房产销售变更管理作业指引

销售变更管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人PAGE5PAGE目的规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。适用范围适用于公司开发的所有楼盘。术语和定义无职责项目公司营销客服部接收并审核客户的销售变更申请；审核确认是否具备执行条件；办理经审批同意的后续销售事务手续；全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、预留房事务；负责已签署购房合同的客户退房事务的处理。项目公司财务部核实客户的付款情况。集团领导审核确认相关申请。工作程序销售变更办理原则指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由销售代理公司销售人员酌情处理。原则上只接受客户在约定付款期内的变更申请。签署《商品房买卖合同》后的销售变更申请，除特殊情况由公司总经理及董事长·CEO特批外，所有申请一律不接受。所有申请均需要顾客填写《顾客申请记录表》，作为原始凭证存档备案。更名、换房管理原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。由营销客服部填写书面的《更名申请审批表》、《换房申请审批表》。换房需经项目公司营销总监审核、项目总经理审批；非直系亲属更名需经项目公司营销总监审核、总经理、集团营销总监、总经理审批，直系亲属更名经项目总经理审批即可。经审批后，由营销客服部组织办理更名和换房手续：为客户更换认购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认购日期）。为客户更换收款收据。变更申请资料原件由项目营销客服部存档，总部营销将定期检查。换房以当天价目表及销售政策执行。更名费用规定在签定《商品房买卖合同》前，更名费收取规定：直系亲属（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）之间可以更名，但必须提供直系亲属的有效证明，如：结婚证、户口簿、派出所证明、街道办证明。非直系亲属之间更名客户须承担认购金额1%的更名违约金。正式签署《商品房买卖合同》后，更名费收取规定：属直系亲属的，申请人须承担商品房总价款1%的违约金；属非直系亲属的，申请人须承担商品房总价款2%的违约金。如合同已上报相关房地产管理部门备案，需由申请人自行办理相关撤消手续，由此产生的费用由申请人自行承担。此外，由于政策等原因，银行不发放按揭贷款，由此产生的更名不需要收取更名费。没收再售管理：营销客服部应主动督促客户签约并及时缴纳房款，客户未能及时履约时，营销客服部经理与销售代理公司销售经理共同确认该客户放弃认购，由营销客服部填写《房产没收申请审批表》交项目公司营销总监审核，经项目总经理、集团营销总监审批。原则上由于客户个人原因造成的房屋没收，认购金不退还。如特殊情况在《房产没收审批表》中说明原因，经领导审批后决定退款金额。另行出售的时间与价格由项目营销客服部报批，经项目营销总监、项目总经理、集团营销总监审批后决定。退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。客户提出退房申请时，经说服无效，由营销客服部帮助客户填写《退房申请审批表》，经项目营销总监、项目公司总经理、集团营销总监、集团总经理审批通过后方可执行。未签署买卖合同的退房手续办理：营销客服部根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，并存档。营销客服部核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写《退房申请审批表》，经客户签名后进入审批程序。经审批同意退房的，营销客服部存档，并通知销售代表更新相关文档。财务部根据领导审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。营销客服部通知客户到财务部门领取所退房款。申请资料原件由营销客服部存档。另行出售的时间与价格由项目营销客服部报批，经项目营销总监、项目总经理、集团营销总监审批后决定。已签署买卖合同的退房管理已签署买卖合同的退房必须先以电子邮件、传真等书面形式报公司总经理批示后才能办理相关程序。在公司总经理审批后，项目公司营销客服部填写《退房申请审批表》，并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料并存档。项目公司财务部审核退房单位已付款金额。提交项目公司营销客服部经理审核后，营销客服部准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。项目公司营销客服部在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的《退房申请审批表》、《客户退款申请表》及相关资料履行退款审批手续。项目公司营销客服部在办理退房手续完毕后记录存档，并通知销售代表于前台更新相关文档。项目公司财务部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。项目公司营销客服部通知客户到财务部领取所退房款。项目公司营销客服部经理决定将房产另行出售的时间和价格。延期付款管理：原则上不接受客户提出延期付款，如有特殊原因需由客户本人填写书面的《延期付款申请审批表》，报项目公司领导审批。由营销客服部将《延期付款申请审批表》存档。延期10天（含）以内，由营销客服部经理审核，项目公司营销总监、项目公司总经理审批；延期10天以上，由集团营销总监审批；经审批同意延期付款的，营销客服部存档申请资料原件。预留房管理：公司原则上不允许在售单位预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请：客户的申请由公司内知情人负责申报，经项目公司总经理同意后，与销售代理公司销售经理核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批：填写《特殊客户预留房申请审批表》发送审批；预留申请先报营销客服部经理、项目公司分管领导审核，项目公司总经理、集团营销总监审批；经审批同意的，由营销客服部经理办理并存档。营销客服部经理负责跟踪执行全过程：销售代表于前台更新相关文档；以电子邮件、电话等方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；每月15日，对上月底的预留房情况进行汇总并存档，项目公司需上报集团营销管理部和集团营销总监；预留到期时