旅行社的客户管理和服务质量管理

第八章

旅行社的客户管理和质量管理浙江旅游职业学院主讲人张建融旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。时代造就英雄旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。什么是服务质量顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。什么是服务质量消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。消费者随后与公司的交往经历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。什么是服务质量为了提供一致的、能够产生高质量评价的满意感受，就要求整个组织致力于这项任务。消费者的需求必须详细地了解，而运作必须受公司运作的约束。服务提供者必须致力于质量。什么是服务质量服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。服务质量的差异化能够提高市场份额。优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。重复购买的顾客对服务组织会产生许多利益。什么是服务质量一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得了组织的信任，他们风险程度降低了，他们更可能加强与公司之间的业务。服务质量并不是一个能够达到或完成的特定目标或计划，而是所有的管理层和服务生产部门每天都必须着手进行的工作。什么是是服务务质量量质量的的感受受常常常依赖赖于消消费者者对特特定服服务感感受的的重复复比较较。一一种服服务不不管怎怎么好好，如如果不不能重重复满满意顾顾客的的期望望，顾顾客就就感到到服务务质量量是差差的。。服务与与商品品的营营销不不同，，对于于商品品，顾顾客评评价的的仅仅仅是最最终产产品，，而对对于服服务，，顾客客要评评价服服务的的过程程以及及它的的结果果。什么是是服务务质量量服务差差距，，就是是顾客客的服服务期期望与与他们们对实实际提提供服服务的的感受受之间间的差差距。。服务公公司的的目标标是要要消除除差距距，或或者至至少使使差距距尽可可能缩缩小。。请记住住，服服务质质量的的重点点在于于消费费者对对于公公司累累积的的态度度；它它是消消费者者从许许多成成功的的或不不成功功的服服务经经历中中积累累起来来的。。导游员员应怎怎样受受理和和处理理投诉诉?首先，，导游游员在在受理理投诉诉时，，应遵遵循以以下四四个原原则：：．．投投诉不不应影影响导导游员员对提提出投投诉的的游客客及其其他游游客的的态度度。．．对任任何投投诉，，导游游员都都应感感谢游游客。。．．成成功处处理投投诉意意味着着在困困难的的情况况下顺顺利地地解决决问题题。．即使使游客客的投投诉是是没有有道理理的，，导游游员也也应努努力去去争取取这位位游客客，同同时应应该想想办法法使游游客明明白，，他的的投诉诉为什什么不不对。。其次，，在具具体处处理游游客的的投诉诉时，，导游游员应应按以以下步步骤进进行：：．同失失望的的游客客进行行接触触。．．聆聆听和和理解解。．．抓抓住申申诉的的核心心内容容。．．分分析和和评价价游客客的申申诉。。．．比比较各各种解解决办办法。。．．向向游客客通知知决定定。．．事事后检检查。。．．把把情况况和解解决办办法记记录在在笔记记本上上，这这对于于积累累经验验，改改进工工作来来说是是很有有好处处的。。旅行社社风险险管理理中国加加入后后，具具有雄雄厚经经济实实力，，先进进技术术、优优质服服务和和丰富富市场场经验验的外外国旅旅行社社竞争争对手手的进进入将将对中中国旅旅行社社构成成强大大威胁胁，缺缺少创创新精精神和和责任任意识识，没没有危危机感感，将将会使使我国国的旅旅行社社面临临极大大的危危机。。认识危危机、、了解解危机机，确确定危危机管管理的的战略略战术术，这这应是是我国国旅行行社行行业的的当务务之急急。学习预预防危危机的的方法法，掌掌握处处理危危机的的措施施，就就成为为旅行行社经经营者者的重重要课课题。。旅行社社的危危机及及危机机形式式旅行社社危机机管理理主要要应包包括两两个方方面，，即危危机预预防与与危机机处理理。一是积积极采采取多多种预预防性性措施施，防防止多多种潜潜在危危机的的发生生，使使旅行行社在在激烈烈的市市场竞竞争中中始终终沿着着健康康的轨轨道前前进；；旅行社社的危危机及及危机机形式式二是当当旅行行社突突然遇遇到因因服务务质量量，财财务亏亏损，，人才才流失失等问问题而而形成成的严严重威威胁时时，可可通过过适当当措施施使其其转危危为安安。前前者是是经常常性的的管理理，后后者是是应急急时的的管理理，二二者都都是非非常重重要的的。其其目的的就是是要防防范危危机和和化解解危机机，把把危机机给旅旅行社社带来来的威威胁减减少到到最低低程度度，使使旅行行社化化险为为夷，，健康康发展展。旅行社社的危危机及及危机机形式式产品与与价格格危机机信誉与与人才才危机机财务危危机突发事事故危危机旅行社社的危危机教教育与与预防防要想使使旅行行社不不发生生危机机是不不可能能的，，关键键问题题是如如何预预防危危机，，这就就需要要旅行行社全全体员员工居居安思思危，，有备备无患患，争争取积积极的的预防防措施施，防防患于于未然然。进行全全员危危机教教育，，危机机意识识是一一种竞竞争意意识、、超前前意识识、鞭鞭策意意识，，也是是一种种凝聚聚剂，，它能能使整整个企企业像像一个个人那那样，，统一一步伐伐，应应对挑挑战。。旅行社社的危危机教教育与与预防防旅行社社的高高层管管理者者要首首先预预防危危机，，认识识危机机，才才能教教育别别人。。使员员工牢牢固树树立危危机意意识和和主人人翁责责任感感，才才能常常备不不懈，，树立立危机机意识识，要要有政政策支支持，，把外外部的的危机机转变变具有有激励励、压压力、、鞭策策效应应的机机制，，将危危机意意识传传导到到每个个员工工心里里。建立危危机预预警系系统即即灵灵敏、、准确确的信信息监监测系系统及时收收集相相关信信息，，加以以分析析处理理；定期或或不定定期地地开展展组织织自我我诊断断，分分析内内部条条件与与持续续发展展的适适应性性以及及经营营状况况，客客观评评价旅旅行社社现状状，找找出薄薄弱环环节，，以便便及时时捕捉捉到旅旅行社社的危危机征征兆，，如受受到政政府和和新闻闻界的的严密密监督督和关关注，，自身身频繁繁发生生多类类问题题，顾顾客投投诉增增加等等，都都是危危机发发生前前的不不祥之之兆。。建立危危机预预警系系统即即灵灵敏、、准确确的信信息监监测系系统应建立立顾客客访问问制度度，电电话询询问、、质量量反馈馈等，，及时时了解解顾客客意向向，掌掌握顾顾客动动态。。此外，，也可可以通通过社社会调调查机机构，，由社社会外外界对对本旅旅行社社的产产品、、服务务情况况及效效果进进行全全面调调查。。组建危危机管管理机机构全面掌掌握旅旅行社社危机机管理理方面面的情情报，，及时时预测测、预预报危危机的的发生生；超前决决策、、超前前计划划，协协同有有关部部门制制定有有效的的处理理危机机措施施；在危机机发生生时，，及时时组织织处理理多种种突发发事件件。旅行社社处理理危机机的原原则与与措施施危机处处理主主要应应包括括危机机事件件和危危机问问题处处理两两个方方面。。危机事事件的的处理理原则则：主主动原原则、、诚意意性原原则、、真实实性原原则、、协同同性原原则和和沟通通性原原则。。旅行社社处理理危机机的原原则与与措施施危机问问题的的处理理原则则：危危机管管理征征服原原则、、寻求求有限限的现现实目目标原原则、、行为为上的的克制制与为为双方方着想想原则则、非非原则则问题题上的的妥协协原则则、分分散危危机的的原则则和创创新与与完善善的原原则。。旅行社社处理理危机机的首首要原原则就就是以以游客客利益益和社社会利利益为为最高高利益益。旅行社社处理理危机机的原原则与与措施施制定危危机预预案，，组建建危机机管理理小组组。在在旅行行社处处理危危机的的措施施中，，首先先要收收集危危机及及事实实材料料，弄弄清事事实真真相。。决策策者对对危机机及其其影响响应有有一个个全面面的了了解，，并适适当争争取果果断的的应急急措施施。如如实施施既定定的危危机处处理新新闻联联系和和公布布计划划等。。应针针对不不同的的情况况，选选用危危机处处理策策略：：如危危机中中止策策略，，危机机隔离离策略略、危危机排排除策策略、、危机机利用用策略略。其其标准准为““以最最小的的费用用获得得最好好的危危机管管理效效果。。”旅行社社处理理危机机的原原则与与措施施危机中中止策策略：：根据据危机机发展展的不不同阶阶段、、不同同程度度、不不同范范围、、主动动承担担危机机造成成的损损失，，如在在旅游游活动动进行行时主主动停停止运运作，，当机机立断断中止止旅程程。危机隔隔离策策略：：在发发生危危机时时设法法把危危机的的负面面影响响限制制在最最小范范围之之内，，避免免使危危机发发生连连锁反反应。。旅行社社处理理危机机的原原则与与措施施危机排排除策策略：：需要要旅行行社在在危机机处理理小组组根据据既定定的危危机处处理措措施，，对症症下药药，迅迅速有有效地地消除除危机机带来来的负负面影影响，，将危危机发发生的的真相相告知知本旅旅行社社员工工，对对客户户说明明局势势已得得到控控制，，以增增强他他们对对本旅旅行社社的信信心。。危机利利用策策略：：是变变“危危机””为““转机机”的的重要要一环环，显显示经经营者者的危危机处处理艺艺术，，处理理得当当，就就会收收到坏坏事变变好事事的效效果。。旅行社社要善善于利利用正正面材材料，，冲淡淡危机机的负负面影影响，，重新新树立立本旅旅行社社在旅旅游者者心目目中的的良好好形象象。“提前前预防防、及及时发发现、、妥善善处理理”，，是旅旅行社社危机机管理理中的的个重重要环环节，，只要要在建建立危危机意意识的的前提提下抓抓好这这三大大环节节，并并利用用科学学有效效的措措施和和方法法对旅旅行社社的危危机进进行全全方位位的监监控，，分析析和判判断，，那么么就能能使旅旅行社社在经经营管管理的的过程程中避避开危危机的的事端端，保保持发发展的的走势势，处处于常常胜不不败的的优势势位置置。旅游业业：一一种消消除贫贫困、、创造造就业业与社社会和和谐的的驱动动力旅游是是和平平的使使者、、友谊谊的桥桥梁。。年中国国将成成为世世界第第一大大旅游游目的的地，，超过过法国国。中中国还还将成成为世世界主主要旅旅游客客源国国之一一。临危不不乱，，战胜胜海啸啸年元月月日，，新年年伊始始。浙浙江省省旅游游局在在浙江江世界界贸易易大饭饭店召召开全全省优优秀领领队表表彰大大会，，旨在在表彰彰在去去年年年末印印度洋洋地震震海啸啸事件件中表表现出出色的的我省省四位位领队队，并并与各各家旅旅行社社探讨讨旅游游途中中如何何应变变危机机等课课题。。案例一杭州中旅旅的女依依附蔡玮玮伟带的的浙江省省此次唯唯一跟海海啸正面面接触的的团队，，海啸发发生前，，见到海海水异常常退下后后，她立立刻让团团员往宾宾馆跑。。海啸淹淹没了宾宾馆后，，她没有有让一个个团员落落下，全全部转移移到山上上过夜。。第二天天带领游游客到海海边，个个游客全全部乘上上了救援援船，完完全离开开披披岛岛。案例二宁波国旅旅领队杨杨红波说说：月日日早上，，根据行行程安排排，我们们到达码码头乘快快艇去珊珊瑚岛，，快艇没没开多久久就搁浅浅了………。突然然，海上上一排排排白浪朝朝我们冲冲来，将将坐在船船尾的人人全部冲冲倒。船船舱里全全是海水水，没等等我们站站稳，第第二个巨巨浪又打打来。所所以的人人都懵了了，耳边边只有巨巨大的浪浪声和游游客惊慌慌的尖叫叫。情况况万人危危急，我我和地陪陪立刻让让游客下下船，叫叫他们往往岸上跑跑，不要要回头。。不知跑跑了多久久，我们们跑到了了公路的的另一边边，回头头一看。。天哪！！我们坐坐的那艘艘快艇已已经被海海浪卷走走了。案例三省海外旅旅领队周周俊说：：去年月月日，我我发现海海浪比以以往大，，天气预预报说日日天气不不好，与与团员们们商量取取得同意意后，我我临时调调整了行行程，日日不安排排游客到到披披鸟鸟游玩，，改坐快快艇到附附近一个个海滩玩玩降落伞伞。在玩玩的过程程中，一一名身在在高空远远眺的嘉嘉兴游客客发现大大海远处处波涛汹汹涌，同同时天气气也变得得恶劣起起来，我我连忙通通知大家家停止了了游玩，，匆匆坐坐快艇赶赶回酒店店，跟死死神擦肩肩而过。。案例四省中旅领领队汪晨晨说：我我带的团团快到披披披岛时时，海啸啸发生了了。地陪陪对海啸啸很麻木木，因为为泰国很很少发生生台风、、海啸之之类自然然灾害。。我以前前学过这这方面的的救灾知知识，在在海上遇遇到困难难时，船船往深海海开比靠靠岸要安安全一些些，所以以我就要要求将船船开往深深海，避避免了灾灾难的发发生。Thanks!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:52:2520:52:2520:521/5/20238:52:25PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:52:2520:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:52:2520:52:2520:52Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:52:2520:52:25January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:52:25下午20:52:251月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:52:2520:52:2505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:52:25下下午8:52下下午午20:52:251月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:52:2520:52:2520:521/5/20238:52:25PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:52:2520:52Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:52:2520:52:2520:52Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:2520:52:25January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:52:25下午午20:52:251月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:52下下午午1月月-2320:52Janu