交交相关银银行并正正常办理理商品房房按揭贷贷款手续续。（五）商商品房价价格备案案办法1、商品品房价格格备案由由公司财财务部负负责实施施，营销销部及工工程部协协助配合合。2、商品品房价格格备案的的依据：价格法及及国家、省、市市的其它它法律法法规；公司的成成本核算算；公司的目目标利润润率；3、申报报商品房房价格须须提供的的资

29、料：申报住宅宅商品房房价格的的请示。企业概况况（企业业性质、隶属、主要股股东方、合资方方、外商商投资方方）。申报价格格的商品品房项目目的概况况（项目目地址、项目规规模、项项目可行行性研究究、立项项时间、开工时时间、预预期竣工工时间等等）。住宅商商品房价价格申报报表一一式二份份（含附附表），及申报报价格的的编表说说明。商品房项项目的立立项批文文、开工工批文、规划批批文、方方案审查查意见、规划总总平面图图、规划划设计说说明书、国有有土地使使用权出出让合同同的复复印件；建筑总总平面图图，各种种不同类类型住宅宅的标准准层平面面图的复复印件。征地、拆拆迁补偿偿安置协协议的复复印件，及拆迁迁安置情情况汇总

30、总表。建筑安装装工程的的施工合合同协议议条款及及工程预预算书的的复印件件。商品房项项目中的的基础设设施及公公建配套套建设的的有关资资料的复复印件，如：水水、电、气、路路、电视视、通讯讯、保安安等工程程建设的的合同、协议、预(决)算等。市政公用用基础设设施配套套费、发发展新型型墙体材材料专项项用费、结建人人防经费费等规费的的交费凭凭证、减减免证明明的复印印件。其他有关关申报价价格的资资料。（六）外销许许可证的的办理及及外籍人人士购房房办法1、外销销许可证证的办理理详见国国家及某某某市相相关文件件。2、外籍籍人士购购买内销销房的办办法：凭护照等等有效身身份证件件签署商商品房买买卖契约约；将契约原原

31、件及身身份证件件交市房房产局登登记科报报国家安安全部门门审查通通过；市房产局局登记鉴鉴证；契约生效效，继续续办理其其它手续续。第五章 案场场现场业业务管理理一、案场场行为规规范1、考勤勤上午上班班（9：00）前和下下午下班班（177：300）后，职员必必须签到到(不准准代签和和第二天天补签)，每月月“忘签”的记录录不应该该超过三三次，因因故不能能签到，应及时时以书面面形式说说明原因因、报部部门负责责人签字字并由公公司办公公室备案案；现场销售售经理根根据实际际情况安安排每日日值班人人员，值值班人员员应在88：500前到达达案场，并于118：330且相相关录入入工作结结束后方方可离开开；中午案场场

32、值班由由销售主主管统一一安排，值班人人员先行行用餐，中午用用餐、休休息时间间为122：000-133：300，强销销期间未未经主管管批准任任何人不不得自行行休息；2、仪表表上班时，仪表保保持清洁洁、大方方、得体体，男职职员不可可留长发发，精神神饱满；上班穿统统一的工工作服、打领带带，深色色皮鞋，严禁衣衣衫鞋不不洁及穿穿凉鞋进进入前台台发式：男职员：短发为为宜，不不得蓄发发、染发发或光头头；女职员：短发或或束发为为宜，不不得染发发。首饰与化化妆：男、女职职员不得得佩戴不不宜在办办公场所所佩戴的的装饰品品（如：男职员员可佩带带手表、女职员员可佩带带戒指）；女职员化化妆以淡淡妆为宜宜。个人卫生生：注

33、意个人人卫生，不得留留长指甲甲，男职职员需每每日剃须须；食用有异异味刺激激性的食食品后，应尽快快清除口口腔异味味。3、行为为上班时间间职员应应佩戴胸胸牌。注意保持持清洁、良好的的办公环环境，提提高工作作效率，不得在在控台区区域进食食或吸烟烟，不要要聊天、高声喧喧哗、看看与专业业无关的的书籍，不得在在控台区区域内化化妆、修修剪指甲甲等，伏伏案睡觉觉，不得得让客户户进入控控台区域域；下班班前必须须将桌面面、办公公区域收收拾干净净。接待礼仪仪：使用电话话应注意意礼仪，语言简简明；使使用文明明用语，接电话话时首句句：“这里是是（项项目名），您好好!”，等客客户挂电电话后，职员才才可把电电话放下下；职员

34、员拨打或或接听电电话一般般不应超超过3分分钟；接待顺序序：依次次轮流；客户进门门，应主主动上前前接待；客户离离开，应应送至门门口；接待来访访、业务务洽谈应应在洽谈谈区内进进行；客户就座座，应端端茶送水水（案场场服务员员到位后后由其承承担此项项工作，但重要要客户与与投诉客客户，仍仍由业务务员负责责），微微笑询问问；严禁与客客户争吵吵或使用用侮辱性性语言；对所有来来访客户户一视同同仁，热热情接待待，严禁禁以貌取取人，冷冷落客户户；客人离开开后立即即填写到访征征询单。与其他部部门的对对接：根据部门门例会决决议和其其他突发发情况，通过工工作联系系单等方方式，与与各部门门进行联联系，及及时解决决相关问问

35、题；并并将相关关资料归归档整理理。部门门联系对对接人由由部门统统一指定定。客户通知知由业务员员通知客客户有关关房屋和和业主的的所有事事宜，在在通知客客户的过过程中，要注意意电话礼礼仪，首首句应为为：“您好，我们是是售楼楼处，您您是先生生/女士士吗？”电话通通知要做做到言简简意赅。客户回访访在回访客客户之前前，需要要预先与与客户取取得联系系，并确确定回访访时间，避免对对客户造造成打扰扰；回访访过程中中，注意意礼貌礼礼仪，维维护公司司形象，积极与与客户沟沟通，引引导客户户提出建建议和意意见，以以达到客客户回访访目的。客户留言言登记客户户留言表表，见附附件4，以及时时了解客客户的意意见和建建议。4、

36、离岗岗办公时间间职员应应坚守工工作岗位位，需暂暂时离开开时应与与同事交交代：当当需要离离开销售售大厅（包括到到样板房房和工地地现场），职员员需要在在控台后后留言板板上作“去向登登记”（在回回到案场场时注销销），同同时带上上通讯工工具，并并保证畅畅通。5、看房房业务员有有义务提提醒客户户避免带带老、弱弱、病、残、幼幼、孕等等特殊人人士到工工地看房房，客户户必须在在业务员员的陪同同下到工工地看房房，看房房过程中中，相关关人员必必须戴好好安全帽帽、穿平平底鞋、听从工工程部人人员统一一安排。业务员员应在规规定的看看房时间间陪同客客户看房房，非看看房时间间，业务务员有责责任劝告告客户改改日再访访。 看房

37、日日看房通过公告告、短信信息、电电话等渠渠道通知知客户在在规定时时间看房房（原则则上为每每个月的的第一周周双休日日，特殊殊情况则则顺延至至第二周周双休日日），案案场值班班员有责责任维持持看房秩秩序，包包括，安安排业务务员分批批带领客客户看房房，有义义务提前前十分钟钟提醒上上一批客客人看房房的截止止时间（每批看看房时间间不应超超过半小小时）。非看房日日看房非看房日日看房，业务员员首先要要知会工工程部相相关人员员所看房房号，在在得到同同意后，方可会会同工程程项目部部相关人人员陪同同客户到到预先约约定房号号看房，业务员员不应随随意增加加或更改改预先约约定房号号；看房房时间为为9：330-111：00

38、0及114：000-117：000。6、参观观样板房房在案场繁繁忙时期期可以引引导客户户到样板板房，由由专门的的样板房房接待员员接待参参观；在在非繁忙忙时期，业务员员应亲自自带领客客户到样样板房参参观，并并进行必必要的介介绍；原原则上业业务员到到样板房房时间不不应超过过20分分钟。7、用餐餐每日午餐餐时间为为11：30-12：00，业务员员应在该该时间段段用餐，遇由于于接待客客户误餐餐，可按按离开案案场时间间始顺延延，用餐餐时间内内，案场场安排人人值班，待其它它人就餐餐后接替替值班人人员就餐餐。8、班前前班后几几件事班前几件件事：签到上上班；整理着着装（应应在到达达控台区区域前穿穿戴整齐齐、化

39、妆妆完毕）；控台物物品摆放放整齐，不得有有其他杂杂物；准备销销售资料料（包括括销讲资资料、户户型图、按揭速速算表、计算器器、笔、便笺等等）；阅读昨昨日会议议纪要；班前55100分钟晨晨会，通通报昨日日情况，安排今今天工作作迅速进进入工作作状态。班后几件件事：恭送最最后一批批客户离离开；控台物物品摆放放整齐；案场资资料物归归原位；锁好资资料柜/抽屉；整理当当天的接接待成交交情况，签名下下班。9、部门门内部工工作交接接现场销售售经理在在离开案案场时应应进行相相应的工工作交接接，必须须填写工工作交接接单并知知会部门门全体，同时要要求离开开案场时时保持通通讯工具具的畅通通。10、案案场及样样板房保保安

40、、保保洁安排排强销期，每日案案场保安安不少于于两名，负责维维持秩序序、协助助案场人人员工作作及随时时清洁，样板房房每日专专门的保保洁消毒毒不得少少于两次次，样板板房解说说员配合合进行保保洁；正正常销售售情况下下，案场场保安及及样板房房保洁工工作由案案场经理理视情况况与物管管部门相相协调。所有可可能与客客户打交交道的人人员(含含物业人人员、保保安、保保洁、工工程人员员)均须须了解公公司产品品概况特特点。（二）签签约、盖盖章与收收款的相相关规定定为确保合合同安全全签订和和印章的的安全使使用，特特制定本本规定。“部门印印章”和“商品房房销售合合同专用用章”由现场场销售经经理负责责保管及及使用，随用随

41、随锁，专专用于销销售商品品房，项项目销售售完毕后后交还公公司办公公室。同同时销售售经理负负责审核核合同、认购书书等。收款：原原则上现现金付款款直接交交入银行行，业务务人员不不接受现现金，并并将现金金交款单单、支票票、本票票及汇票票等及时时交至公公司财务务部。若若特殊情情况下收收取现金金(数额额较大的的须经销销售经理理同意)，须与与客户用用点钞机机当面点点清，锁锁入保险险柜，数数额超过过贰万元元并须带带回公司司的，需需向公司司申请派派车带回回，若须须上门收收款的，由销售售人员协协同公司司财务人人员一起起收款。预购1）预购购流程业务员与与顾客填填写预预购表一式两两份 销控控审核、签字 销控控收取诚

42、诚意金、开具收收据加盖部部门章（一份交交顾客，一份销销控留存存 ）填写登登记表2）预购购注意事事项在未取得得销售许许可证的的情况下下，预购购有效期期为：公公司取得得销售许许可证并并通过媒媒体或电电话通知知购房者者后一周周；在已已取得销销售许可可证的情情况下，原则上上强销期期预购有有效时间间为244小时，其它时时间为448小时时。过时时不保留留房源，退还诚诚意金。业务员提提醒客户户诚意金金交纳时时间及付付款方式式。认购1）认购购流程业务员与与顾客填填写认认购书一式两两份销售 经理理审核、签字销控通通过银行行收取定定金、开开具收据据加盖公公司“商品房房销售专专用章”一份交交顾客，一份销销控留存存填

43、写登登记表2）认购购注意事事项提醒客户户签约时时契约署署名人到到场；帮客户算算好首付付款，按按揭费用用、月供供等内容容；提醒客户户签署认购书书前细细阅契契约范范本；提醒客户户签约日日期、所所需证件件及办理理贷款所所需材料料。签署商商品房买买卖契约约签约流程程(有签约约权的业业务员)提供范范本客户对对条款有有异议解释说说服依然然有异议议自已的的权限范范围外，记录原原因和顾顾客要求求销售经经理及公公司律师师定夺打印合合同销售经经理审核核客户确确认签字字销控人人员收取取首付款款盖合同同章案场登登记鉴证（内部转转入客户户服务阶阶段，交交接到合合同管理理专员）到房产产部门见见证办理理按揭货货款手续续(客

44、服服专员)。签约注意意事项客户姓名名、价款款、房号号、付款款、特殊殊条款等等要准确确打印，严格审审核；提醒客户户要本人人签署姓姓名；每户契约约签定后后不得向向他人展展示，确确保公司司商业机机密不外外泄及尊尊重客户户隐 私私权；注意准确确留下通通讯方式式；有特殊条条款须在在登记表表中注明明并定期期统计。公司关系系户购房房须出示示公司领领导批示示(包括括特殊付付款条件件、价格格优惠)；（三）例例会规定定每日例会会每天88：400由当天天现场销销售主管管召集召召开部门门每日例例会，所所有当天天到岗人人员必须须参加（正在接接待客户户的业务务员除外外）；当天值值日人员员对例会会内容进进行记录录，重要要事

45、宜在在“重要提提示”栏中注注明。销售经经理不在在时，日日例会可可由当日日指定值值日人员员主持。每周例会会周六118：330由销销售经理理召集每每周例会会，回顾顾一周情情况，解解决遗留留问题，所有当当天到岗岗人员必必须参加加（正在在接待客客户的业业务员除除外）；当天值值日人员员对例会会内容进进行记录录；当天值值日人员员对一周周以来的的每日例例会记录录进行整整理、录录入，形形成书面面文件（详见周周报表）书面文文件报运运营总监监并在销销控处存存档。（四）案场处处罚办法法销售过失失和销售售事故的的种类销售过失失：行为过失失，违反反“职员纪纪律”的行为为；职责过失失：未尽尽守职责责的行为为；销售事故故：

46、报价事事故：出现随随意报价价、报低低楼盘价价格、造造成 经经济或名名誉损失失的；签单事事故：未经销销售经理理同意、任意改改变付款款方式、付款折折扣及付付款期限限的；定定单、合合同没有有正确填填写或盖盖章的；签约事事故：未经公公司法律律顾问同同意并书书面确认认的情况况下，任任意更改改或增加合同中中的补充充条款的的；承诺事事故：在销售售过程中中，凡涉涉及到销销售手册册载明问问题以外外的客户户建议、意见和和问题，未征得得其相关关方面的的人士出出具书面面意见的的；与销销售手册册所载不不符并经经查属实实的；楼盘事事故：出现一一房两卖卖或房号号错写的的；盖章事事故：未经公公司批准准，挪用用公章、合同章章等

47、盖不不确实文文件的。销售过失失和销售售事故的的处罚方方式对于销售售过失和和销售事事故部门门采取罚罚单的形形式进行行处分A型过失失单适用用范围一般般销售过过失：业务员员因行为为过失将将收到部部门开具具的A型型过失单单一张，并处以以10元元的罚款款；业务员员因职责责过失将将收到部部门开具具的A型型过失单单一张，并处以以20元元的罚款款；B型过失失单适用用范围严重重销售过过失及一一般销售售事故：业务员员发生一一般的销销售事故故和严重重的销售售过失，未造成成公司直直接经济济损失或或有损公公司形象象的，但但引起客客户投诉诉或导致致下一环环节或下下一部门门操作障障碍的，将收到到部门开开具的BB型过失失单一

48、张张，并处处以1000元的的罚款；C型过失失单适用用范围严重重销售事事故：业务员员发生严严重的销销售事故故，影响响公司名名誉及形形象或导导致公司司蒙受直直接经济济损失的的，将收收到部门门开具的的红色过过失单一一张，报报公司处处理； 注：B型及CC型过失失单涉及及事件的的审核人人将受到到相应的的次级处处罚（CCB；BBA）一个月内内累计66张A型型过失单单或3张张 B型型过失单单或1张张C型过过失单，业务员员须经重重新培训训后方可可上岗；（五）销销售培训训及考核核办法1、培训训目的：通过培培训，使使销售人人员掌握握项目的的特点、优劣势势、竞争争对手状状况、国家家相关政政策、专专业知识识及销售售技

49、巧，以及了了解不同同目标客客户的心心理特点点、消费费习惯、生活品品味、投投资习惯惯等2、培训训师资： 外聘专业业人员、有经验验的营销销人员银行人士士、财务务部经理理公司建筑筑师、规规划师房地产专专业律师师 售队伍相相互交流流3、培训训对象：销售业业务员、物管人人员(含含保安)、保洁洁人员、工程现现场人员员；4、培训训时间：年度培培训计划划及在每每次开盘盘前一个个月5、培训训内容：公司销售售制度；公司背景景介绍及及经营理理念；房地产市市场发展展趋势与与竞争对对手分析析；国家房产产政策；公司项目目概况及及优劣势势分析；工程知识识(含建建筑风格格、规划划、装修修知识、进度等等)；计价、按按揭知识识及

50、投资资分析；销售技巧巧及礼仪仪、美学学、心理理学；合同与法法律问题题；简单物业业管理知知识；市场调查查方法。培训方式式讲座式演讲式观摩式研讨式踩盘考核办法法1）、在在培训结结束后将将采用以以下几种种方式进进行考核核： = 1 * GB3 笔试 = 2 * GB3 个人总总结 = 3 * GB3 模拟开开盘2）、考考核分：不及格格、及格格和优秀秀不及格的的不允许许上岗，自学直直至通过过上岗考考核。（六）销销售员手手册相关关内容1、具备备销售许许可的“五证”：建设用地地使用权权证；建设工程程用地许许可证；建设工程程规划许许可证；施工许可可证；销售许可可证；2、物价价局批准准的物业业收费标标准的文文

51、件；3、物管管合同、物业收收费规定定；4、销售售价格表表；5、其它它各类收收费明细细表；6、到访访征询单单；7、项目目统一说说词；8、商品品房认购购书、合合同；9、商品品房交付付配置标标准；10、商商品房周周边配套套，内部部配套情情况说明明；11、商商品房建建筑面积积表，编编号、储储藏间分分布图纸纸、套型型图；12、银银行按揭揭贷款材材料、银银行入账账帐号；13、其其它材料料；第六章市市场信息息管理一、市场场调查制制度及时了解解市场动动态、竞竞争对手手的相关关情况、消费者者的需求求，将有有利于公公司及时时制定、调整相相关策略略，同时时可提高高销售人人员的业业务水平平，特制制定本制制度。（一）本

52、本制度所所称市场场调查是是指营销销部自行行组织的的调查，调查人人员为销销售部的的全体成成员，并并由专人人管理。（二）市市场调查查应连续续进行，每月成成果作阶阶段性汇汇总，并并在每季季度集中中安排一一次全面面调查并并向公司司汇报成成果。（三）市市场调查查的内容容：1、整个个市场：不同层层次、区区域的重重点楼盘盘的定位位、价格格、开发发量、销销售情况况、特点点；2、竞争争对手：楼盘地地点、特特色、价价格、开开发量、销售情情况、营营销思路路、营销销手段、广告及及推广情情况、工工程进度度等；3、消费费者市场场：客户户的职业业、职务务、区域域分布、购买意意向、关关注重点点；4、专题题调查：购买能能力、购

53、购买心理理、客户户情况；（四）市市场调查查的方法法、途径径1、由部部门统一一安排，轮流进进行采盘盘，每月月每人采采盘次数数不得少少于2次次，不得得少于88个楼盘盘，调查查记录次次日前必必须提交交给销售售主管。2、由部部门安排排专门人人员进行行媒体(含网络络)信息息收集，并及时时填写媒媒体信息息表，见见附件九九。3、每次次房展会会均由部部门安排排专人前前往参加加或观摩摩，并写写总结材材料。4、各业业务人员员市调结结束后应应及时将将资料汇汇总、交交流。5、市调调资料专专人维护护，部门门人员可可调阅、学习。6、市调调资料一一律不得得外传，未经管管理人员员同意，不得擅擅自考贝贝。二、客户户信息管管理制

54、度度：1、途径径：通过居民民购房意意向调查查表等形形式调查查表；会员信息息；公司业主主信息；来访客户户接待、电话接接听信息息；网络相关关信息；其他信息息等。主要分析析要点购房群体体的职业业特征、年龄、居住区区域、家家庭结构构等分析析；市场供求求关系分分析；客户对项项目的建建议和意意见分析析；汇总提交交分析报报告，由由市场调调研负责责人实施施。第七章 售后后服务管管理一、鉴证证契约办办法（一）契契约签定定后，由由甲方人人员与契契约上产产权人及及共有人人到房产产交易中中心办理理合同鉴鉴证；（二）本本着客户户自愿原原则，卖卖方提供供授权委委托书，委托相相关人员员代表甲甲方办理理鉴证相相关事宜宜。（三

55、）买买方提供供身份证证复印件件及个人人委托书书原件，委托甲甲方人员员代理办办理鉴证证事宜，涉及未未成年人人请提供供与法定定监护人人有直系系关系的的证明复复印件（如：户户口本、出生证证明等）。二、鉴证证后契约约更名（一次性性付款、按揭更更名）（一）一一次性付付款1、卖方方须填写写契约变变更申请请表及更更名申请请，由开开发商签签发意见见加盖公公章送至至房产管管理局进进行审批批。2、三个个工作日日后卖方方夫妻双双方携身身份证明明、结婚婚证明、户口本本（注：单身可可由公司司开具单单身证明明，离婚婚者可携携离婚证证明）和和开发商商一起到到房产局局办理更更名手续续。3、买方方本人携携身份证证明原件件与开发

56、发商代理理人办理理契约鉴鉴证（二）按按揭更名名1、卖方方须还清清银行贷贷款额，由银行行开具注注销抵押押证明到到开发商商处盖章章。2、卖方方携契约约正本、房地产产抵押合合同3份份及注销销抵押证证明到房房产局按按揭抵押押柜台办办理注销销抵押相相关事宜宜。3、卖方方须填写写契约变变更申请请表及更更名申请请，由开开发商签签发意见见加盖公公章送至至某某市市房地产产管理处处进行审审批。4、三个个工作日日后卖方方夫妻双双方携本本人身份份证明、结婚证证明、户户口本（注：单单身可由由公司开开具单身身证明，离婚者者携离婚婚证明）和开发发商一起起到房产产局办理理更名手手续。5、买方方本人携携身份证证明原件件与开发发

57、商代理理人办理理契约鉴鉴证手续续。6、契约约更名费费：合同同工本费费等。三、按揭揭贷款1、公司司备齐“五证”（土地地使用权权证、建建设工程程规划用用地许可可证、建建设工程程规划许许可证、建设工工程施工工许可证证、商品品房销售售许可证证）与银银行签订订项目贷贷款的大大合同，与房产产局办理理抵押备备案收件件单，具具备申请请个人购购房贷款款条件。2、客户户签订认认购书时时，提供供按揭所所需材料料，商品品房买卖卖契约鉴鉴证后，通知客客户七日日内备齐齐银行按按揭贷款款所需资资料，包包括借款款人及配配偶的身身份证件件、户籍籍证明、婚姻状状况证明明、收入入证明和和房产产预（销销）售合合同，购房首首付款发发票

58、等材材料。3、销售售人员与与客户预预约时间间地点，带齐准准备的材材料和相相关费用用与银行行人员办办理保险险，公证证，抵押押签约等等手续，并在储储蓄柜台台开立卡卡、折共共用户，用于贷贷款后的的还款。4、房产产按揭是是政策性性和法律律性很强强的行为为，必须须符合许许多要求求及条件件才能生生效，客客户在对对办理贷贷款程序序内容上上有疑问问时，销销售人员员应耐心心解答并并协助向向银行咨咨询。5、银行行对客户户按揭批批准后，及时联联系放款款，并登登记管理理。按揭贷款款所需资资料序号商业性贷贷款公积金（组合）贷款某市公积积金某省公积积金1银行开立立的公积积金缴存存证明银行开立立的公积积缴存证证明2第二住所

59、所产权证证或租赁赁证及产产权人或或租赁人人身份证证复印件件各一份份3借款人夫夫妻双方方及房产产共有人人夫妻双双方身份份证原件件及三份份复印件件4借款人夫夫妻双方方及房产产共有人人夫妻双双方户口口簿（暂暂住证或或常住户户口登记记表）原原件及三三份复印印件5借款人夫夫妻双方方收入证证明原件件6借款人及及共有人人结婚证证原件和和两份复复印件（借款人人如单身身则出具具未婚证证明原件件）7购房合同同正本和和首付款款收据原原件及两两份复印印件按揭所需需费用按 揭揭 贷 款款收费项目目收费标准准备注房屋财产产保险费费贷款额保险费费率年限现场办理理，与按按揭同时时进行公证费商业性贷贷款：2200元元/户住房公

60、积积金贷款款：400元/户户组合贷款款：800元/户户合同乙方方中如有有未成年年人，每每户加收收50元元父母承承诺函公公证按揭代办办费200元元/户富地赠送送（拟定定）四、两证证办理产权证办办理（登登记工作作流程图图、所需需资料、收费、办理时时间）登记工作作流程图图测绘受理窗口申请人提出登记申请需要测测量申请测测量窗口出具测测绘成果果受理窗口收件初审符合受理理条件的的出具登登记收据据审 核 科复 核审 核 科审 批有必要予予以公告告（600日）权 证 科缮制权证当 事 人交 费、签 字当事人领取权证房屋产权权证办理理所需资资料（开开发商、业主）1、开发发商（1）竣竣工验收收报告复复印件（2）每