第7章散客旅游服务程序与服务质量《导游业务》(第五版)

Name第7章散客旅游服务程序与服务质量（课件）··

第七章散客旅游服务程序与服务质量Name散客旅游的内涵和特点7.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

20182

20191120201212021··了解学求习要熟悉掌握了解散客旅游的定义熟悉散客旅游的特点1能力标目能区分散客旅游与团队旅游的特点。主要内容一散客旅游的定义二散客旅游与团队旅游的区别三散客旅游的特点有4名游客，分别来自韩国、泰国、日本、英国，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是南洋国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这4名游客提供广州一日游的散客服务。案例分析1思考你该如何才能顺利完成这个带团任务？

四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；案例分析2途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。案例分析2更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。案例分析2散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。案例分析2由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。案例分析2一散客旅游的定义

散客旅游——是指游客自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。100%定义一散客旅游的定义自助游定制游——指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动1920一散客旅游的定义自助游定制游——指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动；也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。1920近年来,从国际旅游的统计数据来看,散客旅游发展迅速,已成为当今旅游的主要方式;从国内市场来看,人们外出旅游已从观光旅游逐步向体验型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。小组讨论1与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因？游客自主意识增强游客内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。游客自主意识增强游客内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因随着我国经济的发展,社会阶层产生了变化,一部分人先富裕起来,中产阶级逐渐形成,改变了游客的经济结构;大量的青年游客增多,他们往往性格大胆,富有冒险精神,旅游过程中带有明显的个人爱好,不愿受团队旅游的束缚和限制。游客自主意识增强游客内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因现代交通和通信工具的迅速发展,为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快,人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通信、网络技术的发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行,他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。1920游客自主意识增强游客内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善与团队旅游相比，散客旅游越来越受到游客的青睐原因世界各国和我国各地区,为发展散客旅游都在努力调整其接待机制,增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、计算机导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络,并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务,还有的旅行社设立专门的接待散客部门,以适应这种发展的趋势。【2020年真题·判断】散客旅游有自助游和定制游两种方式。定制游本质上就是一种散客旅游。（

）A.正确B.错误

历年真题【答案】A

【2020年真题·单选】近年来散客旅游迅速发展，其重要的原因是（

）。A.旅游者自主意识的弱化B.旅游者的老龄化C.交通和通信业的发展D.综合包价业务的广泛推广历年真题【答案】C

课堂提问1

1散客旅游与团队旅游的相同之处是什么？小组讨论2散客旅游与团队旅游的区别？二散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的目的是相同的,即外出参观游览,但在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面还是存在一定的差别。19201818二散客旅游与团队旅游的区别12345旅游方式付款方式和价格服务内容游客人数服务难度1818二散客旅游与团队旅游的区别1旅游方式团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中机构提前安排。散客旅游自助游游客外出旅游的计划和行程都是自行安排,定制游游客则是旅行社根据游客要求为其定制安排行程。二散客旅游与团队旅游的区别2游客人数团队旅游一般都是由

10人(包括

10人)以上的游客组成。散客旅游

以人数少为特点,一般界定为由

10人(不包括

10人)以下的游客组成。二散客旅游与团队旅游的区别3服务内容团队旅游有组织按预订的行程、计划进行旅游。散客旅游

随意很强,变化多,服务项目不固定,而且自由度大。二散客旅游与团队旅游的区别4付款方式和价格团队旅游通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式,即全部或部分旅游服务费用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。散客旅游

付款方式有时是零星现付,即购买什么、购买多少,按零售价格当场现付。二散客旅游与团队旅游的区别5服务难度散客旅游常常没有出境旅游领队和全陪,有些散客服务是预先委托的,但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动,游客之间也互不相识,面且往往时间紧迫,导游没有时间做准备。因此,与团队旅游相比,散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。1919【2020年真题·单选】散客旅游与团队旅游的相同点是（

）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人数相同

D.服务价格相同

历年真题【答案】A

【2018年真题·判断】散客旅游在旅游方式、游客人数、服务内容、付款方式和服务难度等方面与团队旅游存在差异。（）A.正确B.错误历年真题【答案】A【2019年真题·判断】与散客游客相比,普通团队导游服务的难度要大得多,也复杂的多,零碎的多。（）A.正确B.错误历年真题【答案】B【2020年真题·单选】散客旅游与团队旅游的相同点是（

）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人数相同

D.服务价格相同历年真题【答案】A

三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短19191920三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行,因此与团队旅游相比,规模小。

对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要少得多。三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短旅行社在向散客提供旅游服务时,由于其批量少、总人数多的特征,从而形成了批次多的特点。三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短在散客旅游中,不乏消费水平较高的游客,因而他们不仅要求多,而且对服务的要求也高。三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。小组讨论3与团队旅游相比,为什么散客旅游的预订期比较短？三散客旅游的特点123456批次多规模小要求多变化大自由度大预订期短因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务,而是一项或几项服务,有时是在出发前临时提出的,有时是在旅行过程中遇到的,他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续,从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。【2019年真题·多选】散客旅游具有规模小和()等特点。A.变化小B.预定周期短C.要求少D.自由度大E.批次多历年真题【答案】BDE变化大要求多2.【2020年真题·多选】下列关于散客与团队旅游特点说法，正确的有（

）。A.旅游者要求多

B.行程自由度大C.团队人数数少

D.服务预订期短E.领队全陪配置齐全历年真题【答案】ABCD

1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些游客提出要上厕所。导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口。导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。案例分析3事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日，导游将周某送上交通卧铺车返回成都。案例分析3旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元的基础上再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。案例分析3本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。案例分析3•本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。•被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此，周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。案例分析3Name感谢聆听！··

第七章散客旅游服务程序与服务质量Name散客旅游规范服务流程7.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

201712018

12019

320201212021··了解学求习要熟悉掌握11掌握散客导游服务程序和服务质量要求。能力标目能独立完成散客旅游规范服务流程。主要内容一接站服务二导游服务三送站服务有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这两名游客提广州一日游的散客服务。案例分析1思考你该如何才能顺利完成这个带团任务？

一接站服务一

服务准备二接站服务三

沿途导游服务四

入住饭店服务五

后续工作一接站服务一

服务准备认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具

与游客联系导游应明确迎接的日期,航班或车次抵达的时间,散客姓名、人数和下榻的饭店,有无航班或车次及人数的变更,提供哪些服务项目,是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。一接站服务一

服务准备认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具

与游客联系导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。一接站服务一

服务准备认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具

与游客联系导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。一接站服务一

服务准备认真阅读接待计划做好出发前的准备联系交通工具

与游客联系导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客导游若迎接的是乘飞机来的散客,应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,确保在航班抵达前

30

分钟到达机场,在国际或国内进港安检区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客,应提前

30

分钟在出站口等候。1920一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达时刻,导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人,并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候,以便其前来联系,导游也可根据游客的民族特征上前询问。1920一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点,帮助其提取行李和引导客人上车。小组讨论1如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少

20

分钟)。18181919一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客如果没有接到应接的散客,导游应该：若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。一接站服务二接站服务

1.

提前到机场(车站、码头)等候

2.迎接散客如果没有接到应接的散客,导游应该：当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。

【2018年真题·单选】导游按计划到机场迎候散客，航班到港却没有接到客人。此时，导游首先应该（）。A.向旅行社汇报B.打电话联系客人C.通知司机分头寻找D.返回预订饭店寻找历年真题【答案】B

【2019年真题·单选】导游没有接到应接的散客,导游要与司机配合。尽可能再周围寻找至少（）。A.15分钟B.20分钟C.10分钟D.30分钟历年真题【答案】B【2020年真题·单选】散客乘火车来北京旅游，地陪导游一般应提前（

）分钟在出站口等候。A.40分钟B.30分钟

C.20分钟

D.10分钟历年真题【答案】B一接站服务三

沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。171719191920一接站服务四

入住饭店服务入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。一接站服务四

入住饭店服务帮助办理住店手续1确认日程安排2提前订购机票34推销旅游服务项目一接站服务四

入住饭店服务帮助办理住店手续1确认日程安排2提前订购机票34推销旅游服务项目散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介饭店的主要服务项目及住店注意事项。按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目,并告知其离店时要现付的费用和项目。记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。一接站服务四

入住饭店服务帮助办理住店手续1确认日程安排2提前订购机票34推销旅游服务项目导游在帮助游客办理入住手续后,要与游客确认日程安排。当游客确认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其确认。一接站服务四

入住饭店服务帮助办理住店手续1确认日程安排2提前订购机票34推销旅游服务项目若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时,导游应

叮嘱其提前订购机票,并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。一接站服务四

入住饭店服务帮助办理住店手续1确认日程安排2提前订购机票34推销旅游服务项目导游在迎接散客的过程中,应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。17171919一接站服务五

后续工作迎接散客完毕后,导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作课堂提问1

1思考：针对散客旅游的服务，

出发前,导游应做好哪些相关的准备工作？二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作出发前,导游应做好相关的准备工作,如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片等,并与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关准备工作。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作导游应提前15

分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店,导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客。将他们接齐后,再驶往游览景点。根据接待计划的安排,导游必须按照规定的线路和景点带领客人游览。17171919二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作由于散客自由活动时间较多,导游应当好他们的参谋和顾问。向他们介绍当地的文艺演出、体育比赛或饭店开展的活动,请其自由选择,并表示愿意协助进行安排。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作如果散客要外出购物或参加晚间娱乐活动,导游应提醒其外出时注意安全,并引导他们去健康的娱乐场所。若是全程私人定制旅游,要根据游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅游行程,给游客提供个性化的服务。二导游服务沿途导游服务出发前的准备现场导游讲解其他服务后续工作若接待任务书或委托书中注明参观游览需收现金,导游应向散客收取现款,并及时将收取的现金交旅行社财务部。接待任务完成后,导游还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写“零散游客登记表”。三送站服务(一)服务准备(二)到饭店接运游客(三)到站送客三送站服务(一)服务准备详细阅读送站计划

做好送站准备12导游接受送站任务后,应详细阅读送站计划,明确所送游客的姓名、离开本地的日期、所乘航班(车次、船次)以及游客下榻的饭店,有无航班或车次与人数的变更,是否与其他游客合乘一辆车去机场(车站、码头)。三送站服务(一)服务准备详细阅读送站计划

做好送站准备12导游必须在送站前

24

小时与游客确认送站时间和地点。若游客不在房间,应留言并告知再次联络的时间,然后再联系、确认。要备好游客的机(车、船)票或网络订票凭证。同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。1717三送站服务(一)服务准备详细阅读送站计划

做好送站准备12导游必须为需送站的散客到达机场(车站、码头)留出充裕的时间。按照要求,出境航班提前3

小时或按航空公司规定的时间;乘国内航班提前2小时;乘火车、轮船提前1小时。1919三送站服务(二)到饭店接运游客按照与散客约定的时间,导游必须提前

20

分钟到达散客下榻的饭店协助其办理离店手续,交还房卡,付清账款,清点行李,提醒散客带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。1919小组讨论

2思考：导游员到达散客下榻的饭店后,没有找到应送站的游客，该怎么办？三送站服务(