2011年家庭宽带质量整治专项活动v3

2011年家庭宽带质量整治专项活动五、指标提升计划1、指标名称：第三方电路纳入监测（10分）指标说明：用于衡量城域接入网第三方电路是否纳入网管监控。数据来源：ip综合网管统计方式：（1）人工在ip综合网管中统计各分公司已监控链路数量，并与分公司上报的第三方电路总数进行比较。（2）当月新开通电路不计入当月电路总量计算结果。评分办法：每有一条第三方电路未纳入监控扣1分，扣完为止。责任部门：市维护支撑中心、各县业务技术支撑中心、代维公司评比周期：活动末期当前进度：目前泰州共有2条三方出口链路，1G电信方向，300M联通方向，目前已全部纳入监控。提升计划：后期将新增两条三方出口链路，届时将第一时间纳入监控。预计10月份完成。2、指标名称：ONU退服率（15分）指标说明：考核每地市从16:00-22:00时间段内，出现的ONU由于断纤、掉电、PON口丢包、严重性能问题等引起的ONU下线次数占比。计算公式：ONU退服率=每周16:00-22:00ONU掉电、掉线超过10分钟故障数量/ONU总数，月度取各周平均值。数据来源：网管统计统计方式：故障历时超过10分钟的ONU纳入统计，1小时内同一ONU重复出现掉线计1次。A类ONU不纳入考核指标计算。指标达标：基准值=4%，挑战值=2%。评分办法：指标（X）得分X<2%152%<X<4%(4%-X)/2%x15X>4%0责任部门：市维护支撑中心、、各县业务技术支撑中心、、代维公司评比周期：月度备注：本指标与代维挂钩，分公司自行根据网管统计明细并参照评分办法，为代维评分。9月指标：9月份退服率1.33%3、指标名称：质差ONU占比（15分）指标说明：综合考虑ONUPing测试时延、ONU丢包率、两个指标，衡量城域接入网ONU网络质量。计算公式：ONUPing测试时延=ONUping测试时延总和/测试报文数量。ONUping测试丢包率=（1-ONUping测试响应报文数/测试报文数量）*100%质差ONU占比=每月ONUPing测试时延、ONUping测试丢包率有一项不达标的ONU数量/两项指标全达标ONU数量数据来源：IP综合网管。统计方式：每个地市随机抽取至少500台配置了IP地址的ONU,每月进行ONUPing测试时延、ONUPing测试丢包率测试，如有一项指标不达标，则为质差ONU,统计方式为：ONUPing测试时延：早忙时至晚忙时之间(10:00-23:00),在城域网核心侧逐个PING(每个OUN地址连续拨测10次)，统计ONU设备ping平均时延。每天测试一次，每月计算测试平均值作为当月结果。对ONU测试的顺序应进行调整，避免测试时间不一致。ONUPing测试丢包率：早忙时至晚忙时之间(10:00-23:00),在城域网核心侧逐个PING,统计ONU设备ping测试丢包率。每个OUN地址每天拨测10次，每月计算测试平均值作为当月结果。指标达标：ONUPing测试时延＜8ms(ONU到BAS时延指标8ms,考虑测试机到BAS时延3ms,网管统计时取11ms),ONUPing测试丢包率＜3%,ONU质差占比基准值=10%,挑战值=5%评分办法：指标(X)得分XV5%155%<X<10%[(10%-X)/5%]x15X>10%0责任部门：市维护支撑中心、、各县业务技术支撑中心、、代维公司评比周期：月度备注：本指标与代维挂钩，分公司自行根据网管统计明细并参照评分办法，为代维评分。当前进度：9月。提升计划：后期将新增两条三方出口链路，届时将第一时间纳入监控。预计10月份完成。4、指标名称：BAS地址池利用率(10分)指标说明：用于衡量城域接入网BAS地址池使用情况。计算公式：BAS公有地址池利用率=每台BAS上每个域的已分配地址数量/每个域的地址总量x100%数据来源：IP综合网管。统计方式：每5分钟统计各分公司每台BAS公有地址池利用率。每月进行一次汇总，取当月每台BAS每个域的最大值作为结果。指标达标：基准值，(70%,80%);挑战值，(80%,95%)评分办法：单台BAS得分计算公式：指标(X)得分80%<X<95%1070%<X<80%(X-70%)/10%x10X>95%或X<70%0地市得分计算公式：地市得分=地市单台BAS得分总和/BAS数量

责任部门：市维护支撑中心、、各县业务技术支撑中心、、代维公司评比周期：月度当前进度：目前已完成对所有BRAS的监控，将每日安排专人跟踪分析指标情况。目前全区BRAS利用率达到省公司的指标。提升计划：BRAS地址池利用率是个缓慢增长的趋势，变化幅度不大，全区共有24台BRAs，将每日关注BRAS地址池利用情况，特别对于雨天和节假日晚忙时进行重点监控。确保每月该指标达标。5、指标名称：新建小区驻地网工程质量（10分）指标说明：考核地市公司新建小区驻地网工程质量标准执行程度。数据来源：GIMS系统中8月1日后录入的小区。评分办法：在每分公司小区名单中随机抽取5个小区，根据《小区宽带工程验收标准》制定的《新交维小区检查标准》进行检查打分，以所查5个小区的平均得分为依据对地市公司进行打分，标准如下:新父维小区检查标

，ONU设备至网络侧本指标得分（A）7线性得分5个小区的平均得分为依据对地市公司进行打分，标准如下:新父维小区检查标

，ONU设备至网络侧本指标得分（A）7线性得分0检查评分（X）X^9080<X<90X^80ONU设备至用户1

本指标得分（B）3线性得分0检查评分（Y）¥^90―80<Y<90YX80本指标

得分A+B责任部门：市工程建设中心、各县业务技术支撑中心、工程施工队评比周期：活动期末一次性抽查。当前进度：市、县公司每周在从GMIS系统中，抽取8月1日后录入的小区，按照制定的《小区质量控制矩阵》抽取5个小区进行检查打分。提升计划：要求施工单位按照《小区质量控制矩阵》进行驻地网工程建设，对达不到要求的小区要求施工单位重新整改，整改仍不到要求的纳入当月考核。6、指标名称：已交维小区整改质量（10分）指标说明：考核地市公司已交维小区整改质量质量。数据来源：分公司上报的“需整改已交维小区列表”评分办法：在分公司小区名单中随机抽取5个小区，根据《已交维小区宽带工程整改要求》制定的《已交维小区检查标准》进行检查打分，以所查小区平均得分为依据对地市公司进行打分，标准如下：已父维准、区检查标，ONU设备全网络侧ONU设备全用户侧本指标得分检查评分（X）本指标得分（A）检查评分（Y）本指标得分（B）X>905Y>90580<X<90线性得分80<Y<90线性得分A+BX<800Y<800责任部门：市维护支撑中心、、各县业务技术支撑中心、、代维公司评比周期：活动期末一次性抽查。当前进度：市、县公司每周在代维公司上报的标准化小区进度中，按照制定的《已交维小区检查标准》抽取5个小区进行检查打分。提升计划：要求代维公司按照《已交维小区宽带工程整改要求》进行标准化小区的推进，对达不到要求的小区要求代维公司重新整改，整改仍不到要求的纳入当月代维考核。7、指标名称：宽带障碍修复及时率（15分）指标说明：考查地市公司家庭宽带业务障碍修复及时率计算公式:宽带障碍修复及时率=自然月内及时修复宽带障碍工单数量（不超时工单）/业务报障工单数量数据来源：品质管理部全业务服务质量检测报告（如EOMS-CSP系统开发上线，则从EOMS系统获取数据）统计方式：从CSP系统、客服报表系统提取相关数据（如活动期间EOMS-CSP系统开发上线，则从EOMS系统提取相关数据）指标达标值：基准值95%，挑战值97%评分办法：指标（X）得分X>97%1597%>X>95%(X-95%)/2%x15X<95%0责任部门：市维护支撑中心、各县业务技术支撑中心、代维公司评比周期：月度当前进度：每日对各县公司、代维公司的宽带障碍修复及时率进行跟踪，并对指标较差的县公司和代维公司进行督促和指导。提升计划：要求各县公司和代维公司必须达到省公司指标挑战值指标97%，每周对未达到指标的县公司进行通报、未达到指标的代维公司纳入当月考核。8、指标名称：投诉处理满意率改善（15分）指标说明：监测代维人员上门排障和投诉处理服务质量总体满意率。数据来源：品质管理部客户满意度调查统计方式：每月10日前，由品管部根据CSP中上门排障和投诉处理的宽带客户，每个地市抽取50个有效用户，对宽带报障和投诉具体人员进行外呼回访或双向评价调查满意率。以活动末期和活动初期最近一期的家庭宽带客户满意度调查结果对比体现改善水平。指标达标值：达标指标，基准值75%，挑战值80；改善指标，基准值2%，挑战值7%。评分办法：此项指标采用达标法或改善法计算得分，指标最终得分取两种算法获得分值较高的结果。达标法算法：满意度指标（X）得分X>80%1580%>X>75%(X-75%)/5%x15XC75%0改善法算法:基期指标X,当期指标Y得分(Y-X)》7%157%>(Y-X)>2%(Y-X-2%)/5%x15(Y-X)<2%0责任部门：市维护支撑中心、各县业务技术支撑中心、代维公司评比周期：活动末期当前进度：每周对各代维公司的上门排障和投诉处理服务质量进行跟踪，市公司客服部协助回访。提升计划：要求各代维公司必须达到省公司达标挑战值指标80%或者改善挑战值指标7%。对代维人员上门服务定期进行培训和考试，每周对未达

到指标的代维公司进行通报，并纳入当月代维考核。六、具体目标、时间计划、责任人:措施目标时间责任人第三方电路纳入监测二方出口全面纳入监控2011.9月-11月朱帅、王凯ONU退服率未反馈未反馈顾建宏质差ONU占比未反馈未反馈顾建宏BAS地址池利用率完成互联网