网络故障解决模型（工程师培训）

1、网络故障解决模型对于网络故障的排除是需要丰富的经验和大量的时间的工作。为了能够成功诊断 和修复网络故障，运用一套系统化的故障排除方法是必不可少的。在本模型中着 重强调在诊断和修复网络故障时应采取的一套特定的步骤。这些步骤依次是：界 定问题、收集详细信息、考虑可能情况、创立一份行动计划、部署行动计划、观 察行动计划部署结果、如果行动计划不能修复问题，重复上述过程。下面以工作 中遇到的问题为例加以说明这些步骤。（网络拓扑图见图1）首钢主干网络为星型千兆以太网，采用VLAN技术，核心交换机是带路由功 能的三层交换机。主机A的用户报告网络故障：使用主机A虽然能登录到视频 会议服务器上，但是无法看到视频

2、，也无法听到会议的声音。路由器路由器路由器路由器核心交换机主机 视频会议服务器 图1网络拓扑图核心交换机主机 视频会议服务器 .界定问题，这个时候最重要的是根据各种情况和潜在的问题对事件作出判断。 大多数时候，用户报告的网络故障是很不明确的，即使是网络管理员发现的 网络故障，第一次看到的也只是外表现象，要解决问题，需要更多的信息， 通过详细的信息确定最可能导致故障的原因。在这里我们要做的第一件事就 是询问用户一些基本的问题，如，除了视频不能正常使用之外，其他的网络 服务使用的如何？计算机的使用状况如何等问题。了解这些情况以后会对故 障有一个基本的想法。但是收集更多的信息会使得问题的界定更加精确

3、，在 这个例子中我们还可以询问VLAN中的其它用户使用视频会议系统是否正 常。有了足够的信息就可以形成问题报告，在这个例子中，问题报告可以是: VLAN 10的用户不能够正常使用视频会议系统，能够连接到服务潜上，却看 不到视频也听不到声音。在形成一个初步的问题报告后，我们就可以开始第 二个步骤了。.收集信息。在这一步，问题仍然不够明朗。需要进一步的界定问题，当然就 需要收集更多的信息。作为解决问题的网络工程师或者管理员，必须通过自己的努 力想方设法的收集更多的信息，可以使用诊断工具收集故障相关网络和网络设备的专门 信息。这些信息中应当包括排除其他可能性，帮助精确定位实际问题的数据。在这个例 子

4、中，我们可能需要的信息还有：故障第一次出现是在什么时间？以前有没有出现过类 似的故障？出现故障的各网络有什么相似点？出现故障时，网络设置做过什么方面的更 改？故障的范围有多大？（不能应用视频会议系统的VLAN个数是不是增加了，其它的 网络应用有没有受到影响）能够正常使用视频会议系统的VLAN和用户的终端与故障 VLAN和故障VLAN内的终端的区别？通过调查和使用探测软件得到以下信息：故障 直持续，故障范围不仅VLAN 10,只有VLAN 30、40等儿个少数VLAN的用户能够正 常使用。故障发生以前，“冲击波”病毒流行，根据病毒特征在核心交换机上做了访问 控制列表，用网络嗅探产看网络流量，发现

5、正常应用的终端机能收到大量的数据包，故 障VLAN内的终端只有零星的数据包被收到。视频服务器是前不久新安装的，在出现故 障前一天，视频会议的应用都还正常。故障VLAN的其它网络应用没有收到影响。通过 试验，同一台终端在故障VLAN中不能正常应用视频会议系统，但是放到30等VLAN 中那么能够正常应用视频会议系统。.考虑所有的可能性。这一步骤用来考虑引起故障的肯能原因。通过问题的界 定和信息的收集，可能原因的列表将减少很多。如，在这个例子里面我们就 可以排除物理链路出现错误的可能。也可以排除是终端故障引起的故障。在 这个例子中通过界定和收集信息两个步骤，我们把问题主要集中在核心交换 机的访问控制

6、列表上，在部署访问控制列表的时候针对的是“冲击波”病毒 的端口和协议，不应影响视频会议系统的应用，所以考虑是访问控制列表的 应用使得核心交换机运行不稳定，过滤了局部视频服务器发出的数据。同时 考虑视频会议系统是由软件实现的，受影响的因素很多，有可能因为各种因 素，发送的数据存在问题，所以也不能排除视频会议服务器的问题。当然还 有其它的很多的可能性，比方病毒等，但根据提供的信息看，大局部终端都 安装了防病毒软件，所以可能性不大。.可以把步骤4创立行动计划和步骤5部署行动计划归在一起。在例子中，目 前收集到的信息说明可能是核心交换机的访问控制列表或视频会议服务器引 起的网络故障。查看访问控制列表，

7、应用于所有的Interface,端口、协议等 与视频会议系统的端口、协议不冲突。应用视频会议正常的30 VLAN上也应 用了同样的访问控制列表。创立一个新的VLAN,用于实验，不应用访问控 制列表，视频会议也不能正常使用。观察核心交换机的CPU、内存使用情况, 都正常，在下班以后，把核心交换机重新启动（由于有冗余链路，所以重启 核心交换机不影响用户的网络应用），故障依旧。故障重点集中到视频会议服 务器上，检查网络协议配置、查杀病毒、视频会议服务器软件配置等没有问 题，在服务器上尝试网络应用，发现不能Telnet远程主机。因视频会议系统 是软件实现的，受影响因素很多，视频会议服务器主机不能Tel

8、net,说明系 统可能已经收到破坏。更换一台视频会议服务器，实验，观察，各个VLAN 的视频会议系统应用正常。在这一步骤中应养成一些良好习惯： 一次只做一种或一组相关的改变，然后观察结果。做对网络尽量无冲击的修改。就是说，部署这些改动时，不会引发其它的 问题，修改越透明越好。当修改访问控制列表等平安选项的配置时，注意不要留平安漏洞。如果修改后导致无法遇见的错误发生时，必须能够恢复原始配置。.观察结果。观察结果中使用的方法和技巧与收集信息时使用的方法和技巧是 类似的，观察部署的改变是否生效，故障是否解决。在这一步骤容易犯错误 的是，认为观察到故障病症消失，故障就解决了。我们不能被外表现象所迷 惑。如，用户抱怨访问Internet速度很慢，在故障排除过程中，发现并改正 了一些用户Internet代理服务器上的