国企重组及企业发展项目

1、国企重组组及企业业发展项项目重组咨询机构构咨询入门门课程20011年10月8 199日主讲：IIAINN WYYLIEE咨询模式式，程序序，和技技巧技巧巧咨询的定定义尽管很多多人尝试试过解释释咨询的的含义，但至今今还没有有一个普普遍被接接受的定定义。安得森管管理词典典对咨询询的解释释是：“在包括括工作考考核的各各个领域域专家这些些顾问可可能会在在企业里里进行一一些适当当的研究究或在某某个具体体的事情情上给予予建议尽管管这些服服务比较较昂贵，同时也也必须考考虑它们们所能带带来的好好处，例例如如果果小一点点的电脑脑能满足足需求，那么就就可避免免花钱买买大的电电脑；还还可通过过工作考考核的应应用来提

2、提高工作作的绩效效，又或或在现有有的方法法和实践践上进行行一些改改进”这是对于于管理顾问问合理而而准确的的定义，但是却却忽略了了咨询的的广泛意意义。Gorddon andd Roonalld LLipppittt合写的的一本“实践中中的咨询询程序”，开头头这样写写道：“咨询是是一个双双向的相相互作用用的过程程一个寻寻找，给给予和接接受帮助助的过程程。咨询询旨在帮帮助个人人，团体体，企业业或更大大的集团团调动内内部和外外部的所所有资源源以解决决所面临临的问题题和进行行改革”在普华永永道公司司里，我我们对于于咨询的的定义涵涵盖了大大部分我我们认为为很重要要的特性性：“咨询是是一个收收集相关关信息，

3、进行分分析并提提交给客客户，以以便：让客户自自己决定定他/她自己己对于问问题和时时机做出出正确的的反应，或者协协助客户户采取顾顾问建议议的正确确的措施施（对于于问题和和机遇的的反应）”“专家”咨询和和“过程”咨询了解这一一特性非非常重要要，因为为这将决决定你在在客户面面前如何何表现为为一名顾顾问。专家型咨咨询顾问问告诉客客户什么么是正确确的答案案他或她她是为客客户解决决问题的的。过程咨询询顾问通通过一种种能让客客户自己己解决问问题的方方式来帮帮助客户户了解现现行的管管理和人人事。一一般而言言，过程程咨询顾顾问在到到工作现现场之前前就传授授给客户户更多的的技能，使客户户更加能能够解决决其自己己的

4、问题题。这在在专家型型顾问而而言是不不多见的的。同样样，过程程咨询顾顾问的客客户对于于专家型型咨询顾顾问的客客户对于于问题的的解决有有更多的的自主权权。承包人专家过程咨咨询我们已添添加了“承包人人”咨询的的概念，通常在在已达成成一致的的实施方方案中，顾问既既是富有有经验的的承包人人，或任任务的实实施者（如系统统的安装装和调试试），而而且客户户的员工工是很难难分辨出出来的。被动和主主动的咨咨询：对对于顾问问的定位位认识咨询询的另一一个方法法是检查查一下你你是占主主动地位位（如向向客户建建议应该该调查一一下某个个特殊的的情况）还是客客户占主主动（如如他/她给你你布置工工作）。利用下下图可以以思考一

5、一下顾问问的定位位：主动被动主动与客客户讨论论可能存存在的问问题或机机遇及解解决方案案，如说说“我们需需要更换换销售跟跟踪体系系”被动地对对客户的的要求作作出反应应，给出出确定的的问题的的正确的的答案，如项目目经理主动与客客户讨论论以引起起他/她对于于问题和和机遇的的注意，或关心心，如说说“我注意意到新的的销售跟跟踪体系系又有问问题，我我想”被动地对对客户的的要求作作出反应应，帮助助他们解解决问题题如辅导导员，间间接教练练专家型过程型我们所认认识的大大部分内内部的顾顾问开始始他们顾顾问生涯涯时都是是在表格格的下半半部分（如被动动型），他们所所有的人人都非常常渴望往往上提升升，这样样经过一一段时

6、间间，他们们就变得得积极主主动，也也推动了了公司的的发展。这是一一个很好好的战略略，因为为只有在在“主动”的区域域内，他他们才能能表现出出他们对对公司的的最大潜潜在的价价值：他他们可以以比其他他人更先先觉察出出公司管管理上的的机遇或或问题（内部或或外部），尤其其是在竞竞争面前前。但是是这同时时也是风风险最大大的地方方，尤其其是从更更低层次次的位置置看，这这里既不不令人舒舒服又隐隐藏着危危机。这这也是为为什么内内部顾问问需要异异乎寻常常的交际际技巧和和自我意意识的原原因。要要是这些些关系破破裂了，他们才才担当不不起。干涉方式式对于咨询询的另一一种理解解方式是是根据下下面的框框架观察察他或她她是如

7、何何与客户户相互作作用的。咨询角色色图下图由 Kieel aand McLLenddon于于19885年设设计摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon咨询角色色图中的的典型的的角色表表摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon利用这个个框架图图，干涉涉方式的的框架图图和主动动/被动：专家/过程框框架图，试问自自己：(1)我认为为哪个位位置最舒适？(2)我认为为哪个位位置最不不舒适？(3)我的客客户希望望我是在在哪个位位置？（答案应应该是一一类，而而不是一一个单独独的答案案）(4)我的客客户什么么时

8、候需需要我在在那个位位置？（答案应应该是一一类，而而不是一一个单独独的答案案）(5)在该公公司我是是否需要要改变我我提供咨咨询的范范围？外部顾问问的价值值被聘用一一段时间间以解决决客户具具体的问问题潜在地更更容易地地得到高高层管理理人员的的全面重重视客户更更重视他他们花了了钱而得得到了什什么？具有专家家的素质质他们到到企业之之前就具具备了专专家级别别的技能能和经验验。这也也通常与与在客户户感兴趣趣的具体体的或不不同的行行业具有有较宽的的知识面面结合起起来。通常是那那些受到到高度激激励，非非常投入入的顾问问，对于于他们的的客户和和工作表表现出充充沛的精精力。不是总是是很熟悉悉客户的的业务。因此客

9、客户不得得不花钱钱请顾问问在项目目开始阶阶段先学学习他们们的业务务。这样样就很贵贵。很灵活的的资源企业并并不需要要长期负负担费用用，当工工作一完完成，顾顾问就离离开尽管在在某些企企业从来来没有这这种现象象！能够从他他们的客客户身上上学到一一些东西西，并且且可将学学到的东东西用于于其他的的客户。对于客户户的问题题不要感感情用事事他们从从来没有有接触过过这些情情形，因因而可以以更加客客观地和和中肯地地来检查查问题。独立性这当然然是值得得争议的的问题。经常关注注新的方方法和途途径他们必必须为客客户提供供一些新新的东西西。不要总是是拘泥于于工作的的程序当他们说说“我们做做过这个个工作”时，不不要太老老

10、实！他他们的意意思是“我们没没有做过过，但是是我们人人员和专专家非常常出色，我们对对找到答答案非常常有信心心”能够给客客户培养养出一种种依赖的的感觉“没有有你工作作就无法法进行下下去。”公司本身身他们出出售的是是人员和和时间，并关注注于咨询询顾问的的利用和和财务业业绩。人们为什什么要聘聘用咨询询顾问人们为什什么要聘聘用咨询询顾问的的原因可可以归结结为下面面一个或或多个类类型。对对于顾问问而言，非常重重要的是是，为了了取得成成功应将将哪些顾顾问安排排在哪项项任务当当中。*为了了得到一一个独立立的观点点*为了了获得一一个公正正的决定定*为了了验证一一个已制制定的行行动计划划*为了了确认已已采取的的

11、行动是是正确的的。*为了了在无需需亲自经经历的情情况下借借鉴别人人的经验验。* 为了推推敲其赞赞成的或或已制定定了的行行动计划划。*为了了获得其其他的人人力资源源来从事事企业需需要的工工作。*为了了与某人人安全地地分享秘秘密*为了了解决不不容易解解决的问问题*为了了找个替替罪羊*为了了收集信信息以协协助其做做出决策策*为了了帮助他他们推翻翻领导的的地位。* 为了对对已经确确认并把把握的机机会进行行证实。*为了了减小不不可预料料的风险险*为了了证实已已经提出出的问题题*因为为我的同同行都这这样做思考一下下你的案案例是什什么原因因，如果果可能的的话请你你的同事事证实一一下你的的观点。这个结结果对你

12、你而言有有什么意意义？你你该做些些什么，或不该该做什么么？你希希望和你你的客户户制定哪哪些规则则？顾问的良良好的实实践根据我们们的经验验，和那那些我们们认识的的顾问们们，我们们制定了了一套咨咨询实践践的黄金金法则。这些与与管理关关系黄金金法则密密切相关关的事实实，是大大同小异异的。1.了了解你自自己爱丁堡大大学考试试中心的的门口就就镌刻着着希腊文文字“了解自自己”。当我我们被问问道：“成功的的顾问最最重要的的素质是是什么”时，我我们说自自我意识识当然是是其中之之一。如如果我们们要在职职业生涯涯里成功功地建立立并保持持更具挑挑战性的的一对一一的关系系，能够够意识到到我们的的偏好，喜欢的的，讨厌厌

13、的，长长处，短短处，偏偏见和热热情都很很重要。这不是是说你要要向全世世界告知知你的各各个方面面：但是是在与人人共事时时确实需需要有意意识地利利用那些些知识：如果即即使非常常困难你你也要尽尽力保持持这种关关系，你你也要准准备好。本部分很很多的思思路和诊诊断手段段将使你你更全面面地了解解自己。你还会会在Sttephhen Covveys的高效率率的人们们的Seevenn的习惯惯书里里找到能能够开阔阔你视野野的有用用的东西西。2.让让你的客客户感觉觉很好那些感觉觉很差的的，没有有实权的的或神气气十足的的客户不不可能成成为与你你共事的的改革小小组组长长，也不不可能投投入。他他们很可可能企图图让你失失败

14、，这这样他们们就可以以重新获获得一些些权力。记住，面对一一个要求求过多，行为粗粗鲁，观观点错误误的客户户时，耐耐心可能能是你作作为顾问问的一个个独到的的品质。但想咬咬人时，或以牙牙还牙时时，问问问自己“这怎么么会有助助于建立立一个长长期的关关系？”如果你你的回答答是“没关系系，他/她不是是很那么么重要/那么有有影响力力”，记住住一件事事是可以以肯定的的，那就就是你也也无法预预料哪天天谁会是是你最重重要的目目标客户户。3.站站在客户户的立场场考虑从他/她她的角度度，他认认为情况况怎样？是什么么让他/她晚上上睡不着着？他/她喜欢欢什么，讨厌什什么？他他们对前前途的看看法如何何？他们们个人的的议程安

15、安排是什什么？4.避避免让你你客户过过于惊讶讶大部分客客户已经经全面认认识到存存在的问问题和不不可预料料的问题题，所以以他们对对你没有有更多的的指望。如果你你发现一一个问题题，立即即告诉你你的客户户，最好好心里有有个解决决方案。谁知道道是否还还有更好好的！一一些客户户并不喜喜欢“惊喜”这会打打乱他们们的“计划”，尤其其是如果果是出于于“安全起起见”或Myeers-Briiggss 图中中的“J”的原因因。5.控控制你的的客户的的期望值值不要对你你所不能能给予的的帮助做做出承诺诺或暗示示。如果果你不知知道，就就说你不不知道。6.从从客户希希望的结结果开始始，再回回过头来来工作这点可用用于工厂厂，

16、会议议，整个个任务和和解决一一般的问问题。如如果你要要为你的的家人做做晚餐，你开始始会想最最后一道道菜会是是什么，而不是是立即去去准备调调料。7.你你的竞争争意识这包括你你们公司司的其他他从事咨咨询工作作的人员员（不知知是否这这样说）。他们们承受的的压力越越大（由由于要降降低成本本，或提提高业绩绩的原因因，或他他们相关关的职能能），他他们就越越可能试试着占领领你的工工作领域域。但是是不要打打架：要要合作。同样，设法和和外面的的顾问合合作但是如如果能够够的话，要确保保与他们们的接触触能得到到培训，在他们们离开之之前能学学到一些些新东西西。8.确确保你的的客户不不要跑掉掉了虽然有些些奇怪但但是确实

17、实是这样样：尤其其是一些些内部的的任务和和项目令令人担忧忧地患上上了“”综合症症。一旦旦发现问问题或机机遇被确确认，有有人自愿愿或被任任命来实实施，咨咨询服务务就开始始了，并并逐渐成成为自行行其事。实施者者继续工工作，问问题变得得不如以以前突出出，机会会也不如如以前明明了，你你只是自自觉地完完成任务务，而实实际上已已偏离了了公司的的战略。此时就就要停下下来问一一下“为什么么怎么做做成这个个样子？”9.坚坚持公司司的战略略确保你能能表明你你所做的的工作都都适合公公司战略略和目前前的目标标。如果果你不能能做到这这一点，别人也也不可能能做到。如果他他们无法法做到，他们为为什么要要付钱给给你呢？10.

18、培养坚坚强的品品格大部分的的咨询顾顾问有时时要受到到客户公公司的关关键性人人物（或或其他人人）的刁刁难。这这并非是是因为他他们做了了什么或或没做什什么，而而是针对对他们自自身的。富有经经验的和和杰出的的顾问的的对策是是引起关关注但是是不会因因此而受受伤。这这通常是是由于权权力：有有些人想想如果他他们能够够让某些些所谓的的“顾问”出洋相相，他们们自己可可能会有有更多的的权力所以他他们做出出了这样样的选择择。他们们可能随随时想在在智力和和情感方方面找茬茬。他们们就可以以除掉他他们更多多的“眼中钉钉”。此时时正好可可以使用用“避免”或“调和”策略。11.不要总总是独自自工作咨询服务务可以单单独存在在

19、，但是是更重要要的是，你自身身的发展展给忽略略了。如如果可能能的话，创造或或抓住时时机与其其他顾问问一起工工作不是所所有的时时间或仅仅是一个个单独的的项目。考虑请请他们参参与设计计一个研研讨会：或者做做数据收收集活动动的计划划，或者者为解决决一个客客户具体体的棘手手的问题题而献技技献策。保持接接触以得得到共同同的反馈馈，发展展和支持持，这对对你自己己和顾问问实践的的完善而而言是最最具潜力力的方法法。咨询程序序，或整整套咨询询过程虽然有很很多不同同的框架架图来描描述咨询询的程序序，但他他们当中中大部分分的核心心部分都都与我们们的框架架图相似似。重要的是是要记住住诊断和和前景展展望阶段段可以发发生

20、在任任一个阶阶段，这这取决于于与客户户开始的的阶段；通常在在每个阶阶段到另另一个阶阶段都有有循环反反馈。诊断:我们做的的怎样？遇到什什么棘手手的事前景展望望:我们希望望前景如如何？诊断:如果那是是我们的的目标，我们需需要做那那些准备备以达到到那个目目标？前景展望望:要是能达达到X的位置置应该很很不错了了.诊断:对于我们们想达到到的目标标可行性性是怎样样的？我我们需要要做那些些准备?前景展望望:我们确切切的目标标是什么么?客户想要要的是什什么？对于他们们的业务务的了解解。客户户通常认认为他们们的业务务是特别别的，独独一无二二的。他他们也希希望你有有同感。他们需需要你能能了解他他们的业业务，这这样

21、他们们才放心心，而且且你还能能给他们们一些特特别能满满足他们们需要的的信息，而不仅仅仅是适适应你的的标准产产品或方方法。所所以不要要告诉客客户你曾曾经也做做过类似似的工作作。不要要集中于于告诉客客户你知知道些什什么，而而要通过过询问表表明你想想对他们们的业务务有更多多的了解解。你对他们们的尊敬敬。最让让客户烦烦恼的是是专业人人士用一一种盛气气凌人的的态度讲讲话。不不要在他他们面前前显得神神气十足足或用一一些专业业行话来来迷惑他他们。不不要事先先准备非非常华而而不实的的文件。如果你你想使用用书面材材料，那那些很明明显就是是特别为为他们准准备的材材料会给给他们留留下更深深刻的印印象。表表示出对对他

22、们和和他们的的业务的的兴趣。首先要要表示出出通过了了解他们们或他们们公司的的信息，已经准准备好了了会谈。他们与你你工作的的能力。当与其其他业内内人士共共事时，客户常常会感到到不舒服服。他们们必须信信任你，对他们们而言，这通常常有很大大的风险险。这也也不是说说他们期期望免费费的午餐餐，意思思是他们们希望感感到能够够和你一一起工作作。他们们想知道道你会随随时给他他们通报报信息，你会倾倾听他们们的意见见，更重重要的是是你将把把他们看看作人，而不仅仅是公司司的代表表。你对他们们情况的的了解。询问他他们的角角色和尽尽量了解解他们面面临的困困惑，但但是在询询问时要要敏感一一些。不不断提到到他们的的“问题”

23、可能会会刺激他他们，但但是讨论论“关键性性事情”可能会会让你得得到一些些相似的的信息。仔细倾倾听他们们面临的的困惑。他们可可能不期期望技术术方面最最好的解解决方案案，但他他们想要要一个快快刀斩乱乱麻式的的解决方方案。控制他们们的期望望值。你你一旦对对他们的的期望有有了明确确的了解解，就不不要答应应他们所所有的要要求。记记住客户户求助于于你是看看中你的的专业建建议来的的。不要要害怕将将对于他他们确认认的困惑惑，把他他们将得得到什么么帮助阐阐明清楚楚。你的的声誉将将由于你你做到了了你向他他们承诺诺的事情情而得到到提高，尽管并并不全是是他们希希望的，但这比比提供给给他们的的服务比比开始前前确定的的范

24、围明明显缩小小好。附加的价价值。不不要想向向他/她讲你你是如何何的出色色或你所所做过的的工作，来加深深客户的的印象。与其宣宣称你是是个专家家，不如如通过询询问来表表明你了了解该问问题，或或讲一个个以前工工作中遇遇到的“冲突的的故事”来说明明你是如如何处理理类似的的事情的的。更明明智的是是，给出出一些新新的建议议，向你你的客户户提出一一些他/她没有有考虑到到的选择择方案。尽量富富有新意意。即使使客户拒拒绝了一一个特别别想法，你已经经说明了了你是站站在他们们的立场场思考问问题，而而且你还还可以找找到一个个客户正正在寻觅觅的思路路更清晰晰的主意意。初次接触触并签定定合同与客户的的初次会会谈对于很多多

25、顾问而而言，与与未来的的客户的的第一次次接触都都发生在在正常的的工作过过程中：可能你你与这个个人以前前一起工工作过；或者你你们在同同一个委委员会里里。当我我们在这这里谈到到初次与与客户的的会谈时，我我们更多多的是想想到相当当正式的的和程序序完整的的讨论，这种讨讨论可以以作为一一个大项项目的契契机。在在这种场场景就要要立刻展展示我们们最成功功的案例例。不打不相相识和电电梯里的的偶遇内部顾问问所面临临的一个个问题是是如何处处理与一一个潜在在客户的的不期而而遇。你你可能会会在电梯梯里，另另外一个个客户的的办公室室里，饭饭店里，或在一一次会议议上遇见见他/她：你你该如何何抓住这这次机会会呢？如如何你走

26、走运的话话，客户户将找个个话头说说“啊，一一直想见见见你，谈谈”诸诸如此类类的话。但是如如果你没没有这么么好运，你就需需要采取取主动。一个很很有用的的技巧是是任何时时候都有有目的性性地获取取和记住住：(a) 一则则有关国国家商业业方面的的新闻尤其是是与欧洲洲或SMMO有关关的(b) 一则则当天早早晨从广广播里，电视上上或报纸纸上得到到的任何何有关该该企业的的新闻，如一个个工业方方面的问问题就可可能成为为一个话话头。你可以象象这样来来开始一一段对话话：“我看到到（又又陷入了了沉默）。你认认为这会会对你们们公司有有什么影影响？”“你是否否知道后来来怎样了了？“那么，你对的态态度如何何呢我不认认为有

27、这这么紧急急，不过过是官方方的的判判断而 已”如果你看看到讨论论中有任任何可以以表示出出你或你你的咨询询服务可可以提供供帮助的的时机，绝不要要卤莽从从事。但但也不要要走开。说些诸诸如“如果可可以的话话，我将将用一天天左右的的时间好好好想一一下”或“你给了了我一些些启发：让我好好好想想想，然后后再回来来与你谈谈”之类的的话。正式的的初次会会谈在很多公公司里的的顾问们们的帮助助下，我我们总结结出了一一些初次次会谈成成功的黄黄金法则则：初次会谈谈的“黄金法法则”法则1明白会谈谈的目的的，如*了解解客户*了解解情况*了解解客户所所面临的的问题以便能够够*改善善关系*评估估客户需需要什么么帮助*评估估你

28、提供供帮助时时的角色色*计划划下一个个步骤法则2在你的脑脑子里要要有一个个框架目前的状况所期望的未来的状况为了实现我们期望的未来的状况我们必须做些什么？历史你可能要要探究的的一些方方面的问问题-大概了了解问题题-最近的的一些情情况-已经试试着做了了些什么么？-为什么么那是重重要的，为什么么现在变变得重要要了？-如果不不实施改改革，会会怎样？-成功会会是什么么样的？-时间表表是怎样样的？-这还关关系到哪哪些人的的利益？-现在，或将来来是否有有阻力？-如果实实行这个个方法，客户会会如何看看待？-为了提提供帮助助你能做做些什么么？-接下来来你同意意该怎么么做？注意这里里没有为什么么的问句句。这样样的

29、话，将看起起来有威威胁或抵抵触的情情绪，有有时还让让人理解解成“向我证证明你的的行为。”法则3倾听和记记录*800%的时间间用来倾倾听*积极极地倾听听表明你你很关注注*提出出启发式式的问句句以获得得更多的的信息*用选选择和一一般疑问问句以得得到确认认*不时时地进行行总结*记录录清晰有关提提问的技技巧的详细细建议有用的开头结结尾式“你对的想法法是？”“那个个怎样样了？”补充式“如何才才能？”“请给给我们一一些有关关更多多的信息息？澄清式“我认为为，这这是否正正确？”反馈式“我能给给你重复复一下我我所了解解到的吗吗？”问一些有有关感觉觉方面的的问题“你对这这/那感觉觉如何？”预测和展展望“为了必须

30、做做些什么么？”“你是否否愿意进进行一些些改革”无用的一般疑问问句“你是否否与你的的小组发发生什么么问题？”先入为主主式“对于你不这这样认为为吗？”强加于人人式“那么，你是否否曾经中中断会议议而引起起麻烦？”沉默我们经常常遗忘询询问中沉沉默的威威力，尤尤其是如如果我们们和我们们的谈话话者一样样紧张的的话。如如果其他他人没有有立即回回答我们们的问题题（尤其其是开头头结尾式式的问题题），不不要急于于填补这这个空白白。给他他们时间间思考，给他们们时间决决定首先先如何谈谈起一些些敏感或或困难的的问题。有关改革革的初步步讨论的的框架图图所感兴趣趣和关心心的事情情现状如何何？什么方面面将会变变得更好好为了

31、做到到这点我我们必须须采取什什么措施施会面临什什么样的的阻力什么将有有助于我我们的改改革将会有什什么好处处呢？这是一个个有助于于使初次次会谈成成为良好好开始的的框架图图。你可可以将所感兴兴趣或关关心的事事情放在心心上（可可能客户户已经提提到了）或者你你可以先先拿张白白纸出来来，你可可以用这这种A44的纸来来做笔记记。与客户签签定合同同很多顾问问不需要要与他们们的客户户签定一一份正式式的合同同。然而而，所有有的顾问问都认为为在完成成任务中中知道他他们的立立场和感感受是有有益的。不同的的顾问方方法不同同，这里里有一些些建议：(1)拟订授授权责任任书，它它包括大大致的时时间表，你对此此也非常常清楚。

32、(2)请客户户审查并并做补充充。(3)确定任任务的范范围和估估计费用用（人力力，财力力，及其其他）。(4)请客户户审查并并批准/承认这这笔费用用。(5)写一份份简短的的协定，包括你你加入授授权责任任书的意意向和预预算，确确认接下下来/首先要要做的工工作，以以及谁来来做这项项工作。(6)在每次次的进展展会议上上，回顾顾授权责责任书和和费用，并记录录下客户户对工作作进程所所达成的的一致意意见。如如果必要要的话，还要记记录他/她对所所进行的的改革的的承认。管理客户户关系在本手册册的其他他地方也也能找到到很多关关于管理理客户关关系的很很好的案案例，然然而一旦旦你与客客户签定定了合同同后，你你就很容容易

33、忘乎乎所以了了。因此，在在这个阶阶段把握握好自己己的一些些黄金法法则是：1.用用框架图图来帮助助你保持持联系：在你的的日记里里作好每每隔一个个或两个个星期给给客户打打电话/接触客客户的记记录。2.查查看你的的日记3.不不需要很很频繁但但是要定定期安排排顾问同同事参加加的交流反反馈会议（最好是是那些不不是和你你一个工工作小组组的人），在会会上你可可以介绍绍工作的的进展和和前景，请他们们从“任务“（内容容）和“进展”（关系系）两方方面给予予批评指指正。4.每每个月找找个机会会与客户户非正式式地面谈谈一次可以一一起吃午午饭，喝喝咖啡等等等，但但是不要要老是谈谈工作，而是要要更好地地了解他他/她。但但

34、也要给给你的客客户机会会在非正正式的场场合提任任何问题题；或是是你是如如何预先先知道存存在的问问题或机机会的。收集信息息和诊断断作为一个个顾问，你要从从初次会会谈中收收集有关关你的客客户和他他/她的问问题或机机遇的信信息。一一旦任务务进入正正轨，早早期的工工作就是是收集信信息。客客户（尤尤其是那那些几乎乎没有聘聘用过优优秀的顾顾问的客客户）常常常会低低估这一一阶段的的重要性性和重要要程度。如果他他们建议议你，在在他们对对问题的的描述的的基础上上，简单单地“进行并并确定，因为你你以前已已经遇到到过很多多类似的的问题”，你可可能希望望运用触触手可及及的类似似的比喻喻，比如如他们的的牙医或或他们在在

35、什么地地方维修修车子。你就可可建议说说，如果果牙医不不用X射线或或汽车维维修工程程师不进进行某种种诊断步步骤就开开始维护护工作，他们是是不会高高兴的。在本手册册经常为为我们利利用的模模型的基基础上，我们可可以列出出任何工工作中收收集信息息所需要要的六个个主要的的方面：为什么要要收集信信息？现状如何何？事情发生生的前因因后果是是什么？前景如何何/哪些方方面将变变得更好好？朝着未来来的方向向发展受受到的阻阻力是什什么？朝着未来来的方向向发展有有哪些有有利因素素？作为顾问问，我能能帮什么么忙？如何收集集信息？方法在时时用如果不能用用听/与人人交流；组织好好访谈有人有意意见；投入非常常重要；初步工作作

36、得到的的重视；需要立即即的反馈馈；需要考察察全面的的需求；需要弄清清含义；需要深刻刻的理解解；只涉及到到少数人人；你有空闲闲的时间间。工作日程程很紧；预算也很很紧；观察所观察到到的信息息很重时时；你需要预预先对这这个问题题有一定定的解对你的评评价有损损害的危危险；观察明显显地与报报酬相关关。查询记录录/文献资资料需要确凿凿的数字字，可比比较的数数字，真真实的历历史数据据需要个人人主观的的数据记录不完完整；无法孤立立地去理理解数字字的变化化过程问卷调查查表需要一些些确凿的的数据必须避免免自己的的估计需要考虑虑速度涉及到很很大的数数字每个人都都有发言言权；透明度/公开度度很重要要人们讨厌厌调查表表

37、；目标读者者无法完完成；没有得到到反馈的的机会；处理数字字的能力力值得怀怀疑。研讨会你需要和和各小组组探讨问问题；需要一个个“探索”过程小组不喜喜欢这个个方法。收集信息息遇到的的问题顾问们报报告了他他们在收收集信息息时遇到到的一系系列的问问题：首首先想起起访谈，一些顾顾问不得得不采用用一些策策略，而而一些则则靠自我我意识。1. 策略问题补救措施施从有反感感/或有敌敌意的人人那里收收集信息息耐心：重重申基本本的原则则，如：这不能能归咎于于你；晓晓之以情情：如：“我真的的很需要要你的帮帮助”。数据过多多，信息息不足数据过少少，毫无无信息检查你的的计划：是否过过于复杂杂？是否否足够全全面？参参见“公

38、司”部分寻寻求一些些意见。得到一些些有趣但但不相关关的信息息。“我们是是否能回回过头来来”“因此简简单地说说，你的的观点是是”“如果用用一句话话来概括括，就是是”“那么，这与问问题的关关系是”在焦点小小组那儿儿遇到麻麻烦或类类似的情情形。参见研讨讨会的设设计与完完善部分分。2. 自自我意识识问题补救措施施你给公司司的印象象仅是你你在那儿儿，不停停地提问问。事前与客客户计划划好，公公布你的的访谈程程序，原原因和要要询问的的人员的的名单和和人数。从客户那那儿征求求对你的的印象的的反馈，如果必必要的话话，就按按他们说说的那样样做。你对你自自己，你你的咨询询对象和和咨询服服务的印印象。征求反馈馈，等，

39、如上所所述。荆棘与光光环：你你可能对对你的访访谈对象象有强烈烈的喜好好和憎恶恶。加倍努力力做到：-根据据你的计计划，提提问所有有的问题题。-不要要将答案案强加于于人-他们们回答的的时候将将答案记记下来；-重复复一些答答案以得得到确认认。由于你自自己的观观点和偏偏见而使使访谈受受到破坏坏。在顾问同同事或负负责人那那里测试试你的问问题，方方式。请请他们给给予严厉厉的批评评。收集信息息：对于于公司的的作用，一些选选择收集集信息的的方法的的黄金法法则下面，我我们将建建议一些些选择收收集信息息的正确确的方法法，首先先是一些些黄金法法则：1.尽尽量用至至少两种种方法，这样便便于你交交差确认认你得到到的结果

40、果。2.不不要打“问卷疲疲劳战”当公公司里的的人已经经有一份份时，给给他太多多的问卷卷，他可可能会故故意给你你一个错错误的答答案。3.不不要认为为问卷调调查表的的设计是是项很轻轻松的工工作，对对于业余余人员也也是很困困难的。参见我我们有关关问卷调调查表的的章节，那是最最简短的的“要领”。4.要有创创新精神神。花330分钟钟用邮寄寄笔记和和小组讨讨论一下下相当于于20个半半小时的的访谈。也想想想用电子子邮件分分发并回回收问卷卷。5.考考虑量（通常是是数字）和质（通常是是描述）之间的的平衡。6.站站在客户户的角度度考虑时时间/费用/相应的的回报。什么对对他/她而言言是值得得重视的的？7.考考虑企业

41、业的文化化：收集集信息不不同的方方法的指指标和相相反的指指标是什什么？8.关关注你收收集信息息的原因因。是给给管理层层做决策策一些参参考还是是为了写写博士论论文？你你所需要要的详细细程度是是不尽相相同的。9.尽尽量简单单！选择一个个收集信信息的方方法方法在时时用时，不能用用毫无准备备的访谈谈1为了了检查准准备更充充分而确确认一些些问题。2你正正开始亲亲自了解解情况a你需需要确切切的，有有比较性性的数据据。.b这是是你唯一一的机会会。方法在时时用时，不能用用准备充分分的访谈谈1需要要更深的的了解。2 逐逐字逐句句地引用用很重要要。3时间间充裕。4访谈谈可能影影响到其其他人。a仅需需要一个个大致的

42、的观点。b时间间不够了了。c涉及及到很多多人（除除非具有有代表性性）方法在时时用时，不能用用集体讨论论，焦点点小组，等等。1你认认为这个个小组组组成了公公司的核核心部分分2个人人的访谈谈具有胁胁迫性。3你想想证实你你从个人人访谈中中得到的的假设。a这个个小组几几乎没有有共性。b你无无法回答答“将会怎怎样”这个问问题。cYoou ddo nnot havve aa cllearr aggendda oor llistt off isssuees oon wwhicch yyou wannt vviewws.你你没有一一个清晰晰的议程程或列出出你想要要的了解解他们对对哪些问问题的观观点。方法在时时

43、用时，不能用用问卷调查查表1涉及及到很多多问题。2你有有一些假假设或议议题需要要证实或或探讨。3你能能够处理理这些数数据。4非常常需要匿匿名。a公司司已经疲疲于应付付问卷调调查表。b没有有找到专专家来设设计问卷卷。c你无无法得到到一个具具有代表表性的例例子。d涉及及到的问问题很少少。方法在时时用时，不能用用观察1观察察到的信信息很重重要。2需要要预先了了解前因因后果/问题。a有你你在场，会严重重影响真真实数据据的收集集。文档的研研究1可以以得到相相关的书书面材料料。2客户户认为这这很重要要。a其他他的方法法支持这这种方法法。b需要要较主观观的数据据。整理信息息完成了信信息收集集以后，很有必必要

44、找到到一种方方法来整整理信息息，这将将有助于于顾问及及其客户户弄清楚楚。你会会发现下下面是一一些可用用于整理理信息的的思路其中一一些你也也可以在在本手册册其他的的应用方方法中见见到。可能的思思路结构构图1可能的思思路结构构图2可能的思思路结构构图3主题发现的问问题结论建议该思路结结构图的的价值主主要表现现为其很很强的科科学性。从发现现的每个个问题里里，你可可以得出出一个结结论；通通过每个个结论，你可以以提出一一项建议议（或如如果是过过程咨询询就可以以提出一一个问题题）；反反过来，你也可可以从建建议往回回推到发发现的问问题。这这就降低低了给你你的客户户提出的的建议毫毫无根据据的风险险。给你的客客

45、户提供供信息什么方方法使演演示更有有效果？必须具有有相关性性：你必必须让你你的演示示符合你你的听众众的需求求。通过过给出他他们所需需的信息息，在他他们向你你提问前前就回答答他们。必须清楚楚明了：你必须须让听众众了解演演示的清清晰而且且逻辑性性强的提提纲，以以便他们们能跟上上你的步步调。把把每一点点都讲清清楚，用用简单的的语言以以便听众众能听懂懂。必须是令令人难忘忘的：在在你结束束演示后后，你应应该强烈烈地感到到他们不不会忘记记你的演演示。准备清单单当你要做做一个演演示时，先检查查一下以以下几点点：我演示的的目的是是什么？听众需要要了解些些什么或或者听完完我的演演示后能能够做些些什么？我对此知知

46、道多少少？准备演示示最重要要的几点点是什么么？我的知识识体系里里还存在在哪些方方面不足足？这些些不足如如何影响响我达到到我的目目的？时间？我有多少少时间？是否还包包括提问问的时间间？我期望听听众用多多长的时时间聚精精会神地地听我的的演示？听众他们对此此知道多多少？他们的期期望是什什么？有多少人人参加？他们的领领悟能力力如何？地点，日日期和开开始的时时间？演示的地地点在哪哪里？什么时候候？什么时间间开始？在什么样样的房间间里演示示？能得到什什么帮助助（幻灯灯机，屏屏幕等等等）？内容计划划决定演示示目的写一个简简短的副副标题必须要知知道些什什么？如果要了了解你的的信息的的话，听听众必须须知道些些什

47、么。不超过过7个要点点。必须知道道的结构构按顺序列列出信息息，以便便听众更更好地了了解。-从知知道的到到不知道道的-从简简单到复复杂-从具具体到抽抽象-从一一般到特特殊你的吸引引力我是否是是根据听听众想知知道的来来计划的的，而不不是根据据我想谈谈的内容容？有助于交交流的方方式为了支持持我的观观点，我我要采取取那些辅辅助手段段：-配套套的挂图图-录象象带-模型型-355mm的的幻灯片片-分发发的资料料-原型型-影片片-OHHP- 照片片组织内容容计划好内内容后，你需要要以一种种最能被被听众理理解的方方式组织织内容。开始介绍-演示示是关于于什么的的-为什什么要做做这个演演示-为什什么请他他们来听听

48、演示（如，“中心思思想”）-演示示是怎样样有机地地组织起起来的（线路图图）-你将将在什么么时候回回答问题题中间内容的主主体-逐点点讲述-在适适当的阶阶段进行行小结-注意意逻辑性性最后总结演示示-.提提醒大家家注意演演示即将将结束“所以，总而言言之”-重复复信息-提醒醒听众他他们必须须做些什什么或思思考些什什么-最后后：回答答问题记住内容容在准备，计划和和组织好好内容后后，下一一步就是是要记住住它。用笔记或或其他提提词的方方法是很很重要的的，照着着稿子念念，而不不看着听听众，这这将是你你在交流流方面的的一大败败笔。笔记怎怎样整理理尽量简单单有序涵盖所有有的要点点（听众众需要了了解的东东西）包括参

49、见见辅助材材料装订好，以免弄弄乱不要面面面俱到有效地做做演示仪表记住你无无法第二二次获得得别人对对你的第第一印象象：一开开始仪表表是很重重要的。开始之前前审视一一下自己己看着听众众以吸引引他们的的注意力力态度要热情，至少对对于主题题要饶有有兴趣尊重你的的听众对听众以以礼相待待言行不要把口口袋里的的硬币弄弄得卡塔塔卡塔地地响不要用“恩”和“呃”等词不要忽视视与听众众的眼神神交流动作不必必太多不要把玩玩指示器器，钢笔笔，眼睛睛等。声音声音洪亮亮，让每每个人都都能听见见抑扬顿挫挫避免过过于单调调适当停顿顿注意说话话的轻重重缓急提高音调调以强调调要点声音不要要随着句句子的结结束而减减弱演示前深深呼吸几

50、几下语言先讲最后后的结果果：给听听众一个个展望的的“前景”画一些图图注意情感感交流用短句子子不要用专专业术语语利用信息息：解决决问题和和改革计计划我们已在在一些章章节里谈谈到：解决问问题的工工具和技技巧（第第6章）前景展望望：参见见研讨会会的设计计与完善善（第77章）-改革革计划（第8章）此时你们们也可以以拿来做做参考。评估你的的咨询工工作很多顾问问（内部部和外部部）在工工作的收收尾阶段段已经筋筋疲力尽尽了。他他们脑中中最后一一件工作作就是工工作评估估一类的的事情。如果他他们（和和他们的的客户）直到这这个时候候还没有有想到要要评估的的话，那那么他们们的任务务会比工工作一开开始就想想到要评评估艰巨巨得多。咨询工工作的评评估包括括这些要要素：*开始始就应该该写进“合同”中（第第4章）*在每每次的进进展应对对所做的的工作进进行评审审*应该该包括“任务”方面（做了些些什么）和“过程”方面（如何做做的，对对于关系系的影响响如何）*应该该是客户户一同参参与的过过程*应该该有顾问问主动提提出来*应该该给顾问问机会展展示和推推销他自自己*很大大程度上上是基于于客户的的感觉的的，而不不是所做做的工作作的真实实情况*是一一次真正正的反馈