电信运营商营业厅现场管理体系与方法

1、电信运营商营业厅现场管理体系与方法 HYPERLINK /mon.php?action=viewspace&op=up&itemid=2039603&uid=103175 上一篇 / HYPERLINK /mon.php?action=viewspace&op=next&itemid=2039603&uid=103175 下一篇 2010-12-01 09:56:38 / 个人分类： HYPERLINK /?103175/spacelist-blog-itemtypeid-1219.html 关于中研博峰 HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xs

2、pace-tracks#xspace-tracks l xspace-tracks#xspace-tracks 查看( 107 ) / HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xspace-itemreply#xspace-itemreply l xspace-itemreply#xspace-itemreply 评论( 0 ) / HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xspace-itemform#xspace-itemform l xspace-itemform#xspace-itemform 评分

3、( 0 / 0 )前言 营营业厅现现场 HYPERLINK javascript:; 管理理水平的的高低将将直接决决定营业业厅环境境是否舒舒适、秩秩序是否否井然、营营业员的的表现是是否符合合服务规规范、各各种 HYPERLINK javascript:; 业务务流程是是否顺畅畅等等，进进而决定定客户是是否满意意。因此此， HYPERLINK javascript:; 运营营商的各各级服务务管理者者都把营营业厅台台的现场场管理作作为营业业厅服务务提升的的有力抓抓手。随随着3GG时代的的到来，营营业厅面面临客户户、业务务、服务务和竞争争对手的的压力越越来越大大，营业业厅现场场管理水水平的提提升也越

4、越来越迫迫切。正文 在在营业厅厅现场管管理方面面， HYPERLINK javascript:; 电信信运营商商的管理理人员常常常有以以下的困困惑：首首先，从从客户界界面来看看，营业业厅效率率低下，业业务承载载能力差差，客户户量稍大大时营业业现场秩秩序就很很混乱；三方检检查或公公司领导导来时营营业厅的的秩序就就会明显显较好，而而之后保保持时间间不长；在营业业厅经常常找不到到现场管管理者。其其次，从从厅台管管理者的的角度来来看，他他们能意意识到现现场管理理的重要要性，但但是常常常被后台台各种各各样的事事情缠住住，脱不不开身到到前台来来；有那那么多的的服务规规范告诉诉营业员员怎么做做是正确确的，但

5、但是营业业员就是是不自觉觉遵守，一一没人监监督状态态就松懈懈了。 营业厅厅现场管管理需要要解决如如下问题题：现场场管理要要管什么么（WHHAT）：现场管管理的内内容和范范围；现现场管理理要怎么么管（HHOW）：现场管管理有哪哪些标准准、规范范和工具具；谁是是营业厅厅现场管管理者（WWHO）：厅经理理、值班班经理、咨咨询员、引引导员等等在现场场管理中中的职责责分别是是什么；现场管管理需要要哪些支支撑（SSURPPPORRT）：营业厅厅现场管管理需要要哪些后后台的管管控措施施或资源源支撑。一、传统统制造业业的现场场管理 1.传统统制造业业对现场场的定义义：广义义上，凡凡是 HYPERLINK ja

6、vascript:; 企业业用来从从事生产产经营的的场所，都都称之为为现场。如如厂区、车车间、仓仓库、运运输线路路、办公公室以及及营销场场所等。狭狭义上，企企业内部部直接从从事基本本或辅助助生产过过程组织织的结果果，是生生产系统统布置的的具体体体现，是是企业实实现生产产经营目目标的基基本要素素之一。现现场管理理也就是是对广义义和狭义义的现场场管理的的总称 2.传统统制造业业对现场场管理的的定义：现场管管理就是是指用科科学的管管理制度度、标准准和方法法对生产产现场各各生产要要素，包包括人（工工人和管管理人员员）、机机（设备备、工具具、工位位器具）、料料（原材材料）、法法（加工工、检测测方法）、环

7、环（环境境）、信信（信息息）等进进行合理理有效的的计划、组组织、协协调、控控制和检检测，使使其处于于良好的的结合状状态，达达到优质质、高效效、低耗耗、均衡衡、安全全、文明明生产的的目的。现现场管理理是生产产第一线线的综合合管理，是是生产管管理的重重要内容容，也是是生产系系统合理理布置的的补充和和深入二、电信信运营商商营业厅厅的现场场管理 1.现场场管理的的空间范范围：参参照制造造行业对对现场的的定义，营营业厅直直接从事事基本或或辅助生生产过程程的场所所包括：营业厅厅台，后后台人员员的办公公室，员员工更衣衣室，员员工休息息室，会会议室，涵涵盖了营营业厅前前后台的的所有物物理空间间。而营营业厅作作

8、为营销销和服务务的窗口口，是与与客户进进行交互互的触点点，是客客户感知知的主要要来源，因因此，厅厅台管理理是现场场管理中中十分重重要的一一个环节节 22.现现场管理理的内容容：营业业厅现场场管理的的对象与与传统制制造业类类似，除除了原材材料，其其他人、机机、法、环环、信都都具备。这这五个要要素又可可以提炼炼成为对对人、物物、事的的管理。本本文笔者者认为，营营业厅的的事情是是发生在在人和物物上的，因因此营业业厅现场场管理的的对象包包括环境境、设备备和人（员员工和客客户）。同同时营业业厅现场场管理是是一个体体系，需需要分公公司的采采取一系系列的管管控措施施，才能能保证厅厅台现场场管理的的高效有有序

9、执行行 33.现现场管理理能力模模型：下下图是中中研博峰峰的营业业厅现场场管理能能力模型型，现场场管理能能力提升升模型由由三大部部分组成成：厅台台现场管管理、厅厅台人员员管理、分分公司管管控。其其中厅台台现场管管理包括括环境、设设施、员员工、客客户4大大项、112个小小项；厅厅台人员员管理包包括定岗岗定编、技技能培训训、考核核激励33项内容容；分公公司管控控包括组组织建设设、服务务控制、服服务支撑撑3项内内容。本本模型可可用来营营业厅现现场管理理提升类类的项目目进行问问题诊断断，同样样，也可可用来进进行提出出管理举举措的框框架 模型型来源：中研博博峰营业业厅现场场管理能能力模型型 其其中122

10、项现场场管理细细项的含含义如下下表所示示：三、营业业厅现场场管理中中常见的的问题 1、环境方方面 11）厅厅外环境境常常被被忽略：出现厅厅外车辆辆停置秩秩序混乱乱的现象象，个别别非机动动车辆还还会把大大门挡住住； 绿化区区里有枯枯草、纸纸屑等没没有及时时清理；雨雪天天气却没没有在厅厅外放置置警告牌牌和防滑滑垫；厅厅外 HYPERLINK javascript:; 宣传传物破损损或老旧旧情况严严重，但但没有及及时更换换；厅外外道路维维修或者者厅门损损坏但是是指示标标志不够够明确等等等 22）厅厅内环境境细节不不到位：保洁人人员只注注意厅内内地面卫卫生，对对其他卫卫生细节节关注度度不够，如如：积分

11、分礼品展展示柜里里常常积积尘太多多；绿植植没有及及时修剪剪，花盆盆里还有有烟头等等垃圾；咨询台台各种文文件摆放放混乱；由于厅厅台选址址的限制制，造成成通风、采采光、噪噪音等等等条件不不是很好好 3）后台环环境：文文件工单单等随意意摆放；私人物物品过多多且放在在办公桌桌面上；更衣室室的更衣衣柜里衣衣服存放放混乱，鞋鞋子直接接暴露在在空气中中，造成成空气中中气味儿儿难闻；休息室室里食物物垃圾没没有及时时处理等等 22、设设施方面面 1）营业设设备：营营业设备备数量不不当，如如移动PPOS机机数量或或复印机机数量太太少，影影响营业业效率；厅台设设备故障障维修不不及时；自助终终端使用用指导不不够清晰晰

12、，影响响客户使使用 22）办办公物料料：台席席办公实实物的领领用流程程不合理理，没有有做好风风险控制制；过期期宣传物物料内容容未能及及时更换换，影响响宣传效效果和形形象；有有价卡、零零钱实物物管理规规范存在在盲区及及缺乏规规范细则则，影响响公司内内部物资资管理及及内务审审计结果果 3）服务设设施：分分公司服服务设施施各厅台台间区别别性较大大，缺乏乏统一配配置标准准；服务务设施便便民性考考虑不足足，影响响厅台环环境形象象和企业业综合服服务形象象 33、人人员方面面 1）人员调调度：各各岗位人人员未能能按照客客流情况况得到适适时调配配，厅台台管理人人员对于于现场管管理职责责及工作作内容了了解不清清

13、晰，影影响营业业厅的客客流调控控能力和和客户服服务质量量 2）行为督督导：营营业厅内内人员日日常行为为欠规范范和缺乏乏及时督督促改正正，影响响企业员员工素质质形象；营业员员业务技技能、业业务受理理速度都都存在较较大的提提升空间间， 影影响营业业厅整体体运营效效率的提提高和工工作成本本的降低低 3）情绪管管理：厅厅台管理理人员对对营业员员的情绪绪处理较较好 4、客户方方面 11）引引导咨询询：迎候候员对进进厅客户户的分流流不到位位，影响响客户的的渠道分分流和营营业厅整整体运营营效率；咨询员员的业务务咨询能能力欠佳佳， 未未能达到到业务预预受理的的初衷，进进而影响响整体运运营效率率 2）客户关关怀

14、：厅厅台未能能减缓客客户在排排队等候候和业务务受理过过程中的的焦虑情情绪， 影响客客户服务务质量及及管理 3）投诉处处理：开开放专门门的窗口口处理客客户投诉诉的做法法欠妥当当，影响响营业厅厅正常业业务的运运营效率率和未能能降低危危机公关关、声誉誉管理的的风险四、现场管管理的提提升归纳纳举措 1.关于于环境管管理 环境管管理问题题提倡以以5S为为依据，分分区域、分分责任人人管理， 并建议议长期坚坚持坚持持开展。 5S法法则 (整理 SEIIRI、整整顿SEEITOON、清清扫SEEISOO、清洁洁SEIIKETTSU、素素养SHHITSSUKEE)适用用于制造造业、服服务业等等改善现现场环境境的

15、质量量和员工工的思维维方法， 使企业业能进一一步有效效地迈向向全面质质量管理理，主要要针对生生产现场场和营业业大厅，对对材料， 设备，人人员等生生产要素素开展相相应 HYPERLINK javascript:; 活动动。通过过5S法法则应用用可以起起到塑造造企业形形象、降降低运营营成本、缩缩短作业业周期、提提高生产产效率、规规范运营营标准、提提高服务务质量、改改善现场场运营环环境及企企业精神神面貌等等方面。 2.关于设施管理 设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则，按管理内容、管理对象要求进行划分定格，明确责任人员、工作流程和管理标准，全覆盖、全过程、高效率的对各种设施进行管理，并以此达到

16、提高整体客户服务质量、企业社会形象和内部管理的。 3.关于员工管理 员工管理应建立在员工价值体系的基础上，明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理标准和激励政策的管理方法，大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最终达到提升员工工作主动性、规范行为标准、提高工作效率和服务质量的最终目标。 4.关于客户管理 客户管理应在引导咨询，客户关怀和投诉管理的基础上，加强周围其他渠道的宣传力度，增加周围渠道的促销力度，已达到渠道业务分流、提升运营效率和客户服务整体质量。 5.关于管控管理 现场管理管控应以绩效考核、业务评定、鼓励参与和激

17、励褒奖为方法调动员工的积极性，及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。五、关于于管控管管理的重重点 1.建立以以提升服服务管控控能力为为核心的的服务管管控体系系框架 中研研博峰提提出以提提升分公公司服务务管控能能力为核核心的服服务管控控体系框框架。在在现场管管理能力力提升模模型的基基础上，通通过三大大管理层层厅台现现场管理理、厅台台人员管管理、分分公司管管控， 对环境境、设施施、员工工、客户户4大项项、122个小项项进行问问题诊断断，并归归纳至分分公司服服务管控控体系组组织建设设、服务务控制、服服务支撑撑3大功功能性类类别及112项功功能性子子集，通通过系统统化、结结构化规规划和管管控从而

18、而整体提提升分公公司服务务管控能能力。模型来源源：中研研博峰营营业厅现现场管理理能力模模型 目前分分公司管管控体系系在组织织建设、服服务控制制和服务务支撑三三方面的的问题如如下： 1）组织建建设 i).服服务管理理组的同同事是以以A、BB角的形形式存在在，营业业厅督导导任务较较重 ii).服服务主管管与厅经经理的岗岗位是同同级，不不便于进进行上下下级的督督导 22）服服务控制制 i).厅台台缺少不不少基础础管理规规范 ii).分分公司组组巡没有有形成制制度并坚坚持开展展 3）服务支支撑 i).厅厅台之间间、分公公司之间间缺少例例行的沟沟通制度度，使服服务经验验难以有有效共享享 22.量量化服务

19、务成果，改改进现有有考核方方法 目前营营业员的的服务成成果难以以量化，公公司缺乏乏对服务务工作的的有效激激励手段段，绩效效高低在在营业员员的实际际收入上上的反应应差别不不大，致致使一线线员工的的服务积积极性不不高，具具体体现现在： 1）无法对对办理效效率进行行考核：营销指指标都是是基于数数据业务务的 HYPERLINK javascript:; 发展展数量，对对普通业业务的受受理量没没有考核核，无法法考核不不同效率率的营业业员 22）无无法对不不同忙、闲闲程度营营业厅的的进行区区分考核核：不同同厅台的的业务负负荷不同同，如各各营业厅厅之间业业务量不不均衡，新新开厅一一般较小小，客户户习惯去去老

20、厅。忙忙厅营业业员相比比闲厅的的营业员员工作量量大、工工作强度度高，但但是二者者的营业业员绩效效没有因因此有区区别 33）缺缺少相关关津贴：例如月月忙时常常常有员员工加班班，但没没有相应应的加班班补贴 结合合以上现现有考核核机制的的不足，考考核方法法可以吸吸取先进进经验进进行以下下改进： 1）营业员员薪酬=基薪 + 绩绩效考核核奖金 + 补补贴 22）基基薪算法法： 营营业员的的基薪根根据服务务年限、上上年度绩绩效等综综合而得得出基本本工资 3）绩效考考核奖金金 = 业务量量化考核核奖金 + 服服务质量量考核奖奖金 业务务量化考考核奖金金 =业业务量积积分 XX 忙闲闲系数 ii).业务量量积

21、分是是营业员员受理各各种业务务的积分分总和，综综合考虑虑各种办办理业务务的受理理时长、推推荐难易易程度等等因素 iii).忙闲系系数是总总和考虑虑各营业业厅所在在乡镇、地地理位置置以及客客户数量量等因素素而给予予各自营营业厅定定出忙闲闲系数 4）补贴：主要包包括加班班费、全全勤奖、误误餐补贴贴、交通通补贴等等各种补补贴奖金金或福利利费六、营业厅厅现场管管理的关关键成功功因素 1、有效识识别短期期提升举举措 在营业业厅现场场管理提提升客户户满意度度的项目目中，在在短期内内能够实实施并取取得效果果的举措措包括： 1）厅台环环境改善善 2）台席55S整治治 3）营业厅厅设备管管理 44）营营业厅宣宣

22、传品摆摆放规范范化 55）营营业员服服务规范范性提升升 6）客户关关怀加强强 7）员工业业务熟练练度 88）班班组活动动开展 短短期举措措相对强强调应急急管理和和灵活管管理，实实施要求求较低，较较容易执执行和调调控，但但如果中中长期的的规范管管理不能能及时跟跟进，将将反而会会受到中中长期的的规范管管理的制制约。 2、确定营营业厅现现场管理理的长期期战略举举措11）营营业厅装装修 22）营营业员业业务能力力提升 3）营业员员服务主主动性提提升 44）营营业厅培培训机制制改进 5）营业员员考核机机制改进进 6）营业员员薪酬改改进 77）五五型班组组建设 营业业厅的长长期战略略举措强强调企业业正常的的规范管管理，需需要公司司系统化化综合改改善办公公区域硬硬件设施施，提升升企业窗窗口形象象， 创创造客户户舒适、温温馨、便便捷的服服务环境境， 例例如装潢潢更换、服服务硬件件添置等等；重视视营业员员的业务务素质和和服务能能力的提提升，制制定系统统培训计计划和考考核项目目标准；结合实实际制定定符合实实际的工工作制度度以及完完善公司司各种相相关机制制，保证证规划、制制度、培培训、考考核、薪薪酬得以以稳健的的提高；加强基基层班组组建设，建建设“五五型”班班组，即即技能型型、效益益型、管管理型、创创新