客户投诉处理程序

1、客户投诉办理程序客户投诉办理程序4/4客户投诉办理程序客户投诉办理程序1目的：确立顾客抱怨办理流程和职责，采用有效的纠正与预防措施，及时除掉和办理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防范不合格再次发生，保证公司的产质量量和服务信誉，赢得顾客满意。2范围：本规范适用于与本公司有签约和/或有业务来往顾客的抱怨办理。3定义：无。4权责：4.1质保部：负责质量方面的顾客抱怨接收、检查和回复；4.2商务部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、检查和回复；4.3相关责任单位：a.顾客抱怨之原因解析，b.纠正与预防措施拟订、执行；c.顾客抱怨之纠正与预防措施收效确认。5作业内容：顾客抱怨办理流程图（见附件一）。

2、5.2顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜会或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部/商务部接受，并将其一致汇总登记。5.3顾客抱怨的检查：质保部/商务部依照顾客抱怨的内容对其进行检查，对顾客退货产品进行试验解析（对顾客退货产品的试验/解析必定在一周内完成），并依照检查和解析的结果判断其责任归属。质保部/商务部依照顾客退货的产品对其进行检查和解析，并依照检查和解析的数据和结果判断其责任归属。5.4顾客抱怨的责任判断：经检查和解析，如顾客抱怨为顾客自己造成的责任，则由质保部/商务部依照检查和分析的结果直接记录回复说明，经管理

3、者代表或总经理审查同意后，直接由质保部/商务部回复顾客说明。经检查和解析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质保部/商务部通知相关责任单位；必要时，以质保部/商务部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。5.5顾客抱怨之原因解析：由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计解析”和/或“特性要因图统计解析”和/或“综合统计解析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并依照缺失的主要原因与次要原因再作解析，同时将主要原因列入管制重点。5.6顾客抱怨的纠正与预防措施：相关责任单位依照顾客抱怨的主要原因拟订纠正与预防措施，以防范近似事件的再次发生。5.7纠正与预防

4、措施或改进对策之同意及回复：质保部/商务部依照相关责任单位拟订的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查同意后，由质保部/商务部将以传真的方式传至顾客。如相关责任单位拟订的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查同意OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因解析和重新拟订纠正与预防措施，直至此问题获取有效办理和解决。质保部/商务部接碰到的顾客抱怨必定在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因检查和/或解析原因此以致回复时间延缓者，质保部/商务部必定早先跟顾客联系，并征得顾客赞成。对于质量和物流问题的投诉，顾客必定采用PDCA，FTA，阅读SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和路子，以

5、达到目标，如：a.24小时内快速反应（比方Valeo/Remy/Bosch要求）b.5天内计划和推行PDCA/FTA（根根源因解析，确认行动计划并提交顾客(比方Valeo/Remy/Bosch）c.10天内核实和改进PDCA/FTA(实推行动，核实结果，标准化并推行)5.8正与预防措施或改进对策之执行及收效确认：相关责任单位依照审查同意后的纠正与预防措施执行其改进对策，质保部/商务部根据其执行情况作收效追踪和确认；对确认有效的，并能达到预期目的的，由质保部/商务部将有效统计数据供给给技术科或相关责任单位，要求其校正或重新拟订相关的相关标准。对确认无效的，由质保部/商务部要求相关责任单位重新进行

6、原因解析和重新拟订纠正与预防措施，直到其获取有效的办理和解决。5.9了案/标准化：技术部或相关责任单位依照质保部/商务部供给的有效统计数据更正或重新拟订相关标准，并审查同意后，依文件和资料控制程序进行刊行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。各相关责任单位依照新的标准进行作业；必要时，质保部/商务部依照其需要作不定期检查。当此顾客抱怨之纠正与预防措施获取有效管制时，则此案宣告结束。5.10若因纠正与预防措施而造成的更正，则由相关部门按文件和资料控制程序进行作业。5.11针对每个月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的情况由质保部/商务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的解析和使用的资料和信息。5.12顾客抱怨的次数及办理情况由质保部/商务部在每半年一次的管理审查会议进步行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门认识顾客的对公司产质量量、交付和/或服务的情况及需求。5.13顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。5.14与顾