客户投诉处罚管理制度

1、客户投诉诉管理制制度 客户投投诉管理理办法(一一)目的的为求迅迅速处理理客护投投诉案件件，维护护公司信信誉，促促进质量量改善与与售后服服务，制制定本办办法。(二二)范围围包括客客户投诉诉表单编编号原则则，客户户投诉的的调查处处理、追追踪改善善、成品品退货、处理期期限，核核决权限限及处理理逾期反反应等项项目。(三三)适用用时机凡本公公司PCCB产品品遇客户户反应质质量异常常的申诉诉(以下下简称客户投投诉)时，依依本施行行办法的的规定办办理。(如未造造成损失失时业务务部或有有关单位位前往处处理时，应填报报异常常处理单单反应应有关单单位改善善)。(四四)处理理程序客户投投诉处理理流程，如表114.6

2、6.2。(五五)客户户投诉分分类客户投投诉处理理作业依依客户投投诉异常常原因的的不同区区分为：1.非质量量异常客客户投诉诉发生原原因(指指人为因因素造成成)。(七七)处理理职责各部门门客户投投诉案件件的处理理职责1.业务部部门(11)详查查客户投投诉产品品的订单单编号、料号、数量、交运日日期。(22)了解解客户客客户投诉诉要求及及客户投投诉理由由的确认认。(33)协助助客户解解决疑难难或提供供必要的的参考资资料。(44)迅速速传达处处理结果果。2.质量管管理部(11)综理理客户投投诉案件件的调查查、提报报与责任任人员的的拟定。(22)发生生原因及及处理、改善对对策的检检查、执执行、督督促、防防

3、之提报报。(33)客户户投诉质质量的检检验确认认。3.总经理理室生产产管理组组(11)客户户投诉案案件的登登记，处处理时效效管理及及逾期反反应。(22)客户户投诉内内容的审审核、调调查、提提报。(33)客户户投诉立立会的联联系。(44)处理理方式的的拟定及及责任归归属的判判定。(55)客户户投诉改改善案的的提出、洽办、执行成成果的督督促及效效果确认认(66)协助助有关部部门与客客户接洽洽客户投投诉的调调查及妥妥善处理理。(77)客户户投诉处处理中客客户投诉诉反应的的意见提提报有关关部门追追踪改善善。4.制造部部门(11)针对对客户投投诉内容容详细调调查，并并拟定处处理对策策及执行行检查(22)

4、提报报生产单单位、机机班别、生产人人员，及及生产日日期。(八八)客户户投诉处处理表编编号原则则1.客户投投诉处理理的编号号原则年度()月份()流水编编号()2.编号周周期以年年度月份份为原则则。(九九)客户户反应调调查及处处理1.业务部部人员于于接到客客户反应应产品异异常时，应即查查明该异异常(编编号、料料号、交交运日期期、数量量、不良良数量)、客户户要求，并即填填具客客户抱怨怨处理表表(表表14.6.33)连同同异常样样品签注注意见后后送总经经理室办办理。若客户户要求退退(换)货数量量因客户户尚在加加工中而而无法确确定时应应于客客户要求求 栏栏注明：客户户加工中中未确定定2.客户投投诉案件件

5、若需会会勘者，业务部部门在未未填立客户抱抱怨处理理单前前为应客客户需求求及确保保处理时时效：业业务人员员应立即即反应质质量管理理部人员员(或制制造部品品保组) 会同同制造部部门人员员共同前前往处理理，若质质量管理理部人员员无法及及时前往往时由总总经理指指派有关关人员前前往处理理，并于于处理后后向总经经理报告告。 3.为及时时了解客客户反应应异常内内容及处处理情况况，由质质量管理理部或有有关人员员于调查查处理后后三天内内提出报报告呈总总经理批批示。4.总经理理室生产产管理组组接到业业务部门门的客客户抱怨怨处理表表后即即编列客客户投诉诉编号并并登记于于客户户抱怨案案件登记记追踪表表后送送质量管管理

6、部追追查分析析原因及及判 定定责任归归属部门门后，送送生产单单位分析析异常原原因并拟拟定处理理对策，并送经经理室批批示意见见，另依依异常状状况送研研发部提提示意见见，再送送回总经经理室查查核后送送回业务务部门拟拟定处理理意见，再送总总经理室室综合意意见后，依核决决权限呈呈核再送送回业务务部依批批示处理理。 5.业务人人员收到到总经理理室送回回的客客户抱怨怨处理表表时，应立即即向客户户说明、交涉，并将处处理结果果填入表表中，呈呈主管核核阅后送送回总经经理室。6.总经理理室生产产管理组组接到业业务部填填具交涉涉结果的的客户户抱怨处处理表后，应应于一日日内就业业务与工工厂的意意见加以以分析作作成综合

7、合意见，依据核核决权限限分送业业务 部部经理、副总经经理或总总经理核核决。7.判定发发生单位位，若属属我方质质量问题题应另拟拟定处理理方式，改善方方法是否否需列入入追踪(人为疏疏忽免列列案追踪踪)作明明确的判判定，并并依客客户投诉诉损失金金额核算算基准及客客户投诉诉罚扣判判定基准准拟定定责任部部门损失失金额，个人惩惩处种类类呈主管管批示后后，依罚罚扣标准准办理，若涉及及行政处处分则依依客户户投诉行行政处理理原则办理。8.经核签签结案的的客户户抱怨处处理表第一联联质量管管理部存存，第二二联制造造部门存存，第三三联送业业务部门门依批示示办理，第四联联送会计计科存，第五联联总经理理室存。9.客户户抱

8、怨处处理表会决后后的结论论，若客客户未能能接受时时业务部部门应再再填 一一份新的的客户户抱怨处处理表附原抱抱怨表一一并呈报报处理。100.总经经理室生生产管理理组每月月10日日前汇总总上月份份结案的的案件于于客户户投诉案案件统计计表会会同制造造部、质质量管理理部、研研发部及及有关部部门主管管判定责责任归属属确认及及比率并并检查各各客户投投诉项目目进行检检查改善善对策及及处理结结果。111.业务务部门不不得超越越核决权权限与客客户做任任何处理理的答复复协议或或承认。对 客户抱抱怨处理理表的的批示事事项据以以书信或或电话转转答客户户(不得得将客客户抱怨怨处理表表影印印送客户户)。122.各部部门对

9、客客户投诉诉处理决决议有异异议时得得以签签呈专专案呈报报处理。133.客户户投诉内内容若涉涉及其他他公司，原物料料供应商商等的责责任时由由总经理理室会同同有关单单位共同同处理。144.客户户投诉不不成立时时，业务务员于接接获客客户抱怨怨处理表表时，以规定定收款期期收回应应收帐款款，如客客户有异异议时，再以签呈呈报上上级处理理。(十十)客户户投诉案案件处理理期限1.客户户抱怨处处理表处理期期限自总总经理室室受理起起国内113天国国外177天内结结案。2.各单位位客户投投诉处理理作业流流程处理理期限(十十二)客客户投诉诉责任人人员处分分及奖金金罚扣1.客户投投诉责任任人员处处分总经理理室生产产管理

10、组组每月110日前前应审视视上月份份结案的的客户投投诉案件件，凡经经批示为为行政处处分者，经整理理后送人人事单位位提报人事公公布单并公布布。2.客户投投诉绩效效奖金罚罚扣：制造部部门、业业务部门门及服务务部的责责任归属属单位或或个人由由总经理理室依客客户投诉诉案件发发生的项项目原因因决定责责任归属属单位，并开立立奖罚罚通知单单呈总总经理核核准后 复印三三份，一一份自存存，一份份会计单单位查核核，一份份送罚扣扣部门罚罚扣奖金金。(十十三)成成品退货货帐务处处理1.业务部部门于接接到已结结案的客户抱抱怨处理理表第第三联后后依核决决的处理理方式处处理：(11)折让让、赔款款：业务务人员应应依客客户抱

11、怨怨处理单单开立立销货货折让证证明单一式二二联，呈呈经(副副)理、总(副副)经理理核签及及送客户户签章后后一份存存业务部部，一份份送会计计作帐。(22)退货货、重处处理：即即开立成品退退货单注明退退货原因因，处理理方式及及退回依依据后呈呈经(副副)理核核示后，除第一一联自存存督促外外其余三三联送成成品仓储储据以办办理收料料。2.会计科科依据客户抱抱怨处理理表第第四联中中经批示示核定的的退货量量与成成品退货货单的的实退量量核对无无误后，即开立立传票办办理转帐帐，但若若数量、金额不不符时依依左列方方式办理理。(11)实退退量小于于核定量量或实退退量大于于核定量量于一定定比率(即以该该客户订订制时注

12、注明的超量允允收比率率，若客客户未注注明时依依本公司司规定)以内时时，应依依成品品退货单单的实实退数量量开立传票办理转转帐。(22)成品品仓储收收到退货货，应依依业务部部送来的的成品品退货单单核对对无误后后，予以以签收(如实际际与成品品退货单单所载不不符时，得请示示后依实实际情况况签收)。成成品退货货单第第二联成成品仓储储存，第第三联会会计科存存，第四四联业务务部存。(33)因客客户投诉诉之故，而影响响应收款款项回收收时，会会计部门门于计算算业务人人应收帐帐款回收收率的绩绩效奖金金时，应应依据客户抱抱怨处理理表所所列料号号之应收收金额予予以扣除除。(44)业务务人员收收到成品品仓储填填回的成品

13、退退货单应在下下列三种种方式中中择一取取得退货货证明：收收回原开开立统一一发票，要求买买受人在在发票上上盖统一一发票章章。收收回注明明退货数数量、单单价、金金额及实实收数量量、单价价金额的的原开立立统一发发票 的的影印本本，且必必须由买买受人盖盖统一发发票章。填填写销销货退回回证明单单由买买受人盖盖统一发发票章后后签回，取得上上述文件件后与成成品销货货退回单单一并送送会计部部作帐。(55)客户户投诉处处理结果果为销货货折让时时，业务务人员依依核决结结果开立立销货货折让证证明单依下列列三种方方式取得得折让证证明：(1)收收回注明明折让单单价，金金额及实实收单价价、金额额的原开开立统一一发票影影印

14、本，影印本本上必须须由买受受人盖买买受人盖盖统一发发票章。填填写销销货折让让证明单单由买买受人盖盖统一发发票章后后签回。取得上上述文件件之后与与销货货折让证证明单一并送送会计科科作帐。(十十四)处处理时效效逾期的的反应总经理理室于客客户投诉诉案件处处理过程程中，对对于逾期期案件应应开立催办单单催促促有关部部门处理理，对于于已结案案的案件件，应查查核各部部门处理理时效，对于处处理时效效逾期案案件，得得开立洽办单单送有有关部门门追查逾逾期原因因。(十十五)实实施与修修订本办法法呈总经经理核准准后实施施，修订订时亦同同。 客户投投诉行政政处罚准准则(一一)凡发发生客户户投诉案案件，经经责任归归属判决

15、决行政处处分，给给予一个个月的转转售时间间，如果果售出，则以AA级售价价损失的的金额，依责任任归属分分摊至个个人或班班。未售售出时以以实际损损失金额额依责任任归属分分摊。(二二)客户户投诉实实际损失失金额的的责任分分摊计算算：由总经经理室每每月100日前汇汇总结案案与制造造部依发发生异常常原因归归属责任任，若系系个人过过失则全全数分摊摊至该员员，若为为两人以以上的共共同过失失(同一一部门或或跨越部部门)则则 依责责任轻重重分别判判定责任任比例，以分摊摊损失金金额。(三三)处分分标准如如下表：(经判判定后的的个人责责任负担担金额)。(四四)客户户投诉行行政处分分判定项项目补充充说明：1.因票据据

16、错误或或附样等等资料错错误遭客客户投诉诉者。2.因财务务错误遭遭客户投投诉者。3.未依制作规规范予予以备料料、用料料遭致客客户投诉诉者。4.经剔除除的不合合格产品品混入正正常品缴缴库遭致致客户投投诉者。5.成品交交运超出出应收范范围未经经客户同同意遭客客户投诉诉者。6.擅自减减少有关关生产资资料者。7.业务人人员对于于特殊质质量要求求，未反反映给有有关部门门遭客户户投诉者者。8.订单误误记造成成错误者者。9.交货延延迟者。100.装运运错误者者。111.交货货单误记记交运错错误者。122.仓储储保管不不当及运运输上出出问题者者。133.外观观标示不不符规格格者。144.检验验资料不不符。155

17、.其他他。以上上一经查查觉属实实者，即即依情节节轻重予予以行政政处分，并以签签呈呈总总经理核核示后会会人事单单位公布布。 (五五)行政政罚扣折折算：1.警告一一次，罚罚扣4000元以以上。2.小过一一次，以以每基数数罚扣8800元元以上。3.大过以以上者，当月效效益奖金金全额罚罚扣。(六六)以上上处分原原则，执执行时由由总经理理室依应应受处分分人及情情节的轻轻重，确确定以签签呈会各各责任部部门，并并呈总经经理核示示后会人人事单位位公布。 客户投投诉经济济处罚准准则(一一)客户户投诉罚罚扣的责责任归属属，制造造部门以以各组单单元为最最小单位位以归属属至发生生各组单单元为原原则。未未能明确确归属至

18、至发生组组单元者者方归属属至全科科。(二二)业务务部门、服务部部门以归归属至个个人为原原则，未未能明确确归属至至个人者者，才归归属至业业务部门门、服务务部门。(三三)客户户投诉罚罚扣方式式：1.客户投投诉案件件罚扣依依客户户投诉罚罚扣判定定基准的原则则，判定定有关部部门或个个人，予予以罚扣扣个人效效益奖金金，其罚罚扣金额额归属公公司。2.客户投投诉罚扣扣按件分分别罚扣扣。3.客户投投诉罚扣扣标准依依客户户投诉损损失金额额核算基基准罚罚扣，责责任归属属部门的的营业人人员，以以损失金金额除以以该责任任部门的的总基点点数，再再乘以个个人的总总基点数数即为罚罚扣金额额。4.客户投投诉罚扣扣最高金金额以全全月效率率奖金550为为准，该该月份超超过500以上上者逐月月分期罚罚扣。 (四四)制造造部门的的罚扣方方式：1.归属至至发生部