12366纳税服务热线业务科室带班管理制度

1、潍坊市国国家税务局123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理制度度第一章 总 则第一条 为加加强业务务科室对对123366纳纳税服务务热线咨咨询业务务的指导导，提升升123366纳纳税服务务热线系系统在税税法宣传传与纳税税咨询方方面的工工作质效效，结合合潍坊市市国家税务局工作实际际，制定定本制度度。第二条1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理理是指市局局机关业业务科室室轮流派派员到山东国国税1223666潍坊市市呼叫中中心带班，参与与123366纳纳税服务务热线业业务管理理，协调调处理纳纳税人诉诉求难题题，促进进123366纳纳税服务务热线服服务质量量和效率率的不断断提高。第

2、三条1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理遵循循以下原原则：一是统筹筹兼顾原原则。统统筹安排排科室业业务和1123666热线线带班管管理工作作，充分分发挥业业务优势势，强化化123366纳纳税服务务热线业务务管理。二是首问问负责原原则。带带班人员员要按照照首问负负责的原原则要求求，跟踪踪处理好好值班期期间的1123666纳税税服务热热线、网网上1223666咨询等等纳税人人诉求问问题的解解决，切切实维护护好纳税税人权益益。三是限时时办理原原则。带带班人员员对1223666纳税服服务热线线、网上上123366涉涉及的服服务事项项，严格按照照规定的的时限进进行协调调办理。四是严格格保密

3、原原则。带带班人员员在工作作中要尊尊重纳税税人的合合法权益益，严格格遵守保保密规定定，不得得向纳税税人透露露与其无无关的涉涉税信息息，不得得私自摘摘抄、复复制、扣扣押、销销毁投诉诉举报材材料或向向他人透透露相关关内容，严禁泄泄露投诉诉举报人人的相关关情况。五是优化化服务原原则。带带班管理理的业务务科室要要按照“始于纳纳税人需需求、基基于纳税税人满意意、终于于纳税人人遵从”的原则则要求，对具体体咨询问问题进行行指导的的同时，提出对对123366纳纳税服务务热线的的业务建建设意见见，不断断提高1123666热线线的服务务水平。同时，业务科科室要从从纳税人人需求出出发，不不断完善善业务管管理，提提高

4、业务务服务水水平。第四条 本制制度适用用于潍坊坊市国家家税务局局参与1223666纳税服服务热线线带班管管理的业业务科室室、岗位位人员及及123366纳纳税服务务热线座席席人员。第二章 工作作职责第五条 纳税服服务科职职责：（一）负负责1223666纳税服服务热线线业务科科室带班班管理的的排班及及统筹协协调，制制定带班班管理考考核办法法，定期期对参与与带班管管理的科科室和人人员进行行考核。（二）负负责对1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理理进行宣宣传，通通过宣传传单、门门户网站站、办税税服务厅厅公告、税税信通等等多种方方式加强强对带班班管理的的宣传，使纳税税人充分分了解具具体轮值

5、值安排，增强咨咨询服务务的针对对性。第六条 带班班科室要要统筹安安排好自自身业务务工作与与123366纳纳税服务务热线业业务指导导工作，具体安安排科室室的科长长、副科科长、业业务骨干干参加带带班管理理，确保保本科室室负责轮轮值期间间的带班班人员到到位。第七条 带班班人员在在轮值工工作日期期间必须须到山东东国税1123666潍坊坊市呼叫叫中心带带班（具具体地点点为高新新区国税税局一楼楼大厅东东侧1223666呼叫中中心）。带班时间间为工作作日的上上午8:30-11:30，下午113:000-44:300。第八条 带班人人员职责责：（一）带带班人员员担当专专家座席角色色，负责责对热线线座席人人员提

6、出出的问题题进行现现场指导导，必要要时可通通过热线线系统的的“求助”、“呼转”、“三方通通话”等功能能，直接接与诉求求人通话话，解答答纳税人人咨询。（二）带带班人员员负责处处理值班班当日网网上1223666问题，对于当当日不能能处理的的问题，移交次次日或下下一班带带班人员员处理，并在限限期内督督促办结结。（三）带带班人员员负责将将发现的的需补充充的市级级知识库库内容搜搜集整理理，提交交123366知知识库维维护人员员。（四）带带班人员员负责填填写1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理理登记表表（见见附件11），对当当日或本本班无法法解决的的纳税人人诉求及及网上1123666未办办结

7、的问问题，登记转转交事项项并在规规定的时时限内跟跟踪处理理。（五）带带班人员员每月工作结结束后，将一月月工作情情况进行行分析、总结，形成工工作分析析报告，交纳税税服务科科123366热热线管理理人员。报告内容容包括热线线及网上受理的的总体情情况、分分类情况况、热点点及难点点问题、发现的的管理和和服务方方面的问问题及不不足、意意见和建建议等。对带班期期间发生生的重大大问题，提交局局长办公公会议研研究处理理。第九条1123666热线线系统座座席人员员要服从从带班人人员的业业务管理理，对受受理的诉诉求难题题，虚心心向带班班人员请请教，及及时处理理好纳税税人诉求求。第三章 带班班科室范围围及排班班管理

8、第十条 参加带带班管理理的业务务科室范范围：政政策法规规科、货货物和劳劳务税科科、所得得税科、收入核核算科、征收管管理科、大企业业和国际际税务管管理科、进出口口税收管管理科、稽查局局、车辆辆购置税税征收管管理分局局、信息息中心、票证中中心。第十一条条 带带班管理理实行按按月轮值制制度。纳纳税服务务科定期期在内部部办公网网站发布布排班通通知，并并于前一一月的月末前前两天通通知下一一月带班管理理的业务务科室。对有特特殊情况况需调整整排班顺顺序的科科室，需需提前一一周报纳纳税服务务科。第四章 监督督考核第十二条条加强对对123366纳纳税服务务热线业业务科室室带班管管理的监监督考核核，定期期抽查带带

9、班管理理情况，带班管管理考核核纳入潍潍坊市国国家税务务局目标标管理部部门考核核。第十三条条对无故故不到岗岗的业务务科室，每缺勤勤一天扣扣2分；对带班期间间直接受受到纳税税人投诉诉的，出出现1次次扣1分分；对网网上1223666问题处处理超期期的，每每条扣11分；对对带班人人员未按按规定填填写1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理理登记表表的，每次扣扣1分；对不报报送带班班分析报报告或分分析报告告敷衍了了事的，每次扣扣2分；对市级级知识库库内容需需补充或或失效未未及时报报送，导导致座席席人员依依据错误误，咨询询答复不不到位、不准确确引发投投诉，每每出现11次扣22分；对对带班管理理期

10、内出出现的咨咨询答复复不到位位、不准准确导致致的投诉诉承担连连带责任任。第五章 附则则第十四条条本制度度自发布布之日起起执行。附件：11.潍坊市市国税局局123366纳纳税服务务热线业业务科室室带班管管理登记记表2.潍潍坊市国国税局1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班安排排表（20111年88月-220122年6月月）附件1:潍坊市国国税局1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班管理登登记表 年 月 日日 星期：带班科室室名称带班人姓姓名职务承接事项项(承接接前一日日轮值人人员或上上一月轮轮值科室室未办结结事项)带班期间间重要事事项当日未办办结事项项转交下一一日轮值值人员或或下一月轮值科室室处理的的事项转交事项项是否按规规定跟踪踪处理（此栏由由123366坐坐席人员员根据轮轮值人员员跟踪处处理情况况填写）附件2：潍坊市国国税局1123666纳税税服务热热线业务务科室带带班安排排表（20111年88月-220122年6月月）时间带班科室室时间带班科室室20111年8月月纳税服务务科20122年3月月所得税科科20111