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文档简介

3)客户投诉分类及上报级别上报级别一般投诉电话反馈项目经理、经理3天内诉违规操作利用公司资源谋取私上门拜访书面反馈处理意见理10天内诉房型变更质量问题等系方式转交集团或开发商开发商4)投诉处理职责、规定A、客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；B、客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定；C、协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理；D、投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追F、对客户投诉案例进行汇编、分析。5)投诉处理原则A、客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导；C、需对投诉处理结果客户的满意度进行了解；D、对于不清楚的情况不予冒然答复；E、对于涉及业务销售信息的问题不予透露；F、对于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。6)投诉处理办法a.电话投诉主动有礼地询问对方姓氏并问好；聆听对方投诉内容并做好笔录；√投诉内容能够马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法；b.邮件投诉每日查询客户E-mail投诉信息，记录投诉信息；c.来函投诉认真仔细阅读来信，记录投诉内容及具体要求；d.营销推广投诉由营销推广的投诉接待人填写《营销推广投诉登记表》,及时转交营运管接到《营销推广投诉登记表》后，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告之客户投诉已收到，将会在一定的工作时间内给予答复。集团客户服务部转来的客户投诉信息诉事件，并告知客户会在一定的工作时间内给予答复；√投诉处理完毕后，上传《客户投诉处理表》给集团客户服务部。a.对投诉内容进行分类，并出具工作联系单上报、下发相关部门；b.要求相关部门在规定时间内给予答复；c.协助相关部门进行查证。b.与相关部门共同协商、制定解决方案，填写《客户投诉处理表》;c.对于重大投诉，需将答复意见上报总经理，经批准后答复客户；D、反馈客户a.电话联系客户或书面回复客户，告之解决方案，并作解释；b.处理方案给予落实、解决，并将反馈意见记录归档。1)目的为规范化、流程化地实现客户的售后服务，加强异动、离职人员售后服务工作的可操作性，提升客户整体满意度，特制定本制度。2)工作范围划分A、售后服务实施的时间范围划分a.售后服务时段以客户正式签约为止

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